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HORECA — 员工培训

服务标准、过敏原、投诉处理、检查清单

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HORECA 知识库 — 员工培训

📌 目录#

  1. HORECA 行业入门
  2. 宾客服务标准
  3. 数字化菜单 Cenaly 的使用
  4. 员工角色与职责
  5. 食品安全与卫生
  6. 过敏原 — 每位员工必须了解的内容
  7. 投诉与冲突处理
  8. Upselling — 提升平均客单价的技巧
  9. 接待外国宾客
  10. KDS 与厨房：订单处理
  11. 配送与自取
  12. 员工检查清单
  13. 新员工入职适应

1. HORECA 行业入门#

HORECA（Hotel, Restaurant, Catering）——酒店餐饮行业。包括餐厅、咖啡馆、酒吧、酒店、餐饮承办以及所有为宾客提供服务的场所。

核心原则#

  • 宾客至上 — 每位宾客都应感到受欢迎
  • 速度 — 在不降低质量的前提下快速服务
  • 关注细节 — 细节决定印象
  • 团队协作 — 前厅与厨房如同一台机器协同运转
  • 持续改进 — 从每一次服务中学习

宾客最看重的方面#

  1. 速度 — 快速迎接、快速上菜
  2. 友好 — 微笑、目光接触、真诚的关注
  3. 专业能力 — 熟悉菜单、善于推荐
  4. 清洁 — 桌子、餐具、大厅、卫生间
  5. 菜品质量 — 口味、摆盘、温度、分量

2. 宾客服务标准#

服务流程#

阶段 动作 时间
1. 迎接 问候，引导至桌子 进门时立即
2. 安排座位 建议座位，递上菜单（或指引 QR 码） 30 秒
3. 首次接触 自我介绍，推荐饮品 2 分钟
4. 接受订单 记录订单，确认需求 5–7 分钟
5. 上饮品 端上饮品 3–5 分钟
6. 上菜 按正确顺序上菜 出餐后
7. Check-back 询问「一切还好吗？」 上菜后 2 分钟
8. 甜品 / 咖啡 追加推荐 主菜之后
9. 客人账单 应要求快速送上 1–2 分钟
10. 道别 致谢，邀请再次光临 离开时

沟通规则#

  • 保持微笑 — 真诚而非形式化
  • 称呼宾客姓名 — 如果对方已自我介绍
  • 不要打断 — 听完整个订单
  • 复述订单 — 避免出错
  • 不要争辩 — 即使宾客有误
  • 主动服务 — 主动推荐，而非等待

禁止事项#

  • ❌ 忽视宾客（即使忙碌）
  • ❌ 员工之间议论宾客
  • ❌ 在宾客可见处使用手机
  • ❌ 在宾客可见处进食/饮水
  • ❌ 与宾客争辩
  • ❌ 说「这不是我的区域 / 不是我的班次」

3. 数字化菜单 Cenaly 的使用#

如何向宾客解释 QR 菜单#

服务员话术：

宾客常见问题#

问题 回答
「我没有网络」 「我们的 Wi-Fi：[网络名称]，密码：[密码]」
「我的手机扫不了 QR」 「打开摄像头对准二维码即可。或者我可以拿一台平板给您看菜单」
「我想要纸质菜单」 「当然可以！请稍等。不过 QR 菜单里有所有菜品的照片和翻译——可能会更方便」
「怎么用手机下单？」 「在菜单里选择菜品，点击“下单”——订单会直接传到厨房」
「可以用手机付款吗？」 「可以，如果我们开通了在线支付——直接在菜单里用银行卡支付（在 iPhone 或 Android 上还可通过 Apple Pay / Google Pay，前提是我们的收单银行支持）」

协助宾客使用 QR 菜单#

  1. 指出桌上 QR 码的位置
  2. 演示如何切换语言（顶部带语言旗帜的按钮）
  3. 说明结构：分类 → 菜品 → 照片 → 价格
  4. 指出过敏原的位置（菜品旁的图标）
  5. 如果宾客通过手机下单——在平板上确认订单

QR 菜单无法使用的情况#

在特殊情况下（宾客没有手机、年长宾客、儿童）：

  • 提供场所的平板，打开菜单
  • 备有几份纸质菜单作为备用
  • 亲自介绍菜品并口头接受订单

4. 员工角色与职责#

迎宾员#

  • 在入口处迎接宾客
  • 根据大厅客流引导至桌子
  • 管理预订和排队
  • 场所的第一印象

服务员#

  • 从安排座位到道别全程服务宾客
  • 熟悉菜单、菜品成分、过敏原
  • 接受订单（口头或确认数字化订单）
  • 上菜和饮品
  • 为宾客结账

调酒师#

  • 调制饮品（含酒精和不含酒精）
  • 为吧台前的宾客服务
  • 熟悉葡萄酒单、鸡尾酒、精酿啤酒

厨师#

  • 按工艺卡制作菜品
  • 把控质量和出餐
  • 遵守卫生规范
  • 关注食材保质期

前厅经理#

  • 协调员工工作
  • 处理冲突情况
  • 监督服务标准
  • 分析报告和 KPI

5. 食品安全与卫生#

黄金法则#

  1. 洗手 — 工作前、如厕后、接触生食材后
  2. 分开存放 — 生食与熟食、肉类与蔬菜（使用不同的砧板和刀具）
  3. 正确储存 — 冷藏柜 ≤4°C，冷冻柜 ≤-18°C
  4. 彻底加热 — 达到最低加热温度
  5. 遵守 FIFO — First In, First Out（先进先出）

温度控制#

产品 储存 出品
肉类（生） ≤4°C —
禽类（熟） — ≥74°C
鱼类 ≤2°C ≥63°C
乳制品 ≤4°C —
热菜（出品） — ≥63°C
冷菜（出品） — ≤8°C

个人卫生#

  • 每个班次更换干净制服
  • 头发束起（厨房内戴帽子）
  • 手上不佩戴饰品（厨房）
  • 指甲剪短
  • 伤口用创可贴覆盖并戴手套
  • 生病时（发烧、呕吐、腹泻）— 不要上班

HACCP — 基础#

HACCP（Hazard Analysis and Critical Control Points）— 食品安全管理体系：

  • 确定危害（生物性、化学性、物理性）
  • 确定关键控制点
  • 设定限值
  • 监控
  • 记录存档

6. 过敏原#

14 种主要过敏原（EU）#

每位员工都必须了解 14 种过敏原：

  1. 🌾 麸质（小麦、黑麦、大麦）
  2. 🦐 甲壳类
  3. 🥚 蛋类
  4. 🐟 鱼类
  5. 🥜 花生
  6. 🫘 大豆
  7. 🥛 牛奶（乳糖）
  8. 🌰 坚果（杏仁、榛子、腰果、核桃）
  9. 🥬 芹菜
  10. 🟡 芥末
  11. ⚪ 芝麻
  12. 🧪 亚硫酸盐（二氧化硫）
  13. 🌿 羽扇豆
  14. 🦪 软体动物

遇到过敏原相关询问时该怎么做#

  1. 不要猜测 — 如果不确定，询问厨师
  2. 在系统中核实 — Cenaly 中每道菜都标注了过敏原
  3. 通知厨房 — 将订单标记为“过敏”
  4. 避免交叉污染 — 使用单独的餐具和工具

过敏性休克 — 紧急处理#

  1. 呼叫急救（112 / 当地号码）
  2. 帮助客人采取舒适体位（如呼吸困难则坐姿）
  3. 如有 EpiPen（肾上腺素）— 协助使用
  4. 不要给食物和水
  5. 陪伴客人直到急救到达

7. 处理投诉与冲突#

LAST 方法#

步骤 行动 示例
L — Listen 倾听，不要打断 “请告诉我们发生了什么”
A — Apologize 真诚道歉 “非常抱歉发生了这样的事”
S — Solve 提出解决方案 “我帮您更换菜品 / 给您折扣”
T — Thank 感谢反馈 “感谢您告诉我们 — 我们会做得更好”

典型情况#

投诉 解决方案
等待时间过长 道歉 + 赠品（甜点/饮品）
菜品是凉的 立即更换
食物中有头发 更换菜品 + 道歉 + 折扣
订单错误 更正 + 道歉
太吵 建议换一张桌子
客人账单有误 当着客人面核对并更正

规则#

  • 绝不与客人争辩
  • 立即解决 — 不要拖延
  • 通知经理 — 遇到严重投诉时
  • 记录 — 在系统中（用于分析和改进）

8. 追加销售#

什么是追加销售#

追加销售 — 向客人推荐附加项目或更贵的选项。这不是强行推销，而是关怀和专业。

技巧#

技巧 示例
推荐 “这款牛排配我们的自酿葡萄酒非常合适”
升级 “加 +200₽ 可以换成大份 — 够两个人吃”
甜点 “我们今天有厨师新鲜做的提拉米苏 — 推荐！”
饮品 “这款意面配一杯基安蒂非常合适”
套餐 “商务午餐：汤 + 热菜 + 饮品 — 省 15%”

追加销售规则#

  • ✅ 推荐自己喜欢的 / 了解的
  • ✅ 每次到访最多推荐 1–2 次
  • ✅ 考虑情境（预算、心情、同行人数）
  • ❌ 不要强行推销
  • ❌ 不要“无缘无故”推荐最贵的

对平均客单价的影响#

正确的追加销售可将平均客单价提高 15–25%，且不会给客人留下负面印象。

9. 接待外国客人#

语言障碍#

  • Cenaly 的 QR 菜单可解决 90% 的问题 — 菜单会自动显示为客人的语言
  • 学习主要客源国语言的基本用语
  • 使用手势和微笑
  • 万不得已时 — 用手机上的 Google Translate

基本用语#

俄语 English Deutsch Français
欢迎光临！ Welcome! Willkommen! Bienvenue!
这是您的桌子 Here is your table Hier ist Ihr Tisch Voici votre table
我们的菜单通过 QR 码查看 Our menu is via QR code Unsere Speisekarte per QR-Code Notre menu par QR code
祝您用餐愉快！ Enjoy your meal! Guten Appetit! Bon appétit!
谢谢，再见！ Thank you, goodbye! Danke, auf Wiedersehen! Merci, au revoir!

文化特点#

  • 🇸🇦🇦🇪 阿拉伯客人 — 清真菜单，家庭单独区域
  • 🇮🇱 犹太客人 — 犹太洁食菜单，安息日
  • 🇮🇳 印度客人 — 素食选项，不含牛肉
  • 🇯🇵 日本客人 — 重视安静和对细节的关注
  • 🇺🇸 美国客人 — 期望快速服务、大份量

10. KDS 与厨房#

Cenaly 中的 Kitchen Display System (KDS)#

KDS 是厨房里的屏幕，用来替代纸质传菜单：

  1. 订单从 QR 菜单 / 服务员处进入 → 显示在屏幕上
  2. 厨师看到：菜品、数量、备注、桌号
  3. 厨师点击“开始制作” → 状态更新
  4. 菜品完成 → “已完成” → 服务员收到通知

优先级#

  • 🔴 红色 — 订单等待超过 15 分钟（紧急）
  • 🟡 黄色 — 订单等待超过 10 分钟
  • 🟢 绿色 — 订单在正常范围内

前厅与厨房的协调#

  • 服务员确认订单 → 厨房开始制作
  • 厨房完成 → 服务员取餐并上菜
  • 出现延迟 → 厨房通知前厅 → 服务员告知客人

11. 配送与自提#

包装#

  • 热菜使用保温包装
  • 酱汁和沙拉分开装（避免浸湿）
  • 发出前检查订单是否齐全
  • 附上纸巾、餐具、带 QR 码的名片

配送员工作#

  1. 按检查清单核对订单
  2. 装入保温袋
  3. 在规定时间送达
  4. 交给客户，收取款项（如为现金）
  5. 在系统中标记“已送达”

自提#

  1. 客户通过 Cenaly 下单 → 指定时间
  2. 厨房按指定时间备餐
  3. 客户到店 → 报出订单号
  4. 交付已打包的订单

12. 检查清单#

开班（前厅）#

  • 检查桌子、椅子、地面的清洁
  • 检查桌上的 QR 码（在位、无破损）
  • 打开平板 / KDS
  • 检查纸巾、餐具、调料是否充足
  • 检查卫生间（清洁、洗手液、纸巾）
  • 检查前厅温度
  • 检查音乐 / 照明
  • 了解停售清单（今天没有的菜品）
  • 了解当日活动 / 特惠

关班（前厅）#

  • 所有桌子干净
  • 所有订单已关闭
  • 收银已对账
  • 硬件已关闭
  • 前厅已打扫

开班（厨房）#

  • 检查冰箱温度
  • 检查食材保质期
  • 准备备料
  • 检查停售清单 → 通知前厅
  • 打开 KDS
  • 检查工作台面清洁

13. 新员工入职适应#

第一周#

天 安排
1 了解门店、团队、规则。参观。文件
2 学习菜单（分类、项目、配料、过敏原）
3 使用 Cenaly 系统（管理后台、QR 菜单、KDS）
4 跟随资深同事观察学习（shadowing）
5 在导师监督下首次独立服务

员工 1 周后应掌握的内容#

  • 所有菜单分类和主要项目
  • TOP-10 菜品的配料
  • 14 种过敏原及如何在系统中查看
  • QR 菜单如何运作（向客人解释）
  • 如何接单 / 确认订单
  • 服务标准（环节、时间）
  • 各区域位置（厨房、吧台、仓库、卫生间）

员工 1 个月后应掌握的内容#

  • 全部菜单品类和菜品配料
  • 搭配建议（葡萄酒 + 菜品）
  • upselling 技巧
  • 处理投诉（LAST）
  • 主要客源语言的基础用语
  • Cenaly 系统的全部功能
  • 食品安全标准

考核#

1 个月后进行口头考核：

  1. 说出 14 种过敏原
  2. 讲述 5 道随机菜品的配料
  3. 如何向客人解释 QR 菜单的用法？
  4. 如果客人投诉菜品是凉的，该怎么办？
  5. 为鱼 / 肉 / 意面推荐葡萄酒

实用资源#

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