Център за поддръжка

Център за поддръжка — публична база с отговори за гости и клиенти: доставка, плащане, връщане, състав на ястията, условия за резервация. Едни и същи статии се показват във витрината, на вашия външен сайт и вътре в чата, затова трябва да поддържате един набор от текстове.

Откъде идват статиите#

Статията в помощния център е обикновена страница на сайта от раздела Маркетинг → „Сайтове“ → „Статии и страници“, причислена към групата „Помощ“. Има два начина:

• да я напишете ръчно в редактора (включително с ИИ помощ — вижте Статии и страници);
• да я публикувате от базата със знания: вътрешен документ (правилник, инструкция) се превръща в публична статия с едно действие — вижте База със знания.

За статията можете да зададете категория — на страницата за помощ ще се появят чипове за филтриране и заглавия на групи. Докато няма категории, помощта изглежда като плосък списък.

Къде помощта се вижда от госта#

1. Страница /help във витрината. Списък със статии с категории и търсене. Търсенето е мигновено, работи по заглавие, категория, описание и текст на статията.

2. Бутон „?“ на вашия собствен сайт. Уиджетът „Център за поддръжка“ от раздела „Моят сайт“: отваря същите публикувани статии в страничен панел върху вашата страница. Уиджетът няма собствени настройки — настройката е самото съдържание: в картата му се вижда колко статии са публикувани и има връзки към редактора на статии и към базата със знания. Можете да включите уиджета и преди първата статия, но тогава панелът ще се отвори празен.

3. Раздел „Помощ“ в чат уиджета. Гостът превключва между чата и помощта: търси статия, чете я направо в прозореца на чата и, ако не е помогнало, с бутон преминава към въпрос към оператор или ИИ асистент.

Оценки и аналитика#

Под всяка статия има въпрос „Помогна ли статията?“ с възможност да оставите коментар.

Справка: База със знания → раздел „Аналитика на помощта“. Какво има в нея:

Какво означава източникът. Бутонът „?“ на вашия сайт отваря в панела същата страница за помощ от витрината (тя се зарежда в панела в отделен прозорец), затова нейните прегледи, търсения и оценки пристигат в справката като „сайт“ — заедно с обичайните посещения на /help. Източник „уиджет“ е разделът „Помощ“ вътре в чат уиджета: там статиите се показват от самия чат, а не от страницата на витрината. Да се разделят в справката „четени във витрината“ и „четени в панела на моя сайт“ засега не е възможно.

Събитията са анонимни: те не съдържат идентификатори на госта.

Връзка с чата и ИИ асистента#

• ИИ асистентът на чата отговаря на гостите по вашите материали денонощно — същите статии и документи от базата със знания.
• Операторът може да вмъкне връзка към статия направо в отговора, без да излиза от разговора.
• Ако в помощта няма отговор, диалогът продължава в чата — гостът не започва отначало.

Ограничения#

• Уиджетът за външен сайт е платено разширение. Докато „Център за поддръжка“ не е платен, превключвателят води към плащане, а на сайта уиджетът не отива: неплатен уиджет се изрязва от данните на сайта на сървъра. Страницата /help във витрината и разделът „Помощ“ в чата не влизат в разширението.
• Уиджетът няма собствени настройки — нито графици, нито условия за показване, нито филтри: настройката е самото съдържание. Можете да го включите и преди първата статия, но тогава панелът ще се отвори празен.
• Уиджетът показва само публикувани статии от групата „Помощ“. Чернови и вътрешни документи от базата със знания не попадат в него, докато не бъдат публикувани.
• Статията се вижда на езиците, на които е публикувана: гостът получава езика на страницата с обичайния фолбек на сайта, автоматичен превод „в движение“ тук няма.
• Търсенето в панела е търсене в помощта, то се извършва на нашата страница вътре в уиджета; тези заявки не попадат в статистиката на вашия сайт. Вижте ги в справката „Аналитика на помощта“ (източник — „сайт“, вижте по-горе).
• Помощта не изисква отделен домейн: във витрината това е разделът /help, на вашия сайт — панел върху съществуващите страници. По подразбиране панелът отваря адреса https://{код на локацията}.{домейн на бранда}/{език}/help. Ако витрината ви живее на собствен домейн, адресът на помощта се задава с атрибут на тага: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — панелът ще отвори именно него (тогава data-domain не е задължителен). Това не е „свързване на произволен адрес“: в панела трябва да се отваря вашата собствена страница за помощ — произволен външен сайт няма с какво и няма защо да се показва там.

Отстраняване на неизправности#

Бутоните „?“ на сайта липсват.

1. Разширението не е платено — уиджетът няма да се появи дори при включен превключвател.
2. Тагът не е намерен — натиснете „Провери инсталацията“ в раздела „Моят сайт“. Таг, вмъкнат чрез Google Tag Manager, проверката няма да види — разгледайте сайта със собствените си очи.
3. Промените не са пристигнали — файловете на уиджета се раздават чрез CDN с кеш 5 минути: изчакайте и обновете страницата с изчистване на кеша.
4. Бутонът е закрит от друг елемент. Уиджетът няма настройка за ъгъла на екрана — ако в същия ъгъл стои чужд бутон или нашият плаващ бутон, преместете чуждия или съберете останалите бутони в мултибутон. Самата справка мултибутонът не я прибира във ветрилото си: пункт „Справка“ сред действията му няма.

Панелът се отваря празен. Няма нито една публикувана статия от групата „Справка“ — в карточката на уиджета се вижда броят им. Публикувайте статия в редактора или превърнете в статия документ от базата знания.

Статията не се появи в справката. Проверете дали записът е причислен към групата „Справка“ и е публикуван, и дали има версия на нужния език. Току-що публикуваната статия не достига до сайта мигновено — обновете страницата след минута.

Гостите не намират нужното. Отворете „База знания → Аналитика на справката“: блокът „Заявки без резултат“ е пряк списък с темите, които липсват в справката, а „Топ заявки за търсене“ подсказва с какви думи гостите наричат това, което вие наричате другояче.

Свързани раздели#

• Моят сайт — код за инсталиране на уиджета
• Чат с гостите — входящи съобщения, ИИ асистент и канали
• База знания — вътрешни документи, търсене и обучение на персонала
• Статии и страници (CMS) — редактор на статии

Често задавани въпроси#

С какво справката се различава от базата знания? Базата знания е вътрешна: документи за вас и персонала, частно търсене и обучение. Справката е публична: това, което вижда гостът. Документ от базата знания може да бъде публикуван като статия в справката.

На какви езици се показва справката? На езиците, на които е публикувана статията: гостът я вижда на езика на страницата, с обичайния фолбек на сайта.

Нужен ли е отделен домейн за справката? Не. На витрината това е раздел /help, на вашия сайт — уиджет върху съществуващите страници.