Тренер за повици

Нов вработен на телефон не греши затоа што е мрзлив, туку затоа што не памети: рокови за достава, услови за враќање, што вклучува комплетот, до колку часот примаме резервации. Тренерот за повици — екран на кој за време на разговорот сами се појавуваат картички со одговори од вашата база на знаење: гостинот праша — подсказката е веќе таму.

Отворете: Админ-панел → Тренер за повици (admin.cenaly.com/call-assist). Делот се вклучува со картичката „Тренер за повици“ во продавницата за проширувања — стандардно е скриен.

Што прави тренерот за повици#

Тренерот за повици го слуша разговорот, го препознава говорот и за секоја реплика на гостинот бара соодветна картичка. Важен детал: јазичниот модел не се повикува за време на повикот. Одговорите однапред се компајлирани од базата на знаење во „пакет“ со пресметани вградувања, па подсказката успева да се појави додека разговорот сѐ уште трае — целното време до првата подсказка е нешто повеќе од една секунда.

Делот се состои од четири јазичиња: Повик · Минати повици · Коучинг · Тренажер; горе е блокот „Бази на знаење на тренерот за повици“, долу на јазичето „Повик“ — поставките. Отвореното јазиче живее во адресата (?tab=…), така што F5 и линкот до колега функционираат.

Што е потребно за стартување#

Чекор 1. Соберете пакет подсказки#

Горе во делот е блокот „Бази на знаење на тренерот за повици“: чипови на сите збирки на базата на знаење што имаат штиклирано „Тренер за повици“, плус „Цела база на знаење“. Кај секој чип се гледа состојбата: „пакетот е готов“, „се собира“ или „пакет сѐ уште нема“. Избраниот чип е активната база на целото окно: по неа работат тренажерот, рачното пребарување, коучингот и „прашањата без одговор“.

Збирката со штиклирано „Тренер за повици“ самиот си го собира својот пакет штом базата на знаење се пресобере — копчето „Пресобери“ е потребно за главната база и за присилно пресобирање. Списокот е празен — значи, на ниту една збирка не ѝ е ставено штиклирано: вратата води до базата на знаење.

Што покажува картичката на пакетот:

• од што е собран — беџ „N од базата на знаење · M од фрагментите“: статиите одат први, деловите од документи се дополнуваат до таванот;
• застареност со причина: „се сменија документите“ или „се сменија статиите“;
• golden-извештај — уделот на референтни прашања што паднале во очекуваната картичка;
• ознаки за пристап: картичка од службен документ е означена „🔒 службено — не се чита на глас“ — операторот ја гледа, но не смее да ѝ ја прераскажува на гостинот; документите со гриф ДСП никогаш не се компајлираат во пакетот.

Чекор 2. Од каде тренерот за повици го слуша разговорот#

Изворите се два и не се исклучуваат меѓусебно:

Поставките се наоѓаат долу на јазичето „Повик“: вклучување на тренерот за повици, избор на провајдер за препознавање говор (до него е прикажана цената за минута), јазик на подсказките, дали на звонечкиот да му се пушта известување за снимање и која база на знаење се зема стандардно за новите повици. Текстот и јазикот на самото известување не се поставуваат овде, туку во телефонијата — во блокот „стандарден одговор“ под правилата за рутирање.

Чекор 3. Што гледа операторот во повикот#

Јазичето „Повик“ — работен екран за време на разговорот:

• жива лента на транскриптот со боење по говорник, број на звонечкиот и времетраење;
• картички со подсказки: кај секоја — сигурност, блок „прашајте понатаму“ и изворите од кои е собрана. Прикажаната картичка не се прецртува на секој збор, може да ја потисне само значително посоодветна;
• оценка 👍 / 👎 — таа се собира во статистика и во „прашања без одговор“, а не едноставно исчезнува;
• „Пребарување по БЗ“ — рачно барање во истата база, кога подсказката не се појавила сама (се означува како рачно пребарување);
• селектор на база директно во повикот: операторот префрла специјализирана база според задачата („достава“ → „резервација“ → „поплаки“), и последната реплика на гостинот веднаш се пресметува повторно по новиот пакет. Ако избраната база сѐ уште нема пакет, чесно се пишува „пакетот не е собран“ — подсказките молкум не се заменуваат со главната база;
• „Мој внатрешен број“ — виџетот во заглавјето на операторот му го покажува неговиот сопствен внатрешен број и дали софтфонот е на врска. Порано одговорот на прашањето „дали мојот телефон е регистриран“ го знаеше само техничарот.

Панели до подсказките#

Рани совети#

Одделен прекинувач во поставките — „Прикажувај тема и наслови додека гостинот сѐ уште зборува“ (стандардно исклучен). Со него, додека гостинот го довршува говорот, во зоната за совети се појавува ред со тема и до три картички-наслови со ознака „прелиминарно“: насловот се отвора со клик, и таков клик не се смета за користење на совет. Кога гостинот ќе заврши, финалното пребарување или ја потврдува картичката (ознаката исчезнува, картичката се освежува на истото место), или ја отстранува.

Прикажувањето е намерно скудно: не повеќе од три објекти на екранот, не почесто од едно суштинско освежување на 0,7 секунди, прикажаната картичка живее најмалку неколку секунди, а темите за враќања, обврски и правни ограничувања се прикажуваат само при многу висока сигурност — погрешно прикажан услов за враќање чини повеќе од секунда чекање. Вердиктот го пресметува самата машина на PBX локално, па овој режим не создава дополнителни барања до моделот.

Тренажер#

Јазичето „Тренажер“ — истото без гостин: операторот внесува реплика како текст или ја диктира преку браузерот, и гледа точно тие картички што би ги добил во вистински повик. Под прагот на сигурност тренажерот чесно вели „нема совети“ — и тоа е резултат: значи, во базата на знаење има дупка. Тренажерот ја вози активната база (избраниот чип на врвот), нејзиното име стои како беџ над полето за внес. Оттаму се гледа и скриптата со етапи на повикот од пакетот.

Минати повици и прашања без одговор#

Јазичето „Минати повици“ — сесии од избраниот месец: целосен транскрипт, кои совети биле прикажани, време до првиот совет, ознака за маскирање на лични податоци. Аудио тренерот за повици не чува — само текст. „Резиме на разговорот“ и списокот задачи по повикот се пресметуваат по барање: тоа е одделен трошок за ИИ.

Блокот „Прашања без одговор“ го собира она што гостите го прашуваат, а базата на знаење молчи — по честота. Врз основа на таков запис ИИ пишува нацрт на статија, но човек мора да го зачува во базата на знаење. Празнината памети која точно база молчела, па селекторот на врвот го филтрира списокот по избраната сборка.

Коучинг: картичка на неделата и приговори#

Јазичето „Коучинг“ е видливо само за сопственикот на сметката и се пресметува без ИИ, од веќе собраните податоци:

• „Картичка на неделата“ — тимот за една недела: повици, прифатени и пропуштени, просечен резултат за квалитет, вердикти, споредба со минатата недела; слаби точки од контролната листа; најдобри повици на неделата со врска до делот „Повици“; метрики на самиот тренер за повици (колку сесии, во кој дел имало совети, колку брзо се појавувале); лични бројки на операторите — како список, а не како рангирање. Каде што немало доволно податоци, така и пишува.
• „Збирка приговори“ — причини за загубени повици, прашања без одговор и паднати точки од контролната листа на едно место. Нацртот на картичката за приговор го пишува ИИ, а копчето „додај во базата на знаење“ го става документот во активната сборка, а не во општиот куп.

Ограничувања#

• Тренерот за повици знае само тоа што влегло во пакетот. Моделот во повикот не расудува и не доизмислува: што го нема во базата на знаење — нема да го советува, а прашањето оди во „Прашања без одговор“. Тоа е свесна размена: брзина и предвидливост наместо импровизација.
• Пакетот треба да се собере. Кај сборката со штиклирано „Тренер за повици“ тој се собира сам при пресобирање на базата, кај главната база — со копче. Додека го нема пакетот, чипот чесно пишува за тоа, и советите не се заменуваат со друга база.
• Провајдерите за препознавање говор зависат од облакот. На cenaly.ru е достапен само Yandex SpeechKit; во AWS-контурата секогаш има OpenAI Whisper, а SpeechKit — при постоење клуч. Недостапен провајдер не се избира молкум: се прецртува од списокот со предупредување.
• Раните совети се стандардно исклучени и се пресметуваат на посебна машина на PBX — за оператор на мост овој режим нема да работи.
• Предвидувањето на советите засега само се мери. Овој механизам нема прекинувач во панелот, и од него ништо не му се прикажува на операторот: тече споредба колку тој би бил во право.
• Мостот бара потврда дека соговорниците се известуваат за снимањето — без оваа штиклирање, суфлирањето од слушалки не се стартува. Да го слуша разговорот „од браузерот“, без мост и без свој PBX, тренерот за повици не умее.
• Аудиото не се чува: во сесијата останува само текстот со маскирање на лични податоци. Додека тренерот за повици е исклучен, говорот не се препознава и не се чува воопшто.
• Поставките, собирањето на пакетот и „Картичка на неделата“ — само за сопственикот на сметката; на операторот му остануваат лентата, тренажерот и неговиот сопствен ред „Мој внатрешен број“.
• Грузискиот јазик се препознава слабо — на ka-повици советите ќе бидат значително полоши отколку на руски и англиски.

Решавање проблеми#

Општ разбор по симптоми — решавање проблеми; ако не помогнало, пишете ни — како да добиете помош.

Често поставувани прашања#

Дали ми треба сопствена PBX?#

Не. Ако телефонијата е туѓа или повиците одат преку софтфон, инсталирајте го на компјутерот на операторот мостот Cenaly — тој ја слуша гарнитурата и звучникот. Сопствената PBX едноставно ве ослободува од инсталирање било што на компјутерот.

Дали гостинот ги слуша подсказките?#

Не. Тренерот за повици е екран за вработениот: гостинот го слуша само човекот. Единственото што може да го слушне звонечкиот е известувањето за снимање на разговорот, ако сте го вклучиле.

Дали се чува снимањето на разговорот?#

Кај тренерот за повици — не, тој го зачувува само текстот со маскирање на личните податоци. Аудиото живее таму каде што е снимено: кај сопствената PBX и во делот „Повици“, според неговите правила за пристап и рокови за чување.

Може ли да се одржуваат неколку различни бази?#

Да, токму тоа е поентата: собирањето на база на знаење со штиклирано „Тренер за повици“ се претвора во посебен пакет, а операторот ги менува базите директно за време на разговорот. Тренажерот, коучингот и „прашањата без одговор“ се пресметуваат според избраната.

Зошто не се појави подсказка, иако одговорот го има во документите?#

Или пакетот е собран пред да се појави документот (погледнете го застарувањето), или документот влегол во пакетот како фрагмент со ниско совпаѓање. Проверете ја формулацијата во тренажерот: тој го покажува токму истото што ќе го покаже живиот повик.

Колку чини ова?#

Самото пребарување на подсказки не прави дополнителни барања до моделот. Платеното овде е препознавањето говор (цената за минута кај провајдерот е прикажана директно во поставките) и незадолжителните „резимеа на разговорот“ и нацрти на статии. Преостанатите ИИ-задачи се видливи во претплатата.

Дали тренерот за повици работи на разговор во живо, а не по телефон?#

Да, преку мостот: тој ја слуша гарнитурата и звучникот на компјутерот, па подсказките работат и на разговор на шалтерот — под услов соговорникот да е известен за снимањето.

Поврзани делови#

• Телефонија: сопствена PBX — линии, внатрешни броеви на операторите и известување за снимање
• Повици: снимки и говорна аналитика — каде лежат снимките и како се пресметува квалитетот на разговорот
• ИИ-секретар — робот на влезните повици што го префрла повикот на човек
• База на знаење — сборки на документи и штиклирано „Тренер за повици“
• Мост Cenaly — суфлирање од гарнитура на кој било софтфон
• Поставување SIP-телефони — зошто софтфонот на операторот не е на мрежа
• Вработени и смени — кому му е отворен делот и чии бројки се гледаат во коучингот