طلبات الدعم: الرقم والحالة والرد على الضيف

الدردشة جيدة عندما يكون الموظف موجودًا وتُحل المسألة في دقيقة. لكن الشكوى على الطلب، أو الاسترجاع، أو سؤال عن حجز أو موعد تعيش أطول من محادثة واحدة: يغادر الضيف الصفحة، ويعود بعد يومين من هاتف آخر، ويريد أن يعرف ما صار بمسألته. الطلبات تمنحه رقمًا وحالة ورسالة عن الرد، وتمنحك أنت نظامًا: لا شيء يضيع في تدفق الدردشة.

ما هو الطلب وكيف يختلف عن الدردشة#

الطلب هو الحوار نفسه مع الضيف، لكن له رقم وموضوع وفئة. لا يوجد قسم منفصل باسم «التذاكر»: تصل الطلبات إلى المكان نفسه الذي تصل إليه الدردشة — لوحة التحكم → دردشة العمل → الضيوف. الردود وتعيين الموظف والملاحظات والقوالب — كلها مشتركة.

ما يلزم للبدء#

• دردشة الضيوف مفعّلة. الطلبات تبويبة في نافذة الدردشة، وبدون دردشة لا مكان لها. كيفية تفعيل الدردشة — في مقال «الدردشة مع الضيوف».
• على موقعك الخاص — تحتاج أيضًا إلى أداة الدردشة من قسم «موقعي». أما على الواجهة التي أنشأناها فلا حاجة إلى أي إعداد إضافي.
• دور بصلاحية الوصول إلى دردشة الضيوف (للردود) وإلى قسم «موقعي» (للتفعيل).
• الخطة — أي خطة: الطلبات مجانية، مثل الدردشة نفسها.
• سياسة معالجة البيانات — يُستحسن نشرها: يضع الضيف في النموذج علامة الموافقة، ويظهر تحتها رابط إلى مستندك من «المستندات القانونية».

الخطوة 1. فعّل الطلبات#

لوحة التحكم → موقعي (admin.cenaly.com/embed) → بطاقة «🎫 الطلبات» مباشرة بعد «الدردشة» → «تفعيل».

زر «إعداد» يفتح نافذة بأهم الأمور:

• سطر «ما يراه الضيف الآن». إذا كانت الدردشة المباشرة متوقفة — ستقول النافذة صراحة إن التبويبة لا مكان لها، وتقترح «إعداد الدردشة». وإذا لم تكن الدردشة موصولة على موقعك — «تفعيل على الموقع»؛
• الفئات بإيجاز — أي موضوعات سيتمكن الضيف من اختيارها؛
• «بريد الضيف إلزامي» — مفعّل افتراضيًا: بدون بريد، لن يعرف الضيف الذي غادر الصفحة بالرد.

تُحفظ التغييرات تلقائيًا. الرابط أسفل النافذة يؤدي إلى قسم الإعدادات الكامل.

الخطوة 2. اضبط الفئات#

دردشة العمل → الضيوف → الإعدادات → «الطلبات» (مجموعة «عام»).

عند التفعيل الأول نضع فئات نموذجية لنوع نشاطك: في المقهى — «جودة الطبق»، «التوصيل»، «الحجز»، «الدفع»؛ في المتجر — «الطلب لم يصل»، «الاسترجاع أو الاستبدال»، «الضمان»، «جودة المنتج»؛ في الصالون — «الموعد»، «جودة الخدمة»، «القسيمة»؛ في الفندق — «الغرفة»، «الحجز»، «الفاتورة». وفي كل مجموعة توجد «أخرى». بعد ذلك تصبح القائمة قائمتك أنت:

الترتيب في القائمة هو ترتيب البطاقات في نموذج الضيف. ويمكن أن يصل عدد الفئات إلى 20. زر «إعادة الفئات النموذجية» يستبدل القائمة بالمجموعة الأصلية. وإذا حذفت فئة، فلن تختفي الطلبات المقدَّمة بها — سيظهر لديها «أخرى» بدلًا من الفئة.

الخطوة 3. نموذج الضيف والرقم والرسائل#

في القسم نفسه:

• رقم الطلب. البادئة (حتى 6 رموز: حروف لاتينية وأرقام و# وشرطة) والرقم الأول — افتراضيًا #1001. الأرقام متتالية لكل فرع؛ والأرقام الصادرة بالفعل لا تتغير.
• نموذج الضيف. «بريد الضيف إلزامي»، «تأكيد البريد قبل الإرسال» (رسائل مزعجة أقل، لكن بعض الضيوف لن يصلوا إلى الإرسال)، «اقترح مقالات „المساعدة“ أولًا» — ستُغلق بعض الأسئلة دون طلب، انظر «مركز الدعم».
• الملفات. صور وPDF: افتراضيًا حتى 5 ملفات بحجم 8 ميجابايت، والحد الأقصى — 10 ملفات بحجم 10 ميجابايت.
• بعد الحل. كم يومًا يمكن للضيف إعادة فتح طلب محلول (افتراضيًا 14، من 0 إلى 90؛ و0 — غير ممكن) وهل يمكنه إغلاق الطلب بنفسه.
• مساعد الذكاء الاصطناعي على الطلبات. افتراضيًا — «يجهّز مسودة الرد»: يكتب المساعد، ويرسل الموظف. فالرد على الطلب هو كلمة المنشأة، لذلك الرد التلقائي متوقف حتى تختار أنت «كما في الدردشة».
• رسائل الضيف. «تم استلام الطلب»، «تم الرد عليك»، «بانتظار ردك»، «تم حل الطلب» — يمكن تعطيل كل واحدة منها.

الخطوة 4. ما الذي يراه الضيف#

في نافذة الدردشة، بجوار «الدردشة» و«المساعدة»، يظهر تبويب «الطلبات».

1. طلب جديد. يختار الضيف موضوع الطلب من بطاقة، ويكتب بإيجاز أو بتفصيل، ويجيب عن أسئلة الفئة، وعند الرغبة يحدد الطلب أو الحجز أو الموعد، ويرفق ملفات، ويترك الاسم والبريد الإلكتروني، ويمنح الموافقة على معالجة البيانات.
2. الرقم. بعد الإرسال — «تم استلام الطلب #1042». وسيصل الرقم نفسه في الرسالة.
3. الحالة. «تم الاستلام» → «قيد المعالجة» → «بانتظار ردك» → «تم الحل». وعندما تنتهي مدة إعادة الفتح — «مغلق».
4. الرد. يقرأ الضيف ردك في التبويب أو عبر الرابط من الرسالة — فهو يفتح صفحة الطلب، حيث يمكنه الرد، وإرفاق ملف، وإغلاق الطلب أو إعادة فتحه، وتقييم الحل.
5. طلباتي. من المتصفح نفسه تظهر القائمة فورًا. ولرؤية جميع طلباته من جهاز آخر، يضغط الضيف «عرض الكل عبر البريد»، ويستلم على بريده رمزًا من 6 أرقام (صالح 15 دقيقة) ويدخله. و«نسيان هذا الجهاز» ينهي هذا الدخول.

نموذج الضيف مترجم إلى 44 لغة.

الخطوة 5. العمل بالطلبات في صندوق الوارد#

دردشة العمل → الضيوف → الوارد → عرض «الطلبات» — جميع الطلبات بأي حالة مع عدّاد خاص بها.

• في سطر القائمة — شريحة «#1042 · الموضوع» مع أيقونة الفئة؛ ويُظهر اللون الحالة.
• البحث يعثر على الطلب بالرقم (#1042 أو 1042 فقط) وبالموضوع. وفي «عوامل التصفية» — الفئة.
• فوق المحادثة — كتلة الطلب: ما يراه الضيف الآن، وإلى أي تاريخ يمكنه إعادة الفتح، وربط برابط بالطلب أو الموعد أو الحجز. وتُغيَّر الفئة بنقرة واحدة، ويفتح القلم تعديل الموضوع والحقول.
• تتغير حالة الضيف من الإجراءات العادية: ردّيت أو عيّنت موظفًا — «قيد المعالجة»؛ وضعت «بانتظار الضيف» — «بانتظار ردك»؛ أنهيت الحوار — «تم الحل».
• إنشاء طلب نيابة عن الضيف. إذا اتصل الضيف أو حضر شخصيًا — زر «＋» فوق القائمة: الاسم، والبريد أو الهاتف، وما حدث، والفئة. وعلامة «الضيف موافق على استلام الرسائل» لازمة لكي تصله الإشعارات.
• تحويل الحوار إلى طلب. إذا تحولت الدردشة إلى مسألة — في قائمة الحوار «تحويل إلى طلب»: تبقى المحادثة، ويظهر رقم.

مداخل إضافية للضيف#

• في تبويب «المساعدة» أسفل المقالات — سطر «لم تجد الإجابة؟ اكتب إلى الدعم».
• رابط أو زر على موقعك: عنوان الصفحة مع اللاحقة #cenaly=support يفتح النافذة مباشرة على الطلبات، و#cenaly=support:<الفئة> — مباشرة نموذج الفئة المطلوبة. الروابط الجاهزة وQR — في كتلة «روابط وQR للإجراءات» في قسم «موقعي».
• الزر المتعدد — قناة «اكتب إلى الدعم».

إذا كانت الطلبات مغلقة، يفتح الرابط وقناة الزر المتعدد الدردشة العادية، ولا يوجد السطر في «المساعدة».

القيود#

• لا يوجد حتى الآن وضع «الطلبات فقط» — نوافذ بدون دردشة مباشرة. تعمل الطلبات كتبويب بجوار الدردشة.
• مدة الرد الخاصة بالفئة لا تسري حتى الآن. تُحفظ حقول «الرد الأول» و«الحل» في الفئة، لكن تُراقَب المدة العامة من قسم «SLA» في إعدادات الدردشة.
• لا يمكن الرد على الرسالة. يرد الضيف في تبويب «الطلبات» أو على الصفحة عبر الرابط من الرسالة.
• الربط بالطلب لا يُتحقق منه. يختار الضيف الطلب من سجله على هذا الموقع أو يدخل الرقم بنفسه — تحقق منه في قسم «الطلبات».
• الرسائل تُرسل فقط عند وجود بريد وموافقة. الطلب بدون بريد يبقى في متصفح الضيف فقط.
• رسالة واحدة «تم الرد عليك» كل 10 دقائق. سلسلة ردود قصيرة متتالية لا تتحول إلى سلسلة رسائل. ولا تُرسل رسائل عن رد الذكاء الاصطناعي والملاحظات الداخلية.
• الإعدادات في اللوحة — بالإنجليزية والروسية والجورجية والتركية؛ وفي اللغات الأخرى يظهر هذا القسم بالإنجليزية.
• حدود مكافحة الرسائل المزعجة: من متصفح واحد — 5 طلبات في اليوم، وعلى بريد واحد — 20؛ ورمز التأكيد — ليس أكثر من مرة كل 30 ثانية و3 رسائل في اليوم.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

التحليل العام حسب الأعراض — استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ وإذا لم ينفع شيء — كيف تحصل على المساعدة.

الأسئلة الشائعة#

كم يكلف هذا؟#

لا شيء: التذاكر مشمولة في دردشة الضيوف ولا تتطلب إضافة منفصلة.

هل يمكن إدارة التذاكر دون دردشة مباشرة؟#

ليس بعد: التبويب يعمل داخل نافذة الدردشة. وضع «التذاكر فقط» قيد الإعداد.

كتب الضيف في الدردشة، وتبيّن أن المسألة معقدة. ماذا نفعل؟#

من قائمة المحادثة اختر «تحويل إلى تذكرة». تبقى المراسلات في مكانها، ويحصل الضيف على رقم ورسائل بالخطوات التالية — إذا كانت المحادثة تتضمن بريده وموافقته.

هل يرى الضيف الملاحظات الداخلية؟#

لا. لا تُعرض ملاحظات الموظفين ومسودات الذكاء الاصطناعي وسطور الإسناد للضيف — يرى الردود وتغيّر الحالة فقط.

ماذا يحدث للأرقام إذا غيّرنا البادئة؟#

تحصل التذاكر الجديدة على البادئة الجديدة، وتبقى القديمة كما هي. يجد البحث التذكرة بالأرقام المجردة أيضًا.

أين تُحفظ بيانات اتصال الضيف؟#

يُحفظ بريد الضيف وهاتفه بشكل منفصل عن المراسلات، ولا يراهما إلا الموظفون الذين لديهم صلاحية الوصول إلى دردشة الضيوف. التفاصيل — البيانات والأمان.

هل يعمل هذا على cenaly.ru؟#

نعم، بالطريقة نفسها: التقديم والحالات والرسائل ورمز التأكيد والمرفقات.

الأقسام ذات الصلة#

• الدردشة مع الضيوف — نافذة الدردشة التي يعمل فيها تبويب «التذاكر»، وإعدادات صندوق الوارد
• دردشة العمل والضيوف — حيث يرى الموظفون المحادثات والتذاكر
• موقعي: الأدوات — بطاقة «التذاكر»، وأداة الدردشة على موقعك، والروابط وQR
• مركز الدعم — المقالات التي يراها الضيف قبل نموذج التذكرة
• الزر المتعدد — قناة «الكتابة إلى الدعم»
• الطلبات — تذاكر المبيعات: النماذج والنوافذ المنبثقة والمكالمات المرتجعة
• المستندات القانونية — السياسة التي يوافق عليها الضيف
• البيانات والأمان — من يرى بيانات اتصال الضيوف