درخواست‌ها: صندوق ورودی یکپارچه

بازدیدکننده به‌ندرت درخواست را همان‌جایی می‌گذارد که شما انتظارش را دارید: یکی پاپ‌آپ را پر کرده، یکی روی «با من تماس بگیرید» زده، یکی برای خدمتی نوبت گرفته و یکی هم فقط در فرم سایت نوشته است. پیش‌تر هر کدام از این کانال‌ها در گوشه‌ای از پنل زندگی می‌کرد و کل جریان هیچ‌جا به‌طور کامل دیده نمی‌شد. بخش «درخواست‌ها» آن‌ها را در یک فهرست جمع می‌کند.

باز کردن: پنل مدیریت → درخواست‌ها (admin.cenaly.com/leads، گروه «کار» در نوار کناری). کلید روشن/خاموش برای این بخش عمداً وجود ندارد: این بخش دقیقاً برای کسانی ساخته شده که در غیر این صورت آن را پیدا نمی‌کردند.

چه چیزی در «درخواست‌ها» می‌افتد#

ردیف‌ها در زمان خواندن از همان داده‌هایی ساخته می‌شوند که بخش‌های تخصصی مالک آن‌ها هستند. هیچ‌چیز کپی یا تکرار نمی‌شود: «درخواست‌ها» ویترینی روی شش کانال است، نه هفتمین انبار داده.

برای راه‌اندازی چه لازم است#

پولی‌بودن روی خود کانال‌ها است، نه روی این بخش: ویجت «پاپ‌آپ‌ها و فرم‌ها» افزونه‌ای در فروشگاه برنامه‌ها است و خود صندوق ورودی هیچ هزینه‌ای ندارد.

گام ۱. کانال‌هایی را فعال کنید که درخواست‌ها را جمع می‌کنند#

بخش خالی نشانه خرابی نیست، بلکه پاسخ صادقانه «هنوز درخواستی نبوده» است. برای اینکه جریان ایجاد شود، حداقل یکی را فعال کنید:

1. ویجت‌ها روی سایت شما — یک تگ و محصولات آماده روی آن: پاپ‌آپ با فرم، تماس بازگشتی، نوبت، رزرو، سفارش آنلاین. ببینید «سایت من: ویجت‌ها».
2. فرم‌ها روی ویترین ما — فرم تماس و فرم‌های صفحات سایت شعبه.
3. تماس بازگشتی — دکمه «با من تماس بگیرید» روی ویترین یا روی سایت شما: تماس بازگشتی.
4. نوبت‌دهی آنلاین و رزروها — نوبت‌ها و میزها؛ درخواست‌های آن‌ها هم به همین‌جا می‌آید.

درخواست به‌محض اینکه بازدیدکننده روی «ارسال» بزند، بلافاصله در فهرست ظاهر می‌شود.

گام ۲. گروه‌ها، بازه و فیلترها#

در بالا انتخابگر شعبه قرار دارد. درون هر شعبه، فهرست به گروه‌های خودکار «منبع به‌همراه جزئیات آن» تقسیم می‌شود: کمپین پاپ‌آپ، فرم مشخص یک صفحه، و کل کانال برای بقیه. نیازی به تنظیم گروه‌ها نیست — خودشان پدیدار می‌شوند؛ هر گروه دو شمارنده دارد: تعداد کل رکوردها و تعداد پردازش‌نشده‌ها. در سمت چپ آن‌ها «همه درخواست‌ها» قرار دارد.

هر ردیف فهرست، کانال، زمان ثبت درخواست (نه زمان بازدید: در غیر این صورت نوبتی که برای ماه بعد ثبت شده باشد، به انتهای فهرست می‌افتاد)، اطلاعات تماس و خلاصه درخواست را نشان می‌دهد. وضعیت از منبع گرفته می‌شود: جدید، پردازش‌شده، لغوشده.

معنای این وضعیت‌ها به تفکیک کانال:

رزروی که کارمند در «میزها» یا «نوبت‌ها» ایجاد کرده باشد، بلافاصله تأییدشده است — بنابراین در «پردازش‌نشده‌ها» نمی‌افتد. شمارنده پردازش‌نشده‌های هر گروه نیز با همین قاعده محاسبه می‌شود.

دایره کنار گزینه «درخواست‌ها» در منو#

برای اینکه «محض احتیاط» وارد بخش «درخواست‌ها» نشوید، کنار گزینه «درخواست‌ها» در منوی کناری یک دایره نارنجی با عدد روشن می‌شود — تعداد درخواست‌هایی که از آخرین بازدید از بخش رسیده‌اند. این همان عدد «جدید از آخرین بازدید» است، فقط برای همه شعبه‌های شما جمع شده؛ کانال‌ها و وضعیت‌ها همگی مانند شمارنده درون بخش محاسبه می‌شوند.

• خودش خاموش می‌شود وقتی بخش را باز می‌کنید: عدد شعبه بی‌درنگ صفر می‌شود، از جمله در سایر زبانه‌های باز. دکمه «به‌روزرسانی» هم یک بازدید به حساب می‌آید — رکوردهای جدید پیش چشم شما هستند.
• چند شعبه. بخش روی شعبه‌ای باز می‌شود که مورد جدید دارد؛ برای سایر شعبه‌های دارای درخواست جدید، در انتخابگر «جدید از آخرین بازدید: N» نوشته شده است.
• به‌روزرسانی می‌شود هر چند دقیقه، تا زمانی که زبانه باز است، و بی‌درنگ هنگام بازگشت به آن.
• فقط مالک حساب آن را می‌بیند — مانند خود کانال‌های پاپ‌آپ، فرم و پیام‌های سایت.
• نخستین ورود در مرورگر جدید شمارش را «از همین دقیقه» آغاز می‌کند: دایره با عدد همه درخواست‌های فصل که در مرورگر دیگری بررسی شده‌اند، به پیشواز شما نمی‌آید.

نارنجی یعنی «خوانده‌نشده». آنچه همین حالا منتظر تصمیم است (رزرو در انتظار تأیید، مهمانی که درخواست تماس بازگشتی دارد)، علاوه بر آن کنار گزینه «نیازمند تصمیم» قرمز می‌شود.

گام ۳. کارت درخواست و شناسنامه منبع#

با کلیک روی ردیف، جزئیات باز می‌شود: پاسخ‌های همه فیلدهای فرم و بلوک «منبع» — شناسنامه‌ای از اینکه فرد از کجا آمده است:

سه نکته که درک آن‌ها درباره این بلوک مهم است:

• هنگام خواندن محاسبه می‌شود از فیلدهایی که کانال‌ها به‌هرحال نگه می‌دارند. شناسنامه در خود درخواست ذخیره نمی‌شود — وگرنه حقیقت دومی درباره منشأ آن پدید می‌آمد.
• سطح بر اساس نشانی صفحه تعیین می‌شود، نه بر اساس کانال. ویجتی که روی دامنه خودتان نصب شده و ویترین ما به آن متصل است، صادقانه ویترین خوانده می‌شود.
• در درخواست‌های قدیمی بلوک کوتاه‌تر است، نه خالی. رکوردهای ماه‌های گذشته فیلدهای جدید را ندارند و بعداً هم نخواهند داشت: نبودِ دانش با نبودِ ردیف نشان داده می‌شود، نه با خط تیره و نه با واژه «نامشخص».

داده شخصی‌ای فراتر از آنچه بازدیدکننده در شناسنامه گذاشته وجود ندارد: به بیرون فقط کلاس ورودی (یکی از پنج مقدار) و یک بیت دستگاه می‌رود. نشانی خام مبدأ و رشته مرورگر را هیچ‌جا ذخیره نمی‌کنیم.

اگر درخواست از فرم خودتان آمده باشد که با تگ ما رهگیری شده، کارت صادقانه هشدار می‌دهد: ما فشردن «ارسال» را دیده‌ایم، نه آنچه سرور شما با داده‌ها کرده است.

گام ۴. چگونه با درخواست کار کنیم#

در هر ردیف سه اقدام سریع وجود دارد:

• «تماس» — شماره را در تلفن دستگاه باز می‌کند؛
• «نوشتن» — برنامه ایمیل را باز می‌کند؛
• «باز کردن بخش» — به جایی می‌رود که درخواست واقعاً در آن زندگی می‌کند: «نوبت‌ها»، «میزها»، «مشتریان»، «پاپ‌آپ‌ها و فرم‌ها» یا تنظیمات سایت.

این بخش فقط خواندنی است و این آگاهانه است. تأیید رزرو، علامت زدن تماس بازگشتی به‌عنوان انجام‌شده، حذف سرنخ — همه این‌ها در بخش تخصصی خود انجام می‌شود. اگر «درخواست‌ها» می‌توانست وضعیت‌ها را خودش تغییر دهد، برای یک درخواست واحد دو حقیقت درباره آنچه انجام شده پدید می‌آمد.

به همین دلیل، این بخش «مسئول درخواست» هم ندارد: مسئول جایی تعیین می‌شود که درخواست پردازش می‌شود — در رزرو، در نوبت یا در کارت مشتری. و رفتن به مشتری همان «باز کردن بخش» کنار تماس بازگشتی است: کارت مهمان با تمام تاریخچه‌اش در «مشتریان» زندگی می‌کند.

گام ۵. خروجی CSV#

دکمه «خروجی CSV» فایلی از ردیف‌های قابل مشاهده می‌سازد — با در نظر گرفتن شعبه، گروه، بازه، جست‌وجو و فیلترهای انتخاب‌شده. این در عمل یعنی: نخست فهرست را همان‌طور که می‌خواهید فیلتر کنید و تنها سپس خروجی بگیرید.

فایل شامل ستون‌های شناسنامه منبع نیز هست: سطح، ویجت، برچسب‌های UTM، کلاس ورود، دستگاه. فایل برای Excel آماده می‌شود (سیریلیک خراب نمی‌شود) و در برابر جای‌گذاری فرمول در سلول‌ها محافظت شده است.

همان جریان کجا دیگر قرار دارد#

همان پنل به‌صورت زبانهٔ «درخواست‌ها» در مرکز تماس نصب شده است — بخش‌های «مهمانان» چت کاری (/team-chat/?guests=1&tab=leads). این همان فهرست است: مؤلفه مشترک است و حقیقت دومی دربارهٔ ترکیب جریان در سیستم وجود ندارد. تنها تفاوت این است که آنجا انتخاب‌گر شعبه از پیش در ردیف زبانه‌ها قرار دارد، بنابراین پنل انتخاب‌گر خود را رسم نمی‌کند.

این برای اپراتوری که تمام روز در حال گفت‌وگو با مهمانان است راحت‌تر است: درخواست‌ها و گفت‌وگوها در یک پنجره دیده می‌شوند.

محدودیت‌ها#

• وضعیت‌ها اینجا تغییر نمی‌کنند. این بخش فقط خواندنی است؛ «پردازش‌شده» در بخش تخصصی ثبت و از همان‌جا خوانده می‌شود.
• نشان «خوانده‌شده» اختصاصی وجود ندارد. شمارندهٔ «جدید از آخرین بازدید» و دایرهٔ کنار «درخواست‌ها» در منو محلی‌اند، وابسته به مرورگر و شعبهٔ شما: برای همکارتان متفاوت است.
• گفت‌وگوی چت اینجا نمی‌آید — گفت‌وگوهای مهمانان در زبانهٔ کناری مرکز تماس قرار دارند و درخواست نیستند.
• سفارش‌ها اینجا نمی‌آیند — آن‌ها بخش خود را با چرخهٔ عملیاتی دارند.
• کانالی که پاسخ نداده باشد دیده می‌شود. چنین موردی در نوار زرد «این کانال‌ها پاسخ نداده‌اند، ممکن است ردیف‌ها ناقص باشند» می‌آید: «خالی» و «خراب» بی‌صدا با هم مخلوط نمی‌شوند. استثنا تماس‌های بازگشتی و نوبت‌ها هستند: برای آن‌ها نبودن فایل به معنای «درخواستی نبوده» خوانده می‌شود و در نوار نمی‌آیند.
• واژگان این بخش به ۱۱ زبان ترجمه شده است (انگلیسی، روسی، گرجی، ترکی، اوکراینی، لهستانی، آلمانی، فرانسوی، اسپانیایی، ایتالیایی، آلبانیایی)؛ در زبان‌های دیگر پنل به انگلیسی نمایش داده می‌شود.
• شناسنامه منبع بعداً ظاهر نمی‌شود. برای درخواست‌های جمع‌آوری‌شده پیش از پیدایش آن، بخشی از ردیف‌های این بلوک به‌سادگی وجود ندارد.

رفع اشکال#

بررسی کلی بر پایهٔ نشانه‌ها — رفع اشکال؛ اگر هیچ‌کدام کمک نکرد، به ما بنویسید — چگونه کمک بگیریم.

پرسش‌های پرتکرار#

«درخواست‌ها» با «مشتریان» چه تفاوتی دارند؟#

«درخواست‌ها» جریان مراجعه‌ها در یک بازه است: چه کسی و چه زمانی به شما مراجعه کرده. «مشتریان» دفترچهٔ افراد است: کارت مهمان، تاریخچه، بدهی‌ها، بخش‌بندی‌ها. تماس بازگشتی از «درخواست‌ها» دقیقاً به کارت مشتری می‌رسد.

چرا نوبت خدمت هم اینجا هست و هم در «نوبت‌ها»؟#

چون همان نوبت است که از دو سو نشان داده می‌شود. در «درخواست‌ها» آن را به‌عنوان مراجعه‌ای در جریان کلی می‌بینید، در «نوبت‌ها» — به‌عنوان رویدادی در دفتر با تأیید، جابه‌جایی و یادآوری. در این میان نسخهٔ دومی از داده‌ها وجود ندارد.

می‌توان برای درخواست مسئول تعیین کرد؟#

در خود این بخش — نه. مسئول همان‌جا تعیین می‌شود که درخواست پردازش می‌شود: در رزرو، در نوبت، در کارت مشتری یا در گفت‌وگوی چت مهمان.

«ویترین ما» و «سایت شما» یعنی چه؟#

سطح بر پایهٔ نشانی صفحه‌ای تعیین می‌شود که فرد درخواست را در آن گذاشته است. اگر ویجت روی سایت شما باشد (WordPress، Tilda، دست‌نویس) — «سایت شما» است. اگر فرم روی ویترینی باز باشد که ما برایتان ساخته‌ایم — «ویترین ما»، حتی وقتی روی دامنهٔ شما کار می‌کند.

آیا درخواست‌ها در آمار تبلیغاتی می‌آیند؟#

در شناسنامه منبع برچسب‌های UTM و کلاس ورود هست و در CSV خروجی گرفته می‌شوند — همین برای تطبیق مراجعه‌ها با کمپین تبلیغاتی کافی است. خود کمپین‌ها و بودجه‌هایشان در بخش‌های تبلیغات قرار دارند.

چه کسی داده‌های شخصی درخواست‌ها را می‌بیند؟#

کسانی که این بخش با نقش برایشان باز شده است. ردیف‌ها داده‌های شخصی‌اند که بازدیدکننده گذاشته، پس دسترسی را فقط برای کسانی باز کنید که واقعاً مراجعه‌ها را پردازش می‌کنند؛ به داده‌ها و امنیت نگاه کنید.

بخش‌های مرتبط#

• سایت من: ویجت‌ها — پاپ‌آپ‌ها، فرم‌ها و دکمه‌هایی که درخواست‌ها را جمع‌آوری می‌کنند
• تماس بازگشتی و ویجت سفارش — کانال‌های تماس بدون نیاز به تماس شما
• مشتریان — کارت مشتری که درخواست تماس بازگشتی به آن هدایت می‌شود
• نوبت‌ها و میزها — جایی که نوبت‌ها و رزروها تأیید می‌شوند
• چت کاری و مهمانان — همان پنل به‌صورت زبانه در مرکز تماس
• چت با مهمانان — گفت‌وگویی که درخواست محسوب نمی‌شود
• فروشگاه برنامه‌ها — جایی که کانال‌های منبع پولی فعال می‌شوند
• داده‌ها و امنیت — چه کسی مخاطبین بازدیدکنندگان را می‌بیند