Sekretarka AI

Telefon do lokalu zwykle zastaje wszystkich zajętych: kuchnia hałasuje, przy kasie stoi kolejka, a osoba na linii słucha sygnału. Sekretarka AI to robot, który odbiera za Ciebie: odpowiada na częste pytania z Twojej bazy wiedzy, zbiera rezerwację lub wiadomość według pól i przekazuje do pracownika, gdy rozmowa przestaje być prosta.

Otwórz: Panel administracyjny → Sekretarka (admin.cenaly.com/secretary). Sekcja włącza się kartą „Sekretarka” w sklepie rozszerzeń — domyślnie jest ukryta.

Co robi sekretarka AI#

Sekretarka to mowa i decyzje, a nie linia telefoniczna: linię, numery i zasady „kto odbiera” trzyma własna PBX. Tutaj konfiguruje się wszystko inne, w zakładkach: Persona i zgodność · Kwestionariusze · Routing · Akcje · Boty · Pakiet bazy wiedzy · Limity · Symulator · Połączenia na żywo · Ulepszenia. Otwarta zakładka żyje w adresie (?tab=…), ustawienia są wspólne dla placówki, a główny wyłącznik nazywa się „Sekretarka włączona”.

Robot nie odpowiada „własnymi słowami”: odpowiedzi są z góry skompilowane z Twojej bazy wiedzy w pakiet — dlatego wypowiedź mieści się w mniej niż sekundę, a model językowy w zwykłym połączeniu nie jest w ogóle wywoływany.

Co jest potrzebne do uruchomienia#

Krok 1. Persona, języki i ujawnienie#

Zakładka „Persona i zgodność”:

• imię i ton — neutralny, formalny lub ciepły;
• języki: główny plus języki rozmowy, automatyczne rozpoznawanie po pierwszej frazie gościa i zmiana języka w trakcie rozmowy;
• harmonogram pracy według dni tygodnia ze strefą czasową placówki i zachowaniem poza godzinami: przyjąć wiadomość, obiecać oddzwonić po otwarciu (obietnica staje się zadaniem w kolejce oddzwonień), przyjąć zamówienie wstępne, przekazać do dyżurnego lub grzecznie zakończyć;
• „Ujawnienie” — komunikaty „odpowiada AI” i „rozmowa jest nagrywana”. To szablonowe frazy, których model nie parafrazuje własnymi słowami, z podglądem według języków; obok pokazana jest podstawa prawna dla kraju placówki (w niektórych jurysdykcjach komunikat jest obowiązkowy i nie można go wyłączyć);
• dostęp do bazy wiedzy — cała biblioteka, osobna kompilacja („sekretarka od produktów”) albo wybrane sekcje i tagi z wyjątkami.

Sekretarka rozmawia z osobami z zewnątrz, dlatego ma sztywną granicę dotyczącą dokumentów: do pakietu trafiają tylko materiały z oznaczeniem „można udostępniać na zewnątrz”, a dokumenty z klauzulą zastrzeżoną nie są kompilowane nigdy. To właściwość kanału, a nie ustawienie — nie da się jej wyłączyć.

Krok 2. Baza wiedzy i pakiet odpowiedzi#

Zakładka „Pakiet bazy wiedzy” pokazuje, z czego robot odpowiada i w jakim jest to stanie: wersja, pokrycie, oznaki dezaktualizacji i przycisk przebudowy. Co warto wiedzieć:

Jeśli kompilacja bazy wiedzy nie przeszła bramki jakości, pakiet i tak można zbudować — z czerwonym ostrzeżeniem i przyciskiem „Zbuduj mimo to”.

Krok 3. Kwestionariusze#

Kwestionariusz to zbieranie uporządkowanych danych zamiast swobodnej rozmowy: rezerwacja, wiadomość, zgłoszenie. Pola bywają typów „imię”, „telefon”, „tekst swobodny”, „wybór” (z cyframi tonowymi i synonimami) oraz „data i godzina”; każde ma obowiązkowość i limit doprecyzowań.

Telefon i datę robot potwierdza powtórzeniem zawsze — cyfry najczęściej są rozpoznawane z błędem, a „oddzwońcie na 220” zamiast „229” kosztuje więcej niż zbędna sekunda. Kwestionariusz ma frazę wstępną i końcową oraz akcję po zakończeniu: utworzyć rezerwację, zostawić wiadomość, przekazać do człowieka.

Krok 4. Routing i przekierowania połączeń do ludzi#

Zakładka „Ścieżka połączenia przychodzącego” — reguły „jeśli → to” z priorytetami: wygrywa pierwsze dopasowanie, działanie domyślne trzeba zdefiniować obowiązkowo.

Działania: odpowiedzieć z bazy wiedzy, uruchomić kwestionariusz, przekierować, obdzwonić kaskadowo, przyjąć wiadomość, obiecać oddzwonić, przekazać człowiekowi, pożegnać się.

Robot potrafi przekierowywać wyłącznie na cele z jawnej listy — pracownik, grupa obdzwonienia, numer wewnętrzny: surowego numeru z mowy nie wybierze nigdy. Numery zewnętrzne prowadzone są osobną listą z zatwierdzeniem każdego i przełącznikami „przekierowania zewnętrzne” i „międzynarodowe”; zakresy premium i satelitarne są zablokowane na głucho. Walidator martwych celów z góry pokazuje reguły, których silnik odmówi wykonania, i wyjaśnia przyczynę.

Jak przekierowanie wygląda od strony pracownika: robot może zapytać go przed połączeniem („1 — odbieram, 2 — dalej”), czekać na odpowiedź nie dłużej niż zadany czas, usłyszeć „zajęty, oddzwonię za N minut” (to zamienia się w zadanie), pominąć tego, którego telefon jest poza siecią lub ma włączone „nie przeszkadzać”, i wrócić z połączeniem do siebie przez *2, zachowując już podane przez gościa odpowiedzi. Gdy nie ma komu przekierować — kolejka z pozycją i propozycją oddzwonienia.

Krok 5. Działania, weryfikacja i antyspam#

Zakładka „Działania” — pełnomocnictwa dla robota. Każde włącza się osobno, dlatego „opowiadać” i „tworzyć” to różne uprawnienia:

• rezerwować stolik (z propozycją do dwóch najbliższych okien i pułapem wielkości firmy), przyjmować zamówienia, anulować i przenosić rezerwację, stawiać na liście oczekujących;
• opowiadać status zamówienia lub rezerwacji — tylko po weryfikacji: Caller ID bywa podrabiany, a jeden zidentyfikowany numer nie jest dowodem tożsamości;
• przed utworzeniem robot czyta szczegóły na głos i czeka na „tak”; powtórne potwierdzenie duplikatu nie tworzy;
• dogrywka po połączeniu (SMS, WhatsApp, poczta) — tylko za zgodą gościa wypowiedzianą na głos.

Antyspam: limit połączeń z jednego numeru na dobę, okno ponownego połączenia, „naciśnij 1” dla podejrzanych, numery VIP i czarna lista — ta ostatnia żegna uprzejmie jeszcze przed jakimkolwiek rozpoznawaniem. Identyfikacja: zwracanie się do znanego gościa po imieniu, maksymalny poziom zaufania bez weryfikacji i zakaz ujawniania danych osobowych na podstawie samego Caller ID.

Krok 6. Kilka botów#

Zakładka „Boty” — do dziesięciu dodatkowych botów głosowych na placówkę, każdy z własną logiką ponad główną sekretarką: imię, własna pierwsza fraza, instrukcja roli, własny zestaw dokumentów, własne dozwolone działania, kwestionariusze i reguły. Niezdefiniowane dziedziczy po głównej.

Bota można utworzyć z szablonu (recepcja, zamówienia, rezerwacja, pytania i odpowiedzi, ankieta, wsparcie) lub wersją roboczą AI z opisu słowami — „bot rezerwacji stolików: zapytać o datę, liczbę gości…”. Wersja robocza jest normalizowana przez serwer, wymyślone cele przekierowań są z niej usuwane, a do naciśnięcia „Zapisz” nic nie zostaje zastosowane.

Każdy bot ma wewnętrzny numer wewnętrzny: pracownik przełącza gościa na bota, wybierając numer ze swojego telefonu. Boty przekazują połączenie sobie nawzajem według reguł, na tej samej linii i bez ponownego dzwonienia; pętle i zbyt długie łańcuchy są blokowane, ujawnienie prawne pada raz na połączenie. Przełącznik „swobodny bieg” na karcie bota przekazuje wypowiedź bezpośrednio modelowi, z pominięciem paka — to dla botów, których odpowiedź jest wyliczana, a nie wyszukiwana (kalkulator, tłumacz); słowa konsultanta, wybór tonowy, kwestionariusze i reguły wciąż są analizowane przed modelem.

Krok 7. Limity rozmowy#

Zakładka „Limity” wyznacza ramy, których robot nie przekroczy: maksymalny czas trwania dialogu, liczba tur, ile pomyłek i milczeń znieść do przekazania człowiekowi, ile przekierowań dozwolonych na połączenie, pułap minut na dobę i dzienny budżet AI. To jednocześnie ochrona gościa przed nieskończoną rozmową z robotem i ochrona Państwa faktury.

Symulator i połączenia na żywo#

Symulator napędza ten sam silnik co połączenia na żywo i działa na bieżącej wersji roboczej — łącznie z niezapisanymi zmianami. Obsługuje zdarzenia (wypowiedź, wybór tonowy, milczenie, błąd rozpoznawania mowy, gość odłożył słuchawkę), panel „pracownik” (zajęty, wrócił, kolejka) oraz podmianę poziomu zaufania i numeru dzwoniącego. Najważniejszy w nim jest ślad „dlaczego tak wyszło”: która reguła zadziałała, jakie kontrole polityki przeszły, skąd wzięto odpowiedź i na jakim stopniu pewności. Działania biznesowe w symulatorze są ćwiczone: nic nie powstaje naprawdę.

„Połączenia na żywo” — strumień bieżących rozmów sekretarki: kto dzwoni, wypowiedzi, wynik. Nagrywanie rozmów trafia przy tym do sekcji „Połączenia” i podlega jej regułom dostępu. Te same rozmowy są widoczne tekstem w czacie roboczym, w osobnej sekcji „Sekretarka AI” — to czytelnia: odpowiedzieć głosem stamtąd nie można.

Ulepszenia z rzeczywistych połączeń#

Zakładka „Ulepszenia” — wolny obieg, który czyta odbyte połączenia i proponuje poprawki: kartę odpowiedzi na pytanie, które zostało bez odpowiedzi, regułę dla przekierowania „nie tam”, gałąź kwestionariusza.

Nic nie włącza się samo. Ścieżka jest taka: wersja robocza → Państwa zatwierdzenie → sprawdzenie na przeszłych połączeniach („zrobiło się lepiej czy gorzej” na wzorcowych frazach) → tryb cienia → włączenie z nową wersją paka i natychmiastowym wycofaniem. Obok liczone są metryki obiegu: czy zadanie gościa zostało rozwiązane, udział połączeń bez człowieka, błędne przekierowania, ponowne połączenia w ciągu 24 i 72 godzin, trafienia pamięci podręcznej głosu.

Ograniczenia#

• Sekretarka to młoda funkcja (w mapie produktu oznaczona jako „beta”). Działa na żywych połączeniach, ale „ile połączeń zamyka bez człowieka” nie zostało u nas jeszcze zmierzone na wystarczającej statystyce — planuj ją jako pomocnika, a nie jako zastępstwo dla człowieka na linii.
• Część głosowa działa na maszynie PBX. Dopóki własna centrala marki nie jest uruchomiona, sekcja się konfiguruje, ale robot nie odpowiada; wspólna linia go nie obsługuje.
• Synteza mowy zależy od chmury. Na cenaly.ru odczytywanie odbywa się lokalnym syntezatorem (głosy rosyjski i angielski), a tureckiego odczytywania tam nie ma — taka fraza zwróci uczciwy błąd. W konturze AWS turecki jest odczytywany standardowo.
• Rozpoznawanie mowy też jest różne: strumieniowe rozpoznawanie mowy na maszynie działa przez Amazon Transcribe w konturze AWS i przez Yandex SpeechKit na cenaly.ru. Język, którego nie ma u dostawcy, automatycznie kieruje połączenie na zwykłą (nie strumieniową) ścieżkę — odpowiedź będzie wolniejsza.
• Model językowy (L3) w żywym połączeniu jest domyślnie wyłączony. Zrobiono to celowo: lepsze przekierowanie połączenia do człowieka niż pewnie wypowiedziana nieprawda. Włączenie — wasza decyzja i wasz koszt.
• Ujawnienie „odpowiada AI” w obowiązkowych jurysdykcjach nie da się wyłączyć, a w krajach zablokowanych dla telefonii połączenia nie są obsługiwane wcale (lista krajów — w artykule telefonii).
• Dokumenty służbowe są dla robota niedostępne: odbiorcy zewnętrzni otrzymują tylko materiały „można zewnętrznym”, zastrzeżone nigdy nie trafiają do paku.
• Botów nie więcej niż dziesięć na placówkę; jeśli numer wewnętrzny bota koliduje z numerem wewnętrznym pracownika, numer zostaje przy człowieku, a karta bota pokazuje to plakietką.
• Sterowania głosowego w samej sekcji nie ma — sekretarkę konfiguruje się ręcznie, a nie głosem.

Rozwiązywanie problemów#

Ogólne omówienie objawów — rozwiązywanie problemów; jeśli to nie pomogło, napisz do nas — jak uzyskać pomoc.

Częste pytania#

Czy trzeba ostrzegać gościa, że odpowiada robot?#

W części krajów — tak, i tam komunikatu nie da się wyłączyć: sekcja sama pokazuje podstawę prawną dla kraju waszej placówki. Tam, gdzie nie jest to obowiązkowe, komunikat i tak jest domyślnie włączony — tak jest mniej konfliktów i mniej porzuconych słuchawek.

Czy sekretarka może przyjąć zamówienie lub rezerwację?#

Tak, jeśli daliście jej to prawo na karcie „Działania”. Prawa nadaje się pojedynczo: można pozwolić opowiadać o menu i godzinach, ale nie pozwalać tworzyć zamówień — wtedy robot doprowadzi gościa do konsultanta lub do strony.

Skąd bierze odpowiedzi?#

Z waszej bazy wiedzy: jest ona wcześniej kompilowana w pak gotowych odpowiedzi. Czego nie ma w paku — to nie powód, by zmyślać: robot dopyta, przekieruje połączenie do człowieka albo uczciwie powie, że nie wie.

Co się stanie, jeśli robot nie zrozumie gościa?#

Liczy się to jako pomyłka. Po kilku pomyłkach lub milczeniach (liczbę ustawiacie w „Limitach”) połączenie jest przekazywane człowiekowi. To samo dzieje się na bezpośrednią prośbę gościa „połączcie mnie z człowiekiem”.

Czy można zrobić różnych botów do różnych zadań?#

Tak: do dziesięciu botów na placówkę, każdy z własnym zestawem dokumentów, własnymi działaniami i własnym numerem wewnętrznym. Boty potrafią przekazywać sobie połączenie bez ponownego dzwonienia.

Jak sprawdzić ustawienia, nie podstawiając żywych gości?#

Symulatorem: uruchamia ten sam silnik i tę samą wersję roboczą ustawień, pokazuje ścieżkę decyzji i ćwiczy działania biznesowe, niczego nie tworząc.

Czy sekretarka działa na cenaly.ru?#

Tak. Różnice — w głosach syntezatora (rosyjski i angielski; tureckiego nie ma) i w dostawcy rozpoznawania mowy. Logika, reguły i kwestionariusze są takie same w obu chmurach.

Powiązane sekcje#

• Telefonia: własna PBX — linie, numery wewnętrzne i reguła „kto odbiera słuchawkę”
• Połączenia: nagrania i analityka mowy — gdzie leżą nagrania rozmów robota
• Trener rozmów konsultanta — podpowiedzi dla człowieka, gdy połączenie zostało już przekierowane
• Baza wiedzy — zestawy dokumentów, z których budowany jest pak odpowiedzi
• Pracownicy i zmiany — kogo robot może zawołać do telefonu
• Subskrypcja i faktury — saldo zadań AI i budżet dzienny
• Konfiguracja telefonów SIP — dlaczego przekierowanie połączenia nie dociera do słuchawki