منشی هوش مصنوعی

تماس با یک مجموعه معمولاً همه را مشغول می‌بیند: آشپزخانه شلوغ است، در صندوق صف است و فرد پشت خط بوق‌ها را می‌شنود. منشی هوش مصنوعی رباتی است که به‌جای شما گوشی را برمی‌دارد: به پرسش‌های پرتکرار از پایگاه دانش خودتان پاسخ می‌دهد، رزرو یا پیام را بر اساس فیلدها جمع می‌کند و وقتی گفت‌وگو از حالت ساده خارج شود، آن را به کارمند منتقل می‌کند.

بازکردن: پنل مدیریت → منشی (admin.cenaly.com/secretary). این بخش با کارت «منشی» در فروشگاه افزونه‌ها فعال می‌شود — به‌طور پیش‌فرض پنهان است.

منشی هوش مصنوعی چه می‌کند#

منشی گفتار و تصمیم‌گیری است، نه خط تلفن: خط، شماره‌ها و قواعد «چه کسی گوشی را برمی‌دارد» بر عهده PBX خودتان است. اینجا بقیه چیزها در قالب زبانه‌ها تنظیم می‌شود: شخصیت و انطباق · پرسش‌نامه‌ها · مسیریابی · اقدام‌ها · ربات‌ها · بسته پایگاه دانش · محدودیت‌ها · شبیه‌ساز · تماس‌های زنده · بهبودها. زبانه بازشده در نشانی می‌ماند (?tab=…)، تنظیمات برای هر شعبه یکی است و کلید اصلی «منشی فعال است» نام دارد.

ربات با «حرف خودش» پاسخ نمی‌دهد: پاسخ‌ها از پیش از پایگاه دانش شما در یک بسته گردآوری شده‌اند — به همین دلیل پاسخ در کمتر از یک ثانیه آماده می‌شود و مدل زبانی در تماس معمولی اصلاً فراخوانی نمی‌شود.

برای راه‌اندازی چه لازم است#

گام ۱. شخصیت، زبان‌ها و افشا#

زبانه «شخصیت و انطباق»:

• نام و لحن — خنثی، رسمی یا گرم؛
• زبان‌ها: زبان اصلی به‌همراه زبان‌های گفت‌وگو، تشخیص خودکار از نخستین جمله مهمان و تغییر زبان در میانه گفت‌وگو؛
• برنامه کاری بر اساس روزهای هفته با منطقه زمانی شعبه و رفتار خارج از ساعت کاری: دریافت پیام، وعده تماس پس از باز شدن (وعده به کاری در صف تماس مجدد تبدیل می‌شود)، دریافت پیش‌سفارش، انتقال به کشیک یا پایان مؤدبانه؛
• «افشا» — اعلام «هوش مصنوعی پاسخ می‌دهد» و «گفت‌وگو ضبط می‌شود». این‌ها جمله‌های قالبی‌اند که مدل آن‌ها را با حرف خودش بازگو نمی‌کند، با پیش‌نمایش به تفکیک زبان؛ در کنارش مبنای قانونی کشور شعبه نشان داده می‌شود (در برخی حوزه‌های قضایی اعلام الزامی است و خاموش کردنش ممکن نیست)؛
• دسترسی به پایگاه دانش — کل کتابخانه، یک گردآوری جداگانه («منشی محصولات») یا بخش‌ها و برچسب‌های انتخابی با استثناها.

منشی با غریبه‌ها گفت‌وگو می‌کند، پس مرز سختی در اسناد دارد: فقط موادی با نشان «برای بیرون مجاز» وارد بسته می‌شوند و اسناد با درجه محرمانه هرگز گردآوری نمی‌شوند. این ویژگی کانال است، نه تنظیم — خاموش کردنش ناممکن است.

گام ۲. پایگاه دانش و بسته پاسخ#

زبانه «بسته پایگاه دانش» نشان می‌دهد ربات از چه چیزی پاسخ می‌دهد و در چه وضعیتی است: نسخه، پوشش، نشانه‌های کهنگی و دکمه گردآوری مجدد. آنچه باید دانست:

اگر گردآوری پایگاه دانش از دروازه کیفیت عبور نکرد، باز هم می‌توان بسته را گردآوری کرد — با هشدار سرخ و دکمه «با این حال گردآوری کن».

گام ۳. پرسش‌نامه‌ها#

پرسش‌نامه یعنی جمع‌آوری داده ساختاریافته به‌جای گفت‌وگوی آزاد: رزرو، پیام، درخواست. فیلدها از نوع «نام»، «تلفن»، «متن آزاد»، «انتخاب» (با ارقام تن‌کد و مترادف‌ها) و «تاریخ-ساعت» هستند؛ هرکدام الزامی بودن و سقف پرسش تکمیلی دارند.

ربات تلفن و تاریخ را همیشه با تکرار تأیید می‌کند — ارقام بیشتر وقت‌ها با خطا تشخیص داده می‌شوند و «به ۲۲۰ تماس بگیرید» به‌جای «۲۲۹» بیش از یک ثانیه اضافه هزینه دارد. پرسش‌نامه یک جمله آغازین و یک جمله پایانی دارد و اقدام پس از پایان: ایجاد رزرو، گذاشتن پیام، انتقال به انسان.

گام ۴. مسیریابی و انتقال تماس به افراد#

زبانهٔ «مسیر تماس ورودی» — قواعد «اگر → آنگاه» با اولویت‌ها: نخستین مورد منطبق برنده است، و تعیین اقدام پیش‌فرض الزامی است.

اقدام‌ها: پاسخ از پایگاه دانش، اجرای پرسش‌نامه، انتقال تماس، تماس زنجیره‌ای، دریافت پیام، قول تماس مجدد، انتقال به فرد، خداحافظی.

ربات فقط می‌تواند به مقصدهای فهرست صریح انتقال تماس بدهد — کارمند، گروه تماس زنجیره‌ای، داخلی: هرگز شمارهٔ خام را از گفتار نمی‌گیرد. شماره‌های بیرونی در فهرست جداگانه‌ای نگهداری می‌شوند با تأیید تک‌تک و کلیدهای «انتقال‌های بیرونی» و «بین‌المللی»؛ بازه‌های ویژه و ماهواره‌ای کاملاً مسدودند. اعتبارسنج مقصدهای مرده از پیش قواعدی را که موتور از اجرای آن‌ها سر باز می‌زند نشان می‌دهد و دلیل را توضیح می‌دهد.

انتقال تماس از دید کارمند چگونه است: ربات می‌تواند پیش از اتصال از او بپرسد («۱ — می‌گیرم، ۲ — بعدی»)، حداکثر تا زمان تعیین‌شده منتظر پاسخ بماند، بشنود «مشغولم، N دقیقهٔ دیگر تماس می‌گیرم» (این به یک کار تبدیل می‌شود)، کسی را که تلفنش در شبکه نیست یا در حالت «مزاحم نشوید» است رد کند، و با *2 تماس را به خود بازگرداند و پاسخ‌هایی را که مهمان قبلاً گفته حفظ کند. وقتی کسی برای انتقال نباشد — صف با موقعیت و پیشنهاد تماس مجدد.

گام ۵. اقدام‌ها، تأیید هویت و ضد‌اسپم#

زبانهٔ «اقدام‌ها» — وکالت‌نامه‌های ربات. هر کدام جداگانه فعال می‌شود، بنابراین «گفتن» و «ساختن» دو حق متفاوت‌اند:

• رزرو میز (با پیشنهاد حداکثر دو بازهٔ نزدیک و سقف اندازهٔ گروه)، پذیرش سفارش، لغو و جابه‌جایی رزرو، افزودن به فهرست انتظار؛
• گفتن وضعیت سفارش یا رزرو — فقط پس از تأیید هویت: Caller ID جعل می‌شود و یک شمارهٔ شناسایی‌شده دلیل هویت نیست؛
• پیش از ساخت، ربات جزئیات را بلند می‌خواند و منتظر «بله» می‌ماند؛ تأیید دوباره رکورد تکراری نمی‌سازد؛
• پیگیری پس از تماس (SMS، WhatsApp، ایمیل) — فقط با رضایت مهمان که بلند گفته شده باشد.

ضد‌اسپم: سقف تماس از یک شماره در شبانه‌روز، بازهٔ تماس مجدد، «۱ را فشار دهید» برای موارد مشکوک، شماره‌های VIP و فهرست سیاه — مورد آخر پیش از هر تشخیصی مؤدبانه رد می‌شود. شناسایی: خطاب به مهمان شناخته‌شده با نام، حداکثر سطح اعتماد بدون تأیید هویت و ممنوعیت افشای داده‌های شخصی تنها بر پایهٔ یک Caller ID.

گام ۶. چند ربات#

زبانهٔ «ربات‌ها» — تا ده ربات صوتی اضافی برای هر شعبه، هر کدام با منطق خودش روی منشی اصلی: نام، نخستین جملهٔ خودش، نقش-دستور، مجموعهٔ اسناد خودش، اقدام‌های مجاز خودش، پرسش‌نامه‌ها و قواعد. آنچه تعیین نشده از ربات اصلی به ارث می‌رسد.

ساخت ربات از قالب (پذیرش، سفارش‌ها، رزرو، پرسش و پاسخ، نظرسنجی، پشتیبانی) یا با پیش‌نویس هوش مصنوعی از توصیف با کلمات ممکن است — «ربات رزرو میز: تاریخ و تعداد مهمان‌ها را بپرس…». پیش‌نویس در سرور نرمال‌سازی می‌شود، مقصدهای انتقال تماس ساختگی از آن پاک می‌شوند و تا فشار دادن «ذخیره» هیچ‌چیز اعمال نمی‌شود.

هر ربات یک داخلی درونی دارد: کارمند با گرفتن شماره از تلفن خودش مهمان را به ربات وصل می‌کند. ربات‌ها بر پایهٔ قواعد تماس را به یکدیگر منتقل می‌کنند، روی همان خط و بدون تماس مجدد؛ حلقه‌ها و زنجیره‌های بیش از حد طولانی مسدود می‌شوند و افشای حقوقی یک بار در هر تماس پخش می‌شود. کلید «حرکت آزاد» روی کارت ربات، پاسخ را مستقیم به مدل می‌سپارد و از پک عبور می‌کند — این برای ربات‌هایی است که پاسخشان محاسبه می‌شود نه جست‌وجو (ماشین‌حساب، مترجم)؛ گفتار اپراتور، شماره‌گیری تُنی، پرسش‌نامه‌ها و قواعد همچنان پیش از مدل تحلیل می‌شوند.

گام ۷. محدودیت‌های گفتگو#

زبانهٔ «محدودیت‌ها» چارچوب‌هایی می‌گذارد که ربات از آن‌ها بیرون نمی‌زند: حداکثر مدت گفتگو، تعداد نوبت‌ها، چند خطا و سکوت تا انتقال به فرد تحمل شود، چند انتقال تماس در هر تماس مجاز است، سقف دقیقه در شبانه‌روز و بودجهٔ روزانهٔ هوش مصنوعی. این هم‌زمان هم محافظت مهمان از گفتگوی بی‌پایان با ربات است و هم محافظت از فاکتور شما.

شبیه‌ساز و تماس‌های زنده#

شبیه‌ساز همان موتوری را اجرا می‌کند که تماس‌های زنده، و بر پایهٔ پیش‌نویس جاری کار می‌کند — از جمله ویرایش‌های ذخیره‌نشده. رویدادها را پشتیبانی می‌کند (گفتار، شماره‌گیری تُنی، سکوت، خطای تشخیص گفتار، قطع تماس توسط مهمان)، پنل «کارمند» (مشغول، بازگشته، صف) و جایگزینی سطح اعتماد و شمارهٔ تماس‌گیرنده. مهم‌ترین چیز در آن ردیاب «چرا این‌طور شد» است: کدام قاعده اجرا شد، کدام بررسی‌های سیاست گذشت، پاسخ از کجا گرفته شد و در کدام پلهٔ اطمینان. اقدام‌های کسب‌وکار در شبیه‌ساز تمرین می‌شوند: هیچ‌چیز واقعاً ساخته نمی‌شود.

«تماس‌های زنده» — جریان گفتگوهای جاری منشی: چه کسی تماس می‌گیرد، گفتارها، نتیجه. ضبط گفتگوها در این حالت به بخش «تماس‌ها» می‌رود و بر پایهٔ قواعد دسترسی آن بخش نگهداری می‌شود. همان گفتگوها به‌صورت متنی در چت کاری دیده می‌شوند، در بخش جداگانهٔ «منشی هوش مصنوعی» — این یک اتاق خواندن است: پاسخ صوتی از آنجا ممکن نیست.

بهبودها از تماس‌های واقعی#

زبانهٔ «بهبودها» — یک حلقهٔ کند که تماس‌های انجام‌شده را می‌خواند و اصلاحاتی پیشنهاد می‌دهد: کارت پاسخ برای پرسشی که بی‌پاسخ ماند، قاعده‌ای برای انتقال تماس «به جای اشتباه»، شاخه‌ای از پرسش‌نامه.

هیچ‌چیز خودبه‌خود فعال نمی‌شود. مسیر چنین است: پیش‌نویس → تأیید شما → بررسی بر پایهٔ تماس‌های گذشته («بهتر شد یا بدتر» روی عبارت‌های مرجع) → حالت سایه → فعال‌سازی با نسخهٔ جدید پک و بازگردانی فوری. در کنارش متریک‌های حلقه محاسبه می‌شوند: آیا مسئلهٔ مهمان حل شد، سهم تماس‌های بدون فرد، انتقال‌های تماس اشتباه، تماس‌های مجدد در ۲۴ و ۷۲ ساعت، و برخوردهای کش صوتی.

محدودیت‌ها#

• منشی یک قابلیت تازه است (در نقشه محصول با برچسب «beta» مشخص شده). روی تماس‌های واقعی کار می‌کند، اما «چند تماس را بدون انسان می‌بندد» هنوز با آمار کافی برای ما اندازه‌گیری نشده است — آن را به‌عنوان دستیار برنامه‌ریزی کنید، نه جایگزین انسان روی خط.
• بخش صوتی روی ماشین PBX اجرا می‌شود. تا زمانی که مرکز تلفن اختصاصی برند بالا نیامده باشد، بخش قابل تنظیم است اما ربات پاسخ نمی‌دهد؛ خط مشترک آن را اجرا نمی‌کند.
• تبدیل متن به گفتار به ابر وابسته است. روی cenaly.ru صداگذاری با مبدل محلی انجام می‌شود (صداهای روسی و انگلیسی)، و صداگذاری ترکی وجود ندارد — چنین عبارتی خطای صادقانه برمی‌گرداند. در بستر AWS، ترکی به‌صورت استاندارد صداگذاری می‌شود.
• تشخیص گفتار هم متفاوت است: تشخیص گفتار جریانی روی ماشین در بستر AWS از طریق Amazon Transcribe و روی cenaly.ru از طریق Yandex SpeechKit کار می‌کند. زبانی که ارائه‌دهنده ندارد، تماس را به‌طور خودکار به مسیر عادی (غیر جریانی) می‌برد — پاسخ کندتر خواهد بود.
• مدل زبانی (L3) در تماس واقعی به‌طور پیش‌فرض خاموش است. این کار عمدی است: انتقال تماس به انسان بهتر از دروغی است که با اطمینان گفته شود. روشن کردن آن تصمیم و هزینه شماست.
• افشای «پاسخ‌دهنده هوش مصنوعی است» در حوزه‌های قضایی الزامی خاموش نمی‌شود، و در کشورهایی که برای تلفن مسدود شده‌اند تماس‌ها اصلاً سرویس نمی‌شوند (فهرست کشورها در مقاله تلفن).
• اسناد محرمانه برای ربات در دسترس نیستند: مخاطب بیرونی فقط مواد «قابل ارائه به بیرون» را دریافت می‌کند، اسناد محرمانه هرگز در پک قرار نمی‌گیرند.
• تعداد ربات‌ها بیش از ده در هر شعبه نیست؛ اگر داخلی ربات با داخلی کارمند تعارض داشته باشد، شماره نزد انسان می‌ماند و کارت ربات این را با یک برچسب نشان می‌دهد.
• خود این بخش کنترل صوتی ندارد — منشی به‌صورت دستی تنظیم می‌شود، نه با صدا.

رفع اشکال#

بررسی کلی بر اساس نشانه‌ها — رفع اشکال؛ اگر کمکی نکرد، به ما بنویسید — چگونه کمک بگیریم.

پرسش‌های متداول#

آیا لازم است به مهمان هشدار دهیم که ربات پاسخ می‌دهد؟#

در برخی کشورها — بله، و آنجا اعلام غیرفعال نمی‌شود: بخش خودش مبنای قانونی کشور شعبه شما را نشان می‌دهد. جایی که الزامی نیست، اعلام همچنان به‌طور پیش‌فرض روشن است — این‌گونه تعارض‌ها کمتر و تماس‌های قطع‌شده کمتر می‌شود.

آیا منشی می‌تواند سفارش یا رزرو بگیرد؟#

بله، اگر این حق را در زبانه «اقدام‌ها» به آن داده باشید. حق‌ها یکی‌یکی داده می‌شوند: می‌توانید اجازه دهید درباره منو و ساعت‌ها توضیح بدهد، اما اجازه ایجاد سفارش را ندهید — در این صورت ربات مهمان را به اپراتور یا به سایت می‌رساند.

پاسخ‌ها را از کجا می‌آورد؟#

از پایگاه دانش شما: از پیش در پکی از پاسخ‌های آماده کامپایل می‌شود. آنچه در پک پیدا نشود، دلیلی برای جعل کردن نیست: ربات دوباره می‌پرسد، تماس را به انسان منتقل می‌کند یا صادقانه می‌گوید که نمی‌داند.

اگر ربات مهمان را نفهمد چه می‌شود؟#

یک خطا حساب می‌شود. پس از چند خطا یا سکوت (عدد را شما در «محدودیت‌ها» تعیین می‌کنید) تماس به انسان منتقل می‌شود. همین اتفاق با درخواست مستقیم مهمان «انسان بدهید» هم می‌افتد.

آیا می‌توان ربات‌های مختلف برای کارهای مختلف ساخت؟#

بله: تا ده ربات در هر شعبه، هرکدام با مجموعه اسناد خودش، اقدام‌های خودش و داخلی خودش. ربات‌ها می‌توانند تماس را بدون زنگ دوباره به یکدیگر منتقل کنند.

چگونه تنظیمات را بدون قرار دادن مهمان‌های واقعی بررسی کنیم؟#

با شبیه‌ساز: همان موتور و همان پیش‌نویس تنظیمات را اجرا می‌کند، مسیر تصمیم‌ها را نشان می‌دهد و اقدام‌های کسب‌وکار را بدون ایجاد چیزی تمرین می‌کند.

آیا منشی روی cenaly.ru کار می‌کند؟#

بله. تفاوت‌ها در صداهای مبدل (روسی و انگلیسی؛ ترکی وجود ندارد) و در ارائه‌دهنده تشخیص گفتار است. منطق، قواعد و پرسش‌نامه‌ها در هر دو ابر یکسان‌اند.

بخش‌های مرتبط#

• تلفن: مرکز تلفن اختصاصی — خطوط، داخلی‌ها و قاعده «چه کسی گوشی را برمی‌دارد»
• تماس‌ها: ضبط‌ها و تحلیل گفتار — ضبط‌های گفتگوی ربات کجا نگهداری می‌شوند
• مربی اپراتور — راهنمایی‌هایی برای انسان، وقتی تماس قبلاً منتقل شده است
• پایگاه دانش — مجموعه‌های اسنادی که پک پاسخ‌ها از آن‌ها ساخته می‌شود
• کارمندان و شیفت‌ها — ربات می‌تواند چه کسی را به تلفن فرا بخواند
• اشتراک و فاکتورها — موجودی وظایف هوش مصنوعی و بودجه روزانه
• تنظیم تلفن‌های SIP — چرا انتقال تماس به گوشی نمی‌رسد