Αιτήματα: ένα ενιαίο inbox

Ο επισκέπτης σπάνια αφήνει ένα αίτημα εκεί όπου το περιμένετε: κάποιος συμπλήρωσε ένα popup, κάποιος πάτησε «καλέστε με», κάποιος έκλεισε ραντεβού για μια υπηρεσία και κάποιος απλώς έγραψε στη φόρμα του ιστότοπου. Παλαιότερα κάθε τέτοιο κανάλι ζούσε στη δική του γωνιά του πίνακα και η ροή στο σύνολό της δεν ήταν ορατή πουθενά. Η ενότητα «Αιτήματα» τα συγκεντρώνει σε μία λίστα.

Άνοιγμα: Πίνακας διαχείρισης → Αιτήματα (admin.cenaly.com/leads, ομάδα «Εργασία» στην πλαϊνή στήλη). Ο διακόπτης για την ενότητα δεν υπάρχει σκόπιμα: δημιουργήθηκε ακριβώς για όσους δεν θα την έβρισκαν διαφορετικά.

Τι περιλαμβάνεται στα «Αιτήματα»#

Οι γραμμές συγκεντρώνονται κατά την ανάγνωση, από τα ίδια δεδομένα που κατέχουν οι εξειδικευμένες ενότητες. Τίποτα δεν αντιγράφεται και δεν διπλοεγγράφεται: τα «Αιτήματα» είναι μια βιτρίνα πάνω από έξι κανάλια, όχι μια έβδομη αποθήκη.

Τι χρειάζεται για την εκκίνηση#

Η χρέωση βρίσκεται στα ίδια τα κανάλια, όχι στην ενότητα: το widget «Popups και φόρμες» είναι επέκταση στο κατάστημα εφαρμογών, ενώ το ίδιο το inbox δεν κοστίζει τίποτα.

Βήμα 1. Ενεργοποιήστε τα κανάλια που συγκεντρώνουν αιτήματα#

Μια κενή ενότητα δεν είναι βλάβη, αλλά μια ειλικρινής απάντηση «δεν υπήρξαν ακόμη αιτήματα». Για να εμφανιστεί ροή, ενεργοποιήστε τουλάχιστον ένα από τα παρακάτω:

1. Widgets στον ιστότοπό σας — μία ετικέτα και έτοιμα προϊόντα πάνω της: popup με φόρμα, επιστροφή κλήσης, ραντεβού, κράτηση, ηλεκτρονική παραγγελία. Βλ. «Ο ιστότοπός μου: widgets».
2. Φόρμες στη βιτρίνα μας — φόρμα επικοινωνίας και φόρμες σελίδων του ιστότοπου του καταστήματος.
3. Επιστροφή κλήσης — κουμπί «καλέστε με» στη βιτρίνα ή στον ιστότοπό σας: επιστροφή κλήσης.
4. Ηλεκτρονικό ραντεβού και κρατήσεις — ραντεβού και τραπέζια· τα αιτήματά τους έρχονται εδώ.

Το αίτημα εμφανίζεται στη λίστα αμέσως μόλις ο επισκέπτης πατήσει «Αποστολή».

Βήμα 2. Ομάδες, περίοδος και φίλτρα#

Επάνω βρίσκεται ο επιλογέας καταστήματος. Μέσα σε κάθε κατάστημα η λίστα χωρίζεται σε αυτόματες ομάδες «πηγή συν η συγκεκριμένη λεπτομέρειά της»: καμπάνια του popup, συγκεκριμένη φόρμα της σελίδας, ολόκληρο το κανάλι για τις υπόλοιπες. Δεν χρειάζεται να ρυθμίσετε τις ομάδες — εμφανίζονται μόνες τους· καθεμία έχει δύο μετρητές: πόσες γραμμές συνολικά και πόσες μη επεξεργασμένες. Αριστερά τους βρίσκεται το «Όλες οι αιτήσεις».

Η γραμμή της λίστας δείχνει το κανάλι, την ώρα εμφάνισης της αίτησης (όχι την ώρα της επίσκεψης: αλλιώς ένα ραντεβού που κλείστηκε για τον επόμενο μήνα θα έπεφτε στο τέλος της λίστας), τα στοιχεία επικοινωνίας και την ουσία του αιτήματος. Η κατάσταση προέρχεται από την πηγή: Νέα, Επεξεργασμένη, Ακυρωμένη.

Τι σημαίνει αυτό ανά κανάλι:

Μια κράτηση που δημιουργήθηκε από υπάλληλο στα «Τραπέζια» ή στα «Ραντεβού» είναι αμέσως επιβεβαιωμένη — γι' αυτό δεν εμφανίζεται στις «μη επεξεργασμένες». Ο μετρητής μη επεξεργασμένων της ομάδας υπολογίζεται με τον ίδιο κανόνα.

Ο κύκλος στο στοιχείο «Αιτήσεις» του μενού#

Για να μην μπαίνετε στην ενότητα «για κάθε ενδεχόμενο», στο στοιχείο «Αιτήσεις» του πλαϊνού μενού ανάβει ένα πορτοκαλί κυκλάκι με αριθμό — πόσες αιτήσεις ήρθαν από την προηγούμενη επίσκεψη στην ενότητα. Είναι ο ίδιος αριθμός «Νέες από την προηγούμενη επίσκεψη», μόνο αθροισμένος για όλα τα καταστήματά σας· τα κανάλια και οι καταστάσεις μετρώνται όλα, όπως στον μετρητή της ενότητας.

• Σβήνει μόνο του, όταν ανοίγετε την ενότητα: ο αριθμός του καταστήματος μηδενίζεται αμέσως, ακόμη και σε άλλες ανοιχτές καρτέλες. Το κουμπί «Ανανέωση» μετράει επίσης ως επίσκεψη — οι νέες γραμμές είναι ήδη μπροστά σας.
• Πολλά καταστήματα. Η ενότητα ανοίγει στο κατάστημα όπου υπάρχει κάτι νέο· στα υπόλοιπα καταστήματα με νέες αιτήσεις, στον επιλογέα αναγράφεται «Νέες από την προηγούμενη επίσκεψη: N».
• Ανανεώνεται κάθε λίγα λεπτά, όσο η καρτέλα είναι ανοιχτή, και αμέσως όταν επιστρέφετε σε αυτήν.
• Τη βλέπει μόνο ο ιδιοκτήτης του λογαριασμού — όπως και τα ίδια τα κανάλια των popups, των φορμών και των μηνυμάτων του ιστότοπου.
• Η πρώτη είσοδος σε νέο πρόγραμμα περιήγησης ξεκινά την καταμέτρηση «από αυτό το λεπτό»: το κυκλάκι δεν σας υποδέχεται με τον αριθμό όλων των αιτήσεων του τριμήνου που έχουν ήδη διεκπεραιωθεί σε άλλο πρόγραμμα περιήγησης.

Το πορτοκαλί σημαίνει «αδιάβαστο». Ό,τι περιμένει απόφαση αυτή τη στιγμή (κράτηση που περιμένει επιβεβαίωση, επισκέπτης που ζητά να τον καλέσουν) κοκκινίζει επιπλέον στο στοιχείο «Απαιτεί απόφαση».

Βήμα 3. Η κάρτα της αίτησης και το διαβατήριο της πηγής#

Το πάτημα σε μια γραμμή αποκαλύπτει λεπτομέρειες: τις απαντήσεις όλων των πεδίων της φόρμας και το μπλοκ «Πηγή» — το διαβατήριο του από πού ήρθε το άτομο:

Τρία πράγματα που αξίζει να κατανοήσετε για αυτό το μπλοκ:

• Υπολογίζεται κατά την ανάγνωση από πεδία που τα κανάλια αποθηκεύουν ούτως ή άλλως. Το διαβατήριο δεν εγγράφεται στην ίδια την αίτηση — αλλιώς θα εμφανιζόταν μια δεύτερη αλήθεια για την προέλευσή της.
• Η επιφάνεια καθορίζεται από τη διεύθυνση της σελίδας, όχι από το κανάλι. Ένα widget τοποθετημένο στον δικό σας τομέα, στον οποίο είναι συνδεδεμένη η βιτρίνα μας, διαβάζεται ειλικρινά ως βιτρίνα.
• Στις παλιές αιτήσεις το μπλοκ είναι πιο σύντομο, όχι κενό. Οι εγγραφές προηγούμενων μηνών δεν έχουν τα νέα πεδία και δεν θα τα αποκτήσουν αναδρομικά: η απουσία γνώσης δείχνεται με απουσία γραμμής, όχι με παύλα ούτε με τη λέξη «άγνωστο».

Δεν υπάρχουν προσωπικά δεδομένα πέρα από όσα άφησε ο επισκέπτης στο διαβατήριο: προς τα έξω βγαίνει η κατηγορία μετάβασης (μία από τις πέντε τιμές) και ένα bit συσκευής. Ακατέργαστη διεύθυνση προέλευσης και συμβολοσειρά προγράμματος περιήγησης δεν αποθηκεύουμε πουθενά.

Αν η αίτηση ήρθε από δική σας φόρμα, που την έχει συλλάβει η ετικέτα μας, η κάρτα προειδοποιεί ειλικρινά: είδαμε το πάτημα του «Αποστολή», όχι το τι έκανε ο διακομιστής σας με τα δεδομένα.

Βήμα 4. Πώς να εργάζεστε με μια αίτηση#

Στη γραμμή υπάρχουν τρεις γρήγορες ενέργειες:

• «Κλήση» — ανοίγει τον αριθμό στο τηλέφωνο της συσκευής;
• «Σύνταξη μηνύματος» — ανοίγει το πρόγραμμα email;
• «Άνοιγμα ενότητας» — οδηγεί εκεί όπου η αίτηση ζει πραγματικά: στα «Ραντεβού», στα «Τραπέζια», στους «Πελάτες», στα «Popups και φόρμες» ή στις ρυθμίσεις του ιστότοπου.

Η ενότητα είναι μόνο για ανάγνωση, και αυτό είναι σκόπιμο. Η επιβεβαίωση μιας κράτησης, η σημείωση μιας αναφοράς κλήσης ως ολοκληρωμένης, η διαγραφή ενός lead — όλα αυτά γίνονται στη σχετική ενότητα. Αν οι «Αιτήσεις» μπορούσαν να αλλάζουν μόνες τους καταστάσεις, θα εμφανιζόταν για την ίδια αίτηση μια δεύτερη αλήθεια για το τι έχει ήδη γίνει με αυτήν.

Γι' αυτό τον λόγο η ενότητα δεν έχει ούτε «υπεύθυνο για την αίτηση»: ο υπεύθυνος ορίζεται εκεί όπου η αίτηση επεξεργάζεται — στην κράτηση, στο ραντεβού ή στην κάρτα του πελάτη. Και η μετάβαση στον πελάτη είναι ακριβώς το «Άνοιγμα ενότητας» στην αναφορά κλήσης: η κάρτα του επισκέπτη με όλο το ιστορικό του ζει στους «Πελάτες».

Βήμα 5. Εξαγωγή CSV#

Το κουμπί «Εξαγωγή CSV» συγκεντρώνει ένα αρχείο από τις ορατές γραμμές — λαμβάνοντας υπόψη το επιλεγμένο κατάστημα, την ομάδα, την περίοδο, την αναζήτηση και τα φίλτρα. Τι σημαίνει αυτό στην πράξη: πρώτα φιλτράρετε τη λίστα όπως χρειάζεται και μόνο μετά κάνετε εξαγωγή.

Στο αρχείο περιλαμβάνονται και οι στήλες του διαβατηρίου πηγής: επιφάνεια, widget, ετικέτες UTM, κλάση μετάβασης, συσκευή. Το αρχείο προετοιμάζεται για Excel (δεν χαλάει το κυριλλικό αλφάβητο) και προστατεύεται από την εισαγωγή τύπων στα κελιά.

Πού αλλού βρίσκεται η ίδια ροή#

Το ίδιο πάνελ είναι τοποθετημένο ως καρτέλα «Ζητήματα» στο κέντρο επικοινωνίας — στις ενότητες «Επισκέπτες» του chat εργασίας (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Πρόκειται για την ίδια λίστα: το στοιχείο είναι κοινό, δεν υπάρχει δεύτερη αλήθεια για τη σύνθεση της ροής στο σύστημα. Η μόνη διαφορά είναι ότι εκεί ο επιλογέας καταστήματος βρίσκεται ήδη στη γραμμή των καρτελών, γι' αυτό το πάνελ δεν σχεδιάζει τον δικό του.

Έτσι είναι πιο βολικό για τον χειριστή που κάθεται όλη μέρα στην αλληλογραφία με τους επισκέπτες: τα ζητήματα και οι διάλογοι βρίσκονται σε ένα παράθυρο.

Περιορισμοί#

• Οι καταστάσεις δεν αλλάζουν εδώ. Η ενότητα είναι μόνο για ανάγνωση· το «επεξεργασμένο» σημειώνεται στην ειδική ενότητα και διαβάζεται από εκεί.
• Δεν υπάρχει δική της ένδειξη «αναγνωσμένο». Ο μετρητής «νέα από την τελευταία επίσκεψη» και ο κύκλος δίπλα στα «Ζητήματα» στο μενού είναι τοπικοί, για το πρόγραμμα περιήγησής σας και το κατάστημά σας: ο συνάδελφος έχει τους δικούς του.
• Η αλληλογραφία του chat δεν περιλαμβάνεται εδώ — οι διάλογοι των επισκεπτών βρίσκονται στη διπλανή καρτέλα του κέντρου επικοινωνίας, δεν είναι ζητήματα.
• Οι παραγγελίες δεν περιλαμβάνονται εδώ — έχουν δική τους ενότητα με λειτουργικό κύκλωμα.
• Το κανάλι που δεν απάντησε είναι ορατό. Μια τέτοια περίπτωση εμφανίζεται στην κίτρινη πλακέτα «αυτά τα κανάλια δεν απάντησαν, οι γραμμές μπορεί να λείπουν»: το «άδειο» και το «χάλασε» δεν συγχέονται σιωπηλά. Εξαίρεση αποτελούν οι αναπάντητες κλήσεις και τα ραντεβού: σε αυτά η απουσία αρχείου διαβάζεται ως «δεν υπήρχαν ζητήματα» και δεν εμφανίζονται στην πλακέτα.
• Το λεξικό της ενότητας είναι μεταφρασμένο σε 11 γλώσσες (αγγλικά, ρωσικά, γεωργιανά, τουρκικά, ουκρανικά, πολωνικά, γερμανικά, γαλλικά, ισπανικά, ιταλικά, αλβανικά)· στις υπόλοιπες γλώσσες το πάνελ εμφανίζεται στα αγγλικά.
• Το διαβατήριο πηγής δεν εμφανίζεται αναδρομικά. Στα ζητήματα που συλλέχθηκαν πριν από την εμφάνισή του, μέρος των γραμμών του μπλοκ απλώς απουσιάζει.

Αντιμετώπιση προβλημάτων#

Γενική ανάλυση ανά σύμπτωμα — αντιμετώπιση προβλημάτων· αν τίποτα δεν βοήθησε, γράψτε μας — πώς να λάβετε βοήθεια.

Συχνές ερωτήσεις#

Σε τι διαφέρουν τα «Ζητήματα» από τους «Πελάτες»;#

Τα «Ζητήματα» είναι η ροή των επικοινωνιών για μια περίοδο: ποιος και πότε επικοινώνησε μαζί σας. Οι «Πελάτες» είναι το ευρετήριο των ατόμων: η κάρτα του επισκέπτη, το ιστορικό, τα χρέη, τα τμήματα. Η αναπάντητη κλήση από τα «Ζητήματα» οδηγεί ακριβώς στην κάρτα του πελάτη.

Γιατί το ραντεβού για μια υπηρεσία βρίσκεται και εδώ και στα «Ραντεβού»;#

Επειδή πρόκειται για το ίδιο ραντεβού, που εμφανίζεται από δύο πλευρές. Στα «Ζητήματα» το βλέπετε ως επικοινωνία στη γενική ροή, στα «Ραντεβού» — ως συμβάν στο ημερολόγιο με επιβεβαίωση, μεταφορά και υπενθύμιση. Δεν υπάρχει αντίγραφο των δεδομένων.

Μπορώ να ορίσω υπεύθυνο για ένα ζήτημα;#

Στην ίδια την ενότητα — όχι. Ο υπεύθυνος ορίζεται εκεί όπου επεξεργάζεται το ζήτημα: στην κράτηση, στο ραντεβού, στην κάρτα του πελάτη ή στον διάλογο του chat επισκεπτών.

Τι σημαίνουν «Η βιτρίνα μας» και «Ο ιστότοπός σας»;#

Η επιφάνεια προσδιορίζεται από τη διεύθυνση της σελίδας στην οποία ο χρήστης άφησε το ζήτημα. Αν το widget βρίσκεται στον ιστότοπό σας (WordPress, Tilda, προσαρμοσμένος) — είναι «Ο ιστότοπός σας». Αν η φόρμα είναι ανοιχτή στη βιτρίνα που σας φτιάξαμε — «Η βιτρίνα μας», ακόμα και όταν λειτουργεί στον τομέα σας.

Τα ζητήματα καταγράφονται στα στατιστικά διαφήμισης;#

Στο διαβατήριο πηγής υπάρχουν ετικέτες UTM και κλάση μετάβασης, και εξάγονται σε CSV — αυτό αρκεί για να αντιστοιχίσετε τις επικοινωνίες με μια διαφημιστική καμπάνια. Οι ίδιες οι καμπάνιες και οι προϋπολογισμοί τους βρίσκονται στις ενότητες διαφήμισης.

Ποιος βλέπει τα προσωπικά δεδομένα από τα ζητήματα;#

Όσοι έχουν πρόσβαση στην ενότητα μέσω ρόλου. Οι γραμμές είναι προσωπικά δεδομένα που άφησε ο επισκέπτης, γι' αυτό αξίζει να δίνετε πρόσβαση μόνο σε όσους πραγματικά επεξεργάζονται τις επικοινωνίες· βλ. δεδομένα και ασφάλεια.

Σχετικές ενότητες#

• Ο ιστότοπός μου: widgets — αναδυόμενα παράθυρα, φόρμες και κουμπιά που συλλέγουν αιτήματα
• Αναπάντητη κλήση και widget παραγγελίας — κανάλια επικοινωνίας χωρίς τηλεφωνική κλήση προς εσάς
• Πελάτες — η κάρτα επισκέπτη όπου οδηγεί το αίτημα αναπάντητης κλήσης
• Ραντεβού και Τραπέζια — όπου επιβεβαιώνονται τα ραντεβού και οι κρατήσεις
• Εργασιακή συνομιλία και επισκέπτες — ο ίδιος πίνακας ως καρτέλα στο κέντρο επικοινωνίας
• Συνομιλία με επισκέπτες — αλληλογραφία που δεν θεωρείται αίτημα
• Κατάστημα εφαρμογών — όπου ενεργοποιούνται τα πληρωμένα κανάλια-πηγές
• Δεδομένα και ασφάλεια — ποιος βλέπει τα στοιχεία επικοινωνίας των επισκεπτών