ИИ-секретар

Повикот во заведението обично ги затекнува сите зафатени: кујната е бучна, на касата има редови, а човекот на линијата слуша тон за зафатено. ИИ-секретарот е робот што ја крева слушалката во ваше име: одговара на чести прашања од вашата сопствена база на знаење, собира резервација или порака по полиња и префрла на вработен кога разговорот престанува да биде едноставен.

Отворете: Админ-панел → Секретар (admin.cenaly.com/secretary). Делот се вклучува со картичката „Секретар“ во продавницата за проширувања — стандардно е скриен.

Што прави ИИ-секретарот#

Секретарот е говор и одлуки, а не телефонска линија: линијата, броевите и правилата „кој ја крева слушалката“ ги држи сопствената PBX. Овде се поставува сѐ останато, по јазичиња: Персона и усогласеност · Прашалници · Рутирање · Дејства · Ботови · Пакет на базата на знаење · Ограничувања · Симулатор · Живи повици · Подобрувања. Отвореното јазиче живее во адресата (?tab=…), поставките се исти за локацијата, а главниот прекинувач се вика „Секретарот е вклучен“.

Роботот не одговара „со свои зборови“: одговорите однапред се компајлирани од вашата база на знаење во пакет — затоа репликата се вклопува за помалку од секунда, а јазичниот модел вообичаениот повик воопшто не се повикува.

Што е потребно за стартување#

Чекор 1. Персона, јазици и откривање#

Јазиче „Персона и усогласеност“:

• име и тон — неутрален, формален или топол;
• јазици: основен плус јазици на комуникација, автоопределување по првата фраза на гостинот и промена на јазикот на средината од разговорот;
• работен распоред по денови во неделата со часовен појас на локацијата и однесување надвор од часовите: прими порака, вети повик по отворањето (ветувањето станува задача во редот за повикување), прими претходна нарачка, префрли на дежурен или учтиво заврши;
• „Откривање“ — изјавите „одговара ИИ“ и „разговорот се снима“. Тоа се шаблонски фрази што моделот не ги прераскажува со свои зборови, со преглед по јазици; до нив е прикажана правната основа за земјата на локацијата (во некои јурисдикции изјавата е задолжителна и не може да се исклучи);
• пристап до базата на знаење — целата библиотека, посебна компилација („секретар по производи“) или избрани делови и ознаки со исклучоци.

Секретарот разговара со надворешни лица, затоа има цврста граница по документи: во пакетот влегуваат само материјали со ознака „може за надворешни“, а документите со гриф ДСП никогаш не се компајлираат. Ова е својство на каналот, а не поставка — невозможно е да се исклучи.

Чекор 2. База на знаење и пакет одговори#

Јазичето „Пакет на базата на знаење“ покажува од што одговара роботот и во каква состојба е тоа: верзија, опфат, знаци на застареност и копче за повторно собирање. Што вреди да се знае:

Ако собирањето на базата на знаење не поминало низ портата за квалитет, пакетот сепак може да се собере — со црвено предупредување и копче „Собери во секој случај“.

Чекор 3. Прашалници#

Прашалникот е собирање структурирани податоци наместо слободен разговор: резервација, порака, барање. Полињата се од типот „име“, „телефон“, „слободен текст“, „избор“ (со цифри од тонско бирање и синоними) и „датум-време“; за секое — задолжителност и ограничување на дополнителни прашања.

Телефонот и датумот роботот секогаш ги потврдува со повторување — цифрите најчесто се препознаваат со грешка, а „јавете се на 220“ наместо „229“ чини повеќе од излишна секунда. Прашалникот има воведна и завршна фраза и дејство по завршувањето: создај резервација, остави порака, префрли на човек.

Чекор 4. Насочување и пренасочување на повици кон луѓе#

Јазиче „Пат на влезниот повик“ — правила „ако → тогаш“ со приоритети: победува првото совпаѓање, стандардното дејство е задолжително да се зададе.

Дејства: одговор од базата на знаење, стартување прашалник, превод, каскадно повикување, примање порака, ветување за повратен повик, пренасочување кон човек, збогување.

Роботот умее да пренасочува само кон цели од експлицитен список — вработен, група за повикување, внатрешен број: суров број од говорот никогаш нема да го избере. Надворешните броеви се водат во посебен список со одобрување на секој од нив и прекинувачи „надворешни пренасочувања“ и „меѓународни“; премиум и сателитските опсези се блокирани целосно. Валидаторот на мртви цели однапред ги прикажува правилата што движокот ќе одбие да ги изврши и ја објаснува причината.

Како изгледа пренасочувањето од страна на вработениот: роботот може да го праша пред поврзување („1 — прифаќам, 2 — понатаму“), да чека одговор не подолго од зададеното време, да слушне „зафатен сум, ќе се јавам за N минути“ (ова се претвора во задача), да го прескокне тој чиј телефон не е во мрежа или е во „не вознемирувај“, и да си го врати повикот со *2, зачувувајќи ги веќе кажаните одговори на гостинот. Кога нема кому да се пренасочи — редови со позиција и понуда за повратен повик.

Чекор 5. Дејства, верификација и анти-спам#

Јазиче „Дејства“ — полномошна за роботот. Секое се вклучува одделно, затоа „раскажување“ и „создавање“ се различни права:

• резервирање маса (со понуда до два најблиски термини и горна граница на големината на друштвото), примање нарачки, откажување и преместување на резервација, ставање во листа на чекање;
• раскажување на статусот на нарачка или резервација — само по верификација: Caller ID се фалсификува, и еден идентификуван број не се смета за доказ за идентитет;
• пред создавање роботот ги чита деталите на глас и чека „да“; повторното потврдување не создава дупликат;
• дополнителна порака по повикот (SMS, WhatsApp, пошта) — само со согласност на гостинот, кажана на глас.

Анти-спам: лимит на повици од еден број дневно, прозорец за повторен повик, „притиснете 1“ за сомнителни, VIP-броеви и црн список — последниот се отфрла учтиво уште пред било какво препознавање. Идентификација: обраќање кон познат гостин по име, максимално ниво на доверба без верификација и забрана за откривање на лични податоци по еден Caller ID.

Чекор 6. Неколку бота#

Јазиче „Ботови“ — до десет дополнителни гласовни бота по локација, секој со своја логика врз главниот секретар: име, своја прва фраза, улога-инструкција, свој сет документи, свои дозволени дејства, прашалници и правила. Незададеното се наследува од главниот.

Бот може да се создаде од шаблон (рецепција, нарачки, резервации, прашања-одговори, анкета, поддршка) или со ИИ-нацрт од опис со зборови — „бот за резервација на маси: прашај датум, број гости…“. Нацртот се нормализира од серверот, измислените цели за пренасочување се отстрануваат од него, и до притискање на „Зачувај“ ништо не се применува.

Секој бот има внатрешен внатрешен број: вработениот го префрла гостинот на ботот со бирање на бројот од својот телефон. Ботовите си пренасочуваат повик меѓусебно по правила, на истата линија и без повторно ѕвонење; јамките и премногу долгите синџири се блокираат, правното откривање се слуша еднаш по повик. Прекинувачот „слободен тек“ на картичката на ботот ја дава репликата директно на моделот, заобиколувајќи го пакетот — ова е за ботови чиј одговор се пресметува, а не се бара (калкулатор, преведувач); зборовите на операторот, тонското бирање, прашалниците и правилата сѐ уште се разбираат пред моделот.

Чекор 7. Лимити на разговорот#

Јазичето „Лимити“ поставува рамки што роботот нема да ги премине: максимално времетраење на дијалогот, број на потези, колку промашувања и молчења да се толерираат до пренасочување кон човек, колку пренасочувања се дозволени по повик, горна граница на минути дневно и дневен буџет за ИИ. Ова е истовремено и заштита на гостинот од бесконечен разговор со робот, и заштита на вашата фактура.

Симулатор и живи повици#

Симулаторот го вози истиот движок како живите повици и работи по тековниот нацрт — вклучително и незачуваните измени. Тој умее настани (реплика, тонско бирање, молчење, неуспех на препознавање говор, гостинот ја спуштил слушалката), панел „вработен“ (зафатен, се врати, редови) и замена на нивото на доверба и бројот на тој што се јавува. Главното во него е трагата „зошто се случи така“: кое правило се активираше, кои проверки на политиката поминаа, од каде е земен одговорот и на кој степен на сигурност. Деловните дејства во симулаторот се вежбаат: ништо не се создава навистина.

„Живи повици“ — лента на тековните разговори на секретарот: кој се јавува, реплики, исход. Снимањата на разговорите притоа влегуваат во делот „Повици“ и живеат по неговите правила за пристап. Истите разговори се видливи како текст во работниот разговор, во посебна секција „ИИ-секретар“ — ова е читална: од таму не може да се одговори со глас.

Подобрувања од реални повици#

Јазичето „Подобрувања“ — бавен контур што ги чита остварените повици и предлага измени: картичка за одговор на прашање што останало без одговор, правило за пренасочување „на погрешно место“, гранка од прашалник.

Ништо не се вклучува само. Патот е таков: нацрт → вашето одобрување → проверка по минатите повици („стана подобро или полошо“ на референтни фрази) → сенчест режим → вклучување со нова верзија на пакетот и моментално враќање назад. Покрај тоа се пресметуваат метрики на контурот: дали е решена задачата на гостинот, дел од повиците без човек, погрешни пренасочувања, повторни повици во рок од 24 и 72 часа, погодоци на гласовниот кеш.

Ограничувања#

• Секретарот е млада можност (во мапата на производот е означен како „beta“). Работи на живи повици, но „колку повици затвора без човек“ кај нас сѐ уште не е измерено на доволна статистика — планирајте го како помошник, а не како замена за човек на линијата.
• Гласовниот дел живее на машината на PBX. Додека не е подигната сопствена станица на брендот, делот се конфигурира, но роботот не одговара; заедничката линија не го извршува.
• Синтезата на говор зависи од облакот. На cenaly.ru озвучувањето оди преку локален синтезатор (руски и англиски гласови), и турско озвучување таму нема — таква фраза ќе врати чесна грешка. Во AWS-контурата турскиот се озвучува стандардно.
• Препознавањето говор е исто така различно: стриминг препознавањето на машината работи преку Amazon Transcribe во AWS-контурата и преку Yandex SpeechKit на cenaly.ru. Јазик што го нема кај провајдерот автоматски го пренасочува повикот на обичниот (не стриминг) пат — одговорот ќе биде побавен.
• Јазичниот модел (L3) во жив повик е стандардно исклучен. Ова е направено намерно: подобро пренасочување на повик кон човек отколку уверливо кажана невистина. Вклучувањето е ваша одлука и ваш трошок.
• Откривањето „одговара AI“ во задолжителните јурисдикции не се исклучува, а во земјите блокирани за телефонија повиците воопшто не се опслужуваат (списокот на земји е во статијата за телефонија).
• Службените документи не му се достапни на роботот: надворешната публика добива само материјали „може надворешно“, ДСП никогаш не влегува во пакетот.
• Ботови не повеќе од десет на локација; ако добавочниот број на ботот се судри со добавочниот број на вработен, бројот останува кај човекот, а картичката на ботот го покажува тоа со ознака.
• Гласовно управување самиот дел го нема — секретарот се конфигурира рачно, а не гласовно.

Решавање проблеми#

Општ преглед по симптоми — решавање проблеми; ако не помогна, пишете ни — како да добиете помош.

Често поставувани прашања#

Дали е задолжително да се предупреди гостинот дека одговара робот?#

Во некои земји — да, и таму соопштувањето не се исклучува: делот сам ја покажува правната основа за земјата на вашата локација. Таму каде што тоа не е задолжително, соопштувањето сепак е вклучено стандардно — така има помалку конфликти и помалку спуштени слушалки.

Може ли секретарот да прими нарачка или резервација?#

Да, ако сте му го дале тоа право на јазичето „Дејства“. Правата се доделуваат поединечно: може да се дозволи раскажување за менито и работното време, но да не се дозволува креирање нарачки — тогаш роботот ќе го доведе гостинот до оператор или до сајтот.

Од каде ги зема одговорите?#

Од вашата база на знаење: таа однапред се компајлира во пакет готови одговори. Она што не е најдено во пакетот не е причина да се измислува: роботот ќе праша повторно, ќе пренасочи повик кон човек или чесно ќе каже дека не знае.

Што ќе се случи ако роботот не го разбрал гостинот?#

Се смета за промашување. По неколку промашувања или молчења (бројот го задавате вие во „Лимити“) повикот се пренесува на човек. Истото се случува и по директно барање на гостинот „дајте ми човек“.

Може ли да се направат различни ботови за различни задачи?#

Да: до десет ботови на локација, секој со свој сет документи, свои дејства и свој внатрешен број. Ботовите умеат да пренесуваат повик еден на друг без повторно ѕвонење.

Како да се проверат поставките без да се изложуваат живи гости?#

Со симулаторот: тој го вози истиот механизам и истиот нацрт на поставки, ја покажува трагата на одлуки и ги вежба деловните дејства, без ништо да создава.

Дали секретарот работи на cenaly.ru?#

Да. Разликите се во гласовите на синтезаторот (руски и англиски; турски нема) и во провајдерот за препознавање говор. Логиката, правилата и прашалниците се исти во двата облака.

Поврзани делови#

• Телефонија: сопствена PBX — линии, добавочни броеви и правилото „кој крева слушалка“
• Повици: снимки и говорна аналитика — каде лежат снимките од разговорите на роботот
• Тренер за повици на операторот — совети за човекот кога повикот веќе е пренасочен
• База на знаење — збирки документи од кои се составува пакетот одговори
• Вработени и смени — кого роботот може да го повика кај телефон
• Претплата и фактури — биланс на AI-задачи и дневен буџет
• Поставување SIP-телефони — зошто пренасочувањето на повик не стигнува до слушалката