Secretar IA

Un apel către local de obicei îi prinde pe toți ocupați: bucătăria face zgomot, la casă e coadă, iar persoana de la celălalt capăt așteaptă. Secretarul IA este robotul care ridică receptorul în numele dumneavoastră: răspunde la întrebările frecvente din propria dumneavoastră bază de cunoștințe, colectează o rezervare sau un mesaj pe câmpuri și transferă către un angajat atunci când conversația nu mai este simplă.

Deschidere: Panou de administrare → Secretar (admin.cenaly.com/secretary). Secțiunea se activează prin cartela „Secretar” din magazinul de extensii — implicit este ascunsă.

Ce face secretarul IA#

Secretarul înseamnă vorbire și decizii, nu linie telefonică: linia, numerele și regulile „cine ridică receptorul” sunt ținute de propria PBX. Aici se configurează tot restul, pe file: Persoană și conformitate · Chestionare · Rutare · Acțiuni · Boți · Pachetul bazei de cunoștințe · Limite · Simulator · Apeluri live · Îmbunătățiri. Fila deschisă se păstrează în adresă (?tab=…), setările sunt unice pe punct de lucru, iar întrerupătorul principal se numește „Secretar activat”.

Robotul nu răspunde „cu cuvintele lui”: răspunsurile sunt compilate în prealabil din baza dumneavoastră de cunoștințe într-un pachet — de aceea replica se încadrează în mai puțin de o secundă, iar modelul lingvistic nu este apelat deloc într-un apel obișnuit.

Ce este necesar pentru lansare#

Pasul 1. Persoană, limbi și dezvăluire#

Fila „Persoană și conformitate”:

• nume și ton — neutru, formal sau cald;
• limbi: limba principală plus limbile de conversație, detectarea automată după prima frază a oaspetelui și schimbarea limbii la mijlocul conversației;
• program de lucru pe zile ale săptămânii, cu fusul orar al punctului de lucru și comportamentul în afara orelor: preia mesajul, promite că va suna înapoi după deschidere (promisiunea devine o sarcină în coada de reapelare), preia o comandă anticipată, transferă către persoana de serviciu sau încheie politicos;
• „Dezvăluire” — anunțurile „răspunde IA” și „conversația este înregistrată”. Sunt fraze șablon pe care modelul nu le reformulează cu cuvintele lui, cu previzualizare pe limbi; alături este indicată baza legală pentru țara punctului de lucru (în anumite jurisdicții anunțul este obligatoriu și nu poate fi dezactivat);
• acces la baza de cunoștințe — întreaga bibliotecă, o compilație separată („secretar pentru produse”) sau secțiuni și etichete selectate, cu excepții.

Secretarul vorbește cu persoane din exterior, de aceea are o limită strictă privind documentele: în pachet ajung doar materialele marcate „permis pentru externi”, iar documentele cu regim restricționat nu se compilează niciodată. Este o proprietate a canalului, nu o setare — nu poate fi dezactivată.

Pasul 2. Baza de cunoștințe și pachetul de răspunsuri#

Fila „Pachetul bazei de cunoștințe” arată din ce răspunde robotul și în ce stare se află: versiune, acoperire, semne de uzură și butonul de recompilare. Ce merită știut:

Dacă compilarea bazei de cunoștințe nu a trecut de poarta de calitate, pachetul poate fi totuși compilat — cu un avertisment roșu și butonul „Compilează oricum”.

Pasul 3. Chestionare#

Chestionarul înseamnă colectarea de date structurate în locul unei conversații libere: rezervare, mesaj, solicitare. Câmpurile pot fi de tipul „nume”, „telefon”, „text liber”, „alegere” (cu cifre de ton și sinonime) și „dată-oră”; fiecare are obligativitate și limită de clarificări.

Telefonul și data sunt confirmate de robot prin repetare întotdeauna — cifrele sunt cel mai des recunoscute greșit, iar „sunați înapoi la 220” în loc de „229” costă mai mult decât o secundă în plus. Chestionarul are o frază de început și una de încheiere, precum și o acțiune la finalizare: a crea o rezervare, a lăsa un mesaj, a transfera către un om.

Pasul 4. Rutarea și transferurile către oameni#

Fila „Calea apelului primit” — reguli „dacă → atunci” cu priorități: câștigă prima potrivire, acțiunea implicită trebuie obligatoriu definită.

Acțiuni: răspunde din baza de cunoștințe, pornește chestionarul, transferă, apelează în cascadă, preia un mesaj, promite că vei suna înapoi, transferă către o persoană, încheie politicos.

Robotul poate transfera doar către ținte dintr-o listă explicită — angajat, grup de apelare, post intern: un număr brut rostit nu va fi format niciodată. Numerele externe se administrează într-o listă separată, cu aprobarea fiecăruia și comutatoarele „transferuri externe” și „internaționale”; intervalele premium și cele prin satelit sunt blocate definitiv. Validatorul țintelor moarte arată din timp regulile pe care motorul va refuza să le execute și explică motivul.

Cum arată transferul din perspectiva angajatului: robotul îl poate întreba înainte de conectare („1 — preiau, 2 — mai departe”), poate aștepta răspunsul cel mult timpul configurat, poate auzi „sunt ocupat, sun înapoi peste N minute” (aceasta devine o sarcină), poate sări peste cel al cărui telefon este offline sau setat pe „nu deranja” și poate prelua apelul înapoi prin *2, păstrând răspunsurile deja date de client. Când nu există cui să transfere — coadă cu poziție și oferta de a suna înapoi.

Pasul 5. Acțiuni, verificare și anti-spam#

Fila „Acțiuni” — împuternicirile acordate robotului. Fiecare se activează separat, de aceea „a povesti” și „a crea” sunt drepturi diferite:

• rezervă o masă (cu propunerea a cel mult două intervale apropiate și un plafon al dimensiunii grupului), preia comenzi, anulează și reprogramează o rezervare, adaugă pe lista de așteptare;
• comunică statusul unei comenzi sau rezervări — doar după verificare: Caller ID se falsifică, iar un singur număr identificat nu este considerat dovadă a identității;
• înainte de creare, robotul citește detaliile cu voce tare și așteaptă „da”; o confirmare repetată nu creează un duplicat;
• mesajul de continuare după apel (SMS, WhatsApp, e-mail) — doar cu consimțământul clientului, rostit cu voce tare.

Anti-spam: limita de apeluri de la un număr pe zi, fereastra pentru apel repetat, „apăsați 1” pentru cele suspecte, numerele VIP și lista neagră — ultima încheie politicos chiar înainte de orice recunoaștere. Identificare: adresarea pe nume către un client cunoscut, nivelul maxim de încredere fără verificare și interdicția de a divulga date personale pe baza unui singur Caller ID.

Pasul 6. Mai mulți boți#

Fila „Boți” — până la zece boți vocali suplimentari per punct de lucru, fiecare cu propria logică peste secretarul principal: nume, propria primă frază, instrucțiune de rol, propriul set de documente, propriile acțiuni permise, chestionare și reguli. Ce nu este definit se moștenește de la cel principal.

Un bot poate fi creat dintr-un șablon (recepție, comenzi, rezervări, întrebări-răspunsuri, sondaj, suport) sau dintr-o ciornă AI pornind de la o descriere în cuvinte — „bot pentru rezervarea meselor: întreabă data, numărul de clienți…”. Ciorna este normalizată de server, țintele de transfer inventate sunt eliminate, iar până la apăsarea butonului „Salvează” nu se aplică nimic.

Fiecare bot are un post intern propriu: angajatul transferă clientul către bot formând numărul de la telefonul său. Boții își transferă apelul unul altuia conform regulilor, pe aceeași linie și fără reapelare; buclele și lanțurile prea lungi sunt blocate, iar informarea juridică se aude o singură dată per apel. Comutatorul „funcționare liberă” de pe cardul botului trimite replica direct modelului, ocolind pachetul — este pentru boții al căror răspuns este calculat, nu căutat (calculator, traducător); cuvintele operatorului, tastarea tonală, chestionarele și regulile sunt totuși analizate înaintea modelului.

Pasul 7. Limitele conversației#

Fila „Limite” stabilește cadrele pe care robotul nu le va depăși: durata maximă a dialogului, numărul de replici, câte ratări și tăceri sunt tolerate până la transferul către o persoană, câte transferuri sunt permise per apel, plafonul de minute pe zi și bugetul zilnic de AI. Este deopotrivă protecția clientului împotriva unei conversații interminabile cu robotul și protecția facturii dumneavoastră.

Simulatorul și apelurile live#

Simulatorul rulează același motor ca apelurile live și funcționează pe ciorna curentă — inclusiv modificările nesalvate. Acesta suportă evenimente (replică, tastare tonală, tăcere, eroare de recunoaștere vocală, clientul a închis), un panou „angajat” (ocupat, a revenit, coadă) și substituirea nivelului de încredere și a numărului apelantului. Esențial în el este traseul „de ce s-a întâmplat astfel”: ce regulă s-a aplicat, ce verificări de politică au trecut, de unde a fost preluat răspunsul și la ce nivel de încredere. Acțiunile de business din simulator sunt exersate: nu se creează nimic în realitate.

„Apelurile live” — fluxul conversațiilor curente ale secretarului: cine sună, replicile, rezultatul. Înregistrările conversațiilor ajung în secțiunea „Apeluri” și se supun regulilor sale de acces. Aceleași conversații sunt vizibile ca text în chatul de lucru, într-o secțiune separată „Secretar AI” — este doar pentru citire: nu se poate răspunde vocal de acolo.

Îmbunătățiri din apelurile reale#

Fila „Îmbunătățiri” — un contur lent care citește apelurile încheiate și propune modificări: un card de răspuns pentru o întrebare rămasă fără răspuns, o regulă pentru un transfer „greșit”, o ramură de chestionar.

Nimic nu se activează singur. Parcursul este: ciornă → aprobarea dumneavoastră → verificare pe apelurile anterioare („a devenit mai bine sau mai rău” pe fraze de referință) → modul umbră → activare cu o nouă versiune a pachetului și revenire instantanee. Alături se calculează metricile conturului: dacă sarcina clientului a fost rezolvată, proporția apelurilor fără intervenția unei persoane, transferurile eronate, apelurile repetate în 24 și 72 de ore, potrivirile din cache-ul vocal.

Limitări#

• Secretarul este o funcționalitate tânără (marcat ca „beta” în harta produsului). Funcționează pe apeluri live, dar „câte apeluri închide fără un om” nu este încă măsurat pe suficiente statistici — planificați-l ca asistent, nu ca înlocuitor al unui om pe linie.
• Partea vocală rulează pe mașina PBX. Cât timp nu este ridicată o stație proprie a brandului, secțiunea se configurează, dar robotul nu răspunde; linia comună nu îl execută.
• Sinteza vocală depinde de Cloud. Pe cenaly.ru vocea este generată de un sintetizator local (voci în rusă și engleză), și voce în turcă nu există acolo — o astfel de frază va returna o eroare onestă. În conturul AWS, turca este vocalizată standard.
• Recunoașterea vocală este și ea diferită: recunoașterea în flux pe mașină funcționează prin Amazon Transcribe în conturul AWS și prin Yandex SpeechKit pe cenaly.ru. O limbă pe care furnizorul nu o are duce automat apelul pe calea obișnuită (nu în flux) — răspunsul va fi mai lent.
• Modelul lingvistic (L3) în apelul live este dezactivat implicit. Acest lucru este intenționat: mai bine un transferul apelului la un om decât un neadevăr spus cu încredere. Activarea este decizia și cheltuiala dumneavoastră.
• Dezvăluirea „răspunde un AI” nu poate fi dezactivată în jurisdicțiile obligatorii, iar în țările blocate pentru telefonie apelurile nu sunt deservite deloc (lista țărilor — în articolul despre telefonie).
• Documentele de uz intern nu sunt accesibile robotului: publicul extern primește doar materialele „pentru extern”, documentele confidențiale nu ajung niciodată în pachet.
• Cel mult zece boți per punct de lucru; dacă extensia robotului intră în conflict cu extensia unui angajat, numărul rămâne la persoană, iar cardul robotului afișează acest lucru printr-o etichetă.
• Secțiunea în sine nu are control vocal — secretarul se configurează manual, nu vocal.

Depanare#

Analiza generală pe simptome — depanare; dacă nu a ajutat, scrieți-ne — cum obțineți ajutor.

Întrebări frecvente#

Este obligatoriu să avertizăm oaspetele că răspunde un robot?#

În unele țări — da, și acolo anunțul nu poate fi dezactivat: secțiunea afișează singură baza legală pentru țara punctului dumneavoastră de lucru. Acolo unde nu este obligatoriu, anunțul este totuși activat implicit — astfel sunt mai puține conflicte și mai puține apeluri închise brusc.

Poate secretarul să preia o comandă sau o rezervare?#

Da, dacă i-ați acordat acest drept în fila „Acțiuni”. Drepturile se acordă individual: puteți permite să povestească despre meniu și program, dar să nu permită crearea de comenzi — atunci robotul va duce oaspetele până la un operator sau până la site.

De unde ia răspunsurile?#

Din baza dumneavoastră de cunoștințe: aceasta este compilată în prealabil într-un pachet de răspunsuri gata pregătite. Ce nu s-a găsit în pachet nu este un motiv de a inventa: robotul va întreba din nou, va transfera apelul la un om sau va spune sincer că nu știe.

Ce se întâmplă dacă robotul nu a înțeles oaspetele?#

Se consideră o ratare. După câteva ratări sau tăceri (numărul îl stabiliți dumneavoastră în „Limite”) apelul este transferat unui om. Același lucru se întâmplă la cererea directă a oaspetele „dați-mi un om”.

Se pot face boți diferiți pentru sarcini diferite?#

Da: până la zece boți per punct de lucru, fiecare cu propriul set de documente, propriile acțiuni și propriul număr intern. Boții pot transfera apelul unul altuia fără re-apelare.

Cum verificați setările fără a implica oaspeți reali?#

Cu simulatorul: acesta rulează același motor și aceeași ciornă de setări, afișează traseul deciziilor și repetă acțiunile de business fără a crea nimic.

Funcționează secretarul pe cenaly.ru?#

Da. Diferențele sunt în vocile sintetizatorului (rusă și engleză; turcă nu) și în furnizorul de recunoaștere vocală. Logica, regulile și chestionarele sunt identice în ambele Cloud.

Secțiuni conexe#

• Telefonie: propria PBX — linii, extensii și regula „cine ridică receptorul”
• Apeluri: înregistrări și analiză vocală — unde se află înregistrările conversațiilor robotului
• Antrenor de apeluri pentru operator — indicii pentru om când apelul a fost deja transferat
• Bază de cunoștințe — compilările de documente din care se formează pachetul de răspunsuri
• Angajați și ture — pe cine poate chema robotul la telefon
• Abonament și facturi — soldul sarcinilor AI și bugetul zilnic
• Configurarea telefoanelor SIP — de ce transferul apelului nu ajunge la receptor