Apeluri: înregistrări și analiză vocală

Telefonul aduce comenzi, rezervări și reclamații, dar după conversație de obicei nu rămâne nimic. Secțiunea „Apeluri” este locul unde conversația se transformă în date: înregistrarea se păstrează, vocea este recunoscută, IA extrage din ea ceea ce ați cerut, iar mai departe acest lucru este filtrat, etichetat și ajunge în reguli.

Deschidere: Panou de administrare → Apeluri (admin.cenaly.com/calls). Secțiunea se activează prin cardul „Apeluri” din magazinul de extensii — implicit este ascunsă.

Ce este secțiunea „Apeluri”#

Este o singură pagină cu file, nu zeci de ecrane: Înregistrări · Jurnal apeluri PBX · Apel invers · Operator · Procesare înregistrări · Etichete · Bază de cunoștințe · Automatizări · Setări. Fila deschisă și cardul de înregistrare deschis trăiesc în adresă (?tab=…&rec=…&set=…) — linkul poate fi trimis unui coleg, iar F5 nu îl pierde.

Telefonia și „Apeluri” sunt lucruri diferite și nu se înlocuiesc reciproc: propriul PBX preia și distribuie apelurile, iar această secțiune lucrează cu ceea ce s-a auzit deja. Înregistrările ajung aici nu doar de la PBX-ul nostru — se potrivește și o telefonie străină, o căsuță poștală sau pur și simplu un fișier de pe disc.

Ce este necesar pentru lansare#

Secțiunea funcționează pe brandurile la care este ridicat domeniul API-ului de administrare: cenaly.com și cenaly.com în AWS, cenaly.ru în Yandex Cloud.

Pasul 1. De unde provin înregistrările#

Fila „Setări” → „Surse de date” (?tab=settings&set=sources). Sursele se adună — pot fi oricâte și simultan.

Fiecare card are „Opțiuni de primire”: cui îi este vizibilă înregistrarea primită prin acest canal și cui îi este vizibil sunetul ei, dacă se păstrează deloc fișierul audio (se pot primi doar metadate și transcrierea), ce etichete se aplică la fiecare apel al canalului și ce reguli se rulează pe el — toate, doar cele marcate sau niciuna. Lista nominală a sursei înlocuiește lista secțiunii, de aceea un canal separat se configurează mai strict decât implicitul general.

Pasul 2. Lista de înregistrări și vizualizările tabelului#

Fila „Înregistrări” nu este doar o listă, ci un constructor de tabel:

• filtrele se scriu în meniul ⋮ al antetului coloanei, iar condiția este propusă după tipul de date (șir — „conține”, „regex”; număr — comparații și „între”; dată — calendar; metrică IA — și „completat/gol”). Coloana filtrată este marcată cu o pâlnie, iar aceasta elimină și filtrul;
• sortare multiplă, ordine, lățime, aliniere și format al numerelor pentru coloane; coloane pot fi metricile IA din catalog;
• derulare infinită în loc de pagini: lista citește singură următoarea fereastră, butonul „Arată mai multe” rămâne o plasă de siguranță, iar în stânga jos — „Afișate N din M”;
• vizualizări — instantanee salvate ale stării tabelului (filtre, sortări, coloane), inclusiv vizualizarea implicită.

Contorul din bara de instrumente răspunde la întrebarea „câte apeluri am”, nu „câte rânduri s-au încărcat”: „înregistrări: 327 974 · în tabel 7 489”. La o singură deschidere secțiunea afișează fereastra fierbinte — până la 5000 de înregistrări recente; tot ce este mai adânc se obține prin panoul de arhivă cu selectarea datelor.

Pasul 3. Fișa înregistrării#

Un clic pe rând deschide fișa cu filele Prezentare generală · Metrici · Transcriere · Date · Acces; fila deschisă este reținută — când ascultați zece apeluri la rând, nu trebuie să reveniți de fiecare dată la „Transcriere”.

• Prezentare generală — player cu formă de undă, viteză, dezactivare pe canale și derulare. La videoclipuri, în locul diagramei se afișează imaginea, iar derularea se face pe bara de timp.
• Transcriere — pornirea recunoașterii vocale, alegerea limbii, replici cu marcaje temporale și etichete ale părților („Vorbitor 1”, „Vorbitor 2”); un clic pe o replică derulează playerul. Setări fine: normalizarea numerelor și datelor, mascarea înjurăturilor, „stil literar”, dicționar propriu.
• Metrici — primul bloc este pașaportul apelului: direcția, numărul apelantului și al celui apelat, rezultatul (au vorbit, apel pierdut, ocupat, a închis, respins) și angajatul de partea noastră. Ce nu a transmis sursa este etichetat exact așa, în cuvinte. Lângă numărul interlocutorului se află contorul „înregistrări: N” — câte înregistrări cu acest număr există în bază pentru toată perioada, adică dacă persoana sună pentru prima dată sau a mai fost la dumneavoastră (se numără doar înregistrările care vă sunt vizibile; pentru un număr frecvent se afișează „≥ N” — toate se vor găsi dacă introduceți numărul în câmpul de căutare al listei). Urmează valorile metricilor IA cu încrederea modelului, analiza pentru restaurante, evaluarea automată a calității și analiza vocală (ponderea vorbirii și a tăcerii, cel mai lung monolog și cea mai lungă pauză, ritmul, întreruperile, întârzierea răspunsului).
• Date — artefacte text pentru înregistrare: traducere, rezumat, context anterior, note și tipuri proprii din registrul „Seturi de date”.
• Acces — cine vede înregistrarea și părțile ei, jurnalul accesărilor, interdicțiile.

Din apelul analizat se creează ciorne cu un singur clic: creați o rezervare, asamblați o comandă (constructorul se deschide ca modal peste fișă, compoziția este preluată din analiză, adresa — din comenzile anterioare ale acestui telefon), creați o sarcină pe tabla turei, deschideți fișa clientului. Comanda sau rezervarea încheiată de la acest număr în intervalul −5…+30 minute se atașează automat la apel — pe această legătură se calculează venitul din apeluri.

Pasul 4. Analiza IA și metricile#

Fila „Setări”, grupul „Procesare”. Ordinea este următoarea: mai întâi recunoașterea vocală, apoi analiza.

Conectarea unui pachet nu pornește în sine rulări contra cost — de asta răspunde un singur comutator „Analizează cu IA după transcriere”. Pachetul poate fi deconectat oricând: definițiile și instrucțiunea se retrag, iar valorile deja extrase la apeluri rămân.

Dacă analiza gata pregătită nu se potrivește, alături există analiza proprie — un asistent din șapte pași: scopul în cuvinte → selecție de apeluri reale cu transcriere → ciornă de metrici de la model → analiză de probă → verificare de către om → aceeași selecție pe un model ieftin → verdict cu prețul per apel. Înainte de fiecare pas contra cost se afișează estimarea de cost de la server, iar debitarea se vede pe o linie separată în facturi.

Pasul 5. Etichete și automatizări#

Etichetele — un catalog ierarhic de până la cinci niveluri, cu culori, emoji și contoare; orfanii „în afara catalogului” se returnează sau se curăță, etichetele se fuzionează și se șterg în cascadă. Direct din editorul de etichete se creează etichetarea automată: regula „condiții → aplică eticheta” cu seturi lexicale gata pregătite și backtest pe înregistrările anterioare.

Analiza IA a apelurilor — blocul de deasupra catalogului de etichete: modelul citește transcrierile de la înregistrările noi spre cele vechi, aplică etichetele potrivite și propune altele noi. Plătiți cu credite IA, și nu mai mult decât bugetul stabilit — plafonul unei rulări; lângă buget se vede soldul creditelor. Dacă nu ajung — proprietarul contului le alimentează direct în fereastra de rulare: pe cenaly.ru butonul „Alimentează din contul principal” transferă bani din soldul principal în credite IA, iar fereastra completată rămâne pe loc; în mediul AWS (cenaly.com, cenaly.com) butonul „Alimentează” deschide abonamentul pe blocul de credite IA. Aceeași alimentare există în fereastra „Adaugă buget”, dacă analiza s-a oprit când s-au terminat creditele. Angajatul vede soldul, dar nu poate alimenta — asta face proprietarul.

Automatizările — cartonașe „Dacă → Atunci” cu grupuri ȘI/SAU după orice coloane și metrici. Acțiuni: aplică o etichetă, „Etichete IA” (modelul alege singur din lista de candidați), extrage metrici, pornește recunoașterea vocală, completează un set de date, transmite în CRM, spune echipei, salvează un apel pierdut, acordă sau interzice accesul angajaților.

Două butoane care merită diferențiate:

• „Verifică” — rularea condițiilor pe înregistrările existente. Gratuit, fără model, nu se etichetează nimic: afișează „verificate X, potrivite Y” și deschide lista celor care corespund.
• „Aplică la înregistrările deja existente” — o recuperare reală pe arhivă. Rulează în porții, cu salvarea poziției, iar înainte de pornire avertizează separat despre plată: „Etichetele IA”, extragerea metricilor, seturile de date și recunoașterea vocală se tarifează la fiecare declanșare.

Apeluri pierdute și activitatea operatorului#

„Apelare inversă” — coada de salvare: fiecare apel pierdut devine o singură sarcină (apelurile repetate de la același număr nu creează duplicate), cu marcaje „au sunat înapoi” / „nu au reușit să contacteze” și închidere automată dacă clientul revine singur cu o comandă sau o rezervare. Mesajul automat către client prin SMS sau WhatsApp se configurează printr-un șablon, iar sarcinile sunt duplicate printr-o fișă în secțiunea „Necesită atenție” și printr-un e-mail către proprietar.

„Operator” — centrul de apeluri: fișa apelului primit apare peste întreaga interfață de administrare și arată cine sună (client, numărul de comenzi, suma, comanda activă, cea mai apropiată rezervare, sarcina de apelare inversă deschisă). De acolo — „preia apelul”, „creează comanda”, „rezervare”; în filă se văd apelurile active, istoricul pe tură și înregistrarea rezultatului. Toate acestea pot fi verificate printr-un apel de test în modul de simulare, fără un PBX real.

Jurnalul PBX — acum în „Telefonie”#

Istoricul tuturor apelurilor propriului PBX — pierdute, ocupate, preluate de robot, cum s-a făcut rutarea — se află în fila „Jurnal apeluri” a secțiunii „Telefonie” (/telephony?tab=log). „Apeluri” se ocupă de analiza conversațiilor purtate; linkurile vechi către jurnal deschid singure fila nouă. Butonul „Deschide înregistrarea” din fișa apelului din jurnal duce înapoi aici, în fila „Înregistrări”.

Accesul la înregistrări, confidențialitate și spațiu#

Conversația reprezintă date sensibile, de aceea implicit accesul este restricționat: un apel primit este vizibil doar proprietarului, până când acesta deschide înregistrarea manual sau printr-o regulă. Implicitul poate fi comutat pe „tuturor angajaților” sau pe „proprietarului și angajaților selectați”.

Spațiul ocupat este afișat proprietarului pe pagina abonamentului — fișa „Spațiu ocupat” lângă plan: cât în total, câte fișiere, cât în stocarea rece. Tot acolo, fără a părăsi pagina facturilor, se modifică termenele de păstrare: butonul „Modifică termenele de păstrare a înregistrărilor” deschide o fereastră cu „Ștergerea automată a audio” și „Ștergerea automată a transcrierilor” — aceleași câmpuri ca în setările de confidențialitate ale secțiunii. Termenele se aplică singure, iar „Spațiul ocupat” va scădea când audio expirat va fi șters. Ștergerea imediată („Aplică politica acum”), mascarea cifrelor și interzicerea modelelor externe rămân în secțiune — linkul către ele se află în fereastră. Înregistrările în sine se află într-o stocare rece separată a brandului: sunt ascultate rar, dar păstrate ani de zile — viteza de deschidere nu este afectată.

Limitări#

• Motoarele de recunoaștere vocală depind de cloud. În conturul AWS (cenaly.com, cenaly.com) sunt disponibile Amazon Transcribe, Google și Microsoft Azure; pe cenaly.ru — doar Yandex SpeechKit, dar cu două tarife: întârziat (mai ieftin, rezultat în decurs de o zi, oferit implicit) și rapid.
• Transcrierea video nu este disponibilă peste tot. Audio-ul din containerul video este extras doar de Amazon Transcribe (mp4 și webm), de aceea pe cenaly.ru video nu este recunoscut deloc: „Recunoaște” refuză imediat și cu motiv. Soluție ocolitoare — încărcați pista audio ca fișier separat.
• Diagrama undelor nu este generată pentru toate fișierele: la video nu există, iar la containerele opus, m4a, webm și amr analiza se calculează după temporizările transcrierii — fișa indică exact pe baza a ce s-a calculat. Pe o pistă mono, întreruperile și vorbirea simultană nu sunt afișate: suprapunerea părților pe o singură pistă nu este observabilă.
• Analiza proprie este o posibilitate recentă (în produs din septembrie 2026): cel mult 5 analize proprii, fiecare cu până la 12 metrici; evaluarea de către modelul ieftin necesită cel puțin 15 înregistrări și 60 de celule comparabile — altfel verdictul este „date insuficiente”, nu procente. Pe cenaly.ru modelul ieftin este YandexGPT Lite, modelele externe nu sunt oferite acolo. Nivelul se aplică apelurilor noi: cele deja analizate nu sunt recalculate, reanalizarea este o acțiune separată contra cost.
• Evaluarea calității (scorul QA) este vizibilă doar proprietarului spațiului; marcajul temporal al dovezii există doar la transcrierile cu segmente, iar contestația persoanei se aplică imediat — nu există procedură de apel.
• Jurnalul PBX necesită o stație dedicată proprie cu un colector de evenimente și păstrează ultimele 400 de apeluri timp de 90 de zile, fără audio. Reținerea clientului în timpul consultației nu este afișată în el: stația nu scrie astfel de evenimente, iar a prezenta durata consultației drept reținere ar fi o presupunere.
• Fișa „Număr Telnyx” (un număr închiriat de la noi pentru consultantul telefonic IA) nu este afișată în conturul rusesc — nu poate fi cumpărat de acolo. Pe cenaly.ru consultantul funcționează prin propriul PBX.
• Limba georgiană este recunoscută slab — transcrierile apelurilor în ka sunt vizibil mai slabe decât cele în rusă și engleză.
• Secțiunea nu se deschide la brandurile unde domeniul API-ului de administrare nu este încă configurat (.tr, .al).

Depanare#

Analiza generală pe simptome — depanare; dacă nu a ajutat, scrieți-ne — cum obțineți ajutor.

Întrebări frecvente#

Este nevoie de un PBX propriu pentru a folosi secțiunea?#

Nu. Înregistrările sunt primite prin webhook, e-mail, din folderul de pe PC prin bridge sau pur și simplu prin încărcarea unui fișier. Un PBX propriu este comod pentru că conversația înregistrată de acesta ajunge singură, împreună cu numerele și rezultatul apelului.

Cât timp se păstrează înregistrările?#

Implicit — fără limită: termenul îl stabiliți dumneavoastră în setările de confidențialitate, nu există un plafon superior. Tot acolo se activează ștergerea automată a transcrierilor. Proprietarul poate modifica ambele termene și direct de pe pagina abonamentului — din cardul „Spațiu ocupat”.

Ce este contra cost și ce este gratuit?#

Contra cost sunt recunoașterea vocală și tot ce face modelul: analiza IA, „etichetele IA”, completarea seturilor de date. Fiecare declanșare este tarifată ca sarcină IA, iar recuperarea pe arhivă avertizează despre aceasta înainte de pornire. Filtrele, etichetele manuale, vizualizările tabelului și butonul „Verifică” la reguli — sunt gratuite.

Văd angajații toate înregistrările?#

Nu. Un apel primit acceptat este vizibil implicit doar proprietarului. Accesul se deschide prin valoarea implicită a secțiunii, prin opțiunile unei surse anume, manual din card sau printr-o regulă — și în orice moment este blocat de o interdicție personală.

Se pot încărca videoclipuri?#

Da: secțiunea acceptă atât audio, cât și video — stocarea, termenele și drepturile sunt identice. Diferența este că videoclipurile nu au diagramă de undă, iar transcrierea nu funcționează în toate mediile (vezi „Limitări”).

De ce în tabelul de înregistrări sunt mai puține decât în contor?#

Contorul din stânga arată dimensiunea secțiunii, iar al doilea număr — câte rânduri sunt acum în tabel după filtre. La o singură deschidere, lista păstrează până la 5000 de înregistrări recente; restul se obține prin panoul de arhivă cu selectarea datelor.

Ce se schimbă dacă modificați „Calitatea analizei”?#

Apelurile noi vor fi analizate de un alt model, iar cele deja analizate — din nou la următoarea rulare, iar aceasta va fi plătită din nou. Avertismentul se află direct sub comutator; dacă nu ați atins setarea — nimic nu se schimbă.

Secțiuni conexe#

• Telefonie: PBX propriu — numere, extensii, rutare și înregistrarea conversațiilor
• Secretar IA — robotul care răspunde la apelurile primite în locul unei persoane
• Antrenor de apeluri pentru operator — sugestii pentru angajat în timpul conversației
• Bază de cunoștințe — sursa de răspunsuri pentru analiză, antrenorul de apeluri și secretar
• Angajați și ture — roluri, acces la secțiune și destinatarii permisiunilor pentru înregistrări
• Abonament și facturi — soldul sarcinilor IA și cardul „Spațiu ocupat”
• Bridge Cenaly — folderul cu înregistrări de pe PC ca sursă
• Necesită atenție — apelurile pierdute în lista generală de sarcini