Destek talepleri: numara, durum ve misafire yanıt

Sohbet, operatör yerindeyken ve soru bir dakikada çözüldüğünde iyidir. Ancak siparişle ilgili bir şikayet, iade, rezervasyon veya randevuyla ilgili bir soru tek bir görüşmeden daha uzun yaşar: misafir sayfadan ayrılır, iki gün sonra başka bir telefondan geri döner ve sorununun ne olduğunu bilmek ister. Talepler ona bir numara, durum ve yanıtla ilgili e-posta verir; size de bir düzen sağlar: hiçbir şey sohbet akışında kaybolmaz.

Talep nedir ve sohbetten farkı ne#

Talep, misafirle olan aynı diyalogdur; ancak bir numarası, konusu ve kategorisi vardır. Ayrı bir «Biletler» bölümü yoktur: talepler sohbetin geldiği yere gelir — Yönetici paneli → Çalışma sohbeti → Misafirler. Yanıtlar, çalışan atama, notlar, şablonlar — hepsi ortaktır.

Başlatmak için ne gerekir#

• Açık misafir sohbeti. Talepler sohbet penceresinin bir sekmesidir; sohbet olmadan görünecek yeri yoktur. Sohbeti nasıl açacağınız «Misafirlerle sohbet» makalesindedir.
• Kendi sitenizde — ayrıca «Sitem» bölümünden sohbet widget'ı gerekir. Bizim yaptığımız vitrinde ek olarak hiçbir şey kurmanız gerekmez.
• Misafir sohbetine (yanıtlar için) ve «Sitem» bölümüne (açmak için) erişimi olan bir rol.
• Plan — herhangi biri: talepler de sohbetin kendisi gibi ücretsizdir.
• Veri işleme politikası — yayınlamanız önerilir: misafir formda onay kutusunu işaretler ve altında «Hukuki belgeler» bölümündeki belgenize bağlantı gösterilir.

Adım 1. Talepleri açın#

Yönetici paneli → Sitem (admin.cenaly.com/embed) → «Sohbet»in hemen ardından «🎫 Talepler» kartı → «Aç».

«Ayarla» düğmesi, önemli olanları içeren pencereyi açar:

• «misafirin şu anda ne gördüğü» satırı. Canlı sohbet kapalıysa — pencere, sekmenin görünecek yeri olmadığını doğrudan söyler ve «Sohbeti ayarla» seçeneğini sunar. Sohbet sitenize bağlı değilse — «Sitede aç»;
• kategoriler kısaca — misafirin hangi konuları seçebileceği;
• «Misafir e-postası zorunlu» — varsayılan olarak açıktır: e-posta olmadan, sayfadan ayrılan misafir yanıtı öğrenemez.

Değişiklikler kendiliğinden kaydedilir. Pencerenin altındaki bağlantı, tam ayarlar bölümüne götürür.

Adım 2. Kategorileri ayarlayın#

Çalışma sohbeti → Misafirler → Ayarlar → «Talepler» («Genel» grubu).

İlk açılışta işletme türünüze uygun tipik kategorileri yerleştiririz: kafede — «Yemek kalitesi», «Teslimat», «Rezervasyon», «Ödeme»; mağazada — «Sipariş gelmedi», «İade veya değişim», «Garanti», «Ürün kalitesi»; salonda — «Randevu», «Hizmet kalitesi», «Sertifika»; otelde — «Numara», «Rezervasyon», «Fatura». Her sette «Diğer» vardır. Sonrası sizin listenizdir:

Listedeki sıra, misafir formundaki kutucukların sırasıdır. Kategori sayısı 20'ye kadar olabilir. «Tipik olanları geri getir» düğmesi, listeyi başlangıç setiyle değiştirir. Bir kategoriyi silerseniz, onunla verilmiş talepler kaybolmaz — kategori yerine «Diğer» görünür.

Adım 3. Misafir formu, numara ve e-postalar#

Aynı bölümde:

• Talep numarası. Önek (6 karaktere kadar: Latin harfleri, rakamlar, # ve tire) ve ilk numara — varsayılan olarak #1001. Numaralar şubeye göre sırayla gider; verilmiş olanlar değişmez.
• Misafir formu. «Misafir e-postası zorunlu», «Göndermeden önce e-postayı doğrula» (daha az spam, ancak bazı misafirler gönderime ulaşamaz), «Önce „Yardım“ makalelerini öner» — bazı sorular talep açılmadan kapanır, bkz. «Destek merkezi».
• Dosyalar. Fotoğraf ve PDF: varsayılan olarak 8 MB'a kadar 5 dosya, en fazla — 10 MB'a kadar 10 dosya.
• Çözümden sonra. Misafirin çözülmüş bir talebi kaç gün yeniden açabileceği (varsayılan 14, 0 ile 90 arası; 0 — açamaz) ve talebi kendisinin kapatıp kapatamayacağı.
• Taleplerde yapay zeka asistanı. Varsayılan olarak — «Yanıt taslağı hazırlar»: asistan yazar, çalışan gönderir. Talebe yanıt işletmenin sözüdür, bu nedenle siz kendiniz «Sohbetteki gibi» seçeneğini seçene kadar otomatik yanıt kapalıdır.
• Misafire e-postalar. «Talep alındı», «Size yanıt verildi», «Yanıtınızı bekliyoruz», «Talep çözüldü» — her biri kapatılabilir.

Adım 4. Misafir ne görür#

Sohbet penceresinde "Sohbet" ve "Yardım"ın yanında "Talepler" sekmesi görünür.

1. Yeni talep. Misafir talep konusunu kutucuklardan seçer, kısa ve ayrıntılı yazar, kategori sorularını yanıtlar, isterse sipariş, rezervasyon veya randevu belirtir, dosya ekler, adını ve e-postasını bırakır ve veri işlemeye onay verir.
2. Numara. Gönderdikten sonra — "Talep #1042 alındı". Aynı numara e-postayla da gelir.
3. Durum. "Alındı" → "İşlemde" → "Yanıtınızı bekliyoruz" → "Çözüldü". Yeniden açma süresi geçtiğinde — "Kapatıldı".
4. Yanıt. Misafir yanıtınızı sekmede veya e-postadaki bağlantıdan okur — bağlantı, yanıt verebileceği, dosya ekleyebileceği, talebi kapatabileceği veya yeniden açabileceği ve çözümü değerlendirebileceği talep sayfasını açar.
5. Taleplerim. Aynı tarayıcıdan liste hemen görünür. Tüm taleplerini başka bir cihazdan görmek için misafir "Tümünü e-postayla göster"e dokunur, e-postasına gelen 6 haneli kodu (15 dakika geçerlidir) alır ve girer. "Bu cihazı unut" bu oturumu sonlandırır.

Misafir formu 44 dile çevrilmiştir.

Adım 5. Gelen kutusunda taleplerle çalışma#

Çalışma sohbeti → Misafirler → Gelen kutusu → "Talepler" görünümü — her durumdaki tüm talepler kendi sayacıyla birlikte.

• Liste satırında — kategori simgesiyle "#1042 · konu" çipi; renk durumu gösterir.
• Arama talebi numarayla (#1042 veya sadece 1042) ve konuyla bulur. "Filtreler"de — kategori.
• Yazışmanın üstünde — talep bloğu: misafirin şu anda ne gördüğü, hangi tarihe kadar yeniden açabileceği, sipariş, randevu veya rezervasyona bağlantı. Kategori tek tıkla değişir, kalem konu ve alanların düzenlemesini açar.
• Misafir için durum olağan işlemlerle değişir: yanıtladınız veya bir çalışan atadınız — "İşlemde"; "misafiri bekliyoruz" olarak işaretlediniz — "Yanıtınızı bekliyoruz"; görüşmeyi tamamladınız — "Çözüldü".
• Misafir adına talep oluşturma. Misafir telefonla aradı veya bizzat geldi — listenin üstündeki "＋" düğmesi: ad, e-posta veya telefon, ne olduğu, kategori. "Misafir e-posta almayı kabul ediyor" işareti, ona bildirimlerin gitmesi için gereklidir.
• Görüşmeyi talep olarak düzenleme. Sohbet bir soruşturmaya dönüştü — görüşme menüsünde "Talep olarak düzenle": yazışma kalır, bir numara görünür.

Misafir için ek girişler#

• "Yardım" sekmesinde makalelerin altında — "Yanıtı bulamadınız mı? Desteğe yazın" satırı.
• Sitenizdeki bağlantı veya düğme: sonu #cenaly=support olan sayfa adresi pencereyi doğrudan taleplerde açar, #cenaly=support:<kategori> ise doğrudan istediğiniz kategorinin formunu açar. Hazır bağlantılar ve QR — "Sitem" bölümündeki "Eylemler için bağlantılar ve QR" bloğunda.
• Çoklu düğme — "Desteğe yazın" kanalı.

Talepler kapalıysa, bağlantı ve çoklu düğme kanalı normal sohbeti açar ve "Yardım"daki satır görünmez.

Sınırlamalar#

• Henüz "yalnızca talepler" modu yok — canlı sohbet olmadan pencere. Talepler sohbetin yanında bir sekme olarak çalışır.
• Kategorinin kendi yanıt süresi henüz geçerli değil. Kategorideki "İlk yanıt" ve "Çözüm" alanları kaydedilir, ancak sohbet ayarlarındaki "SLA" bölümündeki genel süre denetlenir.
• E-postayı yanıtlamak mümkün değil. Misafir "Talepler" sekmesinde veya e-postadaki bağlantının açtığı sayfada yanıt verir.
• Sipariş bağlantısı doğrulanmaz. Misafir siparişi bu sitedeki kendi geçmişinden seçer veya numarayı kendisi girer — «Siparişler» bölümüyle karşılaştırın.
• E-postalar yalnızca e-posta ve onay varsa gider. E-postası olmayan talep yalnızca misafirin tarayıcısında yaşar.
• 10 dakikada bir "Size yanıt verildi" e-postası. Arka arkaya kısa yanıtlar dizisi bir e-posta dizisine dönüşmez. Yapay zekâ yanıtına ve iç notlara e-posta gitmez.
• Paneldeki ayarlar — İngilizce, Rusça, Gürcüce ve Türkçe; diğer dillerde bu bölüm İngilizce gösterilir.
• Spam engelleme sınırları: bir tarayıcıdan — günde 5 talep, bir e-posta için — 20; doğrulama kodu — 30 saniyede birden sık olmamak üzere ve günde 3 e-posta.

Sorun giderme#

Belirtilere göre genel inceleme — sorun giderme; hiçbiri yardımcı olmadıysa — nasıl yardım alınır.

Sık sorulan sorular#

Bu ne kadar tutar?#

Hiçbir şey: talepler misafir sohbetine dahildir ve ayrı bir eklenti gerektirmez.

Talepleri canlı sohbet olmadan yönetmek mümkün mü?#

Henüz değil: sekme sohbet penceresinde yaşar. "Yalnızca talepler" modu hazırlanıyor.

Misafir sohbete yazdı ama soru karmaşık çıktı. Ne yapmalı?#

Görüşme menüsünde "Talep olarak oluştur"u seçin. Yazışma yerinde kalır, misafir bir numara ve sonraki adımlarla ilgili e-postalar alır — görüşmede misafirin e-postası ve onayı varsa.

Misafir iç notları görecek mi?#

Hayır. Çalışan notları, yapay zekâ taslakları ve atamayla ilgili sistem satırları misafire gösterilmez — misafir yalnızca yanıtları ve durum değişimini görür.

Ön ek değişirse numaralara ne olur?#

Yeni talepler yeni ön eki alır, eskiler olduğu gibi kalır. Arama, talebi yalnızca rakamlarla da bulur.

Misafirin iletişim bilgileri nerede saklanır?#

Misafirin e-postası ve telefonu yazışmadan ayrı saklanır ve yalnızca misafir sohbetine erişimi olan çalışanlar tarafından görülür. Daha fazla bilgi — veriler ve güvenlik.

Bu cenaly.ru üzerinde çalışıyor mu?#

Evet, aynı şekilde: gönderim, durumlar, e-postalar, doğrulama kodu ve ekler.

İlgili bölümler#

• Misafirlerle sohbet — "Talepler" sekmesinin yaşadığı sohbet penceresi ve gelen kutusu ayarları
• İş sohbeti ve misafirler — çalışanların görüşmeleri ve talepleri gördüğü yer
• Sitem: widget'lar — "Talepler" kartı, kendi sitenizdeki sohbet widget'ı, bağlantılar ve QR
• Destek merkezi — misafirin talep formundan önce gördüğü makaleler
• Çoklu düğme — "Desteğe yazın" kanalı
• Başvurular — satış talepleri: formlar, açılır pencereler, geri aramalar
• Hukuki belgeler — misafirin kabul ettiği politika
• Veriler ve güvenlik — misafirlerin iletişim bilgilerini kimler görür