Trener rozmów

Nowy pracownik na telefonie myli się nie dlatego, że jest leniwy, ale dlatego, że nie pamięta: terminów dostawy, warunków zwrotu, co wchodzi w zestaw, do której godziny przyjmujemy rezerwacje. Trener rozmów — ekran, na którym podczas rozmowy same pojawiają się karty odpowiedzi z Twojej bazy wiedzy: gość zapytał — podpowiedź jest już na miejscu.

Otwórz: Panel administracyjny → Trener rozmów (admin.cenaly.com/call-assist). Sekcja włącza się kartą „Trener rozmów” w sklepie rozszerzeń — domyślnie jest ukryta.

Co robi trener rozmów#

Trener rozmów słucha rozmowy, rozpoznaje mowę i na każdą wypowiedź gościa szuka pasującej karty. Ważny szczegół: model językowy nie jest wywoływany w trakcie połączenia. Odpowiedzi są z góry skompilowane z bazy wiedzy w „pakiet” z policzonymi embeddingami, dlatego podpowiedź zdąży się pojawić, gdy rozmowa jeszcze trwa — docelowy czas do pierwszej podpowiedzi to nieco ponad sekunda.

Sekcja składa się z czterech zakładek: Telefon · Poprzednie telefony · Coaching · Trener; u góry — blok „Bazy wiedzy trenera rozmów”, na dole zakładki „Telefon” — ustawienia. Otwarta zakładka żyje w adresie (?tab=…), więc F5 i link dla kolegi działają.

Co jest potrzebne do uruchomienia#

Krok 1. Zebrać pakiet podpowiedzi#

U góry sekcji — blok „Bazy wiedzy trenera rozmów”: chipy wszystkich zbiorów bazy wiedzy, które mają zaznaczony „Trener rozmów”, plus „Cała baza wiedzy”. Przy każdym chipie widać stan: „pakiet gotowy”, „zbiera się” lub „pakietu jeszcze nie ma”. Wybrany chip to aktywna baza całego okna: na niej pracują trener, wyszukiwanie ręczne, coaching i „pytania bez odpowiedzi”.

Zbiór z zaznaczonym „Trener rozmów” sam buduje swój pakiet, gdy tylko baza wiedzy jest przebudowywana — przycisk „Przebuduj” jest potrzebny głównej bazie i do wymuszenia przebudowy. Lista jest pusta — znaczy, że żaden zbiór nie ma zaznaczonego pola: drzwi prowadzą do bazy wiedzy.

Co pokazuje karta pakietu:

• z czego jest zbudowany — plakietka „N z bazy wiedzy · M z fragmentów”: artykuły idą pierwsze, fragmenty dokumentów dobierane są do pułapu;
• przedawnienie z przyczyną: „zmieniły się dokumenty” lub „zmieniły się artykuły”;
• raport golden — odsetek wzorcowych pytań, które trafiły do oczekiwanej karty;
• oznaczenia dostępu: karta z dokumentu wewnętrznego jest oznaczona „🔒 wewnętrzne — nie odczytywać” — konsultant ją widzi, ale nie powinien jej przekazywać gościowi; dokumenty z klauzulą zastrzeżone nigdy nie są kompilowane do pakietu.

Krok 2. Skąd trener rozmów słyszy rozmowę#

Źródła są dwa i nie wykluczają się nawzajem:

Ustawienia znajdują się na dole zakładki „Telefon”: włączyć trenera rozmów, wybrać dostawcę rozpoznawania mowy (obok pokazana jest cena za minutę), język podpowiedzi, czy odtwarzać dzwoniącemu powiadomienie o nagrywaniu i która baza wiedzy jest domyślnie brana dla nowych połączeń. Tekst i język samego powiadomienia konfiguruje się nie tutaj, ale w telefonii — w bloku „odpowiedź domyślna” pod regułami routingu.

Krok 3. Co widzi konsultant w trakcie połączenia#

Zakładka „Telefon” — ekran roboczy podczas rozmowy:

• żywa transkrypcja z kolorowaniem według mówiącego, numer dzwoniącego i czas trwania;
• karty podpowiedzi: przy każdej — pewność, blok „zapytaj dalej” i źródła, z których została zebrana. Pokazana karta nie jest przerysowywana na każde słowo, wyprzeć ją może tylko wyraźnie lepiej pasująca;
• ocena 👍 / 👎 — trafia do statystyk i do „pytań bez odpowiedzi”, a nie po prostu znika;
• „Szukaj w BW” — ręczne zapytanie do tej samej bazy, gdy podpowiedź nie pojawiła się sama (oznaczane jako wyszukiwanie ręczne);
• selektor bazy bezpośrednio w trakcie połączenia: konsultant przełącza wyspecjalizowaną bazę pod zadanie („dostawa” → „rezerwacja” → „reklamacje”), a ostatnia wypowiedź gościa jest natychmiast przeliczana na nowym pakiecie. Jeśli wybrana baza nie ma jeszcze pakietu, uczciwie pisze „pakiet nie zebrany” — podpowiedzi nie są po cichu podmieniane na główną bazę;
• „Mój numer wewnętrzny” — widżet w nagłówku pokazuje konsultantowi jego własny numer wewnętrzny i to, czy softfon jest połączony. Wcześniej odpowiedź na pytanie „czy mój telefon jest zarejestrowany” znał tylko technik.

Panele obok podpowiedzi#

Wczesne podpowiedzi#

Osobny przełącznik w ustawieniach — „Pokazuj temat i nagłówki, gdy gość jeszcze mówi” (domyślnie wyłączony). Po jego włączeniu, gdy gość jeszcze kończy wypowiedź, w strefie podpowiedzi pojawia się wiersz tematu i do trzech kart-nagłówków z oznaczeniem „wstępnie”: nagłówek rozwija się po kliknięciu, a takie kliknięcie nie liczy się jako użycie podpowiedzi. Gdy gość skończy mówić, wyszukiwanie finalne albo potwierdza kartę (oznaczenie znika, karta aktualizuje się na miejscu), albo ją zdejmuje.

Wyświetlanie jest celowo oszczędne: nie więcej niż trzy obiekty na ekranie, nie częściej niż jedna istotna aktualizacja na 0,7 sekundy, pokazana karta żyje co najmniej kilka sekund, a tematy zwrotów, zobowiązań i ograniczeń prawnych pokazują się tylko przy bardzo wysokiej pewności — błędnie pokazany warunek zwrotu kosztuje więcej niż sekunda oczekiwania. Werdykt liczy samodzielnie maszyna PBX lokalnie, więc ten tryb nie tworzy dodatkowych zapytań do modelu.

Symulator#

Zakładka „Symulator” — to samo bez gościa: konsultant wpisuje wypowiedź tekstem lub dyktuje ją w przeglądarce i widzi dokładnie te karty, które otrzymałby w rzeczywistym telefonie. Poniżej progu pewności symulator uczciwie mówi „brak podpowiedzi” — to też wynik: znaczy, że w bazie wiedzy jest dziura. Symulator korzysta z aktywnej bazy (wybrany chip u góry), jej nazwa widnieje jako plakietka nad polem wprowadzania. Stamtąd widać też skrypt etapów telefonu z paka.

Minione telefony i pytania bez odpowiedzi#

Zakładka „Minione telefony” — sesje wybranego miesiąca: pełna transkrypcja, jakie podpowiedzi były pokazane, czas do pierwszej podpowiedzi, znacznik maskowania danych osobowych. Trener rozmów nie przechowuje audio — tylko tekst. „Podsumowanie rozmowy” i lista zadań po telefonie liczone są na żądanie: to osobny koszt AI.

Blok „Pytania bez odpowiedzi” zbiera to, o co pytają goście, a baza wiedzy milczy — według częstotliwości. Na podstawie takiego rekordu AI pisze wersję roboczą artykułu, ale zapisać ją w bazie wiedzy musi człowiek. Luka pamięta, która baza milczała, dlatego selektor u góry filtruje listę według wybranego zestawu.

Coaching: karta tygodnia i obiekcje#

Zakładka „Coaching” jest widoczna tylko dla właściciela konta i liczona bez AI, z już zebranych danych:

• „Karta tygodnia” — zespół w ciągu tygodnia: telefony, odebrane i pominięte, średnia ocena jakości, werdykty, porównanie z poprzednim tygodniem; punkty checklisty, które szwankują; najlepsze telefony tygodnia z linkiem do sekcji „Telefony”; metryki samego trenera rozmów (ile sesji, w jakiej części były podpowiedzi, jak szybko się pojawiały); indywidualne liczby konsultantów — listą, a nie rankingiem. Tam, gdzie danych zabrakło, jest to napisane.
• „Zbiór obiekcji” — przyczyny utraty telefonów, pytania bez odpowiedzi i nieudane punkty checklisty w jednym miejscu. Wersję roboczą karty obiekcji pisze AI, a przycisk „dodaj do bazy wiedzy” umieszcza dokument w aktywnym zestawie, a nie we wspólnej kupie.

Ograniczenia#

• Trener rozmów wie tylko to, co trafiło do paka. Model w telefonie nie rozumuje i nie dopowiada: czego nie ma w bazie wiedzy — nie podpowie, a pytanie trafi do „Pytań bez odpowiedzi”. To świadoma wymiana: szybkość i przewidywalność zamiast improwizacji.
• Pak trzeba złożyć. Przy zestawie z zaznaczoną opcją „Trener rozmów” składa się sam przy przebudowie bazy, przy bazie głównej — przyciskiem. Dopóki paka nie ma, chip uczciwie o tym pisze, a podpowiedzi nie są zastępowane inną bazą.
• Dostawcy rozpoznawania mowy zależą od chmury. Na cenaly.ru dostępny jest tylko Yandex SpeechKit; w konturze AWS zawsze jest OpenAI Whisper, a SpeechKit — przy posiadaniu klucza. Niedostępny dostawca nie jest wybierany po cichu: jest wykreślany z listy z ostrzeżeniem.
• Wczesne podpowiedzi są domyślnie wyłączone i liczone na dedykowanej maszynie PBX — dla konsultanta na bridge'u ten tryb nie będzie działać.
• Przewidywanie podpowiedzi jest na razie tylko mierzone. Ten mechanizm nie ma przełącznika w panelu i nic z niego nie jest pokazywane konsultantowi: trwa sprawdzanie, na ile miałby rację.
• Bridge wymaga potwierdzenia, że rozmówcy są informowani o nagrywaniu — bez tego zaznaczenia podpowiadanie z zestawu słuchawkowego nie uruchamia się. Trener rozmów nie potrafi słuchać rozmowy „z przeglądarki”, bez bridge'a i bez własnej PBX.
• Audio nie jest przechowywane: w sesji zostaje tylko tekst z maskowaniem danych osobowych. Dopóki trener rozmów jest wyłączony, mowa nie jest rozpoznawana ani zapisywana wcale.
• Ustawienia, składanie paka i „Karta tygodnia” — tylko dla właściciela konta; konsultantowi zostają taśma, symulator i jego własny wiersz „Mój numer wewnętrzny”.
• Język gruziński jest słabo rozpoznawany — w telefonach ka podpowiedzi będą zauważalnie gorsze niż w rosyjskich i angielskich.

Rozwiązywanie problemów#

Ogólne omówienie objawów — rozwiązywanie problemów; jeśli to nie pomogło, napisz do nas — jak uzyskać pomoc.

Częste pytania#

Czy potrzebna jest własna centrala PBX?#

Nie. Jeśli telefonia należy do kogoś innego albo Telefony idą przez softfon, zainstaluj na komputerze Konsultanta Bridge Cenaly — nasłuchuje on zestawu słuchawkowego i głośnika. Własna centrala PBX po prostu zwalnia z instalowania czegokolwiek na komputerze.

Czy rozmówca słyszy podpowiedzi?#

Nie. Trener rozmów to ekran dla pracownika: rozmówca słyszy tylko człowieka. Jedyne, co może usłyszeć dzwoniący, to powiadomienie o Nagrywaniu rozmowy, jeśli je włączysz.

Czy Nagrywanie rozmowy jest przechowywane?#

W Trenerze rozmów — nie, zachowuje on tylko tekst z maskowaniem danych osobowych. Audio żyje tam, gdzie zostało nagrane: we własnej centrali PBX i w sekcji „Telefony”, zgodnie z jej zasadami dostępu i okresami przechowywania.

Czy można prowadzić kilka różnych baz?#

Tak, o to właśnie chodzi: zbudowanie bazy wiedzy z zaznaczoną opcją „Trener rozmów” zamienia się w osobny pakiet, a Konsultant przełącza bazy w trakcie rozmowy. Trener, coaching i „pytania bez odpowiedzi” liczą się według wybranej bazy.

Dlaczego podpowiedź się nie pojawiła, chociaż odpowiedź jest w dokumentach?#

Albo pakiet został zbudowany, zanim dokument się pojawił (sprawdź dezaktualizację), albo dokument trafił do pakietu jako fragment o niskim dopasowaniu. Sprawdź sformułowanie w trenerze: pokazuje on dokładnie to samo, co pokaże żywy Telefon.

Ile to kosztuje?#

Samo wyszukiwanie podpowiedzi nie wykonuje dodatkowych zapytań do modelu. Płatne jest tu Rozpoznawanie mowy (cena za minutę u dostawcy jest pokazana bezpośrednio w ustawieniach) oraz opcjonalne „podsumowania rozmowy” i wersje robocze artykułów. Pozostały limit zadań AI widać w Subskrypcji.

Czy Trener rozmów działa w rozmowie na żywo, a nie przez telefon?#

Tak, przez Bridge: nasłuchuje zestawu słuchawkowego i głośnika komputera, dlatego podpowiedzi działają także w rozmowie przy ladzie — pod warunkiem, że rozmówcę powiadomiono o Nagrywaniu.

Powiązane sekcje#

• Telefonia: własna centrala PBX — linie, numery wewnętrzne Konsultantów i powiadomienie o Nagrywaniu
• Telefony: Nagrywania i analityka mowy — gdzie leżą Nagrywania i jak liczy się jakość rozmowy
• Sekretarka AI — robot na połączeniach przychodzących, który przekazuje Telefon człowiekowi
• Baza wiedzy — zbiory dokumentów i opcja „Trener rozmów”
• Bridge Cenaly — podpowiadanie z zestawu słuchawkowego na dowolnym softfonie
• Konfiguracja telefonów SIP — dlaczego softfon Konsultanta jest offline
• Pracownicy i Zmiany — komu udostępniono sekcję i czyje liczby widać w coachingu