Recensioni degli ospiti e reputazione

La sezione Recensioni aiuta a raccogliere il feedback degli ospiti e a gestire la reputazione del ristorante. Le valutazioni arrivano direttamente dal menu QR — senza telefonate né questionari cartacei. Il principio fondamentale: le valutazioni basse restano da voi per un esame personale, mentre gli ospiti soddisfatti ricevono l'invito a scrivere una recensione pubblica su Google o su un'altra piattaforma.

Aprire: Pannello di amministrazione → Recensioni (admin.cenaly.com). All'interno — quattro schede: «Le vostre recensioni» (feedback privato degli ospiti), «Google» (recensioni da Google Business), «Piattaforme» (quali siti di recensioni avete e cosa farne) e «Recensioni esterne» (un unico flusso di monitoraggio per tutte le piattaforme).

Come l'ospite lascia una valutazione#

L'ospite può lasciare una valutazione in diversi punti:

• Al checkout — subito dopo aver effettuato l'ordine nel menu QR appare l'invito a valutare la visita.
• Nell'ordine completato — quando l'ordine passa allo stato «Completato» o «Consegnato», l'ospite vede il pulsante «Valuta» nel proprio ordine.
• Tramite link diretto — potete collocare un link del tipo ?review=1 sul tavolo, alla cassa o in un messenger; l'ospite aprirà direttamente il modulo di valutazione.

Il modulo di valutazione è un pannello con le stelle (1–5★) e un campo per il testo. Compilare il testo non è obbligatorio.

Testo privato e piattaforme pubbliche: una regola per tutte e tre le forme#

La recensione viene chiesta in tre punti — il modulo sulla vetrina dopo l'ordine, la campagna popup con il campo «Valutazione» e la pagina di feedback tramite il link nell'email dell'autopilota. I pulsanti delle piattaforme pubbliche vengono mostrati con QUALSIASI valutazione in tutte e tre — sia con cinque stelle sia con una (decisione del titolare 12.09.2026).

Perché i pulsanti sono visibili anche con una valutazione bassa. Mostrare il percorso pubblico solo ai soddisfatti è review gating: è vietato dalle regole delle stesse piattaforme di recensioni (Google, Яндекс, TripAdvisor), e negli USA è disciplinato separatamente dalla regola FTC sulla soppressione delle recensioni. Da una regola onesta non perdete nulla: il testo che l'ospite ha scritto nel modulo resta privato — arriva solo a voi, non diventa una recensione pubblica e non viene pubblicato da nessuna parte. La recensione pubblica l'ospite la scrive già sulla piattaforma e di sua volontà, mentre la valutazione bassa continua a far emergere la scheda «Richiede una soluzione», così che si faccia in tempo a parlare con l'ospite.

Una bacheca pubblica delle recensioni sulla pagina del vostro menu QR non esiste — tutte le valutazioni sono conservate solo da voi.

Dove esattamente l'ospite lascia la valutazione#

• modulo sulla vetrina — dopo l'ordine sulla pagina del vostro menu QR (pulsante «Valutate la visita» nella schermata «ordine effettuato» e nella pagina di tracciamento dell'ordine; si disattiva con l'interruttore nelle impostazioni della reputazione);
• campagna popup con il campo «Valutazione» sul vostro sito o sulla vetrina (interruttore «Mostrare le piattaforme di recensioni» nell'editor della campagna);
• pagina di feedback tramite il link nell'email dell'autopilota «richiesta di recensione»: l'ospite lascia la valutazione, se vuole vi scrive personalmente — e qui vede gli stessi pulsanti delle piattaforme.

Un link dall'email — una risposta: se l'ospite lo apre una seconda volta, vedrà «la vostra risposta è già stata ricevuta», e da voi non comparirà una seconda scheda. Il link dura 30 giorni, poi la pagina dice onestamente che il termine è scaduto.

Lavorare con le recensioni nel pannello di amministrazione#

Nella scheda «Le vostre recensioni» vedete tutto ciò che gli ospiti hanno inviato tramite il menu QR.

Schede KPI#

Nella parte superiore della pagina — indicatori riepilogativi per la sede selezionata:

• Valutazione media — la media aritmetica di tutte le recensioni.
• Totale recensioni — il numero complessivo.
• Basse non risolte — recensioni con stelle 1–3 non ancora contrassegnate come «Risolte»; evidenziate in rosso se ce ne sono di aperte.
• Distribuzione — mini-istogramma per ogni stella (5★ → 1★).

Elenco delle recensioni#

Ogni recensione nell'elenco mostra:

• la valutazione (stelle) e lo stato (vedi sotto);
• la fonte — checkout, ordine o link QR;
• il testo lasciato dall'ospite (se presente);
• il nome e il telefono dell'ospite (se noti dall'ordine);
• il link all'ordine collegato — si può aprire direttamente dalla scheda.

Stati e flusso di lavoro#

Ogni recensione passa attraverso tre stati:

1. Nuova — appena arrivata, non ancora esaminata.
2. Esaminata — l'avete letta, ma non avete ancora risolto la questione.
3. Risolta — il problema è chiuso (o la recensione non richiede azioni).

Cambiate lo stato con i pulsanti direttamente nella scheda; una recensione chiusa può essere riaperta se la questione si ripresenta. Il filtro in cima all'elenco ha quattro posizioni — Tutte, Nuove, Esaminate, Risolte. Quante recensioni basse sono rimaste senza soluzione lo mostra una scheda KPI separata in cima alla sezione.

Nota interna#

Sotto ogni recensione c'è un campo per la nota del titolare — per sé o per i colleghi (l'ospite non la vede). È comodo annotare cosa è stato fatto: «ho parlato con il cuoco», «ho offerto uno sconto per la prossima visita».

Scheda «Google»#

Nella scheda «Google» vengono visualizzate le recensioni dal vostro profilo Google Business — quelle che gli ospiti hanno lasciato direttamente su Google o a cui sono arrivati tramite il pulsante nel menu QR.

Funzionalità della scheda:

• Visualizzazione di tutte le recensioni Google con valutazioni e date.
• Risposta alla recensione direttamente dal pannello di amministrazione — senza passare a Google Business Profile. Le risposte già inviate vengono mostrate sotto la recensione.
• Valutazione media su Google — mostrata sopra l'elenco.

Per il funzionamento della scheda occorre collegare un account Google Business — si fa in Negozio di app → Per sedi → Google Business. Se l'account non è collegato o la sede Google non è selezionata, la scheda lo dirà onestamente e suggerirà cosa fare.

Scheda «Piattaforme»#

Google non è l'unico posto dove si parla di te. Nella scheda «Piattaforme» è raccolto un catalogo di siti di recensioni adatti proprio a te: l'elenco è filtrato automaticamente per paese della sede e tipo di attività (a un hotel verrà proposto Booking, a un ristorante Restoclub e simili).

Per ogni piattaforma:

• Link al profilo — incolla l'indirizzo della tua pagina; il sistema avviserà se il link non sembra corretto.
• Badge delle funzionalità — mostra cosa possiamo fare con questa piattaforma: lavoro completo tramite API, raccolta automatica delle recensioni o solo il link.
• Due interruttori indipendenti:
  • «Mostra agli ospiti» — se la piattaforma partecipa al funnel dell'ospite e in quale ordine compaiono i pulsanti (la vetrina la richiama con 4–5★, il popup e la pagina di feedback con qualsiasi valutazione);
  • «Monitora le recensioni» — attiva il monitoraggio: le nuove recensioni dalla piattaforma finiranno nel feed «Recensioni esterne».

Trovare recensioni su internet#

Il catalogo delle piattaforme è il «dove POSSONO parlare di te». Il pulsante «Trova recensioni su internet» risponde a un'altra domanda — dove parlano già di te: il sistema cerca menzioni della struttura per nome e indirizzo e restituisce le pagine trovate in un elenco. Ogni candidato può essere inviato al profilo della piattaforma adatta, aggiunto alle «proprie fonti» o nascosto, così non verrà più proposto.

Proprie fonti#

Se le recensioni si trovano su un sito che non è nel catalogo, aggiungi il suo indirizzo nelle «Proprie fonti» — verrà monitorato come le piattaforme del catalogo. Il sistema prima prova a leggere la pagina da solo; quando il sito restituisce solo la «cornice» che viene disegnata nel browser, la pagina viene catturata dall'estensione browser sul tuo computer (la stessa che raccoglie le pagine nella base di conoscenza). Nel feed allora è scritto onestamente «in coda sul tuo PC» — e se l'estensione non si è fatta sentire da tempo, lo vedrai, invece di chiederti perché non ci sono recensioni. Allo stesso modo si recuperano le recensioni da Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon e Tripadvisor.

Scheda «Recensioni esterne»#

Un unico feed di tutto ciò che si scrive su di te sulle piattaforme esterne — non serve passare a mano cinque siti ogni mattina. Le recensioni vengono raccolte automaticamente secondo una pianificazione; il pulsante «Aggiorna ora» avvia un controllo fuori turno.

• Filtri — per piattaforma, «solo negative», «senza risposta». Gli ultimi due sono la lista di lavoro per la giornata.
• Risposta del proprietario. Dove la piattaforma lo consente tecnicamente, la risposta viene inviata direttamente dall'area di amministrazione. Dove non lo consente (Yandex, 2GIS, Facebook) — lo diciamo chiaramente e offriamo il pulsante «copia il testo e apri la piattaforma».
• Bozza di risposta con IA. Il pulsante di generazione inserisce un testo pronto nel campo di input — e si ferma. L'invio all'esterno avviene solo con il tuo clic: la pubblicazione automatica non esiste per principio, né per 5★ né per qualsiasi altra recensione.

Impostazioni della reputazione#

Le impostazioni si aprono con la rotella ⚙ nell'intestazione della sezione — passa alla scheda «Proprie recensioni» e apre il blocco «Impostazioni della reputazione»:

• Chiedere una valutazione agli ospiti — interruttore. Se disattivato, il modulo di valutazione non compare nel checkout e negli ordini completati. Utile durante lavori tecnici o se vuoi sospendere temporaneamente la raccolta di recensioni.
• Link al profilo Google — incolla un link diretto del tipo https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Proprio questo link si aprirà per l'ospite quando lo inviteremo sulla piattaforma. Se il link non è compilato, il pulsante Google non viene mostrato.
• Link a Yandex — lo stesso per Yandex Maps/Business. Se il tuo link non è impostato, verrà inserito automaticamente dall'indirizzo Yandex Business della tua sede.

Dopo la modifica premi «Salva». Le impostazioni si applicano alla sede selezionata.

Richiesta automatica di recensione#

La maggior parte delle proprie recensioni non arriva da sola — la porta la campagna autopilota «Richiesta di recensione»: il sistema chiede da solo all'ospite di valutare la visita dopo un numero definito di ore dall'ordine completato (la pausa è configurabile, 1–168 ore). Si trova nella sezione «Vendite e promozioni» → scheda «Coupon» → blocco «Marketing autopilota»; il secondo scopo della rotella della sezione «Recensioni» porta direttamente lì. Per maggiori dettagli — Campagne e autopilota.

Sezioni correlate#

• Ordini — gli stati degli ordini a cui si collegano le recensioni
• Ospiti abituali — la storia degli ospiti e delle loro attività
• Menu QR — il checkout da cui si avvia il modulo di valutazione
• Integrazioni — il collegamento di Google Business Profile
• Pubblicità e marketing — la gestione dei canali esterni

Domande frequenti#

Gli ospiti vedono le recensioni gli uni degli altri?#

No. Non esiste una bacheca pubblica delle recensioni — tutte le valutazioni sono private e accessibili solo al proprietario e ai manager. L'ospite riceve l'invito a scrivere una recensione pubblica su Google o su un'altra piattaforma attivata — ma è una sua decisione personale, e la scriverà già sulla piattaforma stessa.

Cosa succede se l'ospite non ha lasciato un testo, solo le stelle?#

La valutazione viene comunque salvata e conteggiata nei KPI. Il testo è facoltativo — a volte all'ospite basta cliccare sulle stelle.

Come ottenere il link al profilo Google per le impostazioni?#

Accedi a Google Business Profile, apri la tua sede, premi «Ottieni link per le recensioni» (o «Share review form»). Copia il link breve e incollalo nel campo «Link al profilo Google» nelle impostazioni della sezione «Recensioni».

Si possono gestire le recensioni per più sedi?#

Sì. Se hai più sedi, seleziona quella desiderata nell'elenco a discesa in cima alla pagina — KPI, elenco delle recensioni e impostazioni si caricheranno per la sede scelta.

Dove finisce la recensione se l'ospite ha valutato tramite il link ?review=1 e non tramite un ordine?#

La recensione viene salvata esattamente come tramite il checkout: con origine «Link QR», senza un ordine collegato. La regola «testo privato, pulsanti delle piattaforme con qualsiasi valutazione» vale allo stesso modo per tutte le origini.