السكرتير الذكي

عادةً ما تأتي المكالمة إلى المنشأة بينما الجميع مشغول: المطبخ صاخب، وفي نقطة البيع طوابير، ومنتظر على الخط يسمع نغمة الانتظار. السكرتير الذكي روبوت يرفع السماعة نيابةً عنك: يجيب عن الأسئلة الشائعة من قاعدة معرفتك نفسها، ويجمع حجزًا أو رسالة عبر الحقول، ويحوّل إلى موظف عندما تتوقف المحادثة عن أن تكون بسيطة.

للفتح: لوحة الإدارة → السكرتير (admin.cenaly.com/secretary). يُفعَّل القسم عبر بطاقة «السكرتير» في متجر الإضافات — وهو مخفي افتراضيًا.

ما الذي يفعله السكرتير الذكي#

السكرتير هو الكلام والقرارات، لا خط الهاتف: الخط والأرقام وقواعد «من يرفع السماعة» يتولاها مقسمك الخاص. هنا يُضبط كل ما تبقى، عبر تبويبات: الشخصية والامتثال · الاستبيانات · التوجيه · الإجراءات · الروبوتات · حزمة قاعدة المعرفة · الحدود · المحاكي · المكالمات المباشرة · التحسينات. التبويب المفتوح يظهر في العنوان (?tab=…)، والإعدادات واحدة لكل فرع، والمفتاح الرئيسي اسمه «السكرتير مفعّل».

لا يجيب الروبوت «بكلماته الخاصة»: الإجابات مُجمَّعة مسبقًا من قاعدة معرفتك في حزمة — لذلك تقل الردّة عن ثانية، ولا يُستدعى نموذج لغوي في المكالمة العادية إطلاقًا.

ما المطلوب للتشغيل#

الخطوة 1. الشخصية واللغات والإفصاح#

تبويب «الشخصية والامتثال»:

• الاسم والنبرة — محايدة أو رسمية أو ودّية؛
• اللغات: اللغة الأساسية زائد لغات التواصل، والكشف التلقائي من أول عبارة للضيف، وتغيير اللغة أثناء المحادثة؛
• جدول العمل حسب أيام الأسبوع مع المنطقة الزمنية للفرع والسلوك خارج ساعات العمل: تسجيل رسالة، الوعد بإعادة الاتصال بعد الافتتاح (يصبح الوعد مهمة في طوابير إعادة الاتصال)، استقبال طلب مسبق، التحويل إلى المناوب أو الإنهاء بلباقة؛
• «الإفصاح» — إعلانات «يجيب الذكاء الاصطناعي» و«تُسجَّل المحادثة». هذه عبارات قالبية لا يعيد النموذج صياغتها بكلماته، مع معاينة بحسب اللغة؛ وبجانبها يُعرض الأساس القانوني لبلد الفرع (في بعض الولايات القضائية يكون الإعلان إلزاميًا ولا يمكن إيقافه)؛
• الوصول إلى قاعدة المعرفة — المكتبة كاملة، أو تجميعة منفصلة («سكرتير المنتجات»)، أو أقسام ووسوم مختارة مع استثناءات.

يتحدث السكرتير مع الغرباء، لذا لديه حد صارم في المستندات: لا تدخل الحزمة إلا المواد المعلَّمة «مسموح للخارج»، أما المستندات المصنَّفة للاستخدام الداخلي فلا تُجمَّع أبدًا. هذه خاصية القناة لا إعداد — ولا يمكن تعطيلها.

الخطوة 2. قاعدة المعرفة وحزمة الإجابات#

يعرض تبويب «حزمة قاعدة المعرفة» ما يجيب منه الروبوت وحالته: الإصدار، والتغطية، وعلامات التقادم، وزر إعادة التجميع. ما يجدر معرفته:

إذا لم تجتز تجميعة قاعدة المعرفة بوابة الجودة، فيمكن تجميع الحزمة رغم ذلك — بتحذير أحمر وزر «تجميع على أي حال».

الخطوة 3. الاستبيانات#

الاستبيان جمع لبيانات منظَّمة بدل محادثة حرة: حجز، رسالة، طلب. تكون الحقول من أنواع «الاسم»، «الهاتف»، «نص حر»، «اختيار» (مع أرقام لوحة الاتصال والمرادفات) و«تاريخ-وقت»؛ ولكل منها إلزاميته وحد الاستفسارات.

الهاتف والتاريخ يؤكدهما الروبوت بالتكرار دائمًا — فالأرقام غالبًا تُتعرَّف عليها خطأً، و«أعيدوا الاتصال على 220» بدل «229» أغلى من ثانية زائدة. وللاستبيان عبارة افتتاحية وعبارة ختامية وإجراء عند الانتهاء: إنشاء حجز، ترك رسالة، التحويل إلى موظف.

الخطوة 4. التوجيه وتحويل المكالمات إلى الموظفين#

علامة التبويب «مسار المكالمة الواردة» — قواعد «إذا ← فإن» ذات أولويات: يفوز أول شرط مطابق، ويجب تحديد الإجراء الافتراضي إلزاميًا.

الإجراءات: الرد من قاعدة المعرفة، تشغيل استبيان، الترجمة، الاتصال المتسلسل، تسجيل رسالة، الوعد بمعاودة الاتصال، تحويل المكالمة إلى موظف، إنهاء المكالمة.

لا يستطيع الروبوت تحويل المكالمة إلا إلى أهداف من قائمة صريحة — موظف، أو مجموعة اتصال، أو رقم فرعي: أما الرقم الخام المذكور في الكلام فلن يتصل به أبدًا. وتُدار الأرقام الخارجية في قائمة منفصلة مع اعتماد كل رقم ومفتاحَي «تحويل المكالمات الخارجية» و«الدولية»؛ أما النطاقات المميزة والأقمار الصناعية فمحظورة تمامًا. ويعرض مدقّق الأهداف الميتة مسبقًا القواعد التي سيرفض المحرك تنفيذها، ويشرح السبب.

كيف يبدو تحويل المكالمة من جهة الموظف: قد يسأله الروبوت قبل الاتصال («1 — أستقبل، 2 — متابعة»)، وينتظر الرد مدة لا تتجاوز الوقت المحدد، ويسمع «مشغول، سأعاود الاتصال بعد N دقيقة» (وهذا يتحول إلى مهمة)، ويتخطى من هاتفه خارج الشبكة أو في وضع «عدم الإزعاج»، ويعيد المكالمة إلى نفسه بالضغط على *2 مع الاحتفاظ بالإجابات التي ذكرها الضيف بالفعل. وعندما لا يوجد من يستقبل المكالمة — طابور مع موضع واقتراح بمعاودة الاتصال.

الخطوة 5. الإجراءات والتحقق ومكافحة الرسائل المزعجة#

علامة التبويب «الإجراءات» — تفويضات للروبوت. كل إجراء يُفعَّل على حدة، لذا فإن «الإخبار» و«الإنشاء» صلاحيتان مختلفتان:

• حجز طاولة (مع اقتراح نافذتين قريبتين على الأكثر وحد أقصى لحجم المجموعة)، واستقبال الطلبات، وإلغاء الحجز ونقله، والإدراج في قائمة الانتظار؛
• الإخبار بحالة الطلب أو الحجز — فقط بعد التحقق: فمعرّف المتصل يُنتحل، ومجرد رقم تم التعرف عليه لا يُعد دليلًا على الهوية؛
• قبل الإنشاء يقرأ الروبوت التفاصيل بصوت مسموع وينتظر «نعم»؛ والتأكيد المتكرر لا ينشئ نسخة مكررة؛
• المتابعة بعد المكالمة (رسالة نصية، WhatsApp، بريد إلكتروني) — فقط بموافقة الضيف المنطوقة.

مكافحة الرسائل المزعجة: حد لعدد المكالمات من الرقم الواحد يوميًا، ونافذة إعادة الاتصال، و«اضغط 1» للمكالمات المشبوهة، وأرقام VIP والقائمة السوداء — وهذه الأخيرة تُودَّع بلطف حتى قبل أي تعرّف. التعريف: مخاطبة الضيف المعروف باسمه، والحد الأقصى لمستوى الثقة دون تحقق، وحظر الإفصاح عن البيانات الشخصية استنادًا إلى معرّف المتصل وحده.

الخطوة 6. عدة روبوتات#

علامة التبويب «الروبوتات» — حتى عشرة روبوتات صوتية إضافية لكل فرع، لكل منها منطقه الخاص فوق السكرتير الرئيسي: اسم، وعبارته الأولى الخاصة، ودور-تعليمات، ومجموعة مستنداته الخاصة، وإجراءاته المسموح بها، واستبياناته وقواعده. وما لم يُحدَّد يُورَث من الرئيسي.

يمكن إنشاء روبوت من قالب (استقبال، طلبات، حجز، أسئلة وأجوبة، استبيان، دعم) أو بمسودة ذكاء اصطناعي من وصف بالكلمات — «روبوت حجز الطاولات: اسأل عن التاريخ، وعدد الضيوف…». وتُطبَّع المسودة على الخادم، وتُزال منها أهداف تحويل المكالمات الوهمية، ولا يُطبَّق أي شيء قبل الضغط على «حفظ».

لكل روبوت رقم فرعي داخلي: يبدّل الموظف الضيف إلى الروبوت بطلب الرقم من هاتفه. وتتبادل الروبوتات المكالمة فيما بينها وفق القواعد، على الخط نفسه ودون إعادة اتصال؛ وتُحظر الحلقات والسلاسل الطويلة جدًا، ويُبث الإفصاح القانوني مرة واحدة في المكالمة. ومفتاح «التشغيل الحر» في بطاقة الروبوت يمرر الرد إلى النموذج مباشرة، متجاوزًا الحزمة — وهذا للروبوتات التي يُحسب ردها ولا يُبحث عنه (آلة حاسبة، مترجم)؛ أما كلام الموظف، وإدخال النغمات، والاستبيانات، والقواعد فما زالت تُحلَّل قبل النموذج.

الخطوة 7. حدود المحادثة#

علامة التبويب «الحدود» تضع الأطر التي لن يتجاوزها الروبوت: الحد الأقصى لمدة الحوار، وعدد الأدوار، وكم من الأخطاء والصمت يُحتمل قبل التحويل إلى موظف، وكم تحويلًا يُسمح به في المكالمة، وحد الدقائق اليومي، والميزانية اليومية للذكاء الاصطناعي. وهذا في الوقت نفسه حماية للضيف من محادثة لا تنتهي مع الروبوت، وحماية لفاتورتك.

المحاكي والمكالمات المباشرة#

المحاكي يشغّل المحرك نفسه الذي تشغّله المكالمات المباشرة، ويعمل على المسودة الحالية — بما في ذلك التعديلات غير المحفوظة. وهو يدعم الأحداث (كلام، إدخال نغمات، صمت، فشل التعرّف على الكلام، إغلاق الضيف للخط)، ولوحة «الموظف» (مشغول، عاد، طابور)، واستبدال مستوى الثقة ورقم المتصل. وأهم ما فيه — تتبع «لماذا حدث هذا»: أي قاعدة عملت، وأي فحوص السياسة اجتازت، ومن أين أُخذ الرد، وفي أي درجة ثقة. وتُتدرَّب الإجراءات التجارية في المحاكي: فلا يُنشأ أي شيء فعليًا.

«المكالمات المباشرة» — شريط المحادثات الجارية للسكرتير: من يتصل، والكلام، والنتيجة. وفي الوقت نفسه تصل تسجيلات المحادثات إلى قسم «المكالمات» وتخضع لقواعد الوصول الخاصة به. وتظهر المحادثات نفسها نصًا في دردشة العمل، في قسم منفصل «السكرتير الذكي» — وهي للقراءة فقط: لا يمكن الرد صوتيًا من هناك.

التحسينات المستخلصة من المكالمات الفعلية#

علامة التبويب «التحسينات» — حلقة بطيئة تقرأ المكالمات التي جرت وتقترح تعديلات: بطاقة رد على سؤال بقي دون إجابة، وقاعدة لتحويل المكالمة «إلى المكان الخطأ»، وفرعًا في استبيان.

لا شيء يُفعَّل من تلقاء نفسه. والمسار كالتالي: مسودة ← موافقتك ← اختبار على المكالمات السابقة («هل تحسّن أم ساء» على عبارات مرجعية) ← وضع الظل ← التفعيل مع نسخة جديدة من الحزمة وتراجع فوري. وإلى جانب ذلك تُحتسب مقاييس الحلقة: هل حُلّت مهمة الضيف، ونسبة المكالمات دون موظف، والتحويلات الخاطئة، والمكالمات المتكررة خلال 24 و72 ساعة، وإصابات الذاكرة الصوتية المؤقتة.

القيود#

• السكرتير إمكانية حديثة (مُعلَّم في خريطة المنتج بأنه «beta»). يعمل على المكالمات الحية، لكن «كم مكالمة ينجزها دون إنسان» لم يُقَس عندنا بعد على إحصاءات كافية — خطط له كمساعد، لا كبديل عن الإنسان على الخط.
• الجزء الصوتي يعمل على جهاز PBX. ما دام مقسم علامتك التجارية الخاص غير مُقام، يُضبط القسم لكن الروبوت لا يرد؛ والخط العام لا ينفّذه.
• تركيب الكلام يعتمد على السحابة. على cenaly.ru يجري التعليق الصوتي بمُركّب محلي (أصوات روسية وإنجليزية)، ولا يوجد تعليق صوتي تركي هناك — فمثل هذه العبارة ستُرجع خطأً صريحًا. وفي نطاق AWS يُعلَّق التركي صوتيًا بشكل معتاد.
• التعرّف على الكلام مختلف أيضًا: التعرّف التدفقي على الجهاز يعمل عبر Amazon Transcribe في نطاق AWS وعبر Yandex SpeechKit على cenaly.ru. وأي لغة لا يملكها المزوّد تحوّل المكالمة تلقائيًا إلى المسار العادي (غير التدفقي) — وستكون الإجابة أبطأ.
• نموذج اللغة (L3) في المكالمة الحية مُعطَّل افتراضيًا. وهذا مقصود: تحويل المكالمة إلى إنسان أفضل من كلام غير صحيح يُقال بثقة. وتشغيله قرارك ونفقتك.
• الإفصاح بأن «الذكاء الاصطناعي يرد» لا يُعطَّل في الولايات القضائية الإلزامية، وفي البلدان المحظورة على الاتصالات الهاتفية لا تُخدَم المكالمات إطلاقًا (قائمة البلدان في مقال الاتصالات الهاتفية).
• المستندات الداخلية غير متاحة للروبوت: الجمهور الخارجي يحصل فقط على المواد المعلَّمة «مسموح للخارج»، والمستندات المقيّدة لا تدخل الحزمة أبدًا.
• لا يزيد عدد الروبوتات على عشرة لكل فرع؛ وإذا تعارض الرقم الداخلي للروبوت مع الرقم الداخلي لموظف، يبقى الرقم للإنسان، وتُظهر بطاقة الروبوت ذلك بشارة.
• لا يوجد تحكم صوتي في القسم نفسه — يُضبط السكرتير يدويًا، لا بالصوت.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

التحليل العام حسب الأعراض — استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ وإن لم ينفع، راسلنا — كيف تحصل على المساعدة.

الأسئلة الشائعة#

هل يجب تنبيه الضيف بأن الروبوت هو من يرد؟#

في بعض البلدان — نعم، وهناك لا يُعطَّل الإعلان: يعرض القسم نفسه الأساس القانوني لبلد فرعك. وحيث لا يكون إلزاميًا، يبقى الإعلان مُفعَّلًا افتراضيًا — فذلك أقل للخلافات وأقل للمكالمات المقطوعة.

هل يستطيع السكرتير قبول طلب أو حجز؟#

نعم، إذا منحته هذا الحق في تبويب «الإجراءات». وتُمنح الحقوق واحدًا واحدًا: يمكنك السماح بالحديث عن القائمة وساعات العمل دون السماح بإنشاء الطلبات — وحينها يوصل الروبوت الضيف إلى الموظف أو إلى الموقع.

من أين يأخذ الإجابات؟#

من قاعدة معرفتك: فهي تُجمَّع مسبقًا في حزمة إجابات جاهزة. وما لم يوجد في الحزمة ليس سببًا للتأليف: سيسأل الروبوت مرة أخرى، أو يحوّل المكالمة إلى إنسان، أو يقول بصراحة إنه لا يعرف.

ماذا يحدث إذا لم يفهم الروبوت الضيف؟#

تُحتسب إخفاقة. وبعد عدة إخفاقات أو صمت (والعدد تحدده أنت في «الحدود») تُحوَّل المكالمة إلى إنسان. ويحدث الأمر نفسه عند طلب الضيف المباشر «حوّلني إلى إنسان».

هل يمكن إنشاء روبوتات مختلفة لمهام مختلفة؟#

نعم: حتى عشرة روبوتات لكل فرع، ولكل منها مجموعة مستنداته وإجراءاته ورقمه الداخلي. وتستطيع الروبوتات تحويل المكالمة بعضها إلى بعض دون إعادة اتصال.

كيف أتحقق من الإعدادات دون تعريض ضيوف حقيقيين؟#

بالمحاكي: فهو يشغّل المحرك نفسه ومسودة الإعدادات نفسها، ويعرض مسار القرارات، ويتدرب على الإجراءات التجارية دون إنشاء أي شيء.

هل يعمل السكرتير على cenaly.ru؟#

نعم. والفروق في أصوات المُركّب (الروسية والإنجليزية؛ ولا توجد التركية) وفي مزوّد التعرّف على الكلام. أما المنطق والقواعد والاستبيانات فهي نفسها في السحابتين.

الأقسام ذات الصلة#

• الاتصالات الهاتفية: مقسمك الخاص — الخطوط والأرقام الداخلية وقاعدة «من يرفع السماعة»
• المكالمات: التسجيلات والتحليل الكلامي — أين تُحفظ تسجيلات محادثات الروبوت
• مدرّب المكالمات للموظف — تلميحات للإنسان بعد تحويل المكالمة إليه
• قاعدة المعرفة — تجميعات المستندات التي تُبنى منها حزمة الإجابات
• الموظفون والورديات — من يستطيع الروبوت استدعاءه إلى الهاتف
• الاشتراك والفواتير — رصيد مهام الذكاء الاصطناعي والميزانية اليومية
• إعداد هواتف SIP — لماذا لا يصل تحويل المكالمة إلى السماعة