Telefony: nagrania i analiza mowy

Telefon przynosi zamówienia, rezerwacje i skargi, ale po rozmowie zwykle nie zostaje po nim nic. Sekcja „Telefony” to miejsce, w którym rozmowa zamienia się w dane: nagranie jest przechowywane, mowa rozpoznawana, a AI wyciąga z niej to, o co poproszono — dalej można to filtrować, tagować i wykorzystywać w regułach.

Otwórz: Panel administracyjny → Telefony (admin.cenaly.com/calls). Sekcja włącza się kartą „Telefony” w sklepie rozszerzeń — domyślnie jest ukryta.

Czym jest sekcja „Telefony”#

To jedna strona z zakładkami, a nie dziesięć ekranów: Nagrania · Rejestr połączeń PBX · Oddzwonić · Konsultant · Przetwarzanie nagrań · Tagi · Baza wiedzy · Automatyzacje · Ustawienia. Otwarta zakładka i otwarty rekord nagrania żyją w adresie (?tab=…&rec=…&set=…) — link można przesłać koledze, a F5 go nie gubi.

Telefonia i „Telefony” to dwie różne rzeczy i nie zastępują się nawzajem: własna centrala PBX przyjmuje i rozdziela połączenia, a ta sekcja pracuje z tym, co już zostało wypowiedziane. Nagrania trafiają tu nie tylko z naszej centrali PBX — nada się też obca telefonia, skrzynka pocztowa albo po prostu plik z dysku.

Co jest potrzebne do uruchomienia#

Sekcja działa na markach, u których uruchomiono domenę API panelu administracyjnego: cenaly.com i cenaly.com w AWS, cenaly.ru w Yandex Cloud.

Krok 1. Skąd pochodzą nagrania#

Zakładka „Ustawienia” → „Źródła danych” (?tab=settings&set=sources). Źródła się sumują — może ich być dowolnie wiele i jednocześnie.

Każda karta ma „Opcje przyjmowania”: kto widzi nagranie przyjęte tym kanałem i kto widzi jego dźwięk, czy w ogóle przechowywać plik audio (można przyjmować tylko metadane i transkrypcję), jakie tagi przypisać do każdego połączenia kanału i jakie reguły na nim uruchamiać — wszystkie, tylko zaznaczone albo żadne. Imienna lista źródła zastępuje listę sekcji, dlatego osobny kanał konfiguruje się ostrzej niż ogólne ustawienie domyślne.

Krok 2. Lista nagrań i widoki tabeli#

Zakładka „Nagrania” to nie zwykła lista, a kreator tabeli:

• filtry wpisuje się w menu ⋮ nagłówka kolumny, a warunek jest proponowany według typu danych (tekst — „zawiera”, „regex”; liczba — porównania i „między”; data — kalendarz; metryka AI — dodatkowo „wypełnione/puste”). Przefiltrowana kolumna jest oznaczona lejkiem, który też zdejmuje filtr;
• sortowanie wielopoziomowe, kolejność, szerokość, wyrównanie i format liczb w kolumnach; kolumnami mogą być metryki AI z katalogu;
• nieskończone przewijanie zamiast stron: lista sama doczytuje kolejne okno, przycisk „Pokaż więcej” zostaje jako zabezpieczenie, a po lewej w stopce — „Pokazano N z M”;
• widoki — zapisane migawki stanu tabeli (filtry, sortowania, kolumny), w tym widok domyślny.

Licznik na pasku narzędzi odpowiada na pytanie „ile mam połączeń”, a nie „ile wierszy się wczytało”: „nagrań: 327 974 · w tabeli 7 489”. Przy jednym otwarciu sekcja pokazuje gorące okno — do 5000 ostatnich nagrań; wszystko głębiej sięga się panelem archiwalnym z wyborem dat.

Krok 3. Karta rekordu#

Kliknięcie wiersza otwiera kartę z zakładkami Przegląd · Metryki · Transkrypcja · Dane · Dostęp; otwarta zakładka jest zapamiętywana — słuchając dziesięciu telefonów pod rząd, nie trzeba za każdym razem wracać do „Transkrypcji”.

• Przegląd — odtwarzacz z wykresem fali, prędkością, wyciszaniem poszczególnych kanałów i przewijaniem. W przypadku wideo zamiast wykresu wyświetlany jest obraz, a przewijanie odbywa się po pasku czasu.
• Transkrypcja — uruchomienie rozpoznawania mowy, wybór języka, wypowiedzi z timingami i oznaczeniami stron („Mówiący 1”, „Mówiący 2”); kliknięcie wypowiedzi przewija odtwarzacz. Drobne ustawienia: normalizacja liczb i dat, maskowanie wulgaryzmów, „styl literacki”, własny słownik.
• Metryki — pierwszym blokiem paszport telefonu: kierunek, numer dzwoniącego i wywoływanego, wynik (rozmowa, nieodebrany, zajęte, rozłączenie, odrzucony) i pracownik po naszej stronie. To, czego źródło nie przekazało, jest tak opisane słowami. Obok numeru rozmówcy znajduje się licznik „rekordów: N” — ile rekordów z tym numerem jest w bazie przez cały czas, czyli czy dzwoni osoba pierwszy raz, czy już u was bywała (liczone są tylko rekordy widoczne dla ciebie; przy częstym numerze pokazywane jest „≥ N” — wszystkie się znajdą, jeśli wpiszesz numer w pole wyszukiwania listy). Dalej — wartości metryk AI z pewnością modelu, analiza restauracyjna, automatyczna ocena jakości i analiza mowy (udział mowy i ciszy, najdłuższy monolog i pauza, tempo, przerywanie, opóźnienie odpowiedzi).
• Dane — artefakty tekstowe do rekordu: przekierowanie połączenia, podsumowanie, tło, notatki i własne typy ze słownika „Zbiory danych”.
• Dostęp — kto widzi rekord i jego części, rejestr odsłon, zakazy.

Z przeanalizowanego telefonu tworzone są wersje robocze jednym kliknięciem: utwórz rezerwację, zbierz zamówienie (kreator otwiera się modalnie nad kartą, skład pochodzi z analizy, adres — z poprzednich zamówień tego telefonu), załóż zadanie na tablicę zmiany, otwórz kartę gościa. Zamówienie lub rezerwacja złożone z tego numeru w oknie −5…+30 minut są przypisywane do telefonu automatycznie — na tej zależności liczy się przychód z telefonów.

Krok 4. Analiza AI i metryki#

Zakładka „Ustawienia”, grupa „Przetwarzanie”. Kolejność jest taka: najpierw rozpoznawanie mowy, potem analiza.

Podłączenie pakietu samo w sobie nie uruchamia płatnych przebiegów — odpowiada za to jeden przełącznik „Analizuj AI po transkrypcji”. Pakiet można wyłączyć w każdej chwili: definicje i instrukcja są zdejmowane, a wartości już wyodrębnione na telefonach pozostają.

Jeśli gotowa analiza nie pasuje, obok znajduje się własna analiza — kreator z siedmiu kroków: cel słowami → próbka rzeczywistych telefonów z transkrypcją → wersja robocza metryk od modelu → próbna analiza → weryfikacja przez człowieka → ta sama próbka na tanim modelu → werdykt z ceną za telefon. Przed każdym płatnym krokiem pokazywany jest kosztorys z serwera, a obciążenie widać jako osobną pozycję na fakturach.

Krok 5. Tagi i automatyzacje#

Tagi — hierarchiczny katalog do pięciu poziomów z kolorami, emoji i licznikami; sieroty „poza katalogiem” są przywracane lub czyszczone, tagi są scalane i usuwane kaskadowo. Bezpośrednio z edytora tagu tworzone jest autotagowanie: reguła „warunki → przypisz tag” z gotowymi zestawami słownikowymi i testem wstecznym na poprzednich rekordach.

Analiza AI telefonów — blok nad katalogiem tagów: model czyta transkrypcje od nowych rekordów do starych, przypisuje pasujące tagi i proponuje nowe. Płacisz kredytami AI i nie więcej niż ustalony budżet — pułap jednego uruchomienia; obok budżetu widać pozostałe kredyty. Gdy brakuje — właściciel konta doładowuje je bezpośrednio w oknie uruchomienia: na cenaly.ru przycisk „Doładuj z głównego konta” przenosi pieniądze z głównego salda do kredytów AI, a wypełnione okno pozostaje na miejscu; w środowisku AWS (cenaly.com, cenaly.com) przycisk „Doładuj” otwiera subskrypcję w bloku kredytów AI. To samo doładowanie jest w oknie „Dodaj budżet”, jeśli analiza zatrzymała się, gdy kredyty się skończyły. Pracownik widzi pozostałe kredyty, ale nie może doładować — robi to właściciel.

Automatyzacje — karty „Jeśli → Wtedy” z grupami I/LUB po dowolnych kolumnach i metrykach. Działania: przypisz tag, „Tagi AI” (model sam wybiera z listy kandydatów), wyodrębnij metryki, uruchom rozpoznawanie mowy, wypełnij zbiór danych, przekaż do CRM, powiedz zespołowi, uratuj nieodebrany, przyznaj lub zabroń dostępu pracownikom.

Dwa przyciski, które warto rozróżnić:

• „Sprawdź” — przebieg warunków po już istniejących rekordach. Bezpłatnie, bez modelu, nic nie jest tagowane: pokazuje „sprawdzono X, pasuje Y” i otwiera listę dopasowanych.
• „Zastosuj do już istniejących rekordów” — prawdziwe dogonienie po archiwum. Idzie porcjami z zachowaniem miejsca, a przed uruchomieniem osobno ostrzega o płatności: „Tagi AI”, wyodrębnianie metryk, zbiory danych i rozpoznawanie mowy są taryfikowane przy każdym zadziałaniu.

Pominięte i praca konsultanta#

„Oddzwonić” — kolejka ratunkowa: każde pominięte połączenie zamienia się w jedną sprawę (ponowne połączenia z tego samego numeru nie tworzą duplikatów), z oznaczeniami „oddzwoniono” / „nie dodzwoniono się” i automatycznym zamknięciem, jeśli gość sam wrócił zamówieniem lub rezerwacją. Automatyczna wiadomość do gościa przez SMS lub WhatsApp konfigurowana jest szablonem, a same sprawy są duplikowane kartą w sekcji „Wymaga uwagi” i e-mailem do właściciela.

„Konsultant” — call center: karta połączenia przychodzącego wyskakuje nad całym panelem administracyjnym i pokazuje, kto dzwoni (gość, liczba zamówień, kwota, aktywne zamówienie, najbliższa rezerwacja, otwarta sprawa oddzwonienia). Stamtąd — „odebrać połączenie”, „złożyć zamówienie”, „rezerwacja”; w zakładce widoczne są aktywne połączenia, historia za zmianę i zapis wyniku. Wszystko to można sprawdzić testowym połączeniem w trybie symulacji, bez prawdziwego PBX.

Rejestr połączeń — teraz w „Telefonii”#

Historia wszystkich połączeń własnego PBX — pominięte, zajęte, odebrane przez robota, jak przebiegała marszrutyzacja — znajduje się w zakładce „Rejestr połączeń” sekcji „Telefonia” (/telephony?tab=log). „Połączenia” zajmują się analizą odbytych rozmów; stare linki do rejestru same otwierają nową zakładkę. Przycisk „Otwórz nagranie” w karcie połączenia w rejestrze prowadzi z powrotem tutaj, do zakładki „Nagrania”.

Dostęp do nagrań, prywatność i miejsce#

Rozmowa to dane wrażliwe, dlatego domyślnie dostęp jest zamknięty: przyjęte połączenie przychodzące widzi tylko właściciel, dopóki nie otworzy nagrania ręcznie lub regułą. Domyślne ustawienie można przełączyć na „wszystkim pracownikom” albo na „właścicielowi i wybranym pracownikom”.

Zajęte miejsce jest pokazywane właścicielowi na stronie subskrypcji — karta „Zajęte miejsce” obok planu: ile łącznie, ile plików, ile w zimnym magazynie. Tam też, bez opuszczania strony faktur, zmienia się terminy przechowywania: przycisk „Zmień terminy przechowywania nagrań” otwiera okno z „Automatycznym usuwaniem audio” i „Automatycznym usuwaniem transkrypcji” — to te same pola, co w ustawieniach prywatności sekcji. Terminy stosują się same, a „Zajęte miejsce” zmniejszy się, gdy przeterminowane audio zostanie usunięte. Usunięcie od razu („Zastosuj politykę teraz”), maskowanie cyfr i zakaz zewnętrznych modeli pozostają w sekcji — link do nich znajduje się w oknie. Same nagrania leżą w osobnym zimnym magazynie marki: słucha się ich rzadko, a trzyma latami — nie wpływa to na szybkość otwierania.

Ograniczenia#

• Silniki rozpoznawania mowy zależą od chmury. W konturze AWS (cenaly.com, cenaly.com) dostępne są Amazon Transcribe, Google i Microsoft Azure; na cenaly.ru — tylko Yandex SpeechKit, za to w dwóch taryfach: odroczonej (tańszej, wynik w ciągu doby, proponowanej domyślnie) i szybkiej.
• Transkrypcja wideo nie jest dostępna wszędzie. Dźwięk z kontenera wideo wyciąga tylko Amazon Transcribe (mp4 i webm), dlatego na cenaly.ru wideo nie jest rozpoznawane w ogóle: „Rozpoznaj” odmawia od razu i z podaniem przyczyny. Obejście — wgrać ścieżkę dźwiękową osobnym plikiem.
• Wykres fali nie jest budowany dla wszystkich plików: przy wideo go nie ma, a przy kontenerach opus, m4a, webm i amr analityka liczona jest według timingów transkrypcji — karta podpisuje, czym dokładnie policzono. Na ścieżce mono przerywania i jednoczesna mowa nie są pokazywane: nakładanie się stron w jednej ścieżce nie jest obserwowalne.
• Własna analiza to młoda możliwość (w produkcie od września 2026): własnych analiz nie więcej niż 5, w każdej do 12 metryk; ocena taniego modelu wymaga nie mniej niż 15 nagrań i 60 porównywalnych komórek — inaczej werdykt „za mało danych”, a nie procenty. Na cenaly.ru tani model to YandexGPT Lite, zewnętrzne modele nie są tam proponowane. Poziom stosuje się do nowych połączeń: już przeanalizowane nie są przeliczane, ponowna analiza to osobna płatna czynność.
• Ocenę jakości (punkt QA) widzi tylko właściciel przestrzeni; znacznik czasu dowodu mają jedynie transkrypcje z segmentami, a spór człowieka stosuje się od razu — nie ma procedury odwoławczej.
• Rejestr połączeń wymaga własnej dedykowanej centrali z kolektorem zdarzeń i przechowuje ostatnie 400 połączeń za 90 dni, bez audio. Przytrzymanie gościa podczas konsultacji nie jest w nim pokazywane: centrala nie zapisuje takich zdarzeń, a podawanie czasu konsultacji jako przytrzymania to domysł.
• Karta „Numer Telnyx” (numer wynajęty u nas dla telefonicznego konsultanta AI) nie jest pokazywana w rosyjskim konturze — nie można go stamtąd kupić. Na cenaly.ru konsultant działa przez własny PBX.
• Język gruziński jest słabo rozpoznawany — transkrypcje połączeń ka są zauważalnie gorsze od rosyjskich i angielskich.
• Sekcja nie otwiera się u marek, w których nie założono jeszcze domeny API panelu administracyjnego (.tr, .al).

Rozwiązywanie problemów#

Ogólne rozwiązywanie problemów według objawów — rozwiązywanie problemów; jeśli to nie pomogło, napisz do nas — jak uzyskać pomoc.

Częste pytania#

Czy potrzebna jest własna centrala PBX, aby korzystać z sekcji?#

Nie. Nagrania są przyjmowane przez webhook, pocztą, z folderu na komputerze przez bridge lub po prostu przez wgranie pliku. Własna centrala PBX jest wygodna, bo nagrana przez nią rozmowa przychodzi sama, razem z numerami i wynikiem połączenia.

Jak długo przechowywane są nagrania?#

Domyślnie — bez ograniczenia: termin ustalasz sam w ustawieniach prywatności, nie ma górnego limitu. Tam też włącza się automatyczne usuwanie transkrypcji. Właściciel może zmienić oba terminy również bezpośrednio ze strony subskrypcji — z karty „Zajęte miejsce”.

Co jest płatne, a co bezpłatne?#

Płatne są rozpoznawanie mowy i wszystko, co robi model: analiza AI, „Tagi AI”, wypełnianie zestawów danych. Każde uruchomienie jest rozliczane jako zadanie AI, a dociągnięcie po archiwum ostrzega o tym przed startem. Filtry, ręczne tagi, widoki tabeli i przycisk „Sprawdź” przy regułach — są bezpłatne.

Czy pracownicy widzą wszystkie nagrania?#

Nie. Odebrane połączenie przychodzące jest domyślnie widoczne tylko dla właściciela. Dostęp otwiera się domyślnym ustawieniem sekcji, opcjami konkretnego źródła, ręcznie z karty lub regułą — i w każdej chwili jest nadpisywany przez zakaz indywidualny.

Czy można wgrywać wideo?#

Tak: sekcja przyjmuje i dźwięk, i wideo — przechowywanie, terminy i prawa są dla nich takie same. Różnica polega na tym, że wideo nie ma wykresu fali, a transkrypcja działa nie we wszystkich środowiskach (patrz „Ograniczenia”).

Dlaczego w tabeli nagrań jest mniej niż w liczniku?#

Licznik po lewej pokazuje rozmiar sekcji, a druga liczba — ile wierszy jest teraz w tabeli po filtrach. Na jedno otwarcie lista utrzymuje do 5000 ostatnich nagrań; resztę udostępnia panel archiwum z wyborem dat.

Co się zmieni, jeśli zmienić „Jakość analizy”?#

Nowe połączenia będą analizowane innym modelem, a już przeanalizowane — ponownie przy następnym przebiegu, i będzie to opłacone ponownie. Ostrzeżenie znajduje się bezpośrednio pod przełącznikiem; jeśli nie zmieniano ustawienia — nic się nie zmienia.

Powiązane sekcje#

• Telefonia: własna centrala PBX — numery, numery wewnętrzne, routing i nagrywanie rozmów
• Sekretarka AI — robot, który odpowiada na połączenia przychodzące zamiast człowieka
• Trener rozmów konsultanta — podpowiedzi dla pracownika podczas rozmowy
• Baza wiedzy — źródło odpowiedzi dla analizy, trenera rozmów i sekretarki
• Pracownicy i zmiany — role, dostęp do sekcji i adresaci udostępniania nagrań
• Subskrypcja i faktury — saldo zadań AI i karta „Zajęte miejsce”
• Bridge Cenaly — folder z nagraniami na komputerze jako źródło
• Wymaga uwagi — nieodebrane połączenia w ogólnej liście zadań