مدرّب المكالمات

الموظف الجديد على الهاتف لا يخطئ لأنه كسول، بل لأنه لا يتذكر: مواعيد التوصيل، شروط الإرجاع، ما يشمله الطقم، حتى أي ساعة نقبل الحجوزات. مدرّب المكالمات — شاشة تظهر عليها أثناء المحادثة بطاقات الإجابات من قاعدة معرفتك تلقائيًا: يسأل الضيف — وتكون التلميحة في مكانها.

للفتح: لوحة الإدارة → مدرّب المكالمات (admin.cenaly.com/call-assist). يُفعَّل القسم ببطاقة «مدرّب المكالمات» في متجر الإضافات — وهو مخفي افتراضيًا.

ما الذي يفعله مدرّب المكالمات#

يستمع مدرّب المكالمات إلى المحادثة، ويتعرّف على الكلام، ويبحث عن البطاقة المناسبة لكل مداخلة من الضيف. تفصيل مهم: لا يُستدعى النموذج اللغوي أثناء المكالمة. الإجابات مُجمَّعة مسبقًا من قاعدة المعرفة في «حزمة» بتضمينات محسوبة، لذلك تلحق التلميحة بالظهور بينما المحادثة ما زالت جارية — والزمن المستهدف حتى أول تلميحة يزيد قليلًا عن ثانية.

يتكوّن القسم من أربع تبويبات: المكالمة · المكالمات السابقة · التدريب · المدرّب؛ وفي الأعلى كتلة «قواعد معرفة مدرّب المكالمات»، وفي أسفل تبويب «المكالمة» — الإعدادات. التبويب المفتوح يظهر في العنوان (?tab=…)، لذا يعمل F5 والرابط المرسل إلى زميل.

ما يلزم للتشغيل#

الخطوة 1. تجميع حزمة التلميحات#

في أعلى القسم توجد كتلة «قواعد معرفة مدرّب المكالمات»: شرائح لكل بناءات قاعدة المعرفة التي عليها علامة «مدرّب المكالمات»، إضافة إلى «قاعدة المعرفة كاملة». وتظهر حالة كل شريحة: «الحزمة جاهزة»، «قيد التجميع» أو «لا حزمة بعد». الشريحة المختارة هي القاعدة النشطة للنافذة كلها: عليها يعمل المدرّب والبحث اليدوي والتدريب و«الأسئلة بلا إجابة».

البناء الذي عليه علامة «مدرّب المكالمات» يجمّع حزمته بنفسه بمجرد إعادة تجميع قاعدة المعرفة — أما زر «إعادة التجميع» فيلزم للقاعدة الرئيسية ولإعادة التجميع القسرية. إذا كانت القائمة فارغة، فهذا يعني أن أي بناء لم تُضبط عليه العلامة: والباب يؤدي إلى قاعدة المعرفة.

ما تعرضه بطاقة الحزمة:

• ممّ تتكوّن — شارة «N من قاعدة المعرفة · M من المقاطع»: المقالات تأتي أولًا، وتُستكمل أجزاء المستندات حتى السقف؛
• التقادم مع السبب: «تغيّرت المستندات» أو «تغيّرت المقالات»؛
• تقرير golden — نسبة الأسئلة المرجعية التي وقعت في البطاقة المتوقعة؛
• علامات الوصول: البطاقة الآتية من مستند داخلي تحمل علامة «🔒 داخلي — لا يُقرأ بصوت عالٍ» — يراها الموظف، لكن لا ينبغي أن يعيدها للضيف؛ والمستندات المصنّفة DSP لا تُجمَّع في الحزمة أبدًا.

الخطوة 2. من أين يسمع مدرّب المكالمات المحادثة#

المصدران اثنان، وهما لا يستبعد أحدهما الآخر:

توجد الإعدادات في أسفل تبويب «المكالمة»: تفعيل مدرّب المكالمات، واختيار مزوّد التعرّف على الكلام (وبجانبه السعر لكل دقيقة)، ولغة التلميح، وهل يُشغَّل للمتصل إشعار بالتسجيل، وأي قاعدة معرفة تُؤخذ افتراضيًا للمكالمات الجديدة. أما نص الإشعار نفسه ولغته فلا يُضبطان هنا، بل في الهاتف — في كتلة «الرد الافتراضي» تحت قواعد التوجيه.

الخطوة 3. ما يراه الموظف في المكالمة#

تبويب «المكالمة» — شاشة العمل أثناء المحادثة:

• شريط النص الحي مع تلوين حسب المتحدث، ورقم المتصل والمدة؛
• بطاقات التلميحات: لكل بطاقة درجة الثقة، وكتلة «اسأل بعد ذلك» والمصادر التي جُمعت منها. البطاقة المعروضة لا يُعاد رسمها مع كل كلمة، ولا يمكن أن تحلّ محلها إلا بطاقة أنسب بفارق ملحوظ؛
• تقييم 👍 / 👎 — يتراكم في الإحصاءات وفي «الأسئلة بلا إجابة»، ولا يختفي ببساطة؛
• «البحث في قاعدة المعرفة» — استعلام يدوي في القاعدة نفسها عندما لا تظهر التلميحة من تلقاء نفسها (يُوسم كبحث يدوي)؛
• محدّد القاعدة داخل المكالمة: يبدّل الموظف القاعدة المتخصصة حسب المهمة («التوصيل» → «الحجز» → «الشكاوى»)، وتُعاد فورًا حسابات آخر مداخلة من الضيف وفق الحزمة الجديدة. وإذا لم تكن للحزمة المختارة حزمة بعد، يُكتب بصراحة «الحزمة غير مجمّعة» — ولا تُستبدل التلميحات بصمت بالقاعدة الرئيسية؛
• «رقمي الداخلي» — تعرض أداة في الشريط العلوي للموظف رقمه الداخلي الخاص وما إذا كان تطبيق الهاتف متصلًا. سابقًا، لم يكن جواب سؤال «هل هاتفي مسجَّل؟» معروفًا إلا للفني.

اللوحات المجاورة للتلميحات#

التلميحات المبكرة#

مفتاح تبديل منفصل في الإعدادات — «إظهار الموضوع والعناوين بينما لا يزال الضيف يتحدث» (مُعطَّل افتراضيًا). مع تفعيله، بينما يُنهي الضيف كلامه، يظهر في منطقة التلميحات سطر الموضوع وما يصل إلى ثلاث بطاقات عناوين بعلامة «مبدئي»: يُفتح العنوان بالنقر، وهذا النقر لا يُحتسب استخدامًا للتلميح. وعندما يُنهي الضيف كلامه، يؤكد البحث النهائي البطاقة (تختفي العلامة، وتُحدَّث البطاقة في مكانها) أو يزيلها.

العرض مقتصد عن قصد: لا يزيد عن ثلاثة عناصر على الشاشة، ولا أكثر من تحديث جوهري واحد كل 0.7 ثانية، والبطاقة المعروضة تبقى ثانيتين على الأقل، أما موضوعات الاسترجاع والالتزامات والقيود القانونية فلا تُعرض إلا بثقة عالية جدًا — فشرط استرجاع معروض بالخطأ أغلى من ثانية انتظار. يحسب الحكم جهاز PBX نفسه محليًا، لذا لا يُنشئ هذا الوضع طلبات إضافية إلى النموذج.

المدرّب#

تبويب «المدرّب» هو الشيء نفسه بدون ضيف: يُدخل الموظف عبارته كتابةً أو يمليها عبر المتصفح، فيرى البطاقات نفسها التي كان سيراها في مكالمة حية. تحت عتبة الثقة يقول المدرّب بصراحة «لا توجد تلميحات» — وهذه أيضًا نتيجة: أي أن في قاعدة المعرفة ثغرة. يشغّل المدرّب القاعدة النشطة (الشريحة المختارة في الأعلى)، ويظهر اسمها كشارة فوق حقل الإدخال. ومن هناك أيضًا يظهر سكربت مراحل المكالمة من الحزمة.

المكالمات السابقة والأسئلة بلا إجابة#

تبويب «المكالمات السابقة» — جلسات الشهر المختار: النص الكامل، وأي التلميحات عُرضت، والوقت حتى أول تلميح، وعلامة إخفاء البيانات الشخصية. لا يحتفظ مدرّب المكالمات بالصوت — بالنص فقط. أما «ملخص المحادثة» وقائمة المهام بعد المكالمة فتُحسب عند الطلب: وهذا استهلاك منفصل للذكاء الاصطناعي.

كتلة «الأسئلة بلا إجابة» تجمع ما يسأل عنه الضيوف وتصمت عنه قاعدة المعرفة — حسب التكرار. وعلى أساس هذا السجل يكتب الذكاء الاصطناعي مسودة مقال، لكن يجب أن يحفظها إنسان في قاعدة المعرفة. تتذكر الثغرة أي قاعدة بالتحديد صمتت، لذا تُرشّح القائمة العلوية حسب المجموعة المختارة.

التدريب: بطاقة الأسبوع والاعتراضات#

تبويب «التدريب» يظهر لمالك الحساب فقط، ويُحسب بدون ذكاء اصطناعي، من البيانات المجمّعة أصلًا:

• «بطاقة الأسبوع» — أداء الفريق خلال الأسبوع: المكالمات، والمقبولة والمُفوَّتة، ومتوسط درجة الجودة، والأحكام، والمقارنة بالأسبوع الماضي؛ وبنود قائمة التحقق المتراجعة؛ وأفضل مكالمات الأسبوع مع رابط إلى قسم «المكالمات»؛ ومقاييس مدرّب المكالمات نفسه (كم جلسة، وفي أي نسبة ظهرت التلميحات، وكم كانت سريعة في الظهور)؛ وأرقام الموظفين الفردية — كقائمة لا كتصنيف. وحيث لم تكفِ البيانات، كُتب ذلك صراحة.
• «مجموعة الاعتراضات» — أسباب خسارة المكالمات، والأسئلة بلا إجابة، وبنود قائمة التحقق الفاشلة في مكان واحد. يكتب الذكاء الاصطناعي مسودة بطاقة الاعتراض، أما زر «إضافة إلى قاعدة المعرفة» فيضع المستند في المجموعة النشطة، لا في كومة عامة.

القيود#

• لا يعرف مدرّب المكالمات إلا ما دخل في الحزمة. النموذج في المكالمة لا يستنتج ولا يضيف من عنده: ما ليس في قاعدة المعرفة لن يُلمّح به، وسيذهب السؤال إلى «الأسئلة بلا إجابة». وهذه مقايضة واعية: السرعة والقابلية للتنبؤ بدلًا من الارتجال.
• يجب تجميع الحزمة. في المجموعة التي عليها علامة «مدرّب المكالمات» تُجمَّع تلقائيًا عند إعادة تجميع القاعدة، وفي القاعدة الرئيسية — بزر. وما دامت الحزمة غير موجودة، تكتب الشريحة ذلك بصراحة، ولا تُستبدل التلميحات بقاعدة أخرى.
• مزودو التعرّف على الكلام يعتمدون على السحابة. على cenaly.ru يتوفر Yandex SpeechKit فقط؛ وفي نطاق AWS يتوفر OpenAI Whisper دائمًا، أما SpeechKit فعند وجود مفتاح. والمزود غير المتاح لا يُختار بصمت: بل يُشطب من القائمة مع تحذير.
• التلميحات المبكرة مُعطَّلة افتراضيًا وتُحسب على جهاز PBX مخصص — فلن يعمل هذا الوضع للموظف على الجسر.
• استباق التلميحات لا يزال قيد القياس فقط. لا يوجد لهذا الآلية مفتاح تبديل في اللوحة، ولا يُعرض منها شيء للموظف: يجري التحقق من مدى صحتها لو كانت قد عُرضت.
• يتطلب الجسر تأكيدًا بأن المحاورين على علم بالتسجيل — وبدون هذه العلامة لا يبدأ التلقين من السماعة. أما الاستماع إلى المحادثة «من المتصفح»، بدون جسر وبدون PBX خاص، فلا يجيده مدرّب المكالمات.
• لا يُخزَّن الصوت: لا يبقى في الجلسة إلا النص مع إخفاء البيانات الشخصية. وما دام مدرّب المكالمات مُعطَّلًا، لا يُتعرَّف على الكلام ولا يُحفظ إطلاقًا.
• الإعدادات وتجميع الحزمة و«بطاقة الأسبوع» — لمالك الحساب فقط؛ ويبقى للموظف التغذية والمدرب وسطره الخاص «رقمي الداخلي».
• اللغة الجورجية تُتعرَّف عليها بضعف — في مكالمات ka ستكون التلميحات أسوأ بشكل ملحوظ من المكالمات الروسية والإنجليزية.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

التحليل العام حسب الأعراض — استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ وإن لم يُجدِ نفعًا، راسلنا — كيف تحصل على المساعدة.

الأسئلة الشائعة#

هل أحتاج إلى PBX خاص بي؟#

لا. إذا كانت خدمة الهاتف من مزوّد آخر أو كانت المكالمات تمر عبر تطبيق هاتف برمجي، فثبّت على حاسوب الموظف الجسر Cenaly — فهو يستمع إلى السماعة ومكبّر الصوت. أما وجود PBX خاص بك فيعفيك ببساطة من تثبيت أي شيء على الحاسوب.

هل يسمع المتصل التلميحات؟#

لا. مدرّب المكالمات شاشة للموظف: المتصل لا يسمع سوى صوت الإنسان. الشيء الوحيد الذي قد يسمعه المتصل هو إشعار بتسجيل المكالمة، إذا كنت قد فعّلته.

هل يُحتفظ بتسجيل المكالمة؟#

لدى مدرّب المكالمات — لا، فهو يحفظ النص فقط مع إخفاء البيانات الشخصية. أما الصوت فيبقى حيث جرى تسجيله: لدى PBX الخاص بك وفي قسم «المكالمات»، وفق قواعد الوصول ومدد الحفظ الخاصة به.

هل يمكن الاحتفاظ بعدة قواعد معرفة مختلفة؟#

نعم، وهذا هو المقصد: تجميع قاعدة المعرفة مع تحديد خيار «مدرّب المكالمات» يتحول إلى حزمة منفصلة، ويمكن للموظف تبديل القواعد أثناء المكالمة نفسها. ويُحتسب المدرّب والتدريب و«الأسئلة بلا إجابة» وفق القاعدة المختارة.

لماذا لم يظهر التلميح رغم وجود الإجابة في المستندات؟#

إما أن الحزمة جُمعت قبل ظهور المستند (تحقق من التقادم)، أو أن المستند دخل الحزمة كمقتطف بتطابق منخفض. تحقق من الصياغة في التدريب: فهو يعرض تمامًا ما ستعرضه المكالمة الحقيقية.

كم يبلغ سعر ذلك؟#

البحث عن التلميحات نفسه لا يجري طلبات إضافية إلى النموذج. المدفوع هنا هو التعرّف على الكلام (سعر الدقيقة لدى المزوّد معروض مباشرة في الإعدادات) و«ملخصات المكالمة» ومسودات المقالات الاختيارية. ويمكن رؤية رصيد مهام الذكاء الاصطناعي في الاشتراك.

هل يعمل مدرّب المكالمات في محادثة حضورية لا عبر الهاتف؟#

نعم، عبر الجسر: فهو يستمع إلى السماعة ومكبّر صوت الحاسوب، لذا تعمل التلميحات أيضًا في حديث أمام المنصة — بشرط إشعار الطرف الآخر بالتسجيل.

الأقسام ذات الصلة#

• الهاتف: PBX خاص بك — الخطوط والتحويلات الداخلية للموظفين وإشعار التسجيل
• المكالمات: التسجيلات والتحليل الصوتي — أين تُحفظ التسجيلات وكيف تُحتسب جودة المحادثة
• السكرتير الذكي — روبوت على المكالمات الواردة يحوّل المكالمة إلى إنسان
• قاعدة المعرفة — تجميعات المستندات وخيار «مدرّب المكالمات»
• جسر Cenaly — التلقين من السماعة على أي تطبيق هاتف برمجي
• إعداد هواتف SIP — لماذا يظهر تطبيق هاتف الموظف البرمجي غير متصل
• الموظفون والورديات — من يملك صلاحية الوصول إلى القسم وأرقام من تظهر في التدريب