المرتجعات والاستبدالات (RMA)

المرتجع (RMA — Return Merchandise Authorization) — مستند منفصل لدورة حياة إرجاع المنتج، غير مرتبط بحالات الطلب نفسه. يخص هذا القسم القطاعات التجارية — متجر التجزئة (retail) والمتجر الإلكتروني (ecommerce، واجهة عرض المنتجات).

يطلب الضيف الإرجاع من حسابه، بينما تعالج المنشأة الطلب في لوحة الإدارة وفق مخطط صارم للحالات: من الطلب حتى الإرجاع الفعلي للمال.

كيف يعمل ذلك للضيف#

في حساب المشتري، على تبويب «الطلبات»، يظهر للطلب المُسلَّم/المدفوع زر «طلب إرجاع». يختار الضيف:

• عناصر الطلب التي يريد إرجاعها وكميتها؛
• سبب الإرجاع (اختياري)؛
• حالة المنتج (اختياري).

بعد الإرسال ينتقل الطلب إلى حالة «مطلوب» (requested)، وتظهر في سجل طلبات الضيف شارة بحالة الإرجاع — فيرى الضيف التقدّم دون التواصل مع المنشأة مباشرة.

كيف تعالج المنشأة الإرجاع#

افتح لوحة الإدارة ← المرتجعات (admin.cenaly.com/returns). تعرض القائمة جميع طلبات RMA للفرع الحالي مع تصفية حسب الحالة.

بالنقر على الطلب، ستظهر لوحة جانبية بالتفاصيل:

• الطلب الذي يخصه الإرجاع ورقمه؛
• العناصر والكمية والسبب وحالة المنتج كما ذكرها الضيف؛
• السجل الكامل لانتقالات الحالة (من غيّرها ومتى)؛
• الإجراءات المتاحة — فقط الانتقالات المسموح بها وفق مخطط الحالات (انظر أدناه).

المسار النموذجي للمعالجة: الموافقة على الطلب ← انتظار إرسال الضيف للمنتج («في الطريق») ← تسجيل «مستلَم» (مع خيار استعادة الرصيد في المخزون) ← تنفيذ «إرجاع المال» ← إغلاق الطلب.

يمكن أيضًا رفض الطلب في أي مرحلة قبل إرجاع المال — بما في ذلك بعد استلام المنتج، إذا تبيّن عند الفحص أن الإرجاع لا يستوفي الشروط.

المشتري لم يستلم الشحنة#

حالة منفصلة — ليست طلب إرجاع، بل توصيل لم يكتمل: لم يحضر المشتري لاستلام الشحنة من نقطة التسليم أو رفضها عند التسليم. في قسم «الشحنات»، في سلة «في الطريق»، يوجد لهذا السطر إجراء «إرجاع / رفض» (يعمل أيضًا على الأسطر المحددة دفعة واحدة): تُعلَّم الشحنة كمرتجعة، ويُلغى الطلب — ويعود المنتج إلى أرصدة المخزون، حتى لا تكتب الواجهة «غير متوفر» على شيء موجود على الرف.

لا يُرجَع المال في هذه الحالة تلقائيًا. إذا كان الطلب بالدفع عند الاستلام، فلا شيء لإرجاعه. وإذا كان مدفوعًا مسبقًا، فيُنفَّذ إرجاع المال بوعي — عبر طلب RMA كما ورد أعلاه؛ وبعد الإجراء يسمّي النظام هذه الطلبات بشكل منفصل حتى لا تنساها.

مخطط حالات RMA#

الانتقالات وفق المخطط بدقة — فلا يمكن، مثلًا، إغلاق الطلب متجاوزًا استلام المنتج. وهذا يضمن ألا يضيع أي إرجاع بين المراحل.

إرجاع المال مباشرة من الطلب#

لكل طلب وضع لإرجاع المال يُختار عند المعالجة:

• إلى طريقة الدفع الأصلية — يعود المال بالطريقة نفسها التي دُفع بها الطلب؛
• رصيد في المتجر (store credit) — بدلًا من المال تُصدر بطاقة هدايا بقيمة الإرجاع؛
• استبدال — يُستبدل المنتج بآخر، ولا يتحرك المال.

يتحرك المال من صفحة الإرجاع نفسها، قبل نقل الطلب إلى حالة «إرجاع المال»:

• الإرجاع عبر بوابة الدفع — بزر، للمبلغ كاملًا أو جزئيًا (يُحسب المتبقي تلقائيًا). العملية محمية من الخصم المزدوج: الضغط مرة أخرى لن يُرجع المال مرتين. وبينما تؤكد البوابة العملية، تظهر في الصفحة حالة «قبلت البوابة، وننتظر التأكيد».
• بطاقة الهدايا — تُصدر بقيمة store credit، ويُعرض الرمز فورًا مع زر نسخ (يمكن تسليمه للمشتري).
• إرجاع خارج المنصة — إذا أُعيد المال نقدًا أو بتحويل، يُسجَّل ذلك بعلامة منفصلة حتى يطابق المستند الواقع.

إذا كانت طريقة الدفع لا تدعم الإرجاع التلقائي، يحصل الطلب على ملاحظة «يلزم إرجاع يدوي» — حينها يُعاد المال خارج المنصة ويُسجَّل في الطلب.

المرتجعات في قائمة الطلبات#

في قسم الطلبات تظهر للطلبات ذات RMA النشط شارة بحالة الإرجاع — فلا حاجة لفتح قسم منفصل لرؤية أن هناك إرجاعًا جاريًا على الطلب.

دليل الأسباب الخاص بك#

قائمة أسباب الإرجاع والإلغاء قابلة للتحرير من جانبك: الإعدادات ← الطلبات ← «أسباب الإرجاع والإلغاء».

• لكل سبب اسم ورمز ثابت — وعليه تُحسب الإحصاءات، لذا لا يُستحسن تغيير الرمز بعد أول الطلبات؛
• يمكن إظهار السبب في مواضع مختلفة: عند إرجاع المنتج، وعند إلغاء الطلب، وعند إرجاع المال؛
• الترتيب تحدده أنت، والأسباب غير الضرورية تُنقل إلى الأرشيف، وتُستعاد المجموعة الافتراضية بزر واحد.

يختار الضيف السبب في نموذج الإرجاع، ويختاره أمين الصندوق على نقطة البيع. وفي تقرير «لماذا يُرجَع المنتج» يظهر التوزيع حسب رموز الأسباب: وهذه هي المادة اللازمة لقرارات تتعلق بالمنتج أو المورّد أو وصف بطاقة المنتج.

الأقسام ذات الصلة#

• الطلبات — حالات الطلب وأين تظهر شارة الإرجاع
• الإيصالات والإرجاعات (POS) — الإرجاعات والاستبدالات على نقطة البيع للمبيعات الحضورية
• الدفع — طرق الدفع وإعادة المبلغ إلى الضيف
• مجموعات المنتجات — إدارة كتالوج الواجهة

الأسئلة الشائعة#

هل يعمل الإرجاع لمتجر الإنترنت فقط؟#

يخص قسم RMA القطاعات التجارية — متجر التجزئة (retail) ومتجر الإنترنت (ecommerce)؛ ولا حاجة إلى تفعيل إعداد منفصل لهما. لكن هناك قيد على النطاق: يعمل القسم على نطاقات AWS فقط، وهو غير متاح على cenaly.ru. أما المبيعات الحضورية على نقطة البيع فتستخدم آلية منفصلة — راجع الإيصالات والإرجاعات (POS).

هل يمكن للضيف إلغاء طلب الإرجاع بنفسه؟#

لا، يدير المنشأة الحالة عبر قسم «الإرجاعات» — فالضيف ينشئ الطلب فقط ويرى حالته الحالية.

هل تتم إعادة المبلغ تلقائيًا؟#

لا، تتم بضغط زر منك — لكن مباشرة على صفحة الإرجاع: تتصل المنصة بنفسها ببوابة الدفع (لكامل المبلغ أو جزئيًا) أو تصدر بطاقة هدايا. لا يُخصم المبلغ تلقائيًا دون قرار منك. وإذا كانت البوابة لا تدعم الإرجاع، يُعلَّم الطلب بأنه يتطلب إرجاعًا يدويًا.

هل يمكن استعادة رصيد المنتج في المخزون عند الإرجاع؟#

نعم، في خطوة «تم الاستلام» يوجد خيار restock — سيعود المنتج إلى رصيد المخزون.