Повици: снимки и говорна аналитика

Телефонот носи нарачки, резервации и поплаки, но по разговорот обично не останува ништо. Делот „Повици“ е местото каде разговорот се претвора во податоци: снимката се чува, говорот се препознава, ИИ извлекува од него тоа што сте го побарале, а потоа тоа се филтрира, означува со тагови и влегува во правила.

Отворете: Админ-панел → Повици (admin.cenaly.com/calls). Делот се вклучува со картичката „Повици“ во продавницата за проширувања — по правило тој е скриен.

Што е делот „Повици“#

Ова е една страница со јазичиња, а не десетина екрани: Снимки · Дневник на повици · Повторно јавување · Оператор · Обработка на снимки · Тагови · База на знаење · Автоматизации · Поставки. Отвореното јазиче и отворената картичка на снимка живеат во адресата (?tab=…&rec=…&set=…) — врската може да ја препратите на колега и F5 не ја губи.

Телефонијата и „Повици“ се различни работи и не се заменуваат меѓусебно: свој PBX прима и распределува повици, а овој дел работи со тоа што веќе е изговорено. Снимките овде пристигнуваат не само од нашиот PBX — погодна е и туѓа телефонија, поштенско сандаче или едноставно датотека од диск.

Што е потребно за стартување#

Делот работи на брендови кај кои е подигнат домен на админ API: cenaly.com и cenaly.com во AWS, cenaly.ru во Yandex Cloud.

Чекор 1. Од каде доаѓаат снимките#

Јазиче „Поставки“ → „Извори на податоци“ (?tab=settings&set=sources). Изворите се собираат — може да ги има колку сакате и истовремено.

Секоја картичка има „Опции за примање“: кому му е видлива снимката примена преку овој канал и кому нејзиниот звук, дали воопшто да се чува аудио датотеката (може да се примаат само метаподатоци и транскрипт), кои тагови да се закачат на секој повик на каналот и кои правила да се извршуваат по него — сите, само означените или никакви. Поименичниот список на изворот го заменува списокот на делот, затоа посебниот канал се поставува построго од општото правило.

Чекор 2. Список на снимки и видови на табелата#

Јазичето „Снимки“ не е само список, туку конструктор на табела:

• филтрите се пишуваат во менито ⋮ на заглавието на колоната, а условот се предлага според типот на податоци (текст — „содржи“, „регуларен израз“; број — споредби и „меѓу“; датум — календар; ИИ-метрика — и „пополнето/празно“). Филтрираната колона е означена со инка, а истата ја отстранува и филтерот;
• повеќекратно сортирање, редослед, ширина, порамнување и формат на броеви кај колоните; колони може да бидат ИИ-метрики од каталогот;
• бесконечно скролување наместо страници: списокот сам го дочитува следното окно, копчето „Прикажи уште“ останува како заштита, лево во подножјето — „Прикажани N од M“;
• видови — зачувани снимки на состојбата на табелата (филтри, сортирања, колони), вклучително и стандардниот вид.

Бројачот во алатникот одговара на прашањето „колку повици имам“, а не „колку редови се вчитаа“: „снимки: 327 974 · во табелата 7 489“. При едно отворање делот го прикажува најновото окно — до 5000 последни снимки; сѐ што е подлабоко се добива преку архивниот панел со избор на датуми.

Чекор 3. Картичка на снимање#

Клик на ред отвора картичка со јазичиња Преглед · Метрики · Транскрипт · Податоци · Пристап; отвореното јазиче се памти — слушајќи десетина повици по ред, не мора секој пат да се враќате на „Транскрипт“.

• Преглед — плеер со бранова дијаграма, брзина, по-канално замолчување и премотување. Кај видеото наместо дијаграма се прикажува слика, се премотува по временската лента.
• Транскрипт — стартување на препознавање говор, избор на јазик, реплики со тајминзи и ознаки на страните („Говорник 1“, „Говорник 2“); клик на реплика го премотува плеерот. Фини поставки: нормализација на броеви и датуми, маскирање на пцости, „литературен стил“, сопствен речник.
• Метрики — прв блок е пасош на повикот: насока, број на повикувачот и повиканиот, исход (разговарано, пропуштен, зафатено, спушена слушалка, одбиен) и вработен на нашата страна. Тоа што изворот не го пренел, така и е потпишано со зборови. До бројот на соговорникот стои бројач „снимања: N“ — колку снимања со овој број има во базата за цело време, односно дали човекот ѕвони првпат или веќе бил кај вас (се бројат само снимањата што ви се видливи; кај чест број се прикажува „≥ N“ — сите ќе се најдат ако го внесете бројот во полето за пребарување на списокот). Понатаму — вредности на ИИ-метрики со увереност на моделот, ресторански разбор, авто-оценка на квалитет и анализа на говор (удел на говор и молчење, најдолг монолог и пауза, темпо, прекинувања, задоцнување на одговор).
• Податоци — текстуални артефакти кон снимањето: превод, резиме, предисторија, белешки и свои типови од именикот „Сетови на податоци“.
• Пристап — кому му е видливо снимањето и неговите делови, дневник на пристапи, забрани.

Од разбраниот повик се прават нацрти со еден клик: создај резервација, собери нарачка (конструкторот се отвора како модален прозорец врз картичката, составот се зема од разборот, адресата — од претходните нарачки на овој телефон), заведи задача на таблата на смената, отвори картичка на гостин. Нарачка или резервација, направени од овој број во прозорецот −5…+30 минути, се поврзуваат со повикот сами — на оваа врска се пресметува приходот од повици.

Чекор 4. ИИ-разбор и метрики#

Јазиче „Поставки“, група „Обработка“. Редоследот е таков: прво препознавање говор, потоа разбор.

Поврзувањето на пакетот само по себе не стартува платени извршувања — за тоа одговара едно копче „Разбери со ИИ по дешифрирање“. Пакетот може да се исклучи во секој момент: се симнуваат дефинициите и инструкцијата, а вредностите веќе извлечени на повиците остануваат.

Ако готовиот разбор не одговара, до него живее своја анализа — мастер од седум чекори: цел со зборови → избор на реални повици со дешифрирање → нацрт на метрики од моделот → пробен разбор → проверка од човек → истиот избор на евтин модел → вердикт со цена по повик. Пред секој платен чекор е прикажана пресметка од серверот, а задолжувањето се гледа како посебен ред во фактурите.

Чекор 5. Тагови и автоматизации#

Тагови — хиерархиски каталог до пет нивоа со бои, емоџи и бројачи; сираците „надвор од каталогот“ се враќаат или чистат, таговите се спојуваат и се бришат каскадно. Директно од уредувачот на таг се заведува автотагирање: правило „услови → закачи таг“ со готови речнички сетови и бектест по претходни снимања.

ИИ-анализа на повици — блок над каталогот на тагови: моделот ги чита дешифрирањата од новите снимања кон старите, става соодветни тагови и предлага нови. Се плаќа со ИИ-кредити, и не повеќе од зададениот буџет — таван на едно извршување; до буџетот се гледа остатокот на кредити. Ако не стигнуваат — сопственикот на сметката ги дополнува директно во прозорецот за извршување: на cenaly.ru копчето „Дополни од основната сметка“ префрла пари од основното салдо во ИИ-кредити, а пополнетиот прозорец останува на место; во AWS-контурата (cenaly.com, cenaly.com) копчето „Дополни“ отвора претплата на блокот за ИИ-кредити. Истото дополнување го има и во прозорецот „Додај буџет“, ако анализата застанала кога кредитите завршиле. Вработениот го гледа остатокот, но не може да дополнува — тоа го прави сопственикот.

Автоматизации — картички „Ако → Тогаш“ со групи И/ИЛИ по кои било колони и метрики. Дејства: стави таг, „ИИ-тагови“ (моделот сам избира од списокот кандидати), извлечи метрики, стартувај препознавање говор, пополни сет на податоци, пренеси во CRM, кажи на тимот, спаси пропуштен, дај или забрани пристап на вработени.

Две копчиња што вреди да се разликуваат:

• „Провери“ — извршување на условите по веќе постоечките снимања. Бесплатно, без модел, ништо не се тагира: покажува „проверени X, соодветствуваат Y“ и го отвора списокот на совпаднатите.
• „Примени на веќе постоечките снимања“ — вистинско догонување по архивата. Оди на порции со зачувување на местото, и пред стартување посебно предупредува за плаќање: „ИИ-тагови“, извлекување метрики, сетови на податоци и препознавање говор се тарифираат на секое активирање.

Пропуштени и работа на операторот#

„Повратен повик“ — ред за спасување: секој пропуштен повик се претвора во една задача (повторните повици од истиот број не создаваат дупликати), со ознаки „вратен повик“ / „не се добивме“ и автоматско затворање ако гостинот сам се вратил со нарачка или резервација. Автоматската порака до гостинот преку SMS или WhatsApp се поставува со шаблон, а самите задачи се дуплираат со картичка во делот „Бара внимание“ и со е-пошта до сопственикот.

„Оператор“ — кол-центар: картичката на дојдовниот повик се појавува над целата администрација и покажува кој се јавува (гостин, број на нарачки, сума, активна нарачка, најблиска резервација, отворена задача за повратен повик). Оттаму — „прими повик“, „создај нарачка“, „резервација“; во табот се гледаат активните повици, историјата за смената и евидентирањето на исходот. Сето ова може да се провери со тест-повик во режим на симулација, без вистински PBX.

Дневникот на PBX — сега во „Телефонија“#

Историјата на сите повици на вашиот PBX — пропуштени, зафатени, примени од робот, како одеше рутирањето — живее во табот „Дневник на повици“ на делот „Телефонија“ (/telephony?tab=log). „Повици“ се занимава со разгледување на остварените разговори; старите врски до дневникот сами го отвораат новиот таб. Копчето „Отвори снимање“ во картичката на повикот од дневникот води назад овде, во табот „Снимања“.

Пристап до снимањата, приватност и простор#

Разговорот е чувствителен податок, затоа стандардното поставување овде е затворено: примениот дојдовен повик го гледа само сопственикот, додека тој не го отвори снимањето рачно или со правило. Стандардното поставување може да се префрли на „сите вработени“ или на „сопственикот и избрани вработени“.

Заземениот простор му се прикажува на сопственикот на страницата претплата — картичката „Заземен простор“ до планот: колку вкупно, колку датотеки, колку во ладно складиште. Таму, без да ја напуштите страницата со фактури, се менуваат роковите за чување: копчето „Измени рокови за чување на снимањата“ отвора прозорец со „Автоматско бришење на аудио“ и „Автоматско бришење на транскрипти“ — тоа се истите полиња како во поставките за приватност на делот. Роковите се применуваат сами, а „Заземениот простор“ ќе се намали кога застареното аудио ќе се избрише. Бришењето веднаш („Примени политика сега“), маскирањето на цифри и забраната за надворешни модели остануваат во делот — врската до нив стои во прозорецот. Самите снимања лежат во посебно ладно складиште на брендот: се слушаат ретко, а се чуваат со години — тоа не влијае на брзината на отворање.

Ограничувања#

• Моторите за препознавање зависат од облакот. Во AWS-контурата (cenaly.com, cenaly.com) достапни се Amazon Transcribe, Google и Microsoft Azure; на cenaly.ru — само Yandex SpeechKit, но со два тарифи: одложен (поевтин, резултат во рок од едно деноноќие, се предлага стандардно) и брз.
• Транскрипција на видео нема насекаде. Звукот од видео-контејнер го извлекува само Amazon Transcribe (mp4 и webm), затоа на cenaly.ru видеото воопшто не се препознава: „Препознај“ одбива веднаш и со причина. Заобиколно решение — да се вчита звучната лента како посебна датотека.
• Брановиот дијаграм не се црта за сите датотеки: кај видеото го нема, а кај контејнерите opus, m4a, webm и amr анализата се пресметува според тајминзите на транскриптот — картичката наведува според што точно е пресметана. На моно-лента прекинувањата и истовремениот говор не се прикажуваат: преклопувањето на страните во една лента не е забележливо.
• Сопствената анализа е млада можност (во производот од септември 2026): сопствени анализи не повеќе од 5, во секоја до 12 метрики; оценката на евтиниот модел бара не помалку од 15 снимања и 60 споредливи ќелии — инаку пресудата е „малку податоци“, а не проценти. На cenaly.ru евтиниот модел е YandexGPT Lite, надворешни модели таму не се предлагаат. Нивото се применува на новите повици: веќе разгледаните не се пресметуваат повторно, повторното разгледување е посебна платена акција.
• Оценката за квалитет (бал QA) ја гледа само сопственикот на просторот; тајмкодот на доказот го имаат само транскриптите со сегменти, а човечкиот спор се применува веднаш — постапка за жалба нема.
• Дневникот на PBX бара своја посветена станица со колектор на настани и ги чува последните 400 повици за 90 дена, без аудио. Задржувањето на гостинот за време на консултацијата во него не се прикажува: станицата не пишува такви настани, а да се претстави времетраењето на консултацијата како задржување е претпоставка.
• Картичката „Број Telnyx“ (изнајмен број од нас за телефонскиот ИИ-консултант) во руската контура не се прикажува — оттаму не може да се купи. На cenaly.ru консултантот работи преку свој PBX.
• Грузискиот јазик слабо се препознава — транскриптите на ka-повиците се забележливо полоши од руските и англиските.
• Делот не се отвора кај брендови каде сѐ уште не е поставен домен на административниот API (.tr, .al).

Решавање проблеми#

Општ преглед по симптоми — решавање проблеми; ако не помогна, пишете ни — како да добиете помош.

Често поставувани прашања#

Дали ми е потребна сопствена PBX за да го користам делот?#

Не. Снимките се примаат преку вебхук, пошта, од папка на компјутер преку мост или едноставно со прикачување датотека. Сопствената PBX е погодна затоа што разговорот снимен од неа пристигнува сам, заедно со броевите и исходот на повикот.

Колку долго се чуваат снимките?#

Стандардно — без ограничување: рокот го одредувате вие самите во поставките за приватност, нема горен лимит. Таму се вклучува и автоматското бришење на транскриптите. Сопственикот може да ги промени двата рока и директно од страницата за претплата — од картичката „Заземено место“.

Што е платено, а што бесплатно?#

Платени се препознавањето говор и сѐ што прави моделот: ИИ-разбор, „ИИ-ознаки“, пополнување на множества податоци. Секое активирање се наплатува како ИИ-задача, а дообработката по архивата предупредува за тоа пред стартување. Филтрите, рачните ознаки, видовите на табелата и копчето „Провери“ кај правилата — се бесплатни.

Дали вработените ги гледаат сите снимки?#

Не. Примениот влезен повик стандардно го гледа само сопственикот. Пристапот се отвора со стандардното ниво на делот, со опциите на конкретниот извор, рачно од картичката или со правило — и во секој момент се преклопува со лична забрана.

Може ли да се прикачува видео?#

Да: делот прима и звук и видео — чувањето, роковите и правата им се исти. Разликата е што видеото нема бранова дијаграма, а транскрипцијата не работи во сите контури (види „Ограничувања“).

Зошто во табелата има помалку снимки отколку во бројачот?#

Бројачот лево ја покажува големината на делот, а вториот број — колку редови има моментално во табелата по филтрите. При едно отворање списокот држи до 5000 последни снимки; остатокот се добива преку архивскиот панел со избор на датуми.

Што ќе се промени ако се смени „Квалитет на разборот“?#

Новите повици ќе се разбираат со друг модел, а веќе разбраните — повторно при следното извршување, и тоа ќе се наплати повторно. Предупредувањето стои директно под прекинувачот; ако не сте ја чепнале поставката — ништо не се менува.

Поврзани делови#

• Телефонија: сопствена PBX — броеви, внатрешни, рутирање и снимање на разговори
• ИИ-секретар — робот што одговара на влезните наместо човек
• Тренер за повици — совети за вработениот за време на разговорот
• База на знаење — извор на одговори за разборот, тренерот и секретарот
• Вработени и смени — улоги, пристап до делот и приматели на доделените снимки
• Претплата и фактури — салдо на ИИ-задачи и картичката „Заземено место“
• Мост Cenaly — папка со снимки на компјутер како извор
• Бара внимание — пропуштени повици во заедничкиот список на задачи