База знания — собствени документи, AI търсене и обучение на персонала

Раздел „База знания“ е частно хранилище за работни материали на вашия бизнес: ценоразписи, правила за връщане и записвания, регламенти, инструкции, договори, страници от сайта. От тях AI подготвя проверени отговори, а по тях отговарят вашите асистенти — на клиентите по ценоразпис и правила, на служителите по регламенти. Разделът работи еднакво за кафене и ресторант, магазин, салон, хотел, клиника, училище и всеки друг бизнес. Отваряне: Админ панел → База знания (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Три думи, с които говори разделът:

Материали — това, което сте добавили: файлове, страници от сайта, папки от компютъра (раздели „Източници“ и „Библиотека“).
Подготвени отговори — това, което AI е събрал от материалите и е проверил повторно по тях: само потвърденото, с цитати. Технически наборът от такива отговори се нарича сборка; те могат да бъдат няколко — например отделно за клиенти и за служители.
Свързани асистенти — кой отговаря по подготвените отговори: AI секретар, чат на сайта, суфлъор при разговори, обучение на служители, раздел „Въпроси“.

Например какво ще попитат базата: магазин — „Може ли да върна стока без касова бележка?“ (нужни са правила за връщане), салон — „Може ли да преместя записа?“, хотел — „Възможно ли е късно настаняване и колко струва?“, клиника — „Какви документи да взема със себе си на прегледа?“, училище — „Може ли да отработя пропуснат урок?“, кафене — „Има ли ядки в ястието?“. Служителят пита своето: „Как да оформя замяна на стока?“, „Какво да правя, ако гостът загуби ключ-картата?“. В празен раздел такива примери са подбрани според типа на вашия обект. Това са подсказки, а не обещание: базата ще отговори само ако такива правила има във вашите материали.

Два слоя: библиотека и база знания#

Разделът е устроен в два слоя и е полезно да не ги бъркате.

„Библиотека“ — вашите първоизточници: качените файлове и страници от сайтове, както са. Това е файлов мениджър: папки и файлове в една таблица, път с навигационни стъпки отгоре, подробностите за документа се разгръщат направо в реда. Документи между папките могат да се местят с мишка — чрез плъзгане на реда върху папка, — или с пръст: отбелязвате нужните с отметки и натискате „Премести“.

„База знания“ — това, което системата е събрала САМА от библиотеката: тя формулира вероятни въпроси, обяснения и рецепти, проверява повторно всяко твърдение по вашите собствени документи и оставя само потвърденото с цитати. Такава готова статия после отговаря мигновено, без да препрочита цялата библиотека наново. Вътре в сборката се виждат областите на знанието, статиите в тях, а в отделен списък — „въпроси без отговор“: това, което липсва във вашите документи. Когато библиотеката се промени, се появява напомняне за пресъбиране.

Няколко бази знания (сборки)#

Базата знания не е задължително да е една. Сборка е именуван набор от документи на библиотеката със своя цел и своя отделна сборка: да речем, „секретар по стоки“ от ценоразписи и карти на стоки — и отделно „регламенти на залата“ за обучение на сервитьори.

Разделът е двустепенен. Първият екран е преглед на всички сборки с карти: при всяка се вижда съставът, кога е събрана, какво не ѝ е наред (библиотеката се е променила, правата се разминават, качеството не е преминато, колко въпроса без отговор) и три действия — „Отвори“, „Събери“ / „Пресъбери“ и „Настрой“. Тук е и това, което се отнася за всички сборки наведнъж: кандидати за тесни бази и регистър на маршрутизацията.

Бутонът „Отвори“ води вътре в сборката — там има шапка с връщане „← Всички сборки“, и само там живеят нейните фини настройки: карта на неувереността, директиви за покритие, области, статии и „въпроси без отговор“. Отворената сборка продължава да се запомня в адреса — връзката може да се препрати на колега и той ще попадне точно там. Съставът се редактира в отделен прозорец, целите се задават при стартиране на сборката.

Главното, заради което това е нужно, е свързването на потребителя със сборка. Своя сборка се избира при чата на сайта, при AI секретаря, при суфлъора на оператора, при обучението на персонала и при раздел „Въпроси“. Така ботът на сайта отговаря по стоки и правила за доставка, а не по трудови договори, които лежат в същата библиотека. Отметката „Суфлъор“ при сборка не е просто маркер: такава сборка сама събира готов пакет подсказки за суфлъора, а операторът превключва базата направо по време на разговора, без да излиза от него.

Ако нищо не се променя, всичко работи както преди: главната сборка е „Цялата база знания“ и вече събраните бази не губят нищо.

Коя сборка за кого е достъпна. При сборката се задават аудитория (гости / служители / всякаква), приоритет и теми, за които е предпочитана. Аудиторията е граница на достъпа, а не подсказка: гост няма да получи отговор от сборка за служители при никакво съвпадение. За конкретния въпрос системата сама избира подходящата сборка и подсказва в отговора от коя е взет; ако отговорът е дошъл не оттам, откъдето се е очаквало, наблизо има бутон „Не тази сборка“ — това е сигнал за доработка.

Готовите теми се намират сами. Не е задължително да знаете предварително, че в библиотеката вече има материал за отделна база. Системата минава през документите и носи кандидати за тесни бази: от какво се състои, какво покрива, какви факти са намерени, къде документите се разминават и какво ще даде това. Отхвърлен кандидат повече не се предлага.

Кому какво може да се разказва: грифове за достъп#

Не всичко, което се намира в библиотеката, е подходящо за външни хора, и не всичко изобщо си струва да се преразказва. Всеки документ има гриф:

може за външни — посетител на сайта, обаждащ се, публична справка;
само за служители — служебно, не излиза навън;
ДСП — изобщо не попада в отговорите: такъв документ се използва само за сверяване на числа при проверка на статии и цитати от него не се запазват.

Документ без обозначение се счита за външен, затова при вече работещите бази нищо не се променя само.

Не е задължително грифът да се поставя поединично. Може да се зададе за папка — той се наследява от целия клон, а прозорецът предварително показва колко документа ще засегне и при колко от тях има собствен гриф (той винаги е по-силен от този на папката). Може да се отметнат няколко документа с отметки и да се постави гриф наведнъж на цяла група.

При готова статия грифът се изчислява сам — по най-затворените от нейните източници. Ръчно може да се затегне, да се отслаби — не: премахването на обозначението само връща изчислената стойност.

Грифът действа преди търсенето, а не като „филтър на изхода“: чатът на сайта и ИИ-секретарят разговарят с външни хора и получават само външни документи — до настройката така и е написано. При суфлъора на оператора подсказката от служебен документ е обозначена „служебно — да не се чете на глас“: служителят я вижда, но не бива да я преразказва на гост. Ако правата са се променили след последното сглобяване, на раздела ще се появи плашка с обяснение кое повторно сглобяване е нужно и защо.

Казвате на базата какво да се доизработи по-задълбочено#

Понякога предварително се знае коя тема е по-важна от останалите. За това има директиви за покритие: формулирате поръчката с обикновени думи — „увери се, че е събрано подробно как се оформя връщане“, — и сглобяването е длъжно да я отработи.

В реда на директивата се вижда не настройките, а съдбата на поръчката: какво е било поискано, до какво я е довело сглобяването, доколко темата е разработена и какво пречи. Разборът по точки се отваря отделно — той е нужен, когато се опитвате да разберете защо темата така и не се е затворила. Покритието при това се измерва, а не се заявява.

Основното действие на блока е въпроси към вас: това, което просто липсва в документите, базата пита собственика. Вашият отговор става пълноценен документ на библиотеката (с клас по избор, по подразбиране „ЧЗВ“) — иначе знанието би се появило без източник и никоя проверка на цитати не би го потвърдила.

Увереност и разминавания в източниците#

Всяко твърдение в базата знания има ниво на увереност и то се изчислява не „на око“, а по самите документи: съвпадат ли си източниците помежду си, колко авторитетен е документът и колко е свеж.

Практическият смисъл е прост. Ако в два ценоразписа един и същ продукт е с различни цени, базата НЕ отговаря уверено с нито една от тях — вместо готов отговор ще покаже блок „Разминаване в източниците“ с двете стойности и предложение за уточняване. Същото правило действа по-строго при критични теми: цени, алергени, юридически условия, връщания.

Спорът може да се затвори на ръка — да се потвърди нужното значение. Потвърждението действа веднага, а може да се премахне също толкова лесно с един бутон: изчислението се връща незабавно, не е нужно да се чака следващото сглобяване.

Отделен панел е картата на неувереността, тоест „какво да се изучи на първо място“: темите са сортирани по това колко вреда носи незнанието (колко често се пита × колко е критично × какво липсва), и при всеки ред е указано действието, което го затваря.

Какво умее статията на базата знания#

Статията не е просто текст. Тя има кратък отговор и отделна реплика за телефон, рамка „как да се отговаря“ (какво задължително да се каже, какво не бива да се казва, какво първо да се уточни, с какъв тон), варианти на формулировките на въпроса и предлагани действия. Отделен вид статия е границата на знанието: честен отговор „това базата не го знае“ вместо измислица.

В карточката на статията се вижда и къде вече се използва — в подсказките на суфлъора, в пакета на ИИ-секретаря по обекти, в учебните материали. Редакцията престана да бъде на сляпо: веднага е ясно на какво ще повлияе.

При стартиране на сглобяване са налични разширени опции — строгост, бюджет, големина на статиите, тон, аудитория, езици на статиите, ръчно одобрение и проверка на качеството. Всички те са свити и подписани на човешки език; ако нищо не се пипа, сглобяването върви както преди.

Източници: откъде базата взема документи#

Всичко, с което се напълва библиотеката, е събрано на един раздел — „Източници“. Това не е форма за качване, а списък на свързаните източници: ред за всеки, със статус и действия. Бутонът „Добавяне на източник“ отваря съветник, в който се избира видът — файлове от компютъра, сайт, затворен раздел чрез разширение за браузър или папка на работния компютър. Папката „Библиотека“, в която всичко ще се положи, се пита там: при всеки източник тя е своя.

В отделна група са показани източниците, които се попълват сами: вашите собствени отговори на въпросите на базата, външен ИИ-ресърч и документи, родени от телефонни разговори. Те не могат да се включват или изключват — те отговарят на въпроса „откъде в библиотеката има документи, които не съм качвал“.

С чий модел се обработва базата#

В долната част на раздела е блокът „Обработка с ИИ“: с кой модел системата чете и сглобява вашите документи. На руския облак по подразбиране работи отечествен модел — съдържанието на договори и регламенти не напуска РФ-контура. Сглобяването може да се превключи на чуждестранен модел, но това е трансгранично предаване на данни и за него отговаря собственикът на бизнеса като оператор на лични данни, а не платформата: включването изисква изрично информирано съгласие и то се фиксира — кой, кога и коя редакция на текста е приел. Обратното превключване не изисква съгласие: това е стесняване на предаването, а не разширяване. На международния (AWS) контур избор няма — блокът там просто съобщава с какво се обработват документите.

Зареждане на документи#

Документите се зареждат чрез плъзгане на файл или с бутон за зареждане. Поддържат се PDF, DOCX, таблици (XLSX/XLS/CSV), текст/markdown (TXT/MD) и снимки (JPG/PNG/WEBP — текстът от снимките се разпознава автоматично). Лимитът е около 25 МБ на файл.

Преди зареждането можете веднага да изберете папка за получаване — файловете отиват там, където трябва, а не в обща купчина.

След зареждането документът се обработва във фонов режим (вижда се напредъкът на живо по етапи), от него се извличат текст и картинки, текстът се нарязва на смислови фрагменти и се индексира за търсене. В реда на документа се вижда статус — „Обработва се“, „Готов“ или „Грешка“, — обобщение, ключови думи и папка.

Картинките от документите и от страниците на сайтовете не се запазват „просто така“: заедно с тях се запомнят надписът от източника и текстът около тях, а ИИ дописва какво е изобразено на тях. Благодарение на това схема или снимка на хардуер се намират чрез търсене и се показват направо в отговора на въпрос — с надпис на източника и връзка към документа, от който е взета картинката.

Зареждане на цял сайт#

Бутонът „Зареждане на сайт“ ви спестява ръчното запазване на страници: посочете адреса на сайта или връзка към неговия sitemap.xml — краулерът ще обходи страниците и ще ги добави в базата като обикновени документи, с които после работят същото търсене и същите ИИ-въпроси.

Обходът не излиза извън въведения адрес: взема се самата тази страница и всичко по-надълбоко. Посочили сте site.ru/help — ще се вземе разделът за помощ, а не целият сайт. Страници от същия сайт, само по HTTPS и с уважение към robots.txt.
Структурата на сайта става папки в библиотеката: site.ru/help/pos/smena ще легне като документ smena в папка site.ru/help/pos. Бъдещото дърво от папки се показва направо под полето за адрес — още преди стартирането, за да се вижда какво ще се получи. Изключва се с флагче в допълнителните параметри.
Файловете, към които сочат страниците (PDF, Word, Excel, CSV), се вземат като отделни документи и се слагат в папката на страницата, която сочи към тях. Вземат се само файлове от самия сайт и неговите поддомейни — чужд документ по външна връзка няма да попадне в базата ви.
Опашката се строи първо по картата на сайта (sitemap.xml), а обходът по връзки върви паралелно и достроява това, което липсва в картата. В отчета се вижда какво е дала картата.
В допълнителните параметри се задават лимити: колко страници и на каква дълбочина — до 5000 страници и 50 нива, има флагче „без ограничение на дълбочината“.
Голям сайт се обхожда изцяло. Пускането не е ограничено във времето: ако страниците са много, зареждането продължава само, а вие виждате едно дълго пускане с брояч на живо.
Зареждане в ход може да бъде спряно с бутон — страниците, които вече са легнали в базата, остават.
Накрая се показва отчет: колко страници са обходени, какво е създадено или обновено, какво е останало без промени, какво е пропуснато, къде е имало грешки.
Повторен краул на същия сайт обновява същите документи, а не създава копия; вече индексираните страници се пропускат моментално.
Отметката „автоматично обновяване веднъж на денонощие“ превръща това във фонова задача: описанието на услугите, ценоразписът или правилата на сайта ви се променят — базата ги придърпва сама.

Типично приложение: собственият сайт на заведението, сайтът на доставчик, публичната документация към хардуер.

Сайтове в базата знания#

Под формата за зареждане има списък на сайтовете, които вече сте зареждали: статус на последното пускане, превключвател за автообновяване, бутони „Отчет“, „Обновяване“, „Спиране“ и „Изтриване“.

„Изтриване“ маха сайта от базата изцяло: всичките му страници-документи, взетите от тях файлове и записът за автообновяване. Изтрива се точно това, което е донесъл този краул — документи, заредени ръчно или събрани от разширението за браузър, не се пипат. Докато тече зареждане, сайтът не може да бъде изтрит: първо „Спиране“.

Бутонът „⚙ Настройки“ в същия ред редактира параметрите на вече добавен сайт, а не само на ново зареждане: колко страници и на каква дълбочина да се вземат, колко често да се обновява, дали да се огледалява структурата на сайта с папки, дали да се вземат приложените файлове и в коя папка на „Библиотеката“ да се слагат. Прозорецът е попълнен с това, което действа в момента, до превключвателя се вижда кратко обобщение („до 500 стр · дълбочина 5“), а запазването може да стане както е или веднага с повторно зареждане. Редакцията на лимитите сама по себе си не включва нощните обновявания — за тях продължава да отговаря превключвателят.

Събиране на страници зад логин (разширение за браузър)#

Част от нужните документи не са файлове, а страници във вътрешни портали на доставчици или услуги, в които първо трябва да се влезе. За това има разширение за браузър „Цифров работник“ от Cenaly, режим „База знания и отзиви“ (връзка за инсталиране — направо в раздела „База знания“; ако разширението вече е инсталирано за Цифровия работник, второ не е нужно): то отваря и „сканира“ такива страници под вашата собствена сесия в браузъра и ги добавя в базата знания като обикновени документи — после с тях работят същото търсене и ИИ-въпросите. Преди първото използване разширението иска вашето съгласие — отговорността за достъпа до чужди системи е ваша като инициатор, платформата е инструмент.

Съвременните портали рядко показват всичко наведнъж: половината текст е скрит зад раздели, а преходите между секциите не сменят адреса на страницата. Разширението отчита това — заснема съдържанието на скритите раздели като отделни снимки и само минава по точките от менюто, като брои такъв преход за обикновена навигация. Пътят на страницата се възстановява по хлебните трохи или по дървото от раздели вляво, затова документите лягат в разбираеми папки дори там, където адресът на раздела изобщо не е показан на страницата. В карточката на документа има ред за източника с трохи и бутон „Отваряне на страницата-източник“.

ИИ търсене и въпроси#

В раздела „Търсене“ — хибридно търсене в собствените ви документи (съчетание на точно съвпадение на думи и семантично търсене), с осветяване на намерените фрагменти и съвпадналите термини.

В раздела „Въпроси“ — чат: задайте въпрос в свободна форма и ИИ ще отговори строго въз основа на съдържанието на качените документи, с препратки към конкретни източници ([1], [2]…, клик отваря документа). Ако отговорът не се съдържа в базата, ИИ честно го съобщава, вместо да измисля данни. Повтарящите се еднакви въпроси получават отговор мигновено от кеша.

Разговорите се запазват: отляво е списъкът с предишни диалози с търсене по заглавие и бутон „Нов чат“, отдясно — отворената кореспонденция. Отвореният диалог живее в адреса, затова F5 и препратка към колега връщат точно на същото място. Контекстът се помни за целия диалог, а не само за последното съобщение: уточняващ въпрос като „а ако е отворен?“ системата сама доизгражда до пълния му вид, преди да търси в документите.

Има превключвател „търси във всички достъпни сборки“ (включен по подразбиране): въпросът отива не само в отворената сборка, но и в останалите, достъпни за вас. В отговора се вижда от коя сборка и от коя статия е съставен, а ако източниците се разминават — това е казано направо в отговора.

Правилникът тежи повече от рекламата. Класът на документа (правилник, ценова листа, ЧЗВ, маркетинг, „от разговори“) вече се отчита и при търсенето: когато два фрагмента подхождат еднакво на въпроса, печели по-авторитетният, а нормативните документи допълнително се привличат в отговора. Класът се задава в карточката на документа и се вижда в справката за състава на сборката преди нейното стартиране.

Препратките вътре в документите са живи. Клик върху препратка в текста на документа отваря нужния документ направо тук, със стрелка „Назад“; ако такава страница не съществува в базата, тя се отваря на сайта-източник в нов раздел.

Глосар#

Отделен раздел „Глосар“ — таблица с термини и същности (хора, организации, суми, дати, стоки), които ИИ автоматично е извлякъл от всички ваши документи, с определение и препратки към документите, в които терминът се среща. Отгоре — живо търсене по термин, синоними и определение, а клик върху документ го отваря веднага на този термин: нужното място се осветява, страницата се превърта до него.

Учебни материали с едно кликване#

Обучението живее в отделен раздел на панела — „Обучение“ (той се вижда от всички, дори когато самата база знания още не е включена); същият раздел съществува и вътре в базата знания.

Бутонът „Събери“ изгражда от съдържанието на базата:

основни понятия — с отбелязване на важността (ключово / съпътстващо / второстепенно) и дословни цитати от документите;
5–12 теми с конспект по всяка;
квизове — въпроси с варианти за отговор, обяснение и препратка към документа-източник на всеки въпрос.

Материалите „остаряват“ автоматично, ако съставът на документите се е променил (нещо е качено или изтрито) — разделът ще предложи да се съберат отново.

Обучение на служители#

Служителят влиза в админ панела със своя логин и вижда само раздел „Моето обучение“ — без достъп до останалите раздели на собственика. Сесията за обучение се изгражда адаптивно:

първо — повторение на понятия и въпроси, които е време да се повторят (по кривата на забравяне, същият принцип на интервално повторение като в приложенията-тренажори от рода на Anki);
след това — малка порция нови понятия, на първо място онези, които се опират на вече усвоеното.

Разделът показва бадж „време е за повторение N“, когато са се натрупали просрочени повторения.

Статистика за собственика#

На собственика е достъпен раздел „Служители“ с подробна статистика за всеки: усвояване на материала по теми, точност на отговорите за 7 и 30 дни, брой просрочени повторения, серия от последователни дни (streak) и понятията, които се дават най-трудно.

Оттам се възлагат и задачи: на избрани служители се поставя учебен курс със срок, а в списъка се вижда кой е преминал, кой е в процес на работа и на кого срокът вече е просрочен.

Достъп на ИИ бота за чат и пощенския помощник#

Ако имате включен гостев чат с ИИ бот, на бота може да се разреши да търси отговори във вашата база знания — по всички документи или само по онези, които са изрично отбелязани с превключвателя „Достъпен за чат-бота“ в карточката на документа. По подразбиране вътрешните документи са недостъпни за бота, докато вие самите не ги отворите.

Отделно се настройва достъпът от пощата — може ли AI асистентът на пощенската кутия на обекта да се опира на документа, когато съставя писмо. Три нива за всеки документ: недостъпен (по подразбиране), само вътрешни писма, може във външни писма. Това е направено нарочно: изкупните цени и договорите не бива да излизат навън без вашето изрично решение.

Публикуване на документ в Центъра за поддръжка#

Вътрешен документ може да се превърне в публична статия за помощ на вашия сайт: бутон „Публикувай в помощта“ върху готовия документ, избор на обект, заглавие и категория — и статията се появява в Центъра за поддръжка на този обект.

Публикува се само текстът — изображенията от документа не излизат навън
Модалният прозорец изрично предупреждава, че документът ще стане публичен: проверете дали в него няма изкупни цени и лични данни
Публикуваната статия се вижда в карточката на документа: може да се отвори, да се обнови след редакция на източника или да се снеме от публикация

Така един и същ текст (например „Правила за връщане“ или „Условия за доставка“) живее на едно място: служителите го намират чрез търсене в базата, гостите — в помощта на сайта.

Аналитика на помощта#

Разделът „Аналитика на помощта“ показва как гостите използват вашия Център за поддръжка: прегледи на статии, оценки „помогна ли статията?“, заявки за търсене и — най-полезното — заявки без резултат. Последните представляват списък с темите, които липсват в помощта: виждат се по месеци и по тях става ясно коя статия да се напише следваща.

Данните се събират както от страницата за помощ на сайта, така и от раздела „Помощ“ в чат-уиджета.

Свързани раздели#

Чат с гости — достъп на ИИ-бота до вашата база знания
Център за поддръжка — където се публикуват статии и откъдето идва аналитиката на справката
Документи — шаблони на договори и заповеди, ИИ-попълване
Служители и смени — списък на служителите за назначаване на обучение

Често задавани въпроси#

Може ли ИИ да отговори на нещо, което не е в моите документи?#

Не, отговорите се изграждат само по съдържанието на заредената база, с връзки към източниците. Ако нужната информация не е в базата, ИИ ще го каже директно.

Кой вижда моята база знания?#

Само вие. Навън документ излиза единствено по ваше изрично решение: ако сте го разрешили на ИИ-бота на гостуващия чат, дали сте му достъп от имейла или сами сте го публикували като статия в Центъра за поддръжка. Между различните акаунти базата знания не се пресича.

Задължително ли е да се събират учебни материали, за да се използва търсенето?#

Не, търсенето и въпросите по документи работят веднага след зареждане — събирането на учебни материали е нужно само за раздела „Обучение“.

Нужен ли е на служителя отделен акаунт?#

Да, за самостоятелно преминаване на обучението служителят влиза със собствен логин — същият, който се използва за достъп до другите му работни раздели.