الدردشة مع الضيوف — صندوق وارد موحّد لكل القنوات

دردشة الضيوف — مساحة عمل الموظف للمراسلة مع الضيوف: أداة الدردشة على واجهة المنشأة بالإضافة إلى القنوات الخارجية القابلة للربط (تطبيقات المراسلة، البريد الإلكتروني) مجمّعة في صندوق وارد واحد.

لم يعد هناك قسم منفصل باسم «الدردشة» في القائمة الجانبية: منذ نهاية أغسطس 2026 يعمل صندوق وارد الضيوف داخل «الدردشة العاملة» — كقسم «الضيوف» في قائمة القنوات. للفتح: لوحة الإدارة → الدردشة العاملة → الضيوف (admin.cenaly.com/team-chat). العنوان السابق /chat يعمل ويحوّل ببساطة إلى هذا القسم، لذا لا تفقد الإشارات المرجعية القديمة والروابط الواردة في الرسائل شيئًا. وبالمثل انتقل أيضًا موجز «يتطلب الانتباه» — وهو الآن قسم «يتطلب حلًا» في الدردشة العاملة نفسها.

يتكوّن القسم من خمس تبويبات: الوارد، الطلبات، جهات الاتصال، التحليلات والإعدادات (الأخيرة — بأيقونة الترس في نهاية الصف). كل حالة الصفحة — التبويب، المحادثة المفتوحة، عامل التصفية، الفرع، شهر التقرير — موجودة في شريط العنوان: يمكن ببساطة إرسال الرابط إلى زميل، وسيرى ما تراه أنت.

أداة الدردشة على الواجهة#

على موقع العميل (وعلى النطاقات المربوطة BYOD/النطاقات الخاصة عبر نص برمجي قابل للتضمين) يرى الضيف زر دردشة دائريًا عائمًا. عند النقر تُفتح محادثة:

• رسالة ترحيبية (يمكن ضبطها بلغات الضيف المختلفة)؛
• نموذج اختياري قبل بدء المحادثة — الاسم، الهاتف، البريد الإلكتروني (يمكن جعله إلزاميًا أيضًا)؛
• ساعات العمل: خارج الجدول يرى الضيف ردًا تلقائيًا «نحن غير متصلين»؛
• أزرار إجراءات سريعة («أين طلبي؟»، «القائمة والأسعار»، وأزرار خاصة) ومرفقات (صور، PDF)؛
• الرموز التعبيرية، تقييم الضيف للرد، وإمكانية إغلاق المحادثة بنفسه؛
• زر مكالمة الويب — يتصل الضيف بالمنشأة مباشرة من المتصفح، دون هاتف ودون تثبيت تطبيقات؛ يُفعَّل بمفتاح منفصل في إعدادات الأداة (معطّل افتراضيًا) ويعمل فقط إذا كانت الاتصالات الهاتفية مهيّأة للفرع — ويُتحقق من توفرها عند كل مكالمة؛
• شارة الرسائل غير المقروءة على الزر نفسه ومعاينة آخر رسالة.

يمكن ضبط مظهر الزر والنافذة في تبويب «الإعدادات»: اللون، الموضع يمينًا/يسارًا، أيقونة الزر وحجمه، النبض، عنوان النافذة وعنوانها الفرعي، الصورة الرمزية، «وقت الرد»، مؤشر الاتصال، السمة الفاتحة/الداكنة/التلقائية — مع معاينة مباشرة. يمكن إخفاء الزر على الجوال أو خارج ساعات العمل. تُحفظ التغييرات تلقائيًا — لا يوجد زر «حفظ» منفصل هنا.

الحملات الاستباقية. يمكن أن تُفتح الدردشة من تلقاء نفسها — حسب عنوان الصفحة والوقت المستغرق فيها («يتصفح التوصيل أكثر من 30 ثانية — عرض المساعدة»). لا تُنشأ المحادثة في صندوق الوارد إلا إذا ردّ الضيف، لذا لا يتلقى الموظفون طلبات فارغة.

يمكن أيضًا وضع الدردشة على موقعك الخاص، حتى لو لم تكن لديك واجهة عندنا: سطر واحد من الكود من قسم «موقعي». وهناك بجانب الدردشة يُفعَّل تبويب «المساعدة» — يجد الضيف الإجابة بنفسه دون انتظار الموظف.

صندوق الوارد الموحّد#

تبويب «الوارد» — قائمة المحادثات مع عوامل التصفية ولوحة المراسلة:

• حالات المحادثة: مفتوحة → منتهية (يمكن استئناف المنتهية)، بالإضافة إلى مؤجّلة («تذكير بعد ساعة / 4 ساعات / حتى الغد / حتى الاثنين»)؛
• عوامل التصفية: المفتوحة، «الذكاء الاصطناعي يدير»، المنتهية، المؤجّلة، «الخاصة بي فقط»، الإشارات، غير المقروءة؛ حسب القناة، الوسم، الأولوية (من منخفضة إلى عاجلة)؛ البحث بالاسم والهاتف والبريد الإلكتروني والنص؛
• في لوحة المحادثة — رد الموظف (Enter — إرسال، Shift+Enter — سطر جديد)، المرفقات (صور، PDF)، الرموز التعبيرية، إدراج مقال من مركز الدعم، قوالب الردود الجاهزة (/اختصار)، الملاحظات الداخلية (لا يراها الضيف)، @الإشارة إلى الزملاء (يُرسل بريد إلى المُشار إليه)، ترجمة رسالة منفردة، ملخص المحادثة بزر واحد، مكالمة أو WhatsApp على رقم الضيف، تقييم الضيف لجودة الرد (CSAT)؛
• عمليات جماعية على المحادثات المحددة — الإسناد إلى نفسك، وضع علامة مقروءة، إضافة وسم — واختصارات لوحة المفاتيح لمن يعيش في صندوق الوارد طوال اليوم؛
• بطاقة جهة الاتصال على الجانب — الاسم، الهاتف، البريد الإلكتروني، اللغة، الصفحة التي يكتب منها الضيف، سجل طلباته وشارة «عميل دائم»، وعلامة تسجيل الدخول إلى الحساب؛ يمكن تصحيح البيانات يدويًا، ويمكن حظر الزائر المزعج (تتوقف رسائله عن الوصول بصمت)؛
• حقولك الخاصة (سمات مخصصة) على المحادثة وجهة الاتصال — مباشرة في اللوحة الجانبية.

تبويب «الطلبات»#

كل ما تركه الزائر في تدفق واحد: نوافذ منبثقة ونماذج الحملات، النماذج والرسائل من الموقع، طلبات الاتصال المعاكس، حجوزات الطاولات والمواعيد على الخدمات. بالنسبة للموظف هذا حدث واحد — «شخص ترك بيانات اتصال»، لذا لا حاجة لتوزيعها على شاشات مختلفة.

هذه هي اللوحة نفسها الموجودة في قسم «الطلبات» في القائمة الجانبية: البيانات ذاتها، لكنها في متناول موظف الدردشة. يُؤخذ الفرع من المحدِّد في صف التبويبات. اللوحة للقراءة فقط — تُرى الطلبات هنا، وتُصفّى حسب الفترة و«غير المعالجة فقط» والبحث بالاسم والهاتف والبريد والنص، ويمكن تصدير القائمة إلى CSV.

القنوات المتصلة#

تكتب جميع القنوات وتقرأ في صندوق الوارد نفسه — لا يلاحظ الضيف أن الموظف نفسه يرد عليه من قناة أخرى:

اتصال كل قناة — في الإعدادات ← القنوات. يهيئ Telegram الويب هوك عنك — يكفي لصق رمز البوت. الضيف نفسه، إن كتب من WhatsApp ومن الموقع مثلًا، يُدمج في بطاقة جهة اتصال واحدة.

بوت الذكاء الاصطناعي وأدواته وقاعدة المعرفة#

للبوت ثلاثة أوضاع (الإعدادات ← مساعد الذكاء الاصطناعي):

يُحدَّد للبوت الاسم ونبرة التواصل وتعليمات حرة («الشخصية»)، وجدول العمل (دائمًا أو خارج ساعات العمل فقط — مجيب ليلي)، وحد يومي للردود على الحوار. ويمكن للموظف في أي لحظة أن ينتزع الحوار من البوت أو، على العكس، يحوّله إليه. وعند تفعيل وضع «رد تلقائي» يطلب النظام تأكيد أنك تدرك: ردود الذكاء الاصطناعي تُعدّ قانونيًا ردودًا عن المنشأة.

أدوات البوت — ما يستخدمه فعلًا وهو يرد على الضيف:

• القائمة والأسعار — المكوّنات والتكلفة والتوافر؛
• حجوزات الطاولات — التحقق من الأوقات المتاحة وتسجيل الضيف؛
• طلبات الضيف وحالاتها — بتحكم دقيق: أي الحقول يُفصح عنها، وإلى أي عمق يُطالع السجل؛ ولا يستطيع البوت إلغاء الطلب إلا ما دام لم يُؤخذ قيد التنفيذ وفقط بعد تأكيد الضيف؛
• قاعدة المعرفة — انظر أدناه؛
• أدوات HTTP الخاصة بك — استدعاء نظامك الخارجي: تصف متى يُستدعى، وأي المعاملات تُمرَّر، وأي ترويسة تفويض تُستخدم.

إذا كان في الحساب قسم قاعدة المعرفة، يمكن السماح للبوت بالبحث عن الإجابات هناك — في جميع المستندات أو في مستندات بعينها معلَّمة كمتاحة للبوت. وبعلامة منفصلة يُسمح للبوت بالرجوع أيضًا إلى تجميعات قاعدة المعرفة الأخرى المفتوحة للضيوف — حينها تجيب القاعدة الضيقة (مثلًا عن المنتجات فقط) بدقة أكبر من القاعدة العامة. وبدون الوصول إلى قاعدة المعرفة لا يرد البوت إلا وفق التعليمات العامة وبيانات القائمة/الحجوزات.

يساعد الذكاء الاصطناعي الموظف البشري أيضًا: اقتراح رد، وتحسين الصياغة، والتوسع في التفصيل، وجعله أكثر ودًّا أو رسمية، وتصحيح الأخطاء، والترجمة إلى لغة الضيف. ويمكن للذكاء الاصطناعي عند إغلاق الحوار أن يضع الوسوم بنفسه أو يقترحها بزر. وهناك أيضًا وضع حر «اسأل المساعد» — سؤال عن الحوار أو صندوق الوارد أو جهات الاتصال أو الطلبات أو قاعدة معرفة الفرع بكلماتك.

الأسئلة الشائعة من الحوارات#

زر يحوّل المحادثة إلى دليل. يمسح الذكاء الاصطناعي الحوارات المغلقة خلال الفترة المختارة، ويجمع أزواج «سؤال — جواب» المتكررة، ويراجع قاعدة المعرفة كي لا يكرر المكرر، ويعرض مسودات المقالات مع الحوارات المصدر. وتصبح المسودات المعتمدة مستندات في قاعدة المعرفة — ويبدأ البوت بالرد وفقها. وكلما طال عمل الدردشة، قلّ فيها العمل اليدوي.

تبويب «جهات الاتصال»#

نظام CRM مصغّر للمحادثة: جهات اتصال مدموجة من حوارات جميع القنوات. ويظهر لكل جهة القنوات والحوارات وأول تواصل وآخره واللغة والمصدر.

• مرشحات-شرائح — حسب القنوات واللغات ووجود هاتف أو بريد والوسوم وعدد الحوارات والتواريخ والحقول الخاصة؛ ويُحفظ المرشح الناتج كشريحة مسمّاة.
• تصدير إلى CSV — تصدير جهات الاتصال لرسالة جماعية أو للتحليل.
• استيراد من CSV — تحميل قاعدتك مع مطابقة الأعمدة وتقرير «أُنشئ / حُدِّث / تُخطّي».

تبويب «التحليلات»#

عدّادات حية خلال الفترة المختارة — الحوارات، والمفتوحة، ومتوسط وقت الرد الأول، وتقييم CSAT — إضافة إلى تقارير شهرية تُحتسب ليلًا:

• الحوارات والطلبات المغلقة؛
• وقت الرد الأول ووقت الحل (الوسيط، والمتوسط، والمئين 90)؛
• الرسائل حسب الكاتب: الضيف، الموظف، البوت؛
• تفصيلات حسب الأيام والقنوات والموظفين والوسوم والتقييمات 1–5★.

التوجيه والأتمتة واتفاقية مستوى الخدمة#

تتوفر إعدادات إضافية للفرق التي تضم عدة موظفين:

• التوجيه — قواعد للدردشات الجديدة (القناة، اللغة، الكلمات المفتاحية، «خارج ساعات العمل»، عنوان الصفحة، الحقول المخصصة ← تعيين موظف، الوسوم، الأولوية، «إلى موظف فورًا») والتوزيع التلقائي على مجموعة الموظفين: بالتناوب أو على الأقل انشغالًا، مع حد أقصى للدردشات المفتوحة لكل شخص وخيار «عدم التعيين ما دام البوت يدير الدردشة»؛
• الأتمتة — قواعد «إذا وقع حدث في الدردشة — نفّذ إجراءً»: كتب الضيف، ردّ الموظف، تغيّرت الحالة، تقييم CSAT أدنى من الحد ← تغيير الأولوية، إضافة الوسوم، التعيين، الإغلاق، التأجيل، إرسال قالب، تعبئة الحقول. ولمنع التكرار هناك صمام أمان — بما لا يزيد على 10 مرات تنفيذ لكل دردشة في اليوم؛
• اتفاقية مستوى الخدمة — حدود زمن الرد الأول ومعالجة الطلب، مع التصعيد (رفع الأولوية، التعيين، الوسوم) وشارات التأخير في القائمة؛
• الماكرو — مجموعة إجراءات مسمّاة تُنفَّذ بزر واحد مباشرة في نافذة الرد؛
• الويب هوك الصادر — حتى خمسة اشتراكات في أحداث الدردشة (دردشة جديدة، رسالة، تغيّر الحالة، تقييم، وسوم) مع توقيع الطلب وإرسال تجريبي ومؤشر «الحالة الصحية» وتعطيل تلقائي بعد 10 إخفاقات متتالية؛
• الترجمة الفورية — تُترجم رسائل الضيف والموظف أثناء تبادلها إذا كانا يكتبان بلغتين مختلفتين؛ ويُحفظ النص الأصلي، بينما تُرسل الترجمة إلى القنوات الخارجية.

السجل والإشعارات#

تُحفظ المراسلة الكاملة لكل دردشة وتكون متاحة للموظف من بطاقة الدردشة ومن بطاقة جهة الاتصال — إذ يمكن الاطلاع على ما سبق الحديث عنه مع هذا الضيف، بما في ذلك في قنوات أخرى.

تظهر في صندوق الوارد الواحد عدد الرسائل غير المقروءة — لكل دردشة ولكل مرشّح تبويب، وأثناء كتابة الضيف رسالة يظهر في لوحة الدردشة مؤشر «يكتب». وتصل التحديثات في الوقت الفعلي، دون تحديث الصفحة.

القيود#

• الأداة صامتة ما دامت الدردشة غير مهيأة. إذا كانت الدردشة معطّلة لدى الفرع، فلا يُرسم الزر على الموقع إطلاقًا — فقاعة فارغة في زاوية موقع آخر أسوأ من غيابها.
• قاموس الأداة المدمج يضم 45 لغة، وتُؤخذ اللغة من ترميز صفحتك (أو من السمة data-lang). أما الترحيب والنموذج والأزرار السريعة فأنت من يكتبها — كل لغة على حدة.
• زر المكالمة عبر الويب في الدردشة معطّل افتراضيًا ولا يعمل إلا إذا كانت خدمة الهاتف مهيأة لدى الفرع؛ ويُتحقق من توفرها عند كل مكالمة. ويحتاج الضيف إلى إذن الميكروفون وموقع يعمل عبر HTTPS — وبدونه لن يمنح المتصفح الميكروفون.
• الحملة الاستباقية لا تنشئ دردشة من تلقاء نفسها: لا يظهر الطلب في صندوق الوارد الواحد إلا إذا ردّ الضيف.
• الزر المتعدد يبتلع زر الدردشة. إذا كان لديك الزر المتعدد وفي مروحته بند «فتح الدردشة»، فإن زر الدردشة الخاص يُخفى عن قصد — وسيصل الضيف إلى الدردشة نفسها من المروحة.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

لا يوجد زر الدردشة على الموقع.

1. لم يُعثر على الوسم — اضغط «التحقق من التثبيت» في قسم «موقعي». «لا يوجد كود» — لم يُدرج الوسم أو لم يوضع في كل صفحات القالب؛ «الكود لفرع آخر» — في الوسم data-domain خاص بجهة أخرى. أما إذا أدرج الوسم عبر Google Tag Manager فلن يراه التحقق، وافحص الموقع بالعين.
2. لم تصل التغييرات — تُوزَّع ملفات الأداة عبر CDN بذاكرة مؤقتة مدتها 5 دقائق: انتظر ثم حدّث الصفحة مع مسح الذاكرة المؤقتة.
3. الدردشة معطّلة لدى الفرع — في هذه الحالة لا تظهر الأداة.
4. الزر مخفي بإعداد — يمكن إخفاؤه في إعدادات الأداة على الجوال وخارج ساعات العمل.
5. ابتلع الزر المتعدد الزر — ابحث عن الدردشة كبند في مروحته.

سماعة المكالمة عبر الويب لا ترن. تحقق من مفتاح المكالمة عبر الويب في إعدادات الأداة، ومن خدمة الهاتف المهيأة لدى الفرع، ومن HTTPS على الموقع، ومن إذن الميكروفون في المتصفح. وحظر الميكروفون بسياسة أمان صفحتك يبدو للأداة كرفض الضيف — وستطلب الأداة السماح بالميكروفون.

لا تصل رسائل المراسلة الفورية إلى صندوق الوارد الواحد. تحقق من أن القناة متصلة في تبويب القنوات: لا يدخل صندوق الوارد الواحد إلا ما هو متصل بالحساب.

الأقسام ذات الصلة#

• قاعدة المعرفة — المستندات التي يمكن لبوت الذكاء الاصطناعي أن يجيب استنادًا إليها
• الضيوف الدائمون — سجل طلبات الضيف بجوار الدردشة
• متجر التطبيقات — وحدات الحساب وإضافاته
• موقعي — كود تثبيت الدردشة على موقعك الخاص

الأسئلة الشائعة#

هل يحتاج الضيف إلى تسجيل ليكتب في الدردشة؟#

لا، تعمل الأداة دون الكشف عن الهوية. النموذج قبل بدء الدردشة (الاسم/الهاتف/البريد الإلكتروني) اختياري، ويمكن تفعيله أو تعطيله في الإعدادات.

هل يمكن تفويض المراسلة بالكامل إلى الذكاء الاصطناعي؟#

نعم، وضع «الرد التلقائي» — يجيب البوت الضيف بنفسه دون مشاركة الموظف، إلى أن يتولى إنسان الدردشة. وهناك خيار وسيط هو وضع «مسودة»، حيث يجهّز الذكاء الاصطناعي الرد فقط، ويُرسله الموظف.

هل تصل كل القنوات إلى مراسلة واحدة مع الضيف؟#

نعم، إذا كان الشخص نفسه — يجمع النظام الطلبات من قنوات مختلفة (الموقع، WhatsApp، Telegram، البريد الإلكتروني، الشبكات الاجتماعية) في بطاقة جهة اتصال واحدة.

هل يمكن ربط نظام خارجي بالدردشة مباشرة؟#

نعم، هناك قناة API مستقلة برمز مميز لهذا الغرض — وتناسب التكاملات عبر n8n أو Zapier أو نصوص المنشأة البرمجية الخاصة.