订单 — 堂食、外送、自取

概览#

Cenaly 订单系统支持餐饮业务的所有主要场景：

管理后台中有独立的操作界面用于处理订单：

• 收银 (POS) — 服务员下单，通过 QR 绑定桌子；
• 厨房 (KDS) — 厨房显示屏：队列、状态、工位；
• 配送员 — 自有外送界面，含地图和路线；
• 餐厅布局图 — 桌子平面图、服务员和预订。

Dine-in — 从桌子下单#

运作方式#

1. 客人扫描桌子上的 QR 码
2. 打开与桌号绑定的菜单
3. 客人选择项目、附加项，填写备注
4. 点击 下单
5. 订单即时出现在员工端（厨房屏幕 / 服务员平板）
6. 服务员确认订单 → 厨房开始制作
7. 客人收到状态通知

设置#

1. 在门店开启接单：门店 → 所需门店 → WEB 标签页。相同字段也集中在 我的网站 → “在线下单” 卡片 → 配置 → “外送与自取” 区块。
2. 配置餐厅布局 — 餐厅布局图 区块：桌子、区域、吧台（参见 餐厅布局图）。
3. 将 QR 码绑定到桌子 — 同样在 餐厅布局图 中；此后从桌子下单会自动识别。

桌子管理#

• 可视化餐厅布局图，支持拖拽
• 桌子状态：空闲 / 占用 / 已预订
• 付款后自动释放

呼叫服务员#

客人在菜单中点击 “呼叫服务员” 并选择原因：送水、结账、菜单帮助或“其他”。

呼叫与订单本身走同一条路径 — 信号发送到服务器，再从那里实时推送给员工：

• “订单”区块中的铃铛 — 显示桌号和原因，带声音（声音可通过按钮关闭）；
• 餐厅面板 中的 “呼叫”标签页 — 同一列表，位于布局图和队列旁边；
• “已接受” 按钮在两个界面上都会清除呼叫。

与呼叫分开运作的是 定向推送给服务员的“订单已就绪”：如果桌子已分配服务员（参见 餐厅布局图，“服务员”模式），就绪通知只发送给该服务员，而不是整个班次。

预订时段#

如果厨房无法应对随意的“13:07 送达”，请在门店设置中开启 预订时段。这样客人在“按时间”下单时，选择的不是自由时间，而是 时段：

可以设置通用值，并 分别为自取和外送单独覆盖 — 两者的负载不同。

客人看到的是考虑营业时间的最近时段列表；已满时段显示为灰色。时段占用情况根据已接受的订单计算，并自动更新。

Pay-at-table — 客人从桌子付款#

在 QR 桌子上，客人有一个浮动按钮 “客人账单”：它打开桌子的当前客人账单（项目、数量、金额），并允许在线支付。

该按钮仅在同时满足两个条件时出现：QR 码已绑定到桌子，且门店已开启在线支付。付款后，webhook 将订单标记为已付款 — 收银和“订单”区块会正常看到这一点。

客人可以支付客人账单 全额 或 自己的份额：在客人账单抽屉中有选择 — “均分”（指定分成几位客人）或“按项目”（勾选自己的菜品，数量按比例拆分）。超出份额的部分可以留小费。每份份额作为单独付款发送，客人账单保持打开状态，直到完全覆盖，应付金额实时重新计算：如果邻座已经支付了自己的部分，“全额支付”按钮只会收取剩余金额，而不会重新收取整个客人账单。两位客人同时付款不会相互叠加 — 份额会在服务器上预留。

外送 — 配送#

设置配送区域#

1. 打开 配送员 板块 — 配送区域多边形、门店位置和配送员设置都在那里（从订单设置中心有链接“地图上的配送区域、配送员和配送网络”指向该处）。
2. 在地图上绘制区域，或设置以门店为起点的半径
3. 为每个区域指定：
   • 配送费
   • 最低订单金额
   • 预计配送时间

配送的通用条件（费用、“满额免配送费”、最低金额、半径、备注）在门店处设置：门店 → 门店 → WEB，或在 我的网站 → “在线订餐” → “配送与自取” 中设置。详见 配送。

订单流程#

1. 客户打开菜单（通过链接、社交媒体、包装上的二维码）
2. 选择 外送 → 输入地址
3. 系统确定区域并显示条件
4. 客户提交订单 → 在线支付或收货时支付
5. 管理员看到订单 → 分配配送员
6. 客户跟踪状态：已接单 → 制作中 → 配送中 → 已送达

配送员管理#

自有配送有单独的 配送员 界面（参见指南）：

• 配送员看到队列：制作中 → 待取餐 → 配送中 → 已送达
• “接单”将订单分配给配送员，“已送达”记录交付时间
• 显示到客户路线和配送员地理位置的地图
• 订单卡片中的支付方式：货到付款现金/刷卡、在线支付
• 如果门店接入了外部配送服务，订单上有 “呼叫配送员” 按钮 — 参见配送；无法重复点击，卡片会自动记住配送员已被呼叫

自取 — 到店取餐#

运作方式#

1. 客户打开菜单 → 选择 自取
2. 提交订单 → 指定取餐时间
3. 在线支付或选择到店支付
4. 收到包含订单号码的确认
5. 在指定时间取餐

设置#

1. 门店 → 门店 → WEB 标签页（或 我的网站 → “在线订餐” → 设置 → “配送与自取”）
2. 启用自取
3. 指定自取条件：最低金额和给客人的备注
4. 设置最短备餐时间（例如 15 分钟）

没有单独的“设置 → 自取”板块：配送和自取通过门店的相同字段启用。

WhatsApp 订单#

在拉丁美洲、中东和亚洲流行的订单渠道。

设置#

1. 门店 → 门店 → WEB 标签页（或 我的网站 → “在线订餐” → 设置 → “配送与自取”）
2. 启用 “通过 WhatsApp 接单” 开关
3. 以国际格式填写 WhatsApp 号码。如果留空，则使用门店联系方式中的 WhatsApp 号码

面板中没有“设置 → WhatsApp”板块 — 开关和号码位于店铺的接单区块中。

运作方式#

1. 客人在菜单中组建购物车
2. 点击 通过 WhatsApp 下单
3. 打开 WhatsApp 聊天，消息已预填（项目列表、数量、金额）
4. 管理员在聊天中确认订单

Telegram 订单#

设置#

1. 通过 Telegram 中的 @BotFather 创建机器人
2. 在管理面板 → 集成 → Telegram
3. 将机器人连接到您的门店
4. 菜单将自动作为 Telegram Mini App 可用

详见：Telegram Mini App — 指南

订单管理#

订单面板#

来自所有渠道（堂食、外送、自取、WhatsApp、Telegram、配送聚合平台、自有网站上的订餐组件）的所有订单显示在统一面板中：

• 新订单 — 刚收到，等待确认
• 进行中 — 已确认，厨房制作中
• 待取餐 — 厨房已完成；订单等待配送员或客人
• 配送中 — 配送员已接单（自有配送）
• 已完成 — 客户已收到订单
• 已取消 — 订单已取消

通知#

员工收到新订单通知：

• 🔔 平板/电脑上的声音通知
• 📱 手机上的推送通知
• 🖨 厨房自动打印小票（连接打印机时）

客人通过电子邮件收到确认。 下单表单中有可选的“E-mail”字段（客人输入一次 — 地址保存在浏览器中，下次下单时自动填入）。如果填写了地址，会向其发送确认邮件，包含订单内容、金额和状态链接，支付后还会发送电子收据。邮件以门店名义、用客人的语言发送。在订单设置中该字段有三种模式：隐藏、可选（默认）和必填 — 后者适用于始终需要收据的场景，例如外带在线支付。字段旁边可以显示订阅门店新闻的同意勾选框：不勾选时，地址仅用于本次订单和收据。

Kitchen Display System (KDS)#

管理面板中的 厨房 (KDS) 界面显示订单队列（参见 KDS 指南）：

• 菜品按到达时间排序，带计时器
• 项目状态：排队中 → 制作中 → 已完成；bump 和 recall
• 档口（工位）— 按菜单分类筛选
• all-day 汇总和新订单声音提示

语音订单管理#

通过 AI 助手可以用语音管理订单：

所有更改状态的命令都需要确认。详见语音助手文档。

订单设置#

设置分布在两个位置——这点很重要，以免找错地方。

接单条件——在门店层级：门店 → 门店 → WEB 选项卡。同样的内容也集中在一个页面中：我的网站 → “在线订单” 卡片 → 配置，以四个区块的手风琴形式呈现：

从这里也有链接通往相关板块：外送区域和配送员、促销码、忠诚度、订单自动规则、服务费和 小费、收据中的税费。

“设置 → 订单”选项卡——这是处理已接收订单的规则：

订单卡片中可见的支付方式：现金、收货时刷卡、在线、企业账户、记入房间账户（酒店）和 “赊账”——订单由收银以欠账本方式结清（见 收银 (POS)）。

7. 餐厅布局图与桌子管理#

布局图编辑器#

1. 打开 餐厅布局图 板块——这是单独的菜单项，而不是“设置”的选项卡
2. 拖动元素：桌子（圆形、方形、长方形）、椅子、墙壁、门
3. 指定每张桌子的号码和容纳人数
4. 创建多个区域：主厅、露台、VIP、吧台

详见——餐厅布局图。

桌子状态#

桌子没有单独的“等待结账”和“服务中”状态。在收银的餐厅布局图上，状态之上会高亮显示两个信号：呼叫服务员 和 订单已就绪。

将 QR 码绑定到桌子#

• 每张桌子获得唯一的 QR 码
• 扫描时系统识别桌号
• 订单自动绑定到桌子
• 服务员看到订单来自哪张桌子

8. 预订系统#

客人预订#

客人可以预订桌子：

1. 通过 QR 菜单 → “预订桌子” 按钮
2. 通过餐厅网站
3. 通过 Telegram 机器人
4. 通过电话（由经理手动录入）

预订设置#

• 时间段：预订时长
• 客人限制：每桌最少和最多人数
• 押金：要求为桌子预付——固定金额或按客人收取；另外单独设置客人未到时的押金处理方式（作废或退还）
• 等候名单：客人排队，空出桌子后的邀请有有效时间限制
• 确认：自动或手动

所有参数及其默认值——见 预订 和 餐厅布局图。

通知#

• 客人收到确认（email / Telegram）
• 经理在日历中看到所有预订

9. Room Service（客房服务）#

适用于酒店、青旅和公寓：

设置#

1. 门店 → 所需门店 → “业务类型” 字段 → 酒店。业务类型会改变门店的术语和初始设置，但不限制其功能
2. 在 餐厅布局图 板块切换到 “房间” 模式，用房间（101、102……或名称）代替桌子
3. 在每个房间放置 QR 码

订单流程#

1. 客人在房间扫描 QR → 看到菜单
2. 选择菜品 → 下单
3. 指定房间号和送达时间
4. 厨房收到订单 → 制作 → 员工送到房间

附加选项#

• 订购附加服务（毛巾、枕头、清洁）
• 早餐时间表及菜品选择
• 迷你吧：消耗跟踪
• 与 PMS（Property Management System）集成

10. 拆分客人账单（Split Bill）#

客人账单 在收银 拆分——由服务员或收银员操作：

• 按项目——每位客人勾选自己的菜品，只为自己支付；
• 均分——金额按客人数平分。

每一部分用各自的支付方式结清（现金、银行卡、企业账户），当所有部分都结清时，订单视为已支付。详见——收银 (POS)。

11. 厨房显示系统（KDS）— 详细设置#

硬件#

KDS 可在任何带浏览器的设备上运行：

• 平板电脑（10–12 英寸）— 推荐用于小型厨房
• 智能电视（32–55 英寸）— 用于大型厨房
• 带电脑的显示器 — 用于大型门店
• 多个屏幕同时使用 — 每个屏幕显示各自的档口

厨房多屏幕：档口预设#

面板中没有单独的屏幕构建器 — 屏幕在厨房屏幕本身上进行设置。屏幕数量不受限制，每个屏幕绑定到各自的档口。

如何连接#

1. 打开 厨房（KDS） 部分
2. 在 “档口” 面板中勾选该屏幕应看到的菜单分类（提示原文为：“仅显示所选分类的菜品”）
3. 点击 “将当前保存为预设” 并为其命名（例如“烧烤”）
4. 在保存的预设中点击 “复制链接” 或 QR，并在平板电脑、电视或厨房显示器上打开
5. 屏幕将绑定到该档口 — 角落会出现标记“屏幕已绑定到档口”

预设存储在账户中，因此同一链接可在多台设备上打开。

餐厅布局示例#

项目如何进入所需屏幕#

路由通过屏幕按菜单分类筛选实现，而非菜品卡片中的字段：分类和菜单项目没有“KDS 工位”属性。在“酒吧”预设中勾选的内容，就是酒吧屏幕所看到的内容。

唯一的“档口 → 硬件”绑定是工位打印机：在同一“档口”面板中设置该档口的跑单由网桥的哪台打印机打印，以及其备用打印机是哪台（参见厨房打印）。

客人订单排队看板#

客人屏幕是一个独立实体，而非“KDS 屏幕类型”。公开的订单排队看板显示状态为“制作中”和“已完成”的订单号码。

在门店卡片中启用：门店 → 门店 → 集成部分 → “订单排队看板”。同一处还有“显示外送订单”开关（关闭时仅显示收银处的订单）、公开链接、QR 和“打开看板”按钮。链接可在餐厅内或取餐台的电视上打开。

档口设置#

档口是保存的菜单分类集合：

时间颜色指示#

• 🟢 < 10 分钟 — 在正常范围内
• 🟡 10–15 分钟 — 需要关注
• 🔴 > 15 分钟 — 紧急，优先处理

阈值（默认 10 和 15 分钟）在 KDS 视图设置中配置，且对账户的所有厨房屏幕通用 — 没有按档口单独设置的阈值。

KDS 上的订单管理#

• 点击菜品 → “制作中”，再次点击 → “已完成”
• “开始处理” — 将整个工单纳入处理
• “已完成” — 工单组装完毕并进入出餐；通知服务员
• 声音提示 在新订单和超时时响起
• “汇总” — all-day：当前处理中相同项目的总数

厨房屏幕上没有滑动手势和 bump-bar 支持 — 一切通过点击和按钮完成。

KDS 离线模式#

如果网络中断：

• KDS 继续显示最后状态 — 已加载的订单和视图设置
• 屏幕会自动重新连接；期间遗漏的订单在连接恢复后从服务器补加载
• 状态自动同步

手动创建订单#

服务员或经理可直接从订单列表创建订单 — 无需客人参与。适用于电话订单、柜台订单或客人不使用 QR 码的情况。

如何手动创建订单#

1. 进入管理面板中的 订单 部分。
2. 点击屏幕顶部的 “新订单” 按钮。
3. 在打开的弹窗中选择订单类型：
   • 堂食 — 选择桌子（如果已设置餐厅布局）；
   • 自取 — 客人自行取餐；
   • 外送 — 填写地址和客户信息。
4. 如有需要，输入客户姓名和电话。
5. 从菜单添加菜品，指定数量、选项和加料。
6. 点击 “创建订单” — 订单将出现在列表中并进入厨房显示器（KDS）。

如果缺少某些内容，按钮不会“只是不工作”：其下方会列出具体需要补充的内容 — 添加项目、选择门店、输入客人姓名、将电话调整为该国格式或填写外送地址。要求的内容取决于订单类型：自取和外送需要姓名和电话，地址仅外送需要。

手动订单与客人订单走相同流程：厨房收到通知，服务员在自己的列表中看到该订单。

订单面板与监控#

信息卡片#

列表中每张订单卡片（或每行）显示：

• 订单类型 — 图标：“堂食” / “自取” / “外送”。
• 客户姓名 — 用于外送和手动订单。
• 支付方式与状态 — 现金 / 银行卡 / 在线，以及“等待支付”或“支付失败”。
• 小费 — 如果客人或服务员留下了小费，金额会显示在卡片上（详见：小费）。
• 备注 / 特殊要求 — 如果订单有评论，会显示指示图标。
• 时间 — 预订会显示目标时间和倒计时；超时时间以红色标出。

紧急程度与声音提示#

卡片会根据等待时间改变颜色：

阈值可在设备上配置。有新订单或服务员呼叫时会发出提示音——可通过页面顶部的声音图标按钮开启。

筛选与显示模式#

• 列表 / 卡片 — 视图切换：紧凑表格或大卡片网格（在设备上记忆）。
• 我的订单 — 仅显示与当前服务员关联的订单。多名员工同时工作时很方便。
• 按桌子 — 按桌子和餐厅区域对活跃订单分组（外加“无桌子”分组）。
• 搜索 — 按订单号码、桌子或客户姓名即时搜索；支持按状态和门店筛选。

“已计划”区块#

预订（指定了执行时间）被放在主列表上方的单独“已计划”栏中。超时的预订以红色标出。

“正在选择”和“弃购购物车”#

订单列表上方有两条关于尚未下单的客人的提示：

• “正在选择” — 桌子已打开菜单，但购物车中还没有添加任何内容：是上前询问的好时机；
• “弃购购物车” — 没有已确认项目且超过 45 分钟无活动的购物车。客人的任何活动都会将该购物车恢复到总列表中。

实时更新#

顶栏中的指示器显示 “在线” — 订单变更即时到达；连接断开时切换为 “离线”，会自动重新连接，也可通过按钮手动刷新列表。新订单提示音有两种模式：响一次 或 重复响，直到订单被打开。

快捷操作#

无需打开订单弹窗，即可：

• 点击 “完成” — 将订单标记为可交付；
• 折叠 / 展开“已完成”和“已取消”分组 — 默认隐藏，以免占用屏幕空间；
• “导出 CSV” — 将当前屏幕上显示的订单（考虑搜索和状态筛选）下载为 Excel 文件。

从订单卡片#

• “合并 / 换桌” — 将客人账单并入另一个打开的客人账单（转到自己名下或转到该账单），或将客人换到空闲桌子。确认前会显示警告：原订单的折扣、服务费和优惠券不会转移，已打印的预结单需要重新打印。不可合并的订单（已关闭、聚合器订单、有部分付款或预付款、有企业账户扣款、有积分抵扣、家庭购物车、正在进行在线支付），系统会拒绝并说明原因。在“换桌”列表中，没有打开客人账单的桌子视为空闲：预订不占用桌子 — 有未来预订但没有客人账单的桌子仍会留在列表中。反之：在餐厅平面图上绘制但没有自己 QR 码的桌子不会出现在列表中 — 请先在“餐厅平面图”部分为其绑定代码。
• 支付链接 — 向客人发送链接，客人可通过该链接在线支付订单。
• 出具收据 — 服务员可从自己的设备出具税务收据：餐厅内的收银通过云端打印。选择支付方式和找零，收据会关联到当前打开的现金班次。
• 拉黑客人 — 如果订单是恶意的：按电话号码、e-mail 或 IP。来自该客人的新尝试会被拒绝，并在动态中可见。
• 家庭购物车 — 团体订单显示为一张卡片，包含参与者（主客及其客人）并可展开详情。
• “已交付客户” — 标记客人已自取订单。

聚合器订单 — 直接在面板中#

来自外送聚合器的订单在同一张卡片中处理，无需登录其他平台：

• Wolt — “接受” / “拒绝”并选择原因（无项目、打烊、负荷过大），以分钟为单位的制作时间，确认预订，“完成”和“已交付客户”；可看到客户评论和等待骑手。
• Glovo — 交付码，“需要餐具”标记，骑手信息及其到达时间，客户自取，平台方取消。

发货（商品订单）#

对于网店和其他商品垂直领域，卡片中有 “发货” 区块：承运商、外送方式、自提点、本地化状态和带链接的追踪号码。追踪号可手动输入或修改 — 当标签不是通过我们出具时需要这样做。

“打印标签” 按钮仅对适配器支持出具标签的服务显示（СДЭК、Trackings.ge、Exline）；其他服务适配器仅计算运费。复选框“标记为已发货并通知”会向客人发送一封带追踪号的邮件 — 仅在首次进入“已发货”状态时发送一次；更换追踪号不会伴随第二封邮件。

订单取消与重新打开#

员工可直接在面板中取消整个订单——无论其当前状态如何。

取消订单#

1. 从列表中打开所需订单。
2. 点击 “取消订单”。
3. 在对话框中确认操作——若不重新打开，该操作不可逆。
4. 订单转为“已取消”状态，并移入折叠的“已取消”页脚。

也可取消单个项目——点击订单中的菜品即可打开具体行项目的状态管理。

重新打开订单#

如果订单被误取消或情况发生变化，可以恢复：

1. 展开列表底部的“已取消”分组。
2. 打开订单。
3. 点击 “恢复”——订单将返回活动列表，状态为“进行中”。

常客#

系统会自动识别常客——通过设备、电话号码或已授权账户。如果客人曾经来过，订单卡片中会显示 “常客” 徽章，并附上已完成到店次数和累计消费总额。

点击徽章可打开该客人的简要订单历史。

关于常客管理的更多内容，请参阅客户章节。

12. 订单取消与退款（客人场景）#

取消政策#

退款流程#

退款不在“订单”章节中办理：订单卡片中仅显示退款状态。目前那里没有“退款”按钮——该按钮正在开发中。

1. 客人联系经理
2. 经理打开 收银 (POS) → “收据”，找到销售收据并据此办理退款
3. 选择要退款的项目（全额或部分）及退款方式
4. 已提交退款申请的商品类垂直订单可在 退款 章节中查看

详见——收据与退款和退款。

启动所需条件#

• 至少一个订单渠道：QR 展示页、收银、Telegram 商店、您网站上的订单组件或经理手动下单。
• 理解“确认前为客人订单”设置。 默认情况下，客人提交的订单只有在操作员在此处接单后，才会到达厨房、收银和配送看板；门店设置可恢复“立即进入处理”模式——适用于无人手动接单的门店。
• 员工角色——对该章节及“我的订单”的访问受权限控制（员工）。
• 已配置的订单类型——堂食、自取、外送：每种类型都有自己的客人字段和规则。

限制#

• 接单设置按单个门店配置。 没有“对账户下所有门店”批量开启的功能。
• 更新通过 WebSocket 推送。 无连接时列表不会自动刷新——请手动刷新页面（如果网络中断）。
• 向客人承诺的时间是静态的。 它取自门店设置，不根据厨房当前负载计算；渠道过载时也没有自动暂停。
• 聚合平台订单仅在模拟环境下测试过。 目前没有与 Wolt、Glovo、Yandex Eats 和 Deliveroo 的正式合作对接。
• 通过 WhatsApp 下单是一条发给店主的信息，而非进入流水线的订单：回复和状态需在对话中手动处理。
• 订单的唯一写入方是服务器。 修改以单独信号到达，因此变更不会即时生效，也不存在“直接修改订单文件”的方式。

故障排除#

客人的订单没有到达厨房。 很可能它在等待操作员接单：请在此处接单，或为门店开启“立即进入处理”模式。

屏幕上状态不更新。 更新通过 WebSocket 推送——连接中断时请刷新页面。

客人反映等待时间不符。 承诺时间是静态的，由门店设置决定——请在订单设置中修改。

聚合平台中没有订单。 目前没有与各平台的正式对接。

订单“卡”在某个状态。 请检查后续环节是否有人可以推进它：厨房屏幕、出餐屏幕或配送看板是否已开启并打开。

相关章节#

• 收银 (POS) — 服务员点单与收款；通过 POS 收取小费
• 厨房显示屏 (KDS) — 按工位管理制作队列
• 小费 — 小费设置：在线结账、POS、报表
• 收据与退款 — 收据登记、部分退款、换货
• 客户 — 常客档案、到店历史、分析