Чат с гости — единен входящ инбокс на всички канали

Гостев чат — работно място на оператора за кореспонденция с гости: уиджет за чат във витрината на заведението плюс свързвани външни канали (месинджъри, имейл), събрани в един входящ инбокс.

Отделна секция „Чат“ в страничното меню вече няма: от края на август 2026 гостевският инбокс живее вътре в „Работния чат“ — като секция „Гости“ в списъка с канали. Отваряне: Админ панел → Работен чат → Гости (admin.cenaly.com/team-chat). Старият адрес /chat работи и просто пренасочва към тази секция, така че старите отметки и връзки от имейли не губят нищо. По същия начин се премести и лентата „Изисква внимание“ — сега това е секция „Изисква решение“ на същия работен чат.

Секцията се състои от пет раздела: Входящи, Заявки, Контакти, Аналитика и Настройки (последната — с икона на зъбно колело в края на реда). Цялото състояние на страницата — раздел, отворен диалог, филтър, обект, месец на отчета — живее в адресната лента: връзката може просто да се препрати на колега и той ще види същото, което виждате вие.

Уиджет за чат във витрината#

На клиентския сайт на менюто (и на свързаните BYOD/собствени домейни чрез вграждащ се скрипт) гостът вижда плаващ кръгъл бутон за чат. При клик се отваря диалог:

• приветствено съобщение (може да се зададе на различни езици на госта);
• незадължителна форма преди началото на диалога — име, телефон, имейл (може да се направи и задължителна);
• работни часове: извън графика гостът вижда автоотговор „не сме на връзка“;
• бързи бутони за действия („Къде е моята поръчка?“, „Меню и цени“, собствени) и прикачени файлове (снимки, PDF);
• емоджита, оценка на отговора от госта, възможност сам да затвори диалога;
• бутон за уеб обаждане — гостът се обажда на заведението направо от браузъра, без телефон и без инсталиране на приложения; включва се с отделен превключвател в настройките на уиджета (по подразбиране е изключен) и работи само ако за обекта е настроена телефония — наличието ѝ се проверява при всяко обаждане;
• бадж за непрочетени съобщения върху самия бутон и преглед на последното съобщение.

Външният вид на бутона и прозореца се настройва в раздел „Настройки“: цвят, позиция отляво/отдясно, икона и размер на бутона, пулсация, заглавие и подзаглавие на прозореца, аватар, „време за отговор“, индикатор за онлайн, светла/тъмна/автоматична тема — с жива предварителна визуализация. Бутонът може да се скрива на мобилни устройства или извън работни часове. Промените се запазват автоматично — отделен бутон „Запази“ тук няма.

Проактивни кампании. Чатът може да се отвори сам — според адреса на страницата и времето, прекарано на нея („гледа доставка повече от 30 секунди — предложи помощ“). Диалог в инбокса се създава само ако гостът е отговорил, така че операторите не получават празни запитвания.

Чатът може да се постави и на свой сайт, дори ако витрина при нас няма: един ред код от раздела „Моят сайт“. Там до чата се включва и раздел „Помощ“ — гостът намира отговора сам, без да чака оператор.

Единен входящ инбокс#

Раздел „Входящи“ — списък с диалози с филтри и панел за кореспонденция:

• Статуси на диалога: отворен → завършен (завършеният може да се възобнови), плюс отложен („напомни след час / 4 часа / до утре / до понеделник“);
• филтри: отворени, „ИИ води“, завършени, отложени, „само моите“, споменавания, непрочетени; по канал, етикет, приоритет (от нисък до спешен); търсене по име, телефон, имейл и текст;
• в панела на диалога — отговор на оператора (Enter — изпрати, Shift+Enter — нов ред), прикачени файлове (снимки, PDF), емоджита, вмъкване на статия от Центъра за поддръжка, готови шаблони за отговори (/съкращение), вътрешни бележки (не се виждат от госта), @споменавания на колеги (на споменатия се изпраща имейл), превод на отделно съобщение, кратко резюме на диалога с един бутон, обаждане или WhatsApp по номера на госта, оценка от госта за качеството на отговора (CSAT);
• масови операции по избрани диалози — назначи на себе си, маркирай като прочетени, сложи етикет — и клавишни комбинации за тези, които живеят в инбокса цял ден;
• карта на контакта отстрани — име, телефон, имейл, език, страницата, от която пише гостът, история на неговите поръчки и бадж „редовен клиент“, признак за вход в акаунт; данните могат да се коригират на ръка, а натрапчивият посетител — да се блокира (съобщенията му тихо спират да пристигат);
• собствени полета (персонализирани атрибути) на диалога и на контакта — направо в страничния панел.

Раздел „Заявки“#

Всичко, което посетителят е оставил, в един поток: попапи и форми на кампании, форми и съобщения от сайта, обратни обаждания, резервации на маси и часове за услуги. За оператора това е едно и също събитие — „човекът е оставил контакт“, затова не е нужно да се разделят по различни екрани.

Това е същият панел като раздела „Заявки“ в страничното меню: същите данни, просто под ръка на оператора на чата. Обектът се взема от селектора в реда на разделите. Панелът е само за четене — заявките се виждат тук, филтрират се по период, „само необработени“ и търсене по име, телефон, поща и текст, а списъкът може да се изнесе в CSV.

Свързани канали#

Всички канали пишат и четат в един и същ инбокс — гостът не забелязва, че му отговаря същият оператор от друг канал:

Свързването на всеки канал е в Настройки → Канали. Telegram настройва уебхука вместо вас — достатъчно е да поставите токена на бота. Същият гост, писал например от WhatsApp и от сайта, се обединява в една карта на контакт.

AI бот, неговите инструменти и база знания#

Ботът има три режима (Настройки → AI асистент):

За бота се задават име, тон на общуване и произволни инструкции („персона“), график на работа (постоянно или само извън работно време — нощен автоотговорник) и дневен лимит на отговорите на диалог. Операторът по всяко време може да вземе диалога от бота или, обратно, да го предаде на бота. При включване на режим „Автоотговор“ системата иска потвърждение, че разбирате: отговорите на AI юридически се считат за отговори на заведението.

Инструменти на бота — това, което той реално използва, отговаряйки на госта:

• меню и цени — състав, стойност, наличност;
• резервации на маси — проверка на свободно време и записване на госта;
• поръчки на госта и техните статуси — с фин контрол: кои полета да разкрива, колко дълбоко да гледа историята; ботът може да отмени поръчка само докато тя не е взета в работа и само след потвърждение от госта;
• база знания — вижте по-долу;
• собствени HTTP инструменти — извикване на ваша външна система: вие описвате кога да я вика, какви параметри да подставя и какъв заглавен ред за авторизация да използва.

Ако в акаунта има раздел База знания, на бота може да се разреши да търси отговори там — по всички документи или само по отделни, отбелязани като достъпни за бота. С отделна отметка на бота се разрешава да се обръща и към други сборки на базата знания, отворени за гостите — тогава тясната база (например само по продукти) отговаря по-точно от общата. Без достъп до базата знания ботът отговаря само по общите инструкции и данните от менюто/резервациите.

AI помага и на оператора човек: да предложи отговор, да подобри формулировката, да разгърне по-подробно, да направи по-приятелски или по-формален, да поправи грешки, да преведе на езика на госта. Етикети при затваряне на диалог AI може да постави сам или да предложи с бутон. Има и свободен режим „Питай асистента“ — въпрос за диалога, инбокса, контактите, поръчките или базата знания на обекта със свои думи.

FAQ от диалози#

Бутон, който превръща преписката в справка. AI сканира затворените диалози за избрания период, събира честите двойки „въпрос — отговор“, сверява се с базата знания, за да не се плодят дубликати, и показва чернови на статии заедно с диалозите източници. Одобрените чернови стават документи на базата знания — и по тях започва да отговаря ботът. Колкото по-дълго работи чатът, толкова по-малко е ръчната работа в него.

Раздел „Контакти“#

Мини-CRM на преписката: контакти, слепени от диалозите на всички канали. За всеки се виждат каналите, диалозите, първото и последното обръщение, езикът и източникът.

• Филтри-сегменти — по канали, езици, наличие на телефон или имейл, етикети, брой диалози, дати и свои полета; полученият филтър се запазва като именуван сегмент.
• Експорт в CSV — изтегляне на контактите за разпращане или анализ.
• Импорт от CSV — зареждане на своя база със съпоставяне на колоните и отчет „създадени / обновени / пропуснати“.

Раздел „Аналитика“#

Живи броячи за избрания период — диалози, отворени, средно време за първи отговор, оценка CSAT — плюс месечни отчети, които се изчисляват нощем:

• диалози и затворени обръщения;
• време за първи отговор и време за решение (медиана, средно, 90-и процентил);
• съобщения по автори: гост, оператор, бот;
• разбивки по дни, канали, оператори, етикети и оценки 1–5★.

Маршрутизация, автоматизация, SLA#

За екипи от няколко оператора са налични допълнителни настройки:

• Маршрутизация — правила за нови диалози (канал, език, ключови думи, „извън работно време“, адрес на страницата, собствени полета → назначаване на оператор, етикети, приоритет, „веднага на човек“) и автоматично разпределение в пул от оператори: по кръг или към най-малко заетия, с лимит на отворените диалози на човек и опция „да не се назначава, докато ботът води разговора“;
• Автоматизация — правила „ако се случи събитие в диалога — извърши действие“: гостът е писал, операторът е отговорил, статусът се е сменил, оценка CSAT под прага → смяна на приоритет, поставяне на етикети, назначаване, затваряне, отлагане, изпращане на шаблон, попълване на полета. Срещу зацикляне има предпазител — не повече от 10 задействания на диалог за денонощие;
• SLA — прагове за времето на първия отговор и на решаването на запитването, с ескалация (повишаване на приоритета, назначаване, етикети) и баджове за просрочие в списъка;
• Макроси — именуван пакет от действия с едно копче направо в прозореца за отговор;
• Изходящи уебхукове — до пет абонамента за събития в чата (нов диалог, съобщение, смяна на статус, оценка, етикети) с подпис на заявката, тестово изпращане, показател за „здраве“ и автоматично изключване след 10 последователни неуспеха;
• Живият превод — съобщенията на госта и на оператора се превеждат в движение, ако пишат на различни езици; оригиналът се запазва, а към външните канали отива преводът.

История и уведомления#

Пълната кореспонденция по всеки диалог се съхранява и е достъпна за оператора от карточката на диалога и от карточката на контакта — можете да видите за какво сте говорили с този гост преди, включително в други канали.

В инбокса се вижда броят на непрочетените съобщения — по всеки диалог и по всеки филтър-раздел, а докато гостът въвежда съобщение, в панела на диалога се показва индикаторът „пише“. Актуализациите пристигат в реално време, без презареждане на страницата.

Ограничения#

• Уиджетът мълчи, докато чатът не е настроен. Ако чатът на обекта е изключен, копчето на сайта изобщо не се рисува — празен балон в ъгъла на чужд сайт е по-лош от липсата му.
• Вграденият речник на уиджета е с 45 езика, езикът се взема от разметката на вашата страница (или от атрибута data-lang). Поздравлението, формулярът и бързите копчета ги пишете сами — отделно за всеки език.
• Копчето за уеб обаждане в чата е изключено по подразбиране и работи само ако на обекта е настроена телефония; наличието се проверява при всяко обаждане. На госта са нужни разрешение за микрофона и сайт по HTTPS — без него браузърът няма да даде микрофон.
• Проактивната кампания не създава диалог сама по себе си: запитване се появява в инбокса само ако гостът е отговорил.
• Мултикопчето поглъща копчето за чат. Ако имате включено мултикопче и в неговия ветрилообразен списък има пункт „Отвори чата“, собственото копче за чат се скрива нарочно — гостът ще попадне в същия чат от ветрилото.

Отстраняване на неизправности#

На сайта няма копче за чат.

1. Тагът не е намерен — натиснете „Провери инсталацията“ в раздела „Моят сайт“. „Няма код“ — тагът не е вмъкнат или не е на всички страници на шаблона; „кодът е на друг обект“ — в тага има чужд data-domain. Ако тагът се вмъква от Google Tag Manager, проверката няма да го види — разгледайте сайта с очите си.
2. Промените не са пристигнали — файловете на уиджета се раздават през CDN с кеш 5 минути: изчакайте и презаредете страницата с изчистване на кеша.
3. Чатът е изключен на обекта — в този случай уиджетът не се показва.
4. Копчето е скрито от настройка — в настройките на уиджета то може да се скрива на мобилни устройства и извън работно време.
5. Копчето е погълнато от мултикопчето — търсете чата като пункт във ветрилото му.

Слушалката за уеб обаждане не звъни. Проверете превключвателя за уеб обаждане в настройките на уиджета, настроената телефония на обекта, HTTPS на сайта и разрешението за микрофон в браузъра. Забраната на микрофона от политиката за сигурност на вашата страница изглежда за уиджета по същия начин като отказ на госта — уиджетът ще поиска разрешаване на микрофона.

Съобщенията от месинджъра не пристигат в инбокса. Проверете дали каналът е свързан в раздела с каналите: в единния инбокс попада само това, което е свързано с акаунта.

Свързани раздели#

• База знания — документите, по които може да отговаря ИИ ботът
• Постоянни гости — историята на поръчките на госта до чата
• Магазин за приложения — модули и разширения на акаунта
• Моят сайт — кодът за инсталиране на чата на вашия собствен сайт

Често задавани въпроси#

Трябва ли гостът да се регистрира, за да пише в чата?#

Не, уиджетът работи анонимно. Формулярът преди началото на диалога (име/телефон/имейл) е опционален — може да се включи или изключи в настройките.

Може ли цялата кореспонденция да се повери изцяло на ИИ?#

Да, режимът „Автоотговор“ — ботът отговаря на госта сам без участието на оператор, докато диалогът не бъде поет от човек. Междинен вариант е режимът „Чернова“, при който ИИ само подготвя отговора, а операторът го изпраща.

Всички канали ли попадат в една кореспонденция с госта?#

Да, ако това е един и същ човек — системата обединява запитванията от различни канали (сайт, WhatsApp, Telegram, имейл, социални мрежи) в една карточка на контакта.

Може ли външна система да се свърже директно с чата?#

Да, за това има отделен API канал с токен — подходящ за интеграции чрез n8n, Zapier или собствени скриптове на заведението.