Kennisbank — eigen documenten, AI-zoeken en personeelstraining

Het gedeelte „Kennisbank” is een privéopslag voor de werkmaterialen van uw bedrijf: prijslijsten, retour- en afspraakregels, reglementen, instructies, contracten, websitepagina's. Daaruit stelt de AI gecontroleerde antwoorden samen, en daarmee antwoorden uw assistenten — klanten op basis van prijslijsten en regels, medewerkers op basis van reglementen. Het gedeelte werkt hetzelfde voor een café en een restaurant, een winkel, een salon, een hotel, een kliniek, een school en elk ander bedrijf. Openen: Beheerpaneel → Kennisbank (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Drie woorden waarmee het gedeelte spreekt:

• Materialen — wat u hebt toegevoegd: bestanden, websitepagina's, mappen van uw computer (tabbladen „Bronnen” en „Bibliotheek”).
• Voorbereide antwoorden — wat de AI uit de materialen heeft samengesteld en daaraan heeft gecontroleerd: alleen het bevestigde, met citaten. Technisch heet zo'n set antwoorden een assemblage; er kunnen er meerdere zijn — bijvoorbeeld apart voor klanten en voor medewerkers.
• Gekoppelde assistenten — wie antwoordt op basis van de voorbereide antwoorden: de AI-secretaris, de chat op de website, de souffleur tijdens gesprekken, de personeelstraining, het tabblad „Vragen”.

Bijvoorbeeld, wat men de kennisbank vraagt: een winkel — „Kan ik een product retourneren zonder bon?” (daarvoor zijn retourregels nodig), een salon — „Kan ik een afspraak verzetten?”, een hotel — „Is een late check-out mogelijk en wat kost dat?”, een kliniek — „Welke documenten moet ik meenemen naar de afspraak?”, een school — „Kan een gemiste les worden ingehaald?”, een café — „Zitten er noten in het gerecht?”. Een medewerker vraagt iets anders: „Hoe regel ik een productruil?”, „Wat te doen als een gast de sleutelkaart is kwijtgeraakt?”. In een leeg gedeelte zijn zulke voorbeelden afgestemd op het type van uw vestiging. Dit zijn hints, geen belofte: de kennisbank antwoordt alleen als zulke regels in uw materialen staan.

Twee lagen: bibliotheek en kennisbank#

Het gedeelte is opgebouwd uit twee lagen, en het is nuttig die niet te verwarren.

De „Bibliotheek” — uw primaire bronnen: geüploade bestanden en websitepagina's, zoals ze zijn. Dit is een bestandsbeheerder: mappen en bestanden in één tabel, het pad als kruimels bovenaan, details van een document klappen direct in de rij open. Documenten tussen mappen verplaatsen kan met de muis — door een rij naar een map te slepen — of met uw vinger: vink de gewenste aan met selectievakjes en klik op „Verplaatsen”.

De „Kennisbank” — wat het systeem ZELF uit de bibliotheek heeft samengesteld: het formuleert waarschijnlijke vragen, uitleg en recepten, controleert elke bewering aan uw eigen documenten en laat alleen staan wat met citaten is bevestigd. Zo'n kant-en-klaar artikel antwoordt daarna direct, zonder de hele bibliotheek opnieuw door te lezen. Binnen een assemblage zijn kennisgebieden zichtbaar, de artikelen daarbinnen, en als aparte lijst de „vragen zonder antwoord”: wat in uw documenten ontbreekt. Wanneer de bibliotheek verandert, verschijnt een herinnering om opnieuw samen te stellen.

Meerdere kennisbanken (assemblages)#

De kennisbank hoeft niet één te zijn. Een assemblage is een benoemde set bibliotheekdocumenten met een eigen doel en een eigen afzonderlijke samenstelling: bijvoorbeeld „secretaris voor producten” uit prijslijsten en productkaarten — en apart „reglementen voor de zaal” voor de training van obers.

Het tabblad is tweeledig. Het eerste scherm is een overzicht van alle assemblages als kaarten: bij elke assemblage ziet u de samenstelling, wanneer ze is samengesteld, wat er mis is (de bibliotheek is veranderd, rechten lopen uiteen, kwaliteit niet gehaald, hoeveel vragen zonder antwoord) en drie acties — „Openen”, „Samenstellen” / „Opnieuw samenstellen” en „Instellen”. Hier staat ook wat voor alle assemblages tegelijk geldt: kandidaten voor smalle kennisbanken en het routeringsregister.

De knop „Openen” brengt u in de assemblage — daar is een kop met „← Alle assemblages” om terug te gaan, en alleen daar leven de fijne instellingen: de onzekerheidskaart, dekkingsrichtlijnen, gebieden, artikelen en „vragen zonder antwoord”. De geopende assemblage wordt nog steeds in het adres onthouden — u kunt de link naar een collega sturen, en die komt precies op dezelfde plek uit. De samenstelling wordt in een apart venster bewerkt, doelen stelt u in bij het starten van de samenstelling.

Het belangrijkste waarvoor dit nodig is, is de koppeling van een gebruiker aan een assemblage. Een eigen assemblage kiest u voor de chat op de website, voor de AI-secretaris, voor de souffleur van de operator, voor de personeelstraining en voor het tabblad „Vragen”. Zo antwoordt de bot op de website op basis van producten en bezorgregels, en niet op basis van arbeidsovereenkomsten die in dezelfde bibliotheek liggen. Het selectievakje „Souffleur” bij een assemblage is niet zomaar een label: zo'n assemblage stelt zelf een kant-en-klaar pakket hints voor de souffleur samen, en de operator wisselt de kennisbank tijdens het gesprek, zonder het gesprek te verlaten.

Als u niets wijzigt, werkt alles zoals voorheen: de hoofdassemblage is „De hele kennisbank”, en al samengestelde kennisbanken verliezen niets.

Wie welke assemblage kan gebruiken. Bij een assemblage stelt u het publiek in (gasten / medewerkers / ieder), de prioriteit en de onderwerpen waarvoor ze de voorkeur heeft. Het publiek is een toegangsgrens, geen hint: een gast krijgt geen antwoord uit een assemblage voor medewerkers, bij welke overeenkomst dan ook. Voor een specifieke vraag kiest het systeem zelf de passende assemblage en vermeldt in het antwoord uit welke die komt; als het antwoord niet kwam waar u het verwachtte, staat ernaast de knop „Verkeerde assemblage” — dat is een signaal om bij te werken.

Kant-en-klare onderwerpen vinden zichzelf. U hoeft niet vooraf te weten dat er in de bibliotheek al materiaal ligt voor een aparte kennisbank. Het systeem gaat door de documenten en brengt kandidaten voor smalle kennisbanken: waaruit ze bestaan, wat ze dekken, welke feiten zijn gevonden, waar documenten uiteenlopen en wat dit oplevert. Een afgewezen kandidaat wordt niet meer voorgesteld.

Wie u wat mag vertellen: toegangslabels#

Niet alles wat in de bibliotheek ligt, is geschikt voor een buitenstaander, en niet alles is überhaupt de moeite waard om na te vertellen. Elk document heeft een label:

• voor externen — een bezoeker van de site, een beller, openbare ondersteuning;
• alleen voor medewerkers — intern, gaat niet naar buiten;
• vertrouwelijk — komt helemaal niet in antwoorden terecht: zo'n document wordt alleen gebruikt om cijfers te verifiëren bij het controleren van artikelen, en citaten eruit worden niet bewaard.

Een document zonder markering geldt als extern, dus bij al werkende bases verandert er niets vanzelf.

Een label per stuk instellen is niet verplicht. U kunt het op een map instellen — het wordt overgenomen door de hele vertakking, en het venster laat vooraf zien hoeveel documenten dit raakt en bij hoeveel daarvan een eigen label is ingesteld (dat is altijd sterker dan de map). U kunt meerdere documenten met vinkjes markeren en in één keer een label aan een hele reeks toekennen.

Bij een kant-en-klaar artikel wordt het label automatisch bepaald — op basis van de meest gesloten bronnen. Handmatig kunt u het strenger maken, maar niet versoepelen: het weghalen van de markering geeft alleen de berekende waarde terug.

Het label werkt vóór het zoeken, niet als „filter op de uitvoer”: de chat op de site en de AI-secretaris spreken met buitenstaanders en krijgen alleen externe documenten — dat staat ook zo naast de instelling. Bij de souffleur van de operator is een hint uit een intern document gemarkeerd met „intern — niet voorlezen”: de medewerker ziet die wel, maar mag die niet aan een gast navertellen. Als de rechten na de laatste samenstelling zijn gewijzigd, verschijnt op het tabblad een melding met uitleg welke hersamenstelling nodig is en waarom.

U vertelt de base wat dieper uitgewerkt moet worden#

Soms is vooraf bekend welk onderwerp belangrijker is dan de rest. Daarvoor zijn er dekkingsrichtlijnen: u formuleert de opdracht in gewone woorden — „zorg dat uitgebreid is vastgelegd hoe u een retour aanmaakt” — en de samenstelling moet die uitwerken.

In de regel van de richtlijn ziet u niet de instellingen, maar het lot van de opdracht: wat er gevraagd is, hoever de samenstelling dat heeft gebracht, hoe goed het onderwerp is uitgewerkt en wat er in de weg staat. De uitsplitsing per punt opent apart — die is nodig wanneer u uitzoekt waarom het onderwerp toch niet is afgerond. De dekking wordt hierbij gemeten, niet beweerd.

De belangrijkste actie van het blok is vragen aan u: wat simpelweg niet in de documenten staat, vraagt de base aan de eigenaar. Uw antwoord wordt een volwaardig document in de bibliotheek (met een klasse naar keuze, standaard „FAQ”) — anders zou kennis ontstaan zonder bron, en geen enkele citatiecontrole zou die bevestigen.

Zekerheid en tegenstrijdigheden in bronnen#

Elke bewering in de kennisbank heeft een zekerheidsniveau, en dat wordt niet „op het oog” berekend, maar op basis van de documenten zelf: of de bronnen met elkaar overeenkomen, hoe gezaghebbend een document is en hoe recent het is.

De praktische betekenis is eenvoudig. Als in twee prijslijsten dezelfde producten verschillende prijzen hebben, geeft de base voor geen van beide een zeker antwoord — in plaats van een kant-en-klaar antwoord toont die een blok „Tegenstrijdigheid in bronnen” met beide waarden en een voorstel om het te verduidelijken. Dezelfde regel werkt strenger bij kritieke onderwerpen: prijzen, allergenen, juridische voorwaarden, retouren.

Een geschil kunt u handmatig sluiten — de gewenste waarde bevestigen. De bevestiging werkt direct, en u kunt die net zo goed met één knop intrekken: de berekening komt onmiddellijk terug, u hoeft niet op de volgende samenstelling te wachten.

Een apart paneel is de onzekerheidskaart, dat wil zeggen „wat als eerste te onderzoeken”: onderwerpen zijn gesorteerd op hoeveel schade onwetendheid aanricht (hoe vaak er gevraagd wordt × hoe kritiek het is × wat er ontbreekt), en bij elke regel staat welke actie die sluit.

Wat een artikel in de kennisbank kan#

Een artikel is niet zomaar tekst. Het heeft een kort antwoord en een aparte reactie voor de telefoon, een kader „hoe te antwoorden” (wat u verplicht moet zeggen, wat u niet mag zeggen, wat u eerst moet verduidelijken, met welke toon), varianten van vraagformuleringen en voorgestelde acties. Een apart soort artikel is de kennisgrens: een eerlijk antwoord „dit weet de base niet” in plaats van verzinsel.

In de kaart van het artikel ziet u ook waar het al gebruikt wordt — in de hints van de souffleur, in de pakketten van de AI-secretaris per vestiging, in leermaterialen. Een wijziging is niet meer blind: u ziet meteen waar die invloed op heeft.

Bij het starten van een samenstelling zijn uitgebreide opties beschikbaar — strengheid, budget, artikelgrootte, toon, doelgroep, artikeltalen, handmatige goedkeuring en kwaliteitscontrole. Ze zijn allemaal ingeklapt en in mensentaal beschreven; als u niets aanraakt, verloopt de samenstelling zoals voorheen.

Bronnen: waar de base documenten vandaan haalt#

Alles waarmee de bibliotheek wordt gevuld, staat op één tabblad — „Bronnen”. Dit is geen uploadformulier, maar een lijst van gekoppelde bronnen: een regel per stuk, met status en acties. De knop „Bron toevoegen” opent een wizard waarin u het soort kiest — bestanden van de computer, een site, een besloten gedeelte via een browserextensie of een map op de werk-pc. De map „Bibliotheek” waarin alles terechtkomt, wordt daar ook gevraagd: elke bron heeft een eigen map.

Als aparte groep worden bronnen getoond die vanzelf worden aangevuld: uw eigen antwoorden op vragen van de base, extern AI-onderzoek en documenten die uit telefoongesprekken zijn ontstaan. Die kunt u niet in- of uitschakelen — ze beantwoorden de vraag „waar komen documenten in de bibliotheek vandaan die ik niet heb geüpload”.

Door wiens model de base wordt verwerkt#

Onderaan het tabblad staat het blok „AI-verwerking”: met welk model het systeem uw documenten leest en samenstelt. Op de Russische cloud werkt standaard een binnenlandse model — de inhoud van contracten en reglementen verlaat de RF-contour niet. De samenstelling overschakelen naar een buitenlands model kan, maar dat is grensoverschrijdende gegevensoverdracht, en daarvoor is de eigenaar van het bedrijf verantwoordelijk als verwerkingsverantwoordelijke voor persoonsgegevens, niet het platform: inschakeling vereist uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming, en die wordt vastgelegd — wie, wanneer en welke versie van de tekst heeft aanvaard. Terugschakelen vereist geen toestemming: dat is een beperking van de overdracht, geen uitbreiding. Op de internationale (AWS-)contour is er geen keuze — het blok meldt daar alleen waarmee documenten worden verwerkt.

Documenten uploaden#

Documenten worden geüpload door een bestand te slepen of via de uploadknop. Ondersteund worden PDF, DOCX, spreadsheets (XLSX/XLS/CSV), tekst/markdown (TXT/MD) en foto's (JPG/PNG/WEBP — tekst op foto's wordt automatisch herkend). De limiet is ongeveer 25 MB per bestand.

Voor het uploaden kunt u direct de doelmap kiezen — bestanden belanden waar ze horen, niet in één grote hoop.

Na het uploaden wordt het document op de achtergrond verwerkt (met live voortgang per fase), wordt de tekst en worden de afbeeldingen eruit gehaald, wordt de tekst opgedeeld in betekenisvolle fragmenten en geïndexeerd voor zoeken. In de documentregel ziet u de status — „Wordt verwerkt”, „Gereed” of „Fout” — een samenvatting, trefwoorden en de map.

Afbeeldingen uit documenten en van websitepagina's worden niet „zomaar” bewaard: samen met hen wordt het onderschrift uit de bron en de tekst eromheen opgeslagen, en de AI schrijft erbij wat erop te zien is. Daardoor zijn een schema of foto van Hardware te vinden via zoeken en worden ze direct in het antwoord op een vraag getoond — met het onderschrift van de bron en een link naar het document waar de afbeelding vandaan komt.

Een hele website uploaden#

De knop „Website uploaden” bespaart het handmatig opslaan van pagina's: geef het adres van de website of een link naar de sitemap.xml op — de crawler doorloopt de pagina's en voegt ze als gewone documenten aan de base toe, waarmee daarna hetzelfde zoeken en dezelfde AI-vragen werken.

• De crawl gaat niet buiten het ingevoerde adres: die pagina zelf en alles wat dieper ligt wordt meegenomen. Geeft u site.ru/help op — dan wordt de helpsectie opgehaald, niet de hele website. Pagina's van dezelfde website, alleen via HTTPS en met respect voor robots.txt.
• De structuur van de website wordt mappen van de bibliotheek: site.ru/help/pos/smena komt als document smena in de map site.ru/help/pos. De toekomstige mappenstructuur wordt direct onder het adresveld getoond — nog vóór de start, zodat u ziet wat het resultaat wordt. Uitschakelbaar met een vinkje in de extra parameters.
• Bestanden waarnaar pagina's verwijzen (PDF, Word, Excel, CSV) worden als aparte documenten opgehaald en in de map van de pagina die ernaar verwijst geplaatst. Alleen bestanden van de website zelf en zijn subdomeinen worden meegenomen — een document van elders via een externe link komt niet in uw base terecht.
• De wachtrij wordt eerst opgebouwd via de sitemap (sitemap.xml), en het doorlopen van links gebeurt parallel en vult aan wat niet in de sitemap staat. In het rapport ziet u wat de sitemap heeft opgeleverd.
• In de extra parameters stelt u limieten in: hoeveel pagina's en tot welke diepte — tot 5000 pagina's en 50 niveaus, met een vinkje „zonder dieptebeperking”.
• Een grote website wordt volledig doorlopen. De run is niet tijdsgebonden: bij veel pagina's gaat het uploaden vanzelf verder, en ziet u één lange run met een live teller.
• Een lopende upload kunt u stoppen met een knop — pagina's die al in de base staan, blijven staan.
• Aan het einde wordt een rapport getoond: hoeveel pagina's zijn doorlopen, wat is aangemaakt of bijgewerkt, wat ongewijzigd is gebleven, wat is overgeslagen, waar fouten waren.
• Een herhaalde crawl van dezelfde website werkt dezelfde documenten bij in plaats van kopieën te maken; al geïndexeerde pagina's worden direct overgeslagen.
• Het vinkje „dagelijks automatisch bijwerken” maakt hier een achtergrondtaak van: verandert de dienstbeschrijving, prijslijst of regels op uw website — dan haalt de base ze zelf op.

Typisch gebruik: de eigen website van de zaak, de website van een leverancier, openbare documentatie bij Hardware.

Websites in de kennisbank#

Onder het uploadformulier staat een lijst van websites die u al hebt geüpload: de status van de laatste run, een schakelaar voor automatisch bijwerken, de knoppen „Rapport”, „Bijwerken”, „Stoppen” en „Verwijderen”.

„Verwijderen” haalt de website volledig uit de base: al zijn pagina-documenten, de daarvan opgehaalde bestanden en de registratie voor automatisch bijwerken. Er wordt precies verwijderd wat deze crawl heeft meegebracht — documenten die handmatig zijn geüpload of met de browserextensie zijn verzameld, blijven ongemoeid. Zolang een upload loopt, kunt u de website niet verwijderen: eerst „Stoppen”.

De knop „⚙ Instellingen” in dezelfde regel bewerkt de parameters van een al toegevoegde website, niet alleen van een nieuwe upload: hoeveel pagina's en tot welke diepte, hoe vaak bijwerken, of de websitestructuur als mappen wordt gespiegeld, of bijgevoegde bestanden worden meegenomen en in welke map van de „Bibliotheek” ze worden geplaatst. Het venster is gevuld met wat nu geldt, naast de schakelaar staat een korte samenvatting („tot 500 pag · diepte 5”), en u kunt opslaan zoals het is of direct met een nieuwe upload. Het aanpassen van limieten schakelt de nachtelijke updates niet in — daarvoor blijft de schakelaar verantwoordelijk.

Pagina's verzamelen achter een login (browserextensie)#

Een deel van de benodigde documenten zijn geen bestanden, maar pagina's in interne portalen van leveranciers of diensten waar u eerst moet inloggen. Daarvoor is er de browserextensie „Digitale medewerker” van Cenaly, modus „Kennisbank en reviews” (de installatielink staat direct in het gedeelte „Kennisbank”; als de extensie al voor de Digitale medewerker is geïnstalleerd, hoeft u geen tweede te installeren): die opent en „scant” zulke pagina's onder uw eigen browsersessie en voegt ze als gewone documenten aan de kennisbank toe — daarna werken hetzelfde zoeken en dezelfde AI-vragen ermee. Voor het eerste gebruik vraagt de extensie uw toestemming — de verantwoordelijkheid voor toegang tot systemen van anderen ligt bij u als initiatiefnemer, het platform is het hulpmiddel.

Moderne portalen tonen zelden alles in één keer: de helft van de tekst zit achter tabbladen, en het navigeren tussen secties verandert het adres van de pagina niet. De extensie houdt hiermee rekening — ze legt de inhoud van verborgen tabbladen vast als aparte snapshots en doorloopt zelf de menu-items, waarbij zo'n overgang als gewone navigatie telt. Het pad van de pagina wordt hersteld via breadcrumbs of via de sectiestructuur links, zodat documenten in begrijpelijke mappen terechtkomen, zelfs daar waar het adres van de sectie helemaal niet op de pagina wordt getoond. In de documentkaart staat een bronregel met breadcrumbs en de knop „Bronpagina openen”.

AI-zoeken en vragen#

Op het tabblad ‘Zoeken’ vindt u hybride zoeken in uw eigen documenten (een combinatie van exacte woordovereenkomsten en semantisch zoeken), met markering van de gevonden fragmenten en de overeenkomende termen.

Op het tabblad ‘Vragen’ vindt u een chat: stel een vraag in vrije vorm en de AI antwoordt strikt op basis van de inhoud van de geüploade documenten, met verwijzingen naar specifieke bronnen ([1], [2]…, een klik opent het document). Als het antwoord niet in de kennisbank staat, meldt de AI dat eerlijk in plaats van gegevens te verzinnen. Herhaalde identieke vragen worden direct vanuit de cache beantwoord.

Gesprekken worden bewaard: links staat een lijst van eerdere dialogen met zoeken op titel en de knop ‘Nieuwe chat’, rechts de geopende correspondentie. Een geopend gesprek leeft in het adres, dus F5 en een link naar een collega brengen u precies daar terug. De context wordt over het hele gesprek onthouden, niet alleen over het laatste bericht: een verduidelijkende vraag zoals ‘en als het geopend is?’ vult het systeem zelf aan tot een volledige vraag voordat het in de documenten zoekt.

Er is een schakelaar ‘zoek in alle beschikbare verzamelingen’ (standaard ingeschakeld): de vraag gaat niet alleen naar de geopende verzameling, maar ook naar de overige die voor u toegankelijk zijn. In het antwoord ziet u uit welke verzameling en welk artikel het is samengesteld, en als de bronnen van elkaar afwijken, staat dat direct in het antwoord vermeld.

Een reglement weegt zwaarder dan reclame. De klasse van een document (reglement, prijslijst, FAQ, marketing, ‘uit gesprekken’) wordt nu ook bij het zoeken meegewogen: wanneer twee fragmenten even goed bij de vraag passen, wint het meest gezaghebbende, en normatieve documenten worden extra bij het antwoord betrokken. De klasse wordt ingesteld op de documentkaart en is zichtbaar in het overzicht van de samenstelling van een verzameling voordat u deze start.

Links in documenten zijn levend. Een klik op een link in de tekst van een document opent het betreffende document direct hier, met een pijl ‘Terug’; als die pagina niet in de kennisbank staat, wordt deze op de bronwebsite in een nieuw tabblad geopend.

Woordenlijst#

Een apart tabblad ‘Woordenlijst’ — een tabel met termen en entiteiten (personen, organisaties, bedragen, datums, producten) die de AI automatisch uit al uw documenten heeft gehaald, met een definitie en verwijzingen naar de documenten waarin de term voorkomt. Bovenaan staat live zoeken op term, synoniemen en definitie, en een klik op een document opent het direct op deze term: de betreffende plek wordt gemarkeerd en de pagina scrolt ernaartoe.

Leermaterialen met één klik#

Leren bevindt zich in een apart gedeelte van het paneel — ‘Leren’ (het is voor iedereen zichtbaar, zelfs als de kennisbank zelf nog niet is ingeschakeld); hetzelfde tabblad staat ook in de kennisbank.

De knop ‘Samenstellen’ bouwt uit de inhoud van de kennisbank:

• kernbegrippen — met een aanduiding van het belang (essentieel / ondersteunend / secundair) en letterlijke citaten uit de documenten;
• 5–12 thema’s met een samenvatting per thema;
• quizzen — vragen met antwoordopties, uitleg en een verwijzing naar het brondocument van elke vraag.

Materialen ‘verouderen’ automatisch als de samenstelling van de documenten is gewijzigd (iets is geüpload of verwijderd) — het gedeelte biedt dan aan om opnieuw samen te stellen.

Medewerkers trainen#

Een medewerker logt in op de beheeromgeving met zijn eigen inloggegevens en ziet alleen het gedeelte ‘Mijn training’ — zonder toegang tot de overige gedeelten van de eigenaar. De trainingssessie wordt adaptief opgebouwd:

• eerst — herhaling van begrippen en vragen die nodig aan herhaling toe zijn (volgens de vergeetcurve, hetzelfde principe van gespreide herhaling als in trainingsapps zoals Anki);
• daarna — een kleine portie nieuwe begrippen, in de eerste plaats die voortbouwen op wat al beheerst wordt.

Het gedeelte toont de badge ‘N keer herhalen’ wanneer er achterstallige herhalingen zijn opgebouwd.

Statistieken voor de eigenaar#

De eigenaar heeft toegang tot het tabblad ‘Medewerkers’ met gedetailleerde statistieken per persoon: beheersing van de stof per thema, nauwkeurigheid van antwoorden over 7 en 30 dagen, het aantal achterstallige herhalingen, het aantal dagen op rij (streak) en de begrippen die het moeilijkst zijn.

Vanuit hetzelfde tabblad worden opdrachten toegewezen: geselecteerde medewerkers krijgen een leertraject met een deadline, en in de lijst ziet u wie het heeft afgerond, wie ermee bezig is en bij wie de deadline al is verstreken.

Toegang van de AI-chatbot en de e-mailassistent#

Als u een gastchat met AI-chatbot hebt ingeschakeld, kunt u de bot toestemming geven om antwoorden in uw kennisbank te zoeken — in alle documenten of alleen in de documenten die expliciet zijn aangevinkt met de schakelaar ‘Beschikbaar voor chatbot’ op de documentkaart. Standaard zijn interne documenten niet toegankelijk voor de bot, totdat u ze zelf openstelt.

Apart wordt de toegang vanuit e-mail ingesteld — of de AI-assistent van de mailbox van de vestiging een document mag gebruiken bij het opstellen van een e-mail. Drie niveaus per document: niet beschikbaar (standaard), alleen interne e-mails, toegestaan in externe e-mails. Dit is bewust zo gedaan: inkoopprijzen en contracten mogen niet naar buiten gaan zonder uw uitdrukkelijke beslissing.

Een document publiceren in het Supportcentrum#

Een intern document kunt u omzetten in een openbaar helpartikel van uw website: de knop ‘Publiceren in help’ op een gereed document, het kiezen van een vestiging, titel en categorie — en het artikel verschijnt in het Supportcentrum van die vestiging.

• Alleen tekst wordt gepubliceerd — afbeeldingen uit het document gaan niet naar buiten
• De modal waarschuwt direct dat het document openbaar wordt: controleer dat er geen inkoopprijzen en persoonsgegevens in staan
• Een gepubliceerd artikel is zichtbaar op de documentkaart: u kunt het openen, bijwerken na een wijziging van de bron of de publicatie intrekken

Zo staat dezelfde tekst (bijvoorbeeld ‘Retourregels’ of ‘Leveringsvoorwaarden’) op één plek: medewerkers vinden die via zoeken in de kennisbank, gasten in de help op de website.

Help-analytics#

Het tabblad ‘Help-analytics’ laat zien hoe gasten uw Supportcentrum gebruiken: weergaven van artikelen, beoordelingen ‘was dit artikel nuttig?’, zoekopdrachten en — het nuttigst — zoekopdrachten zonder resultaat. Die laatste vormen de lijst van onderwerpen die in de help ontbreken: ze zijn per maand zichtbaar en maken duidelijk welk artikel u hierna moet schrijven.

De gegevens worden verzameld vanaf zowel de helppagina op de website als het tabblad ‘Help’ in de chatwidget.

Gerelateerde secties#

• Chat met gasten — toegang van de AI-bot tot uw kennisbank
• Helpcentrum — waar artikelen worden gepubliceerd en waar de helpanalytics vandaan komt
• Documenten — sjablonen voor contracten en besluiten, AI-invulling
• Medewerkers en diensten — lijst van medewerkers voor het toewijzen van trainingen

Veelgestelde vragen#

Kan de AI antwoorden geven met informatie die niet in mijn documenten staat?#

Nee, antwoorden worden alleen op basis van de inhoud van de geüploade kennisbank opgebouwd, met verwijzingen naar de bronnen. Als de benodigde informatie niet in de kennisbank staat, zegt de AI dat direct.

Wie ziet mijn kennisbank?#

Alleen u. Naar buiten komt een document alleen op uw uitdrukkelijke beslissing: als u het hebt toegestaan voor de AI-bot van de gastenchat, er toegang vanuit de e-mail aan hebt gegeven of het zelf als artikel in het Helpcentrum hebt gepubliceerd. Tussen verschillende accounts overlapt de kennisbank niet.

Moet ik trainingsmateriaal verzamelen om de zoekfunctie te kunnen gebruiken?#

Nee, zoeken en vragen over documenten werken direct na het uploaden — het samenstellen van trainingsmateriaal is alleen nodig voor de sectie „Training”.

Heeft een medewerker een apart account nodig?#

Ja, om zelfstandig een training te volgen logt de medewerker in met een eigen login — dezelfde die wordt gebruikt voor toegang tot zijn andere werkgerelateerde secties.