Αιτήματα υποστήριξης: αριθμός, κατάσταση και απάντηση στον επισκέπτη

Η συνομιλία είναι ιδανική όταν ο χειριστής είναι διαθέσιμος και το ζήτημα λύνεται σε ένα λεπτό. Όμως ένα παράπονο για παραγγελία, μια επιστροφή, μια ερώτηση για κράτηση ή ραντεβού ζουν περισσότερο από μια συνομιλία: ο επισκέπτης φεύγει από τη σελίδα, επιστρέφει δύο μέρες μετά από άλλο τηλέφωνο και θέλει να ξέρει τι γίνεται με το ζήτημά του. Τα αιτήματα του δίνουν αριθμό, κατάσταση και ενημερωτικό email για την απάντηση, και σε εσάς — τάξη: τίποτα δεν χάνεται στη ροή της συνομιλίας.

Τι είναι ένα αίτημα και σε τι διαφέρει από τη συνομιλία#

Ένα αίτημα είναι ο ίδιος διάλογος με τον επισκέπτη, που έχει αριθμό, θέμα και κατηγορία. Δεν υπάρχει ξεχωριστή ενότητα «Δελτία»: τα αιτήματα φτάνουν εκεί που φτάνει και η συνομιλία — Πίνακας διαχείρισης → Χώρος εργασίας συνομιλίας → Επισκέπτες. Οι απαντήσεις, η ανάθεση σε συνεργάτη, οι σημειώσεις, τα πρότυπα — όλα είναι κοινά.

Τι χρειάζεται για την εκκίνηση#

• Ενεργή συνομιλία επισκεπτών. Τα αιτήματα είναι καρτέλα του παραθύρου συνομιλίας, χωρίς συνομιλία δεν έχει πού να εμφανιστεί. Πώς ενεργοποιείται η συνομιλία — στο άρθρο «Συνομιλία με επισκέπτες».
• Στον δικό σας ιστότοπο — επιπλέον και το widget συνομιλίας από την ενότητα «Ο ιστότοπός μου». Στη βιτρίνα που φτιάξαμε εμείς, δεν χρειάζεται να προστεθεί τίποτα επιπλέον.
• Ρόλος με πρόσβαση στη συνομιλία επισκεπτών (για απαντήσεις) και στην ενότητα «Ο ιστότοπός μου» (για ενεργοποίηση).
• Πλάνο — οποιοδήποτε: τα αιτήματα είναι δωρεάν, όπως και η ίδια η συνομιλία.
• Πολιτική επεξεργασίας δεδομένων — καλό είναι να δημοσιευτεί: ο επισκέπτης τσεκάρει τη συγκατάθεση στη φόρμα και κάτω από αυτήν εμφανίζεται σύνδεσμος προς το έγγραφό σας από τα «Νομικά έγγραφα».

Βήμα 1. Ενεργοποιήστε τα αιτήματα#

Πίνακας διαχείρισης → Ο ιστότοπός μου (admin.cenaly.com/embed) → κάρτα «🎫 Αιτήματα» αμέσως μετά τη «Συνομιλία» → «Ενεργοποίηση».

Το κουμπί «Ρύθμιση» ανοίγει παράθυρο με τα βασικά:

• τη γραμμή «τι βλέπει τώρα ο επισκέπτης». Αν η ζωντανή συνομιλία είναι απενεργοποιημένη — το παράθυρο θα σας πει απευθείας ότι η καρτέλα δεν έχει πού να εμφανιστεί και θα προτείνει «Ρύθμιση συνομιλίας». Αν η συνομιλία δεν είναι συνδεδεμένη στον ιστότοπό σας — «Ενεργοποίηση στον ιστότοπο»;
• τις κατηγορίες συνοπτικά — ποια θέματα θα μπορεί να επιλέξει ο επισκέπτης;
• το «Το email του επισκέπτη είναι υποχρεωτικό» — ενεργό από προεπιλογή: χωρίς email, ο επισκέπτης που έφυγε από τη σελίδα δεν θα μάθει για την απάντηση.

Οι αλλαγές αποθηκεύονται αυτόματα. Ο σύνδεσμος στο κάτω μέρος του παραθύρου οδηγεί στην πλήρη ενότητα ρυθμίσεων.

Βήμα 2. Ρυθμίστε τις κατηγορίες#

Χώρος εργασίας συνομιλίας → Επισκέπτες → Ρυθμίσεις → «Αιτήματα» (ομάδα «Γενικά»).

Με την πρώτη ενεργοποίηση, υποβάλλουμε τυπικές κατηγορίες για τον τύπο της επιχείρησής σας: για καφέ — «Ποιότητα πιάτου», «Παράδοση», «Κράτηση», «Πληρωμή»; για κατάστημα — «Η παραγγελία δεν έφτασε», «Επιστροφή ή ανταλλαγή», «Εγγύηση», «Ποιότητα προϊόντος»; για σαλόνι — «Ραντεβού», «Ποιότητα υπηρεσίας», «Πιστοποιητικό»; για ξενοδοχείο — «Δωμάτιο», «Κράτηση», «Τιμολόγιο». Σε κάθε σύνολο υπάρχει «Άλλο». Στη συνέχεια, η λίστα είναι δική σας:

Η σειρά στη λίστα — η σειρά των πλακιδίων στη φόρμα του επισκέπτη. Οι κατηγορίες μπορούν να είναι έως 20. Το κουμπί «Επαναφορά τυπικών» αντικαθιστά τη λίστα με το αρχικό σύνολο. Αν διαγράψετε μια κατηγορία, τα αιτήματα που έχουν ήδη υποβληθεί με αυτήν δεν θα χαθούν — αντί για κατηγορία θα έχουν «Άλλο».

Βήμα 3. Φόρμα επισκέπτη, αριθμός και email#

Στην ίδια ενότητα:

• Αριθμός αιτήματος. Πρόθεμα (έως 6 χαρακτήρες: λατινικά γράμματα, ψηφία, # και παύλα) και πρώτος αριθμός — από προεπιλογή #1001. Οι αριθμοί είναι συνεχόμενοι ανά κατάστημα; όσοι έχουν ήδη εκδοθεί δεν αλλάζουν.
• Φόρμα επισκέπτη. «Το email του επισκέπτη είναι υποχρεωτικό», «Επιβεβαίωση email πριν την υποβολή» (λιγότερο spam, αλλά μέρος των επισκεπτών δεν θα φτάσει στην αποστολή), «Πρώτα προτείνονται άρθρα „Βοήθειας“» — μέρος των ερωτήσεων θα κλείνει χωρίς αίτημα, βλ. «Κέντρο υποστήριξης».
• Αρχεία. Φωτογραφίες και PDF: από προεπιλογή έως 5 αρχεία των 8 MB, μέγιστο — 10 αρχεία των 10 MB.
• Μετά την επίλυση. Πόσες μέρες ο επισκέπτης μπορεί να ανοίξει ξανά ένα λυμένο αίτημα (από προεπιλογή 14, από 0 έως 90; 0 — δεν γίνεται) και αν μπορεί να κλείσει ο ίδιος το αίτημα.
• Βοηθός AI στα αιτήματα. Από προεπιλογή — «Προετοιμάζει πρόχειρο απάντησης»: ο βοηθός γράφει, ο συνεργάτης στέλνει. Η απάντηση σε ένα αίτημα είναι ο λόγος της επιχείρησης, γι' αυτό η αυτόματη απάντηση είναι απενεργοποιημένη μέχρι να επιλέξετε εσείς «Όπως στη συνομιλία».
• Email στον επισκέπτη. «Το αίτημα ελήφθη», «Σας απαντήσαμε», «Περιμένουμε την απάντησή σας», «Το αίτημα επιλύθηκε» — καθένα μπορεί να απενεργοποιηθεί.

Βήμα 4. Τι βλέπει ο επισκέπτης#

Στο παράθυρο της συνομιλίας, δίπλα στη «Συνομιλία» και τη «Βοήθεια», εμφανίζεται μια καρτέλα «Αιτήματα».

1. Νέο αίτημα. Ο επισκέπτης επιλέγει το θέμα του αιτήματος από ένα πλακίδιο, γράφει σύντομα και αναλυτικά, απαντά στις ερωτήσεις της κατηγορίας, αν θέλει δηλώνει παραγγελία, κράτηση ή ραντεβού, επισυνάπτει αρχεία, αφήνει όνομα και email και δίνει τη συγκατάθεσή του για την επεξεργασία των δεδομένων.
2. Αριθμός. Μετά την αποστολή — «Το αίτημα #1042 ελήφθη». Ο ίδιος αριθμός θα έρθει και με email.
3. Κατάσταση. «Ελήφθη» → «Σε επεξεργασία» → «Αναμένουμε την απάντησή σας» → «Επιλύθηκε». Όταν λήξει η προθεσμία επανανοίγματος — «Έκλεισε».
4. Απάντηση. Ο επισκέπτης διαβάζει την απάντησή σας στην καρτέλα ή μέσω του συνδέσμου από το email — αυτός ανοίγει τη σελίδα του αιτήματος, όπου μπορεί να απαντήσει, να επισυνάψει αρχείο, να κλείσει ή να επανανοίξει το αίτημα και να αξιολογήσει τη λύση.
5. Τα αιτήματά μου. Από τον ίδιο browser η λίστα φαίνεται αμέσως. Για να δει όλα τα αιτήματά του από άλλη συσκευή, ο επισκέπτης πατά «Εμφάνιση όλων μέσω email», λαμβάνει στο email του έναν 6ψήφιο κωδικό (ισχύει 15 λεπτά) και τον εισάγει. Η επιλογή «Απομνημόνευση αυτής της συσκευής» ολοκληρώνει αυτή τη σύνδεση.

Η φόρμα του επισκέπτη είναι μεταφρασμένη σε 44 γλώσσες.

Βήμα 5. Εργασία με αιτήματα στα εισερχόμενα#

Συνομιλία εργασίας → Επισκέπτες → Εισερχόμενα → προβολή «Αιτήματα» — όλα τα αιτήματα οποιασδήποτε κατάστασης με τον δικό τους μετρητή.

• Στη γραμμή της λίστας — ένα chip «#1042 · θέμα» με το εικονίδιο της κατηγορίας· το χρώμα δείχνει την κατάσταση.
• Η αναζήτηση βρίσκει το αίτημα με τον αριθμό (#1042 ή απλώς 1042) και με το θέμα. Στα «Φίλτρα» — η κατηγορία.
• Πάνω από τη συνομιλία — το μπλοκ του αιτήματος: τι βλέπει τώρα ο επισκέπτης, μέχρι ποια ημερομηνία μπορεί να το επανανοίξει, σύνδεση με παραγγελία, ραντεβού ή κράτηση. Η κατηγορία αλλάζει με ένα κλικ, το μολύβι ανοίγει την επεξεργασία του θέματος και των πεδίων.
• Η κατάσταση για τον επισκέπτη αλλάζει από τις συνηθισμένες ενέργειες: απαντήσατε ή αναθέσατε σε συνεργάτη — «Σε επεξεργασία»· βάλατε «αναμονή επισκέπτη» — «Αναμένουμε την απάντησή σας»· ολοκληρώσατε τη συνομιλία — «Επιλύθηκε».
• Δημιουργία αιτήματος για λογαριασμό του επισκέπτη. Ο επισκέπτης τηλεφώνησε ή ήρθε αυτοπροσώπως — το κουμπί «＋» πάνω από τη λίστα: όνομα, email ή τηλέφωνο, τι συνέβη, κατηγορία. Η ένδειξη «ο επισκέπτης συμφωνεί να λαμβάνει email» είναι απαραίτητη για να του σταλούν ειδοποιήσεις.
• Μετατροπή συνομιλίας σε αίτημα. Η συνομιλία εξελίχθηκε σε διερεύνηση — στο μενού της συνομιλίας «Μετατροπή σε αίτημα»: η αλληλογραφία παραμένει, εμφανίζεται αριθμός.

Πρόσθετες είσοδοι για τον επισκέπτη#

• Στην καρτέλα «Βοήθεια» κάτω από τα άρθρα — η γραμμή «Δεν βρήκατε απάντηση; Επικοινωνήστε με την υποστήριξη».
• Σύνδεσμος ή κουμπί στον ιστότοπό σας: η διεύθυνση της σελίδας με κατάληξη #cenaly=support ανοίγει το παράθυρο απευθείας στα αιτήματα, ενώ #cenaly=support:<κατηγορία> — απευθείας τη φόρμα της επιθυμητής κατηγορίας. Έτοιμοι σύνδεσμοι και QR — στο μπλοκ «Σύνδεσμοι και QR για ενέργειες» της ενότητας «Ο ιστότοπός μου».
• Πολυκουμπί — κανάλι «Επικοινωνία με την υποστήριξη».

Αν τα αιτήματα είναι απενεργοποιημένα, ο σύνδεσμος και το κανάλι του πολυκουμπιού ανοίγουν την κανονική συνομιλία, και η γραμμή στη «Βοήθεια» δεν υπάρχει.

Περιορισμοί#

• Δεν υπάρχει ακόμη λειτουργία «μόνο αιτήματα» — παράθυρα χωρίς ζωντανή συνομιλία. Τα αιτήματα λειτουργούν ως καρτέλα δίπλα στη συνομιλία.
• Η δική της προθεσμία απάντησης ανά κατηγορία δεν ισχύει ακόμη. Τα πεδία «Πρώτη απάντηση» και «Επίλυση» στην κατηγορία αποθηκεύονται, αλλά ελέγχεται η γενική προθεσμία από την ενότητα «SLA» των ρυθμίσεων της συνομιλίας.
• Δεν μπορείτε να απαντήσετε στο email. Ο επισκέπτης απαντά στην καρτέλα «Αιτήματα» ή στη σελίδα μέσω του συνδέσμου από το email.
• Η σύνδεση με παραγγελία δεν επαληθεύεται. Ο επισκέπτης επιλέγει παραγγελία από το ιστορικό του σε αυτόν τον ιστότοπο ή εισάγει τον αριθμό μόνος του — επαληθεύστε τον με την ενότητα «Παραγγελίες».
• Τα email αποστέλλονται μόνο με email και συγκατάθεση. Ένα αίτημα χωρίς email ζει μόνο στον browser του επισκέπτη.
• Ένα email «Σας απάντησαν» ανά 10 λεπτά. Μια σειρά σύντομων απαντήσεων δεν μετατρέπεται σε σειρά email. Στην απάντηση του AI και στις εσωτερικές σημειώσεις δεν αποστέλλονται email.
• Οι ρυθμίσεις στο πάνελ — στα αγγλικά, ρωσικά, γεωργιανά και τουρκικά· στις υπόλοιπες γλώσσες αυτή η ενότητα εμφανίζεται στα αγγλικά.
• Όρια κατά του spam: από έναν browser — 5 αιτήματα την ημέρα, σε ένα email — 20· ο κωδικός επιβεβαίωσης — όχι συχνότερα από μία φορά στα 30 δευτερόλεπτα και 3 email την ημέρα.

Αντιμετώπιση προβλημάτων#

Γενική ανάλυση ανά σύμπτωμα — αντιμετώπιση προβλημάτων· αν τίποτα δεν βοήθησε — πώς να λάβετε βοήθεια.

Συχνές ερωτήσεις#

Πόσο κοστίζει;#

Καθόλου: τα αιτήματα περιλαμβάνονται στη συνομιλία με τον επισκέπτη και δεν απαιτούν ξεχωριστή επέκταση.

Μπορούν να διαχειρίζονται αιτήματα χωρίς ζωντανή συνομιλία;#

Όχι ακόμη: η καρτέλα ζει στο παράθυρο της συνομιλίας. Η λειτουργία «μόνο αιτήματα» ετοιμάζεται.

Ο επισκέπτης έγραψε στη συνομιλία και το ζήτημα αποδείχθηκε περίπλοκο. Τι να κάνετε;#

Στο μενού της συνομιλίας επιλέξτε «Δημιουργία ως αίτημα». Η αλληλογραφία παραμένει στη θέση της, ο επισκέπτης θα λάβει αριθμό και email για τα επόμενα βήματα — εφόσον η συνομιλία έχει το email του και τη συγκατάθεσή του.

Θα βλέπει ο επισκέπτης τις εσωτερικές σημειώσεις;#

Όχι. Οι σημειώσεις των υπαλλήλων, τα πρόχειρα του AI και οι υπηρεσιακές γραμμές σχετικά με την ανάθεση δεν εμφανίζονται στον επισκέπτη — βλέπει μόνο τις απαντήσεις και την αλλαγή κατάστασης.

Τι θα συμβεί με τους αριθμούς αν αλλάξει το πρόθεμα;#

Τα νέα αιτήματα θα λάβουν το νέο πρόθεμα, τα παλιά θα παραμείνουν όπως ήταν. Η αναζήτηση βρίσκει το αίτημα και με τα σκέτα ψηφία.

Πού αποθηκεύονται οι επικοινωνίες του επισκέπτη;#

Το email και το τηλέφωνο του επισκέπτη αποθηκεύονται ξεχωριστά από την αλληλογραφία και είναι ορατά μόνο σε υπαλλήλους με πρόσβαση στη συνομιλία με τον επισκέπτη. Περισσότερα — δεδομένα και ασφάλεια.

Λειτουργεί αυτό στο cenaly.ru;#

Ναι, με τον ίδιο τρόπο: υποβολή, καταστάσεις, email, κωδικός επιβεβαίωσης και συνημμένα.

Σχετικές ενότητες#

• Συνομιλία με επισκέπτες — το παράθυρο της συνομιλίας όπου ζει η καρτέλα «Αιτήματα» και οι ρυθμίσεις του inbox
• Εργασιακή συνομιλία και επισκέπτες — όπου οι υπάλληλοι βλέπουν τις συνομιλίες και τα αιτήματα
• Ο ιστότοπός μου: widget — η κάρτα «Αιτήματα», το widget συνομιλίας στον ιστότοπό σας, σύνδεσμοι και QR
• Κέντρο υποστήριξης — άρθρα που βλέπει ο επισκέπτης πριν από τη φόρμα αιτήματος
• Πολλαπλό κουμπί — κανάλι «Γράψτε στην υποστήριξη»
• Αιτήματα — αιτήματα πωλήσεων: φόρμες, popups, αναπάντητες κλήσεις
• Νομικά έγγραφα — η πολιτική με την οποία συμφωνεί ο επισκέπτης
• Δεδομένα και ασφάλεια — ποιος βλέπει τις επικοινωνίες των επισκεπτών