Chat met gasten — één inbox voor alle kanalen

Gastenchat — de werkplek van de medewerker voor het chatten met gasten: de chatwidget op de etalage van de vestiging plus aansluitbare externe kanalen (messengers, e-mail) komen samen in één inbox.

Een aparte sectie „Chat” in het zijmenu bestaat niet meer: sinds eind augustus 2026 leeft de gasteninbox binnen de „Werkchat” — als sectie „Gasten” in de kanalenlijst. Openen: Beheerpaneel → Werkchat → Gasten (admin.cenaly.com/team-chat). Het oude adres /chat werkt nog en verwijst simpelweg door naar deze sectie, dus oude bladwijzers en links uit e-mails verliezen niets. Op dezelfde manier is ook de feed „Vraagt om aandacht” verhuisd — dat is nu de sectie „Vraagt om een oplossing” van dezelfde werkchat.

De sectie bestaat uit vijf tabbladen: Inbox, Aanvragen, Contacten, Analytics en Instellingen (het laatste met een tandwielpictogram aan het einde van de rij). Alle status van de pagina — tabblad, geopend gesprek, filter, vestiging, rapportmaand — leeft in de adresbalk: u kunt de link gewoon naar een collega sturen en die ziet hetzelfde als u.

Chatwidget op de etalage#

Op de klantsite van het menu (en op aangesloten BYOD/eigen domeinen via een insluitbaar script) ziet de gast een zwevende ronde chatknop. Bij een klik opent een gesprek:

• welkomstbericht (in te stellen in verschillende talen van de gast);
• optioneel formulier vóór het begin van het gesprek — naam, telefoon, e-mail (ook verplicht te maken);
• openingstijden: buiten het rooster ziet de gast een automatisch antwoord „we zijn niet bereikbaar”;
• snelle actieknoppen („Waar is mijn bestelling?”, „Menu en prijzen”, eigen knoppen) en bijlagen (foto's, PDF);
• emoji, beoordeling van het antwoord door de gast, de mogelijkheid om het gesprek zelf te sluiten;
• knop voor een webgesprek — de gast belt de vestiging rechtstreeks vanuit de browser, zonder telefoon en zonder apps te installeren; wordt ingeschakeld met een aparte schakelaar in de widgetinstellingen (standaard uit) en werkt alleen als bij de vestiging telefonie is ingesteld — de aanwezigheid daarvan wordt bij elk telefoontje gecontroleerd;
• badge met ongelezen berichten op de knop zelf en een voorbeeld van het laatste bericht.

Het uiterlijk van de knop en het venster stelt u in op het tabblad „Instellingen”: kleur, positie links/rechts, pictogram en grootte van de knop, pulseren, titel en ondertitel van het venster, avatar, „reactietijd”, online-indicator, licht/donker/automatisch thema — met een live voorbeeld. De knop kan worden verborgen op mobiel of buiten de openingstijden. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen — een aparte knop „Opslaan” is hier niet.

Proactieve campagnes. De chat kan vanzelf opengaan — op basis van het pagina-adres en de tijd die erop is doorgebracht („kijkt langer dan 30 seconden naar bezorging — hulp aanbieden”). Een gesprek in de inbox wordt alleen aangemaakt als de gast heeft geantwoord, zodat medewerkers geen lege aanvragen krijgen.

U kunt de chat ook op uw eigen site plaatsen, zelfs als u geen etalage bij ons heeft: één regel code uit de sectie „Mijn site”. Daar wordt naast de chat ook het tabblad „Help” ingeschakeld — de gast vindt het antwoord zelf, zonder op een medewerker te wachten.

Eén inbox#

Het tabblad „Inbox” — een lijst met gesprekken met filters en een gesprekspaneel:

• Gespreksstatussen: open → afgerond (een afgerond gesprek kan worden hervat), plus uitgesteld („herinneren over een uur / 4 uur / tot morgen / tot maandag”);
• filters: open, „AI voert”, afgerond, uitgesteld, „alleen de mijne”, vermeldingen, ongelezen; op kanaal, label, prioriteit (van laag tot urgent); zoeken op naam, telefoon, e-mail en tekst;
• in het gesprekspaneel — antwoord van de medewerker (Enter — verzenden, Shift+Enter — nieuwe regel), bijlagen (foto's, PDF), emoji, een artikel uit het Supportcentrum invoegen, kant-en-klare antwoordsjablonen (/afkorting), interne notities (niet zichtbaar voor de gast), @vermeldingen van collega's (de vermelde persoon ontvangt een e-mail), vertaling van een afzonderlijk bericht, een korte samenvatting van het gesprek met één knop, een telefoontje of WhatsApp naar het nummer van de gast, beoordeling van de antwoordkwaliteit door de gast (CSAT);
• bulkacties op geselecteerde gesprekken — aan uzelf toewijzen, als gelezen markeren, een label toevoegen — en sneltoetsen voor wie de hele dag in de inbox leeft;
• contactkaart aan de zijkant — naam, telefoon, e-mail, taal, de pagina vanwaar de gast schrijft, zijn bestelgeschiedenis en de badge „vaste klant”, of hij is ingelogd op zijn account; gegevens kunt u handmatig aanpassen, en een opdringerige bezoeker kunt u blokkeren (zijn berichten komen dan stilzwijgend niet meer aan);
• eigen velden (aangepaste attributen) op het gesprek en op het contact — direct in het zijpaneel.

Tabblad „Aanvragen”#

Alles wat een bezoeker heeft achtergelaten, in één stroom: pop-ups en campagneformulieren, formulieren en berichten van de site, terugbelverzoeken, tafelreserveringen en afspraken voor diensten. Voor de medewerker is dit hetzelfde event — „iemand heeft een contact achtergelaten” — dus ze over verschillende schermen verdelen is niet nodig.

Dit is hetzelfde paneel als de sectie „Aanvragen” in het zijmenu: dezelfde gegevens, alleen binnen handbereik van de chatmedewerker. De vestiging komt uit de selector in de tabbladenrij. Het paneel is alleen-lezen — aanvragen zijn hier zichtbaar, u filtert ze op periode, „alleen onverwerkte” en zoeken op naam, telefoon, e-mail en tekst, en de lijst kan naar CSV worden geëxporteerd.

Gekoppelde kanalen#

Alle kanalen schrijven en lezen in dezelfde inbox — de gast merkt niet dat dezelfde medewerker hem vanuit een ander kanaal antwoordt:

Het koppelen van elk kanaal gebeurt in Instellingen → Kanalen. Telegram stelt de webhook voor u in — u hoeft alleen de bottoken te plakken. Dezelfde gast die bijvoorbeeld via WhatsApp en vanaf de site schrijft, wordt samengevoegd in één contactkaart.

AI-bot, zijn tools en kennisbank#

De bot heeft drie modi (Instellingen → AI-assistent):

Voor de bot stelt u een naam, toon en vrije instructies („persona”) in, een werkschema (permanent of alleen buiten werktijd — nachtelijke automatische beantwoorder) en een daglimiet voor antwoorden per gesprek. Een medewerker kan het gesprek op elk moment van de bot overnemen of juist aan de bot overdragen. Bij het inschakelen van de modus „Automatisch antwoorden” vraagt het systeem te bevestigen dat u begrijpt: antwoorden van de AI gelden juridisch als antwoorden van de zaak.

Tools van de bot — waar hij echt gebruik van maakt bij het antwoorden aan de gast:

• menu en prijzen — samenstelling, kosten, beschikbaarheid;
• tafelreserveringen — vrije tijd controleren en de gast vastleggen;
• bestellingen van de gast en hun statussen — met fijne controle: welke velden wel en niet te delen, hoe diep de geschiedenis te bekijken; een bestelling kan de bot alleen annuleren zolang die nog niet in behandeling is genomen en alleen na bevestiging door de gast;
• kennisbank — zie hieronder;
• eigen HTTP-tools — aanroepen van uw externe systeem: u beschrijft wanneer het aangeroepen moet worden, welke parameters meegegeven moeten worden en welke autorisatieheader gebruikt moet worden.

Als het account de sectie Kennisbank heeft, kan de bot toestemming krijgen om daar antwoorden te zoeken — in alle documenten of alleen in bepaalde documenten die als beschikbaar voor de bot zijn gemarkeerd. Met een aparte vinkje mag de bot ook andere kennisbankverzamelingen raadplegen die voor gasten openstaan — dan antwoordt een smalle kennisbank (bijvoorbeeld alleen over producten) nauwkeuriger dan een algemene. Zonder toegang tot de kennisbank antwoordt de bot alleen op basis van algemene instructies en gegevens uit het menu/de reserveringen.

De AI helpt ook de menselijke medewerker: een antwoord voorstellen, de formulering verbeteren, uitgebreider maken, vriendelijker of formeler maken, fouten corrigeren, vertalen naar de taal van de gast. Labels bij het sluiten van een gesprek kan de AI zelf zetten of op een knop voorstellen. Er is ook een vrije modus „Vraag de assistent” — een vraag over het gesprek, de inbox, contacten, bestellingen of de kennisbank van de vestiging in uw eigen woorden.

FAQ uit gesprekken#

Een knop die correspondentie omzet in een naslagwerk. De AI scant gesloten gesprekken over de gekozen periode, verzamelt veelvoorkomende paren „vraag — antwoord”, toetst die aan de kennisbank om geen duplicaten te maken, en toont conceptartikelen samen met de gesprekken waaruit ze komen. Goedgekeurde concepten worden documenten in de kennisbank — en de bot gaat ze gebruiken om te antwoorden. Hoe langer de chat werkt, hoe minder handmatig werk erin zit.

Tabblad „Contacten”#

Een mini-CRM van de correspondentie: contacten die uit gesprekken van alle kanalen zijn samengevoegd. Bij elk contact ziet u de kanalen, gesprekken, het eerste en laatste contactmoment, de taal en de bron.

• Filterselecties — op kanalen, talen, aanwezigheid van telefoon of e-mail, labels, aantal gesprekken, datums en eigen velden; het resulterende filter wordt opgeslagen als een benoemde selectie.
• Exporteren naar CSV — contacten uitvoeren voor een mailing of analyse.
• Importeren uit CSV — uw eigen database uploaden met kolomtoewijzing en een rapport „aangemaakt / bijgewerkt / overgeslagen”.

Tabblad „Analyses”#

Live tellers over de gekozen periode — gesprekken, openstaande, gemiddelde tijd tot het eerste antwoord, CSAT-score — plus maandelijkse rapporten die 's nachts worden berekend:

• gesprekken en gesloten verzoeken;
• tijd tot het eerste antwoord en tijd tot oplossing (mediaan, gemiddelde, 90e percentiel);
• berichten per auteur: gast, medewerker, bot;
• uitsplitsingen per dag, kanaal, medewerker, label en beoordelingen 1–5★.

Routering, automatisering, SLA#

Voor teams met meerdere medewerkers zijn extra instellingen beschikbaar:

• Routering — regels voor nieuwe gesprekken (kanaal, taal, trefwoorden, „buiten werktijd”, pagina-adres, eigen velden → een medewerker toewijzen, labels, prioriteit, „direct een mens”) en automatische verdeling over een pool van medewerkers: bij toerbeurt of naar de minst bezette, met een limiet aan open gesprekken per persoon en de optie „niet toewijzen zolang de bot het gesprek voert”;
• Automatisering — regels „als er een gebeurtenis in het gesprek is — voer een actie uit”: gast heeft geschreven, medewerker heeft geantwoord, status is gewijzigd, CSAT-score onder de drempel → prioriteit wijzigen, labels toevoegen, toewijzen, sluiten, uitstellen, een sjabloon versturen, velden invullen. Tegen vastlopen is er een beveiliging — niet meer dan 10 keer per gesprek per etmaal;
• SLA — tijdsdrempels voor het eerste antwoord en de afhandeling van een verzoek, met escalatie (prioriteit verhogen, toewijzen, labels) en overlijdensbadges in de lijst;
• Macro's — een benoemde set acties met één knop direct in het antwoordvenster;
• Uitgaande webhooks — tot vijf abonnementen op chatgebeurtenissen (nieuw gesprek, bericht, statuswijziging, beoordeling, labels) met aanvraagondertekening, testverzending, een „gezondheidsindicator” en automatische uitschakeling na 10 mislukkingen op rij;
• Live vertaling — berichten van de gast en de medewerker worden direct vertaald als ze in verschillende talen schrijven; het origineel blijft bewaard en naar externe kanalen gaat de vertaling.

Geschiedenis en meldingen#

De volledige correspondentie van elk gesprek wordt bewaard en is voor de medewerker beschikbaar vanuit de gesprekskaart en vanuit de contactkaart — u kunt zien waarover eerder met deze gast is gesproken, ook in andere kanalen.

In de inbox is het aantal ongelezen berichten zichtbaar — per gesprek en per filtertabblad, en terwijl de gast een bericht typt, wordt in het gesprekspaneel de indicator „typt” weergegeven. Updates komen in realtime binnen, zonder de pagina te vernieuwen.

Beperkingen#

• De widget zwijgt zolang de chat niet is ingesteld. Als de chat voor de vestiging is uitgeschakeld, wordt de knop op de site helemaal niet weergegeven — een lege bel in de hoek van andermans site is erger dan geen bel.
• Het ingebouwde woordenboek van de widget telt 45 talen, de taal wordt gehaald uit de opmaak van uw pagina (of uit het attribuut data-lang). De begroeting, het formulier en de snelknoppen schrijft u zelf — apart voor elke taal.
• De knop voor webgesprekken in de chat is standaard uitgeschakeld en werkt alleen als voor de vestiging telefonie is ingesteld; de beschikbaarheid wordt bij elk telefoontje gecontroleerd. De gast heeft toestemming voor de microfoon nodig en de site moet via HTTPS werken — zonder dat geeft de browser geen toegang tot de microfoon.
• Een proactieve campagne maakt niet zelf een gesprek aan: een verzoek verschijnt alleen in de inbox als de gast heeft geantwoord.
• De multiknop neemt de chatknop op. Als u de multiknop hebt ingeschakeld en in de waaier ervan de optie „Chat openen” staat, wordt de eigen chatknop bewust uitgeschakeld — de gast komt via de waaier in dezelfde chat terecht.

Problemen oplossen#

Er staat geen chatknop op de site.

1. Tag niet gevonden — klik op „Installatie controleren” in het gedeelte „Mijn site”. „Geen code” — de tag is niet ingevoegd of staat niet op alle pagina's van de sjabloon; „code van een andere vestiging” — in de tag staat een vreemd data-domain. Als de tag via Google Tag Manager wordt ingevoegd, ziet de controle die niet — bekijk de site dan met eigen ogen.
2. Wijzigingen zijn niet doorgekomen — de widgetbestanden worden via CDN geleverd met een cache van 5 minuten: wacht even en vernieuw de pagina met het wissen van de cache.
3. Chat is uitgeschakeld voor de vestiging — in dat geval wordt de widget niet weergegeven.
4. Knop is verborgen via een instelling — in de widgetinstellingen kunt u deze verbergen op mobiel en buiten werktijd.
5. De knop is opgenomen door de multiknop — zoek de chat als optie in de waaier ervan.

De hoorn van het webgesprek gaat niet over. Controleer de schakelaar voor webgesprekken in de widgetinstellingen, de ingestelde telefonie voor de vestiging, HTTPS op de site en de microfoontoestemming in de browser. Een microfoonverbod door het beveiligingsbeleid van uw pagina ziet de widget hetzelfde als een weigering van de gast — de widget vraagt om de microfoon toe te staan.

Berichten uit een messenger komen niet in de inbox. Controleer of het kanaal is verbonden op het tabblad kanalen: alleen wat aan het account is gekoppeld, komt in de gezamenlijke inbox terecht.

Gerelateerde secties#

• Kennisbank — documenten op basis waarvan de AI-bot kan antwoorden
• Vaste gasten — bestelgeschiedenis van de gast naast de chat
• App Store — modules en uitbreidingen van het account
• Mijn site — de installatiecode van de chat voor uw eigen site

Veelgestelde vragen#

Moet een gast zich registreren om in de chat te schrijven?#

Nee, de widget werkt anoniem. Het formulier vóór het begin van het gesprek (naam/telefoon/e-mail) is optioneel; u kunt het in de instellingen in- of uitschakelen.

Kun je de correspondentie volledig aan de AI toevertrouwen?#

Ja, de modus „Automatisch antwoorden” — de bot antwoordt de gast zelf zonder tussenkomst van een medewerker, tot een mens het gesprek overneemt. Een tussenoptie is de modus „Concept”, waarin de AI alleen het antwoord voorbereidt en de medewerker het verstuurt.

Komen alle kanalen in één correspondentie met de gast terecht?#

Ja, als het om dezelfde persoon gaat — het systeem voegt verzoeken uit verschillende kanalen (site, WhatsApp, Telegram, e-mail, sociale media) samen in één contactkaart.

Kun je een extern systeem rechtstreeks aan de chat koppelen?#

Ja, daarvoor is er een apart API-kanaal met een token — geschikt voor integraties via n8n, Zapier of eigen scripts van de zaak.