Richieste: un unico inbox

Raramente un visitatore lascia una richiesta dove ve l'aspettate: qualcuno ha compilato un popup, qualcuno ha premuto «richiamami», qualcuno ha prenotato un appuntamento, e qualcuno ha semplicemente scritto nel modulo sul sito. Prima ogni canale di questo tipo viveva nel proprio angolo del pannello, e il flusso completo non era visibile da nessuna parte. La sezione «Richieste» li raccoglie in un unico elenco.

Aprire: Pannello di amministrazione → Richieste (admin.cenaly.com/leads, gruppo «Lavoro» nella barra laterale). L'interruttore della sezione non c'è di proposito: è stata creata proprio per chi altrimenti non l'avrebbe trovata.

Cosa finisce in «Richieste»#

Le righe vengono raccolte in lettura, dagli stessi dati di cui sono proprietarie le sezioni specializzate. Nulla viene copiato o duplicato: «Richieste» è una vetrina sopra sei canali, non un settimo archivio.

Cosa serve per iniziare#

Il costo è sui canali stessi, non sulla sezione: il widget «Popup e moduli» è un'estensione nel negozio di app, mentre l'inbox in sé non costa nulla.

Passo 1. Attivate i canali che raccolgono le richieste#

Una sezione vuota non è un guasto, ma una risposta onesta «non ci sono ancora state richieste». Per far comparire il flusso, attivate almeno uno:

1. Widget sul vostro sito — un solo tag e prodotti pronti sopra di esso: popup con modulo, richiamami, prenotazione, prenotazione tavolo, ordine online. Vedi «Il mio sito: widget».
2. Moduli sulla nostra vetrina — modulo di contatto e moduli delle pagine del sito della sede.
3. Richiamami — pulsante «richiamami» sulla vetrina o sul vostro sito: richiamami.
4. Prenotazione online e prenotazioni — appuntamenti e tavoli; le loro richieste arrivano qui.

La richiesta compare nell'elenco non appena il visitatore ha premuto «Invia».

Passaggio 2. Gruppi, periodo e filtri#

In alto c'è il selettore della sede. All'interno della sede l'elenco è suddiviso in autogruppi «sorgente più la sua specificità»: la campagna del popup, la specifica form della pagina, il canale intero per gli altri. Non serve configurare i gruppi — compaiono da soli; ognuno ha due contatori: quante righe in totale e quante non elaborate. Alla loro sinistra c'è «Tutte le richieste».

La riga dell'elenco mostra il canale, l'ora di comparsa della richiesta (non l'ora della visita: altrimenti un appuntamento fissato per il mese successivo finirebbe in fondo all'elenco), i contatti e il contenuto della richiesta. Lo stato proviene dalla sorgente: Nuova, Elaborata, Annullata.

Cosa significa per canale:

Una prenotazione creata da un collaboratore in «Tavoli» o «Appuntamenti» è già confermata — perciò non finisce tra le «non elaborate». Il contatore delle non elaborate di un gruppo si calcola con la stessa regola.

Il cerchio accanto alla voce «Richieste» nel menu#

Per non entrare nella sezione «tanto per controllare», accanto alla voce «Richieste» nel menu laterale è acceso un cerchio arancione con un numero — quante richieste sono arrivate dall'ultima visita alla sezione. È lo stesso numero di «Nuove dall'ultima visita», solo sommato su tutte le vostre sedi; canali e stati vengono conteggiati tutti, come nel contatore della sezione.

• Si spegne da solo quando aprite la sezione: il numero della sede si azzera subito, anche nelle altre schede aperte. Anche il pulsante «Aggiorna» conta come una visita — le nuove righe sono già davanti ai vostri occhi.
• Più sedi. La sezione si apre sulla sede dove ci sono novità; per le altre sedi con nuove richieste nel selettore è aggiunto «Nuove dall'ultima visita: N».
• Si aggiorna ogni qualche minuto, finché la scheda è aperta, e subito quando vi tornate.
• Lo vede solo il titolare dell'account — come anche i canali stessi di popup, form e messaggi del sito.
• Il primo accesso in un nuovo browser fa partire il conteggio «da questo minuto»: il cerchio non vi accoglie con il numero di tutte le richieste del trimestre, gestite in un altro browser.

L'arancione è «non letto». Ciò che attende una decisione proprio adesso (una prenotazione in attesa di conferma, un ospite che chiede di essere richiamato) diventa inoltre rosso accanto alla voce «Richiede una decisione».

Passaggio 3. La scheda della richiesta e il passaporto della sorgente#

Cliccando sulla riga si aprono i dettagli: le risposte di tutti i campi del form e il blocco «Sorgente» — il passaporto di dove è arrivata la persona:

Tre cose importanti da capire su questo blocco:

• Viene calcolato al momento della lettura dai campi che i canali già memorizzano. Il passaporto non viene scritto nella richiesta stessa — altrimenti comparirebbe una seconda verità sulla sua origine.
• La superficie è determinata dall'indirizzo della pagina, non dal canale. Un widget installato sul vostro dominio, a cui è collegata la nostra vetrina, viene letto onestamente come vetrina.
• Per le richieste vecchie il blocco è più corto, non vuoto. I record dei mesi passati non hanno i nuovi campi e non li otterranno retroattivamente: l'assenza di conoscenza è mostrata dall'assenza della riga, non da un trattino né dalla parola «sconosciuto».

Nel passaporto non ci sono dati personali oltre a quelli lasciati dal visitatore: all'esterno vanno la classe di provenienza (uno dei cinque valori) e un bit del dispositivo. L'indirizzo sorgente grezzo e la stringa del browser non li memorizziamo da nessuna parte.

Se la richiesta è arrivata dal vostro form, intercettato dal nostro tag, la scheda avverte onestamente: abbiamo visto il clic su «Invia», non ciò che il vostro server ha fatto con i dati.

Passaggio 4. Come lavorare con una richiesta#

Nella riga ci sono tre azioni rapide:

• «Chiama» — apre il numero sul telefono del dispositivo;
• «Scrivi» — apre il client di posta;
• «Apri la sezione» — porta dove la richiesta vive davvero: in «Appuntamenti», «Tavoli», «Clienti», «Popup e form» o nelle impostazioni del sito.

La sezione è di sola lettura, e questo è intenzionale. Confermare una prenotazione, contrassegnare una richiamata come fatta, eliminare un lead — tutto questo si fa nella sezione di competenza. Se «Richieste» potesse cambiare gli stati da sola, per la stessa richiesta comparirebbero due verità su ciò che è già stato fatto.

Per questo la sezione non ha nemmeno un «responsabile della richiesta»: il responsabile si assegna dove la richiesta viene gestita — nella prenotazione, nell'appuntamento o nella scheda del cliente. E il passaggio al cliente è proprio quell'«Apri la sezione» della richiamata: la scheda dell'ospite con tutta la sua storia vive in «Clienti».

Passaggio 5. Esportazione CSV#

Il pulsante «Esporta CSV» genera un file dalle righe visibili — tenendo conto della sede selezionata, del gruppo, del periodo, della ricerca e dei filtri. In pratica: filtrare prima l'elenco come serve, e solo dopo esportare.

Nel file sono incluse anche le colonne del passaporto della fonte: superficie, widget, etichette UTM, classe di transizione, dispositivo. Il file è predisposto per Excel (la cirillica non si corrompe) ed è protetto dall'inserimento di formule nelle celle.

Dove si trova lo stesso flusso#

Lo stesso pannello è montato come scheda «Richieste» nel contact center — sezioni «Ospiti» della chat di lavoro (/team-chat/?guests=1&tab=leads). È lo stesso elenco: il componente è condiviso, nel sistema non esiste una seconda verità sulla composizione del flusso. L'unica differenza è che lì il selettore della sede è già nella riga delle schede, quindi il pannello non ne disegna uno proprio.

Così è più comodo per l'operatore che passa tutta la giornata a conversare con gli ospiti: richieste e dialoghi si trovano in un'unica finestra.

Limitazioni#

• Gli stati qui non si modificano. La sezione è di sola lettura; «elaborato» viene impostato nella sezione di competenza e da lì viene letto.
• Non esiste un proprio contrassegno «letto». Il contatore «nuove dall'ultimo accesso» e il cerchietto accanto a «Richieste» nel menu sono locali, sul vostro browser e sulla vostra sede: per un collega sono diversi.
• La corrispondenza della chat non è inclusa — i dialoghi degli ospiti vivono nella scheda accanto del contact center, non sono richieste.
• Gli ordini non sono inclusi — hanno una sezione propria con un circuito operativo dedicato.
• Il canale che non ha risposto è visibile. Un caso del genere finisce nel riquadro giallo «questi canali non hanno risposto, le righe potrebbero non bastare»: «vuoto» e «guasto» non vengono confusi in silenzio. Fanno eccezione le richiamate e gli appuntamenti: per loro l'assenza del file si legge come «non ci sono state richieste», e non finiscono nel riquadro.
• Il dizionario della sezione è tradotto in 11 lingue (inglese, russo, georgiano, turco, ucraino, polacco, tedesco, francese, spagnolo, italiano, albanese); nelle altre lingue il pannello viene mostrato in inglese.
• Il passaporto della fonte non compare retroattivamente. Per le richieste raccolte prima della sua introduzione, parte delle righe del blocco è semplicemente assente.

Risoluzione dei problemi#

La disamina generale per sintomi è in risoluzione dei problemi; se nulla ha funzionato, scriveteci — come ottenere assistenza.

Domande frequenti#

In cosa «Richieste» si differenzia da «Clienti»?#

«Richieste» è il flusso delle richieste in un periodo: chi vi ha contattato e quando. «Clienti» è l'anagrafica delle persone: scheda dell'ospite, storico, debiti, segmenti. La richiamata da «Richieste» porta proprio alla scheda del cliente.

Perché un appuntamento per un servizio si trova sia qui sia in «Appuntamenti»?#

Perché è lo stesso appuntamento, mostrato da due lati. In «Richieste» lo vedete come contatto nel flusso generale, in «Appuntamenti» — come evento nel registro con conferma, spostamento e promemoria. Non c'è alcuna copia dei dati.

Si può assegnare un responsabile a una richiesta?#

Nella sezione stessa — no. Il responsabile si assegna dove la richiesta viene elaborata: nella prenotazione, nell'appuntamento, nella scheda del cliente o nel dialogo della chat con gli ospiti.

Cosa significano «La nostra vetrina» e «Il vostro sito»?#

La superficie viene determinata dall'indirizzo della pagina su cui la persona ha lasciato la richiesta. Se il widget è sul vostro sito (WordPress, Tilda, fatto su misura) — è «Il vostro sito». Se il modulo è aperto su una vetrina che abbiamo realizzato per voi — è «La nostra vetrina», anche quando funziona sul vostro dominio.

Le richieste finiscono nelle statistiche pubblicitarie?#

Nel passaporto della fonte ci sono le etichette UTM e la classe di transizione, e vengono esportate nel CSV — questo basta per associare le richieste a una campagna pubblicitaria. Le campagne stesse e i loro budget vivono nelle sezioni della pubblicità.

Chi vede i dati personali delle richieste?#

Coloro a cui la sezione è aperta per ruolo. Le righe sono dati personali lasciati dal visitatore, quindi conviene aprire l'accesso solo a chi elabora davvero le richieste; vedi dati e sicurezza.

Sezioni correlate#

• Il mio sito: widget — popup, moduli e pulsanti che raccolgono le richieste
• Richiamata e widget dell'ordine — canali di contatto senza chiamata
• Clienti — la scheda dell'ospite a cui conduce la richiesta di richiamata
• Appuntamenti e Tavoli — dove si confermano gli appuntamenti e le prenotazioni
• Chat di lavoro e ospiti — lo stesso pannello come scheda nel contact center
• Chat con gli ospiti — la corrispondenza che non è considerata una richiesta
• App Store — dove si attivano i canali di origine a pagamento
• Dati e sicurezza — chi vede i contatti dei visitatori