База знань — власні документи, ШІ-пошук і навчання персоналу

Розділ «База знань» — приватне сховище робочих матеріалів вашого бізнесу: прайси, правила повернення та записи, регламенти, інструкції, договори, сторінки сайту. З них ШІ готує перевірені відповіді, а за ними відповідають ваші помічники — клієнтам за прайсом і правилами, співробітникам за регламентами. Розділ однаково працює для кафе й ресторану, магазину, салону, готелю, клініки, школи та будь-якого іншого бізнесу. Відкрити: Адмін-панель → База знань (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Три слова, якими говорить розділ:

Матеріали — те, що ви додали: файли, сторінки сайту, папки з комп'ютера (вкладки «Джерела» та «Бібліотека»).
Підготовлені відповіді — те, що ШІ зібрав з матеріалів і переперевірив за ними: лише підтверджене, з цитатами. Технічно набір таких відповідей називається збіркою; їх може бути кілька — наприклад, окремо для клієнтів і для співробітників.
Підключені помічники — хто відповідає за підготовленими відповідями: ШІ-секретар, чат на сайті, суфлер у дзвінках, навчання співробітників, вкладка «Питання».

Наприклад, що запитають у бази: магазин — «Чи можна повернути товар без чека?» (потрібні правила повернення), салон — «Чи можна перенести запис?», готель — «Чи можна пізній виїзд і скільки це коштує?», клініка — «Які документи взяти з собою на прийом?», школа — «Чи можна відпрацювати пропущене заняття?», кафе — «Чи є в страві горіхи?». Співробітник запитує своє: «Як оформити обмін товару?», «Що робити, якщо гість загубив ключ-картку?». У порожньому розділі такі приклади підібрані під тип вашої точки. Це підказки, а не обіцянка: база відповість, лише якщо такі правила є у ваших матеріалах.

Два шари: бібліотека та база знань#

Розділ влаштований у два шари, і їх корисно не плутати.

«Бібліотека» — ваші першоджерела: завантажені файли та сторінки сайтів, як вони є. Це файловий менеджер: папки й файли однією таблицею, шлях крихтами зверху, подробиці документа розкриваються прямо в рядку. Переносити документи між папками можна мишею — перетягуванням рядка на папку, — або пальцем: позначити потрібні галочками й натиснути «Перенести».

«База знань» — те, що система зібрала З бібліотеки сама: вона формулює ймовірні питання, роз'яснення та рецепти, переперевіряє кожне твердження за вашими ж документами й залишає лише те, що підтверджено цитатами. Така готова стаття потім відповідає миттєво, не перечитуючи всю бібліотеку заново. Усередині збірки видно області знань, статті в них, а окремим списком — «питання без відповіді»: те, чого у ваших документах не вистачає. Коли бібліотека змінюється, з'являється нагадування перезібрати.

Кілька баз знань (збірки)#

База знань не обов'язково має бути одна. Збірка — іменований набір документів бібліотеки зі своєю метою та своєю окремою збіркою: скажімо, «секретар з товарів» з прайсів і карток товару — і окремо «регламенти залу» для навчання офіціантів.

Вкладка дворівнева. Перший екран — огляд усіх збірок картками: у кожної видно склад, коли зібрана, що з нею не так (бібліотека змінилася, права розійшлися, якість не пройдено, скільки питань без відповіді) і три дії — «Відкрити», «Зібрати» / «Перезібрати» та «Налаштувати». Тут же те, що стосується одразу всіх збірок: кандидати вузьких баз і реєстр маршрутизації.

Кнопка «Відкрити» заводить усередину збірки — там шапка з поверненням «← Усі збірки», і тільки там живуть її тонкі налаштування: карта невпевненості, директиви покриття, області, статті та «питання без відповіді». Відкрита збірка, як і раніше, запам'ятовується в адресі — посилання можна переслати колезі, і він потрапить рівно туди ж. Склад редагується окремим вікном, цілі задаються під час запуску збірки.

Головне, заради чого це потрібно, — прив'язка споживача до збірки. Своя збірка вибирається в чату на сайті, у ШІ-секретаря, у суфлера оператора, у навчання персоналу та у вкладки «Питання». Так бот на сайті відповідає за товарами й правилами доставки, а не за трудовими договорами, які лежать у тій самій бібліотеці. Галочка «Суфлер» у збірки — не просто мітка: така збірка сама збирає готовий пак підказок для суфлера, а оператор перемикає базу прямо під час дзвінка, не виходячи з розмови.

Якщо нічого не змінювати, усе працює як раніше: головна збірка — «Вся база знань», і вже зібрані бази нічого не втрачають.

Кому яка збірка доступна. У збірки задаються аудиторія (гості / співробітники / будь-яка), пріоритет і теми, для яких вона краща. Аудиторія — це межа доступу, а не підказка: гість не отримає відповідь зі збірки для співробітників за жодного збігу. Під конкретне питання система сама вибирає відповідну збірку й підказує у відповіді, з якої вона взята; якщо відповідь прийшла не звідти, звідки чекали, поруч є кнопка «Не та збірка» — це сигнал на доопрацювання.

Готові теми знаходяться самі. Не обов'язково знати заздалегідь, що в бібліотеці вже лежить матеріал на окрему базу. Система проходить по документах і приносить кандидатів вузьких баз: з чого складається, що покриває, які факти знайшлися, де документи розходяться і що це дасть. Відхилений кандидат більше не пропонується.

Кому що можна розповідати: грифи доступу#

Не все, що лежить у бібліотеці, годиться для стороннього, і не все взагалі варто переказувати. У кожного документа є гриф:

можна зовнішнім — гість сайту, той, хто телефонує, публічна довідка;
тільки співробітникам — службове, назовні не виходить;
ДСП — у відповіді не потрапляє взагалі: такий документ використовується лише для звірки чисел під час перевірки статей, і цитати з нього не зберігаються.

Документ без позначки вважається зовнішнім, тому в уже працюючих баз нічого не змінюється саме собою.

Ставити гриф поштучно необов'язково. Його можна задати на папку — він успадковується всією гілкою, а вікно заздалегідь показує, скільки документів це зачепить і в скількох із них є власний гриф (він завжди сильніший за папку). Можна позначити кілька документів галочками й проставити гриф одразу пачці.

У готової статті гриф визначається сам — за найзакритішими з її джерел. Посилити його вручну можна, послабити — ні: зняття позначки лише повертає обчислене значення.

Гриф діє до пошуку, а не «фільтром на виході»: чат на сайті та ІІ-секретар розмовляють зі сторонніми й отримують лише зовнішні документи — поруч із налаштуванням так і написано. У суфлера оператора підказка зі службового документа позначена «службове — не зачитувати»: співробітник її бачить, а гостю переказувати не повинен. Якщо права змінилися після останнього складання, на вкладці з'явиться плашка з поясненням, яке перескладання потрібне і чому.

Ви кажете базі, що опрацювати глибше#

Іноді заздалегідь відомо, яка тема важливіша за інші. Для цього є директиви покриття: ви формулюєте замовлення звичайними словами — «переконайся, що докладно зібрано, як оформити повернення», — і складання зобов'язане його опрацювати.

У рядку директиви видно не налаштування, а долю замовлення: що просили, до чого складання це довело, наскільки тема опрацьована і що заважає. Розбір за пунктами відкривається окремо — він потрібен, коли розбираєтеся, чому тема так і не закрилася. Покриття при цьому вимірюється, а не заявляється.

Головна дія блоку — питання до вас: те, чого в документах просто немає, база запитує у власника. Ваша відповідь стає повноцінним документом бібліотеки (з класом на вибір, за замовчуванням «ЧЗВ») — інакше знання з'явилося б без джерела, і жодна перевірка цитат його б не підтвердила.

Впевненість і розбіжності в джерелах#

У кожного твердження в базі знань є рівень впевненості, і визначається він не «на око», а за самими документами: чи сходяться джерела між собою, наскільки авторитетний документ і наскільки він свіжий.

Практичний сенс простий. Якщо в двох прайсах в одного товару різні ціни, база НЕ відповість упевнено жодною з них — замість готової відповіді покаже блок «Розбіжність у джерелах» з обома значеннями й пропозицією уточнити. Те саме правило жорсткіше працює на критичних темах: ціни, алергени, юридичні умови, повернення.

Спір можна закрити руками — підтвердити потрібне значення. Підтвердження діє одразу, а зняти його можна так само однією кнопкою: розрахунок повернеться негайно, чекати наступного складання не потрібно.

Окрема панель — карта невпевненості, тобто «що вивчити в першу чергу»: теми відсортовані за тим, скільки шкоди завдає незнання (як часто запитують × наскільки критично × чого бракує), і в кожного рядка вказано дію, яка його закриває.

Що вміє стаття бази знань#

Стаття — не просто текст. У неї є коротка відповідь і окрема репліка для телефону, рамка «як відповідати» (що сказати обов'язково, чого говорити не можна, що спершу уточнити, яким тоном), варіанти формулювань питання та пропоновані дії. Окремий вид статті — межа знання: чесна відповідь «цього база не знає» замість вигадки.

У картці статті видно й де вона вже використовується — у підказках суфлера, у паку ІІ-секретаря за локаціями, у навчальних матеріалах. Правка перестала бути наосліп: одразу зрозуміло, на що вона вплине.

Під час запуску складання доступні розширені опції — строгість, бюджет, крупність статей, тон, аудиторія, мови статей, ручне схвалення й перевірка якості. Усі вони згорнуті й підписані людською мовою; якщо нічого не чіпати, складання йде як раніше.

Джерела: звідки база бере документи#

Усе, чим наповнюється бібліотека, зібрано на одній вкладці — «Джерела». Це не форма завантаження, а список підключених джерел: рядок на кожне, зі статусом і діями. Кнопка «Додати джерело» відкриває майстер, де вибирається вид — файли з комп'ютера, сайт, закритий розділ через браузерне розширення або папка на робочому ПК. Папку «Бібліотеки», куди все ляже, запитують там же: у кожного джерела вона своя.

Окремою групою показано джерела, які поповнюються самі: ваші власні відповіді на питання бази, зовнішній ІІ-ресерч і документи, народжені з телефонних розмов. Їх не можна увімкнути чи вимкнути — вони відповідають на питання «звідки в бібліотеці документи, яких я не завантажував».

Чиєю моделлю обробляється база#

Унизу вкладки — блок «Обробка ІІ»: якою моделлю система читає й збирає ваші документи. На російській хмарі за замовчуванням працює вітчизняна модель — вміст договорів і регламентів не залишає РФ-контур. Перемкнути складання на зарубіжну модель можна, але це транскордонне передавання даних, і відповідає за нього власник бізнесу як оператор персональних даних, а не платформа: увімкнення потребує явної інформованої згоди, і воно фіксується — хто, коли і яку редакцію тексту прийняв. Зворотне перемикання згоди не потребує: це звуження передавання, а не розширення. На міжнародному (AWS) контурі вибору немає — блок там просто повідомляє, чим обробляються документи.

Завантаження документів#

Документи завантажуються перетягуванням файлу або кнопкою завантаження. Підтримуються PDF, DOCX, таблиці (XLSX/XLS/CSV), текст/markdown (TXT/MD) і фотографії (JPG/PNG/WEBP — текст із фото розпізнається автоматично). Ліміт — близько 25 МБ на файл.

Перед завантаженням можна одразу вибрати папку призначення — файли ляжуть куди треба, а не в загальну купу.

Після завантаження документ обробляється у фоні (видно живий прогрес за етапами), з нього витягується текст і картинки, текст ріжеться на смислові фрагменти й індексується для пошуку. У рядку документа видно статус — «Обробляється», «Готовий» або «Помилка», — зведення, ключові слова та папку.

Картинки з документів і зі сторінок сайтів зберігаються не «просто так»: разом із ними запам'ятовується підпис із джерела й текст навколо, а ІІ дописує, що на них зображено. Завдяки цьому схема чи фото обладнання знаходяться пошуком і показуються прямо у відповіді на запитання — з підписом джерела та посиланням на документ, звідки картинку взято.

Завантажити сайт цілком#

Кнопка «Завантажити сайт» позбавляє від ручного збереження сторінок: укажіть адресу сайту або посилання на його sitemap.xml — краулер обійде сторінки й додасть їх до бази як звичайні документи, з якими далі працюють той самий пошук і ті самі ІІ-запитання.

Обхід не виходить за введену адресу: береться сама ця сторінка і все, що глибше. Указали site.ru/help — забереться розділ допомоги, а не весь сайт. Сторінки того самого сайту, тільки за HTTPS і з повагою до robots.txt.
Структура сайту стає папками бібліотеки: site.ru/help/pos/smena ляже документом smena в папку site.ru/help/pos. Майбутнє дерево папок показується прямо під полем адреси — ще до запуску, щоб було видно, що вийде. Вимкається прапорцем у додаткових параметрах.
Файли, на які посилаються сторінки (PDF, Word, Excel, CSV) забираються окремими документами й кладуться в папку тієї сторінки, яка на них послалася. Беруться тільки файли з самого сайту та його піддоменів — чужий документ за зовнішнім посиланням до вашої бази не потрапить.
Черга будується спершу за картою сайту (sitemap.xml), а обхід за посиланнями йде паралельно й добудовує те, чого в карті немає. У звіті видно, що дала карта.
У додаткових параметрах задаються ліміти: скільки сторінок і на яку глибину — до 5000 сторінок і 50 рівнів, є прапорець «без обмеження глибини».
Великий сайт обходиться цілком. Прогін не обмежений часом: якщо сторінок багато, завантаження продовжується саме, а ви бачите один довгий прогін із живим лічильником.
Завантаження, що триває, можна зупинити кнопкою — сторінки, які вже лягли до бази, залишаються.
За підсумками показується звіт: скільки сторінок обійдено, що створено або оновлено, що залишилося без змін, що пропущено, де були помилки.
Повторний краул того самого сайту оновлює ті самі документи, а не плодить копії; уже проіндексовані сторінки пропускаються миттєво.
Галочка «автоматично оновлювати раз на добу» перетворює це на фонове завдання: опис послуг, прайс або правила на вашому сайті змінюються — база підтягує їх сама.

Типове застосування: власний сайт закладу, сайт постачальника, публічна документація до обладнання.

Сайти в базі знань#

Під формою завантаження — список сайтів, які ви вже завантажували: статус останнього прогону, тумблер автооновлення, кнопки «Звіт», «Оновити», «Зупинити» та «Видалити».

«Видалити» прибирає сайт із бази цілком: усі його сторінки-документи, забрані з них файли й запис автооновлення. Видаляється рівно те, що приніс цей краул, — документи, завантажені вручну або зібрані розширенням браузера, не чіпаються. Поки триває завантаження, видалити сайт не можна: спершу «Зупинити».

Кнопка «⚙ Налаштування» у тому самому рядку править параметри вже доданого сайту, а не лише нового завантаження: скільки сторінок і на яку глибину брати, як часто оновлювати, чи дзеркалити структуру сайту папками, чи забирати прикладені файли і в яку папку «Бібліотеки» складати. Вікно заповнене тим, що діє зараз, поруч із тумблером видно коротке зведення («до 500 стор · глибина 5»), а зберегти можна як є або одразу з повторним завантаженням. Правка лімітів сама по собі не вмикає нічні оновлення — за них, як і раніше, відповідає тумблер.

Збір сторінок за логіном (розширення браузера)#

Частина потрібних документів — не файли, а сторінки у внутрішніх порталах постачальників або сервісів, куди потрібно спершу увійти. Для цього є браузерне розширення «Цифровий працівник» від Cenaly, режим «База знань і відгуки» (посилання на встановлення — прямо в розділі «База знань»; якщо розширення вже стоїть для Цифрового працівника, друге ставити не потрібно): воно відкриває й «сканує» такі сторінки під вашою власною браузерною сесією та додає їх до бази знань як звичайні документи — далі з ними працюють той самий пошук і ІІ-запитання. Перед першим використанням розширення запитує вашу згоду — відповідальність за доступ до чужих систем лежить на вас як на ініціаторі, платформа виступає інструментом.

Сучасні портали рідко показують усе одразу: половина тексту схована за вкладками, а переходи розділами не змінюють адресу сторінки. Розширення це враховує — знімає вміст прихованих вкладок окремими знімками й саме проходить пунктами меню, вважаючи такий перехід звичайною навігацією. Шлях сторінки відновлюється за хлібними крихтами або за деревом розділів ліворуч, тому документи лягають у зрозумілі папки навіть там, де адресу розділу на сторінці не показано взагалі. У картці документа є рядок джерела з крихтами та кнопкою «Відкрити сторінку-джерело».

ШІ-пошук і запитання#

У вкладці «Пошук» — гібридний пошук за власними документами (поєднання точного збігу слів і смислового пошуку), з підсвічуванням знайдених фрагментів і збіглих термінів.

У вкладці «Запитання» — чат: поставте запитання у вільній формі, і ШІ відповість суворо на основі вмісту завантажених документів, з посиланнями на конкретні джерела ([1], [2]…, клік відкриває документ). Якщо відповіді в базі немає, ШІ чесно про це повідомляє, а не вигадує дані. Повторні однакові запитання отримують відповідь миттєво з кешу.

Розмови зберігаються: ліворуч список минулих діалогів із пошуком за заголовком і кнопкою «Новий чат», праворуч — відкрите листування. Відкритий діалог живе в адресі, тому F5 і посилання колезі повертають рівно туди ж. Контекст пам'ятається за всім діалогом, а не за останнім повідомленням: уточнювальне запитання на кшталт «а якщо розкрито?» система сама добудовує до повного, перш ніж шукати за документами.

Є перемикач «шукати за всіма доступними збірками» (увімкнений за замовчуванням): запитання йде не лише до відкритої збірки, а й до решти, відкритих вам. У відповіді видно, з якої збірки та якої статті його зібрано, а якщо джерела розходяться — про це сказано прямо у відповіді.

Регламент важить більше за рекламу. Клас документа (регламент, прайс, ЧЗВ, маркетинг, «з розмов») тепер ураховується і під час пошуку: коли два фрагменти однаково підходять під запитання, перемагає авторитетніший, а нормативні документи додатково підтягуються у відповідь. Клас проставляється в картці документа і видно в розрізі складу збірки перед її запуском.

Посилання всередині документів живі. Клік за посиланням у тексті документа відкриває потрібний документ прямо тут же, зі стрілкою «Назад»; якщо такої сторінки в базі немає, вона відкривається на сайті-джерелі в новій вкладці.

Глосарій#

Окрема вкладка «Глосарій» — таблиця термінів і сутностей (люди, організації, суми, дати, товари), які ШІ автоматично витяг з усіх ваших документів, з визначенням і посиланнями на документи, де термін трапляється. Зверху — живий пошук за терміном, синонімами та визначенням, а клік за документом відкриває його одразу на цьому терміні: потрібне місце підсвічується, сторінка прокручується до нього.

Навчальні матеріали одним кліком#

Навчання живе в окремому розділі панелі — «Навчання» (він видимий усім, навіть якщо сама база знань ще не увімкнена); та сама вкладка є і всередині бази знань.

Кнопка «Зібрати» будує з вмісту бази:

основні поняття — з позначкою важливості (ключове / супутнє / другорядне) і дослівними цитатами з документів;
5–12 тем з конспектом за кожною;
квізи — запитання з варіантами відповіді, поясненням і посиланням на документ-джерело кожного запитання.

Матеріали «застарівають» автоматично, якщо склад документів змінився (щось завантажено або видалено) — розділ запропонує перезібрати.

Навчання співробітників#

Співробітник заходить в адмінку під своїм логіном і бачить лише розділ «Моє навчання» — без доступу до решти розділів власника. Сесія навчання будується адаптивно:

спочатку — повторення понять і запитань, які час повторити (за кривою забування, той самий принцип інтервального повторення, що в застосунках-тренажерах на кшталт Anki);
потім — невелика порція нових понять, насамперед тих, що спираються на вже засвоєне.

Розділ показує бейдж «час повторити N», коли накопичилися прострочені повторення.

Статистика для власника#

Власнику доступна вкладка «Співробітники» з детальною статистикою за кожним: засвоєння матеріалу за темами, точність відповідей за 7 і 30 днів, кількість прострочених повторень, серія днів підряд (streak) і поняття, які даються найскладніше.

Звідти ж призначаються завдання: вибраним співробітникам ставиться навчальний трек зі строком, а в списку видно, хто пройшов, хто в роботі, а в кого строк уже прострочено.

Доступ ШІ-бота чату та поштового помічника#

Якщо у вас увімкнено гостьовий чат із ШІ-ботом, боту можна дозволити шукати відповіді у вашій базі знань — за всіма документами або лише за тими, що явно позначені перемикачем «Доступний чат-боту» на картці документа. За замовчуванням внутрішні документи боту недоступні, поки ви самі їх не відкриєте.

Окремо налаштовується доступ з пошти — чи може ШІ-помічник поштової скриньки закладу спиратися на документ, коли складає лист. Три рівні на кожен документ: недоступний (за замовчуванням), лише внутрішні листи, можна у зовнішні листи. Це зроблено навмисно: закупівельні ціни та договори не повинні виїжджати назовні без вашого явного рішення.

Публікація документа в Центр підтримки#

Внутрішній документ можна перетворити на публічну статтю довідки вашого сайту: кнопка «Опублікувати в довідку» на готовому документі, вибір точки, заголовка і категорії — і стаття з'являється в Центрі підтримки цієї локації.

Публікується лише текст — зображення з документа назовні не йдуть
Модалка прямо попереджає, що документ стане публічним: перевірте, що в ньому немає закупівельних цін і персональних даних
Опубліковану статтю видно на картці документа: можна відкрити, оновити після правки джерела або зняти з публікації

Так один і той самий текст (наприклад, «Правила повернення» або «Умови доставки») живе в одному місці: співробітники знаходять його пошуком за базою, гості — у довідці на сайті.

Аналітика довідки#

Вкладка «Аналітика довідки» показує, як гості користуються вашим Центром підтримки: перегляди статей, оцінки «чи допомогла стаття?», пошукові запити і — найкорисніше — запити без результату. Останні і є списком тем, яких у довідці бракує: їх видно помісячно, і за ними зрозуміло, яку статтю писати наступною.

Дані збираються і зі сторінки довідки на сайті, і з вкладки «Довідка» в чат-віджеті.

Пов’язані розділи#

Чат із гостями — доступ ІІ-бота до вашої бази знань
Центр підтримки — куди публікуються статті та звідки надходить аналітика довідки
Документи — шаблони договорів і наказів, ІІ-заповнення
Співробітники та зміни — список співробітників для призначення навчання

Часті запитання#

Чи може ІІ відповісти тим, чого немає в моїх документах?#

Ні, відповіді будуються лише за вмістом завантаженої бази, з посиланнями на джерела. Якщо потрібної інформації в базі немає, ІІ прямо про це скаже.

Хто бачить мою базу знань?#

Лише ви. Назовні документ виходить тільки за вашим явним рішенням: якщо ви дозволили його ІІ-боту гостьового чату, надали йому доступ з пошти або самі опублікували його статтею в Центрі підтримки. Між різними обліковими записами база знань не перетинається.

Чи обов’язково збирати навчальні матеріали, щоб користуватися пошуком?#

Ні, пошук і запитання за документами працюють одразу після завантаження — збірка навчальних матеріалів потрібна лише для розділу «Навчання».

Чи потрібен співробітнику окремий обліковий запис?#

Так, для самостійного проходження навчання співробітник входить під власним логіном — тим самим, що використовується для доступу до інших його робочих розділів.