المكالمات: التسجيلات والتحليل الصوتي

الهاتف يجلب الطلبات والحجوزات والشكاوى، لكنه بعد المحادثة لا يترك عادةً شيئًا. قسم «المكالمات» هو المكان الذي تتحول فيه المحادثة إلى بيانات: يُحفظ التسجيل، ويُتعرَّف على الكلام، ويستخرج الذكاء الاصطناعي منه ما طلبته، ثم يُصفّى ذلك ويُوسَّم ويدخل في القواعد.

للفتح: لوحة الإدارة → المكالمات (admin.cenaly.com/calls). يُفعَّل القسم عبر بطاقة «المكالمات» في متجر الإضافات — وهو مخفي افتراضيًا.

ما هو قسم «المكالمات»#

إنها صفحة واحدة بتبويبات، لا عشرات الشاشات: التسجيلات · سجل المكالمات · إعادة الاتصال · الموظف · معالجة التسجيلات · الوسوم · قاعدة المعرفة · الأتمتة · الإعدادات. التبويب المفتوح وبطاقة التسجيل المفتوحة يعيشان في العنوان (?tab=…&rec=…&set=…) — يمكن إرسال الرابط إلى زميل، ولن يفقده تحديث الصفحة.

الاتصالات الهاتفية و«المكالمات» شيئان مختلفان ولا يحل أحدهما محل الآخر: PBX الخاص بك يستقبل المكالمات ويوزعها، أما هذا القسم فيتعامل مع ما قيل بالفعل. والتسجيلات تصل إلى هنا ليس من PBX الخاص بنا فقط — يكفي اتصال هاتفي خارجي أو صندوق بريد أو مجرد ملف من القرص.

ما يلزم للتشغيل#

يعمل القسم على العلامات التجارية التي يكون فيها نطاق API الإداري مفعّلًا: cenaly.com وcenaly.com في AWS، وcenaly.ru في Yandex Cloud.

الخطوة 1. من أين تأتي التسجيلات#

تبويب «الإعدادات» → «مصادر البيانات» (?tab=settings&set=sources). المصادر تُجمع — يمكن أن يكون هناك أي عدد منها وفي الوقت نفسه.

لكل بطاقة «خيارات الاستقبال»: من يرى التسجيل المستلم عبر هذه القناة ومن يسمع صوته، وهل يُحفظ ملف الصوت أصلًا (يمكن استقبال البيانات الوصفية والنص فقط)، وأي وسوم تُعلَّق على كل مكالمة في القناة وأي قواعد تُطبَّق عليها — كلها، أو المحددة فقط، أو لا شيء. والقائمة الاسمية للمصدر تحل محل قائمة القسم، لذلك تُضبط القناة المنفصلة بصرامة أكبر من الإعداد الافتراضي العام.

الخطوة 2. قائمة التسجيلات وأنواع الجدول#

تبويب «التسجيلات» ليس مجرد قائمة، بل منشئ جدول:

• تُكتب الفلاتر في قائمة ⋮ في رأس العمود، ويُقترح الشرط حسب نوع البيانات (نص — «يحتوي»، «تعبير نمطي»؛ رقم — مقارنات و«بين»؛ تاريخ — تقويم؛ مقياس ذكاء اصطناعي — وأيضًا «مملوء/فارغ»). العمود المفلتر معلَّم بقمع، وهو نفسه يزيل الفلتر؛
• فرز متعدد، وترتيب وعرض ومحاذاة وتنسيق أرقام للأعمدة؛ ويمكن أن تكون الأعمدة مقاييس ذكاء اصطناعي من الكتالوج؛
• تمرير لا نهائي بدل الصفحات: تقرأ القائمة النافذة التالية تلقائيًا، ويبقى زر «عرض المزيد» كضمان، وعلى اليسار في التذييل — «المعروض N من M»؛
• أنواع العرض — لقطات محفوظة لحالة الجدول (الفلاتر، الفرز، الأعمدة)، بما فيها نوع العرض الافتراضي.

يجيب العدّاد في شريط الأدوات عن سؤال «كم مكالمة لدي»، لا «كم صفًا حُمّل»: «التسجيلات: 327 974 · في الجدول 7 489». وفي كل فتحة يعرض القسم النافذة الساخنة — حتى 5000 تسجيل أخير؛ وكل ما هو أعمق يُستخرج من لوحة الأرشيف مع اختيار التواريخ.

الخطوة 3. بطاقة التسجيل#

النقر على السطر يفتح بطاقة بعلامات تبويب نظرة عامة · المقاييس · النص · البيانات · الوصول؛ تُحفظ علامة التبويب المفتوحة — فعند الاستماع إلى عشرات المكالمات تباعًا لا يلزم العودة إلى «النص» في كل مرة.

• نظرة عامة — مشغّل مع مخطط موجي، والسرعة، وكتم كل قناة على حدة، والتنقل السريع. أما الفيديو فيُعرض بدل المخطط صورة، ويتم التنقل عبر شريط زمني.
• النص — تشغيل التعرّف على الكلام، واختيار اللغة، ومداخلات بتوقيتات وعلامات للأطراف («المتحدث 1»، «المتحدث 2»)؛ النقر على المداخلة ينقل المشغّل إلى موضعها. إعدادات دقيقة: تطبيع الأرقام والتواريخ، وإخفاء الألفاظ النابية، و«الأسلوب الأدبي»، وقاموس خاص.
• المقاييس — أول كتلة هي بطاقة المكالمة: الاتجاه، ورقم المتصل والمتصل به، والنتيجة (تحدثنا، فائتة، مشغول، أُغلق الخط، مرفوضة) والموظف من جهتنا. وما لم يرسله المصدر يُكتب هكذا بالكلمات. وبجانب رقم الطرف الآخر عدّاد «التسجيلات: N» — كم تسجيلًا بهذا الرقم في قاعدة البيانات طوال الوقت، أي هل يتصل الشخص لأول مرة أم أنه زاركم من قبل (تُحتسب فقط التسجيلات التي تراها؛ وللرقم المتكرر تُعرض «≥ N» — وكلها ستُوجد إذا أدخلت الرقم في حقل البحث بالقائمة). ثم تأتي قيم مقاييس الذكاء الاصطناعي مع ثقة النموذج، والتحليل الخاص بالمطاعم، والتقييم الآلي للجودة، وتحليل الكلام (نسبة الكلام والصمت، وأطول مونولوج وفترة صمت، والوتيرة، والمقاطعات، وزمن الاستجابة).
• البيانات — المخرجات النصية المرتبطة بالتسجيل: الترجمة، والملخص، والخلفية، والملاحظات، وأنواعك الخاصة من دليل «مجموعات البيانات».
• الوصول — من يرى التسجيل وأجزاءه، وسجل المطالبات، والممنوعات.

من المكالمة المحلَّلة تُنشأ مسودات بنقرة واحدة: إنشاء حجز، وتجميع الطلب (يفتح المنشئ كنافذة منبثقة فوق البطاقة، ويُؤخذ المحتوى من التحليل، والعنوان من الطلبات السابقة لهذا الهاتف)، وإنشاء مهمة على لوحة الوردية، وفتح بطاقة الضيف. والطلب أو الحجز المُنشأ من هذا الرقم خلال نافذة −5…+30 دقيقة يُربط بالمكالمة تلقائيًا — وعلى هذه الصلة تُحتسب الإيرادات من المكالمات.

الخطوة 4. تحليل الذكاء الاصطناعي والمقاييس#

علامة التبويب «الإعدادات»، مجموعة «المعالجة». الترتيب كالتالي: أولًا التعرّف على الكلام، ثم التحليل.

اتصال الحزمة بحد ذاته لا يشغّل عمليات مدفوعة — بل يتحكم بذلك مفتاح واحد «تحليل الذكاء الاصطناعي بعد التفريغ». ويمكن إيقاف الحزمة في أي لحظة: تُرفع التعريفات والتعليمات، أما القيم المستخرجة بالفعل من المكالمات فتبقى.

وإذا لم يناسبك التحليل الجاهز، فهناك بجانبه تحليل خاص — معالج من سبع خطوات: الهدف بالكلمات → عيّنة من مكالمات حقيقية مع التفريغ → مسودة مقاييس من النموذج → تحليل تجريبي → مراجعة بشرية → العيّنة نفسها على نموذج رخيص → حكم نهائي مع تكلفة المكالمة. وقبل كل خطوة مدفوعة تُعرض تقديرات التكلفة من الخادم، ويظهر الخصم في سطر منفصل في الفواتير.

الخطوة 5. الوسوم والأتمتة#

الوسوم — دليل هرمي حتى خمسة مستويات بألوان ورموز تعبيرية وعدادات؛ والوسوم اليتيمة «خارج الدليل» تُعاد أو تُنظَّف، وتُدمج الوسوم وتُحذف بشكل متتالٍ. ومن محرر الوسم نفسه يُنشأ الوسم التلقائي: قاعدة «الشروط → إضافة وسم» مع مجموعات مفردات جاهزة واختبار رجعي على التسجيلات السابقة.

تحليل المكالمات بالذكاء الاصطناعي — كتلة فوق دليل الوسوم: يقرأ النموذج التفريغات من التسجيلات الجديدة إلى القديمة، ويضع الوسوم المناسبة ويقترح وسومًا جديدة. تدفع برصيد الذكاء الاصطناعي، وفي حدود ميزانية محددة — سقف التشغيل الواحد؛ وبجانب الميزانية يظهر رصيد الذكاء الاصطناعي المتبقي. وإذا لم يكفِ، يعبّئه مالك الحساب مباشرة في نافذة التشغيل: على cenaly.ru ينقل زر «التعبئة من الحساب الرئيسي» المال من الرصيد الرئيسي إلى رصيد الذكاء الاصطناعي، وتبقى النافذة المعبأة في مكانها؛ وفي بيئة AWS (cenaly.com، cenaly.com) يفتح زر «التعبئة» الاشتراك في كتلة رصيد الذكاء الاصطناعي. والتعبئة نفسها متاحة في نافذة «إضافة ميزانية» إذا توقف التحليل عند نفاد الرصيد. ويرى الموظف الرصيد المتبقي لكنه لا يستطيع التعبئة — بل يفعل ذلك المالك.

الأتمتة — بطاقات «إذا → إذن» مع مجموعات و/أو حسب أي أعمدة ومقاييس. الإجراءات: إضافة وسم، و«وسوم الذكاء الاصطناعي» (يختار النموذج بنفسه من قائمة المرشحين)، واستخراج المقاييس، وتشغيل التعرّف على الكلام، وملء مجموعة بيانات، والإرسال إلى CRM، وإبلاغ الفريق، وإنقاذ مكالمة فائتة، ومنح الموظفين الوصول أو منعه.

زران يجدر التمييز بينهما:

• «تحقق» — تشغيل الشروط على التسجيلات الموجودة. مجاني، وبدون نموذج، ولا يُوسم شيء: يعرض «تم التحقق من X، ينطبق Y» ويفتح قائمة المطابقات.
• «تطبيق على التسجيلات الموجودة» — متابعة حقيقية على الأرشيف. يجري على دفعات مع حفظ الموضع، وقبل التشغيل يحذّر بشكل منفصل من الدفع: «وسوم الذكاء الاصطناعي»، واستخراج المقاييس، ومجموعات البيانات، والتعرّف على الكلام تُحتسب تكلفتها عند كل تفعيل.

المكالمات الفائتة وعمل الموظف#

«إعادة الاتصال» — طابور الإنقاذ: كل مكالمة فائتة تتحول إلى مهمة واحدة (إعادة الاتصال بالرقم نفسه لا تُنشئ سجلات مكررة)، مع علامات «أُعيد الاتصال» / «لم يُرد»، وإغلاق تلقائي إذا عاد الضيف بنفسه عبر طلب أو حجز. تُضبط الرسالة التلقائية للضيف عبر SMS أو WhatsApp بقالب، وتُنسخ المهام نفسها ببطاقة في قسم «يتطلب الانتباه» وبرسالة إلى المالك.

«الموظف» — مركز الاتصال: تظهر بطاقة المكالمة الواردة فوق لوحة الإدارة بالكامل وتُبيّن من يتصل (ضيف، عدد الطلبات، المبلغ، الطلب النشط، أقرب حجز، مهمة إعادة اتصال مفتوحة). ومن هناك — «الرد على المكالمة»، «إنشاء طلب»، «حجز»؛ وفي التبويب تظهر المكالمات النشطة وسجل الوردية وتسجيل النتيجة. يمكن اختبار كل ذلك بمكالمة تجريبية في وضع المحاكاة، دون PBX حقيقي.

سجل المكالمات — الآن في «الاتصالات الهاتفية»#

تاريخ جميع مكالمات PBX الخاص بك — الفائتة، والمشغولة، والمقبولة من الروبوت، وكيف سار التوجيه — يعيش في تبويب «سجل المكالمات» ضمن قسم «الاتصالات الهاتفية» (/telephony?tab=log). أما «المكالمات» فمشغول بتحليل المحادثات المكتملة؛ والروابط القديمة إلى السجل تفتح التبويب الجديد تلقائيًا. زر «فتح التسجيل» في بطاقة مكالمة السجل يعود بك إلى هنا، إلى تبويب «التسجيلات».

الوصول إلى التسجيلات والخصوصية والمساحة#

المحادثة بيانات حساسة، لذا الإعداد الافتراضي هنا مغلق: المكالمة الواردة المقبولة يراها المالك فقط، حتى يفتح التسجيل يدويًا أو بقاعدة. ويمكن تبديل الإعداد الافتراضي إلى «جميع الموظفين» أو إلى «المالك والموظفون المحددون».

تُعرض المساحة المشغولة للمالك في صفحة الاشتراك — بطاقة «المساحة المشغولة» بجوار الخطة: الإجمالي، وعدد الملفات، والمقدار في التخزين البارد. وهناك أيضًا، دون مغادرة صفحة الفواتير، تُعدَّل مدد الحفظ: زر «تغيير مدد حفظ التسجيلات» يفتح نافذة فيها «الحذف التلقائي للصوت» و«الحذف التلقائي للنصوص» — وهما الحقلان نفسهما الموجودان في إعدادات الخصوصية في القسم. تُطبَّق المدد تلقائيًا، وستنقص «المساحة المشغولة» عند حذف الصوت المنتهي. أما الحذف الفوري («تطبيق السياسة الآن»)، وإخفاء الأرقام، ومنع النماذج الخارجية فتبقى في القسم — وهناك رابط إليها في النافذة. التسجيلات نفسها موجودة في تخزين بارد منفصل للعلامة التجارية: يُستمع إليها نادرًا، لكنها تُحفظ سنوات — وهذا لا يؤثر على سرعة الفتح.

القيود#

• محركات التعرّف على الكلام تعتمد على السحابة. في نطاق AWS (cenaly.com، cenaly.com) تتوفر Amazon Transcribe وGoogle وMicrosoft Azure؛ وعلى cenaly.ru — Yandex SpeechKit فقط، لكن بتعريفتين: مؤجلة (أرخص، والنتيجة خلال يوم، وتُقترح افتراضيًا) وسريعة.
• نص الفيديو غير متاح في كل مكان. الصوت من حاوية الفيديو يستخرجه Amazon Transcribe فقط (mp4 وwebm)، لذا على cenaly.ru لا يُتعرَّف على الفيديو إطلاقًا: «التعرّف» يرفض فورًا ومع ذكر السبب. والحل البديل — رفع المسار الصوتي كملف منفصل.
• المخطط الموجي لا يُبنى لكل الملفات: لا يوجد للفيديو، أما حاويات opus وm4a وwebm وamr فتُحسب لها التحليلات حسب توقيتات النص — وتوضح البطاقة بماذا حُسبت بالضبط. وعلى المسار الأحادي لا تظهر المقاطعات والكلام المتزامن: لا يمكن رصد تراكب الطرفين في مسار واحد.
• التحليل الخاص — إمكانية حديثة (في المنتج منذ سبتمبر 2026): لا يزيد عدد التحليلات الخاصة على 5، وفي كل منها حتى 12 مقياسًا؛ وتقييم النموذج الرخيص يتطلب ما لا يقل عن 15 تسجيلًا و60 خلية قابلة للمقارنة — وإلا كان الحكم «البيانات قليلة» وليس نسبًا مئوية. على cenaly.ru النموذج الرخيص هو YandexGPT Lite، ولا تُقترح هناك نماذج خارجية. يُطبَّق المستوى على المكالمات الجديدة: أما المُحلَّلة بالفعل فلا تُعاد حوسبتها، وإعادة التحليل إجراء منفصل مدفوع.
• تقييم الجودة (درجة QA) يراه مالك المساحة فقط؛ والطابع الزمني للدليل موجود فقط في النصوص ذات المقاطع، واعتراض الإنسان يُطبَّق فورًا — ولا توجد إجراءات استئناف.
• سجل المكالمات يتطلب PBX مخصصًا خاصًا بك مع جامع أحداث، ويحفظ آخر 400 مكالمة خلال 90 يومًا، بدون صوت. ولا يُعرض فيه إبقاء الضيف أثناء الاستشارة: فالمقسم لا يسجّل مثل هذه الأحداث، واعتبار مدة الاستشارة إبقاءً مجرد تخمين.
• بطاقة «رقم Telnyx» (رقم مستأجر منا للمستشار الذكي الهاتفي) لا تظهر في النطاق الروسي — ولا يمكن شراؤه منه. على cenaly.ru يعمل المستشار عبر PBX الخاص بك.
• اللغة الجورجية تُتعرَّف عليها بشكل ضعيف — نصوص مكالمات ka أسوأ بشكل ملحوظ من الروسية والإنجليزية.
• لا يُفتح القسم لدى العلامات التجارية التي لم يُنشأ لها بعد نطاق API للإدارة (.tr، .al).

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

للاستكشاف العام حسب الأعراض — استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ وإذا لم يساعد ذلك، راسلنا — كيفية الحصول على المساعدة.

الأسئلة الشائعة#

هل أحتاج إلى PBX خاص بي لاستخدام القسم؟#

لا. تُستقبل التسجيلات عبر webhook أو البريد أو من مجلد على الحاسوب عبر الجسر أو بمجرد رفع ملف. ميزة PBX الخاص بك أن المكالمة المسجّلة تصل تلقائيًا، مع الأرقام ونتيجة المكالمة.

كم مدة الاحتفاظ بالتسجيلات؟#

افتراضيًا — بلا حد: المدة تحددها أنت في إعدادات الخصوصية، ولا يوجد سقف أعلى. هناك أيضًا يُفعَّل الحذف التلقائي للنصوص. ويمكن للمالك تغيير المددتين مباشرة من صفحة الاشتراك — من بطاقة «المساحة المشغولة».

ما المدفوع وما المجاني؟#

المدفوع — التعرّف على الكلام وكل ما تقوم به النماذج: تحليل الذكاء الاصطناعي، و«وسوم الذكاء الاصطناعي»، وتعبئة مجموعات البيانات. كل تشغيل يُحتسب كمهمة ذكاء اصطناعي، والتطبيق بأثر رجعي على الأرشيف ينبّه إلى ذلك قبل التشغيل. أما المرشحات والوسوم اليدوية وأنواع الجداول وزر «تحقّق» في القواعد — فمجانية.

هل يرى الموظفون كل التسجيلات؟#

لا. المكالمة الواردة المقبولة تُرى افتراضيًا من المالك فقط. ويُفتح الوصول عبر الإعداد الافتراضي للقسم، أو خيارات مصدر معيّن، أو يدويًا من البطاقة، أو بقاعدة — ويمكن في أي لحظة تجاوزه بمنع شخصي.

هل يمكن رفع الفيديو؟#

نعم: يقبل القسم الصوت والفيديو معًا — والتخزين والمدد والحقوق متطابقة. الفرق أن الفيديو لا يحتوي على مخطط موجي، وأن التفريغ لا يعمل في كل البيئات (انظر «القيود»).

لماذا عدد التسجيلات في الجدول أقل من العدّاد؟#

العدّاد على اليسار يوضح حجم القسم، والرقم الثاني — عدد الصفوف حاليًا في الجدول بعد المرشحات. في الفتحة الواحدة تحتفظ القائمة بما يصل إلى 5000 تسجيل أخير؛ والباقي يُستخرج من لوحة الأرشيف مع اختيار التواريخ.

ما الذي سيتغير إذا غيّرت «جودة التحليل»؟#

ستُحلَّل المكالمات الجديدة بنموذج آخر، أما المُحلَّلة بالفعل فستُحلَّل من جديد في التشغيل التالي، وسيُدفع مقابل ذلك مرة أخرى. التحذير موجود مباشرة أسفل المفتاح؛ وإذا لم تلمس الإعداد — لا يتغير شيء.

الأقسام ذات الصلة#

• الاتصالات الهاتفية: PBX خاص بك — الأرقام والتحويلات والتوجيه وتسجيل المكالمات
• السكرتير بالذكاء الاصطناعي — روبوت يرد على المكالمات الواردة بدلًا من الإنسان
• مدرّب المكالمات — تلميحات للموظف أثناء المكالمة
• قاعدة المعرفة — مصدر الإجابات للتحليل ومدرّب المكالمات والسكرتير
• الموظفون والورديات — الأدوار والوصول إلى القسم ومستلمو منح التسجيلات
• الاشتراك والفواتير — رصيد مهام الذكاء الاصطناعي وبطاقة «المساحة المشغولة»
• جسر Cenaly — مجلد التسجيلات على الحاسوب كمصدر
• يتطلب الانتباه — المكالمات الفائتة في قائمة المهام العامة