Центр підтримки

Центр підтримки — публічна база відповідей для гостей і покупців: доставка, оплата, повернення, склад страв, умови бронювання. Ті самі статті показуються на вітрині, на вашому зовнішньому сайті та всередині чату, тому підтримувати потрібно один набір текстів.

Звідки беруться статті#

Стаття довідки — це звичайна сторінка сайту з розділу Маркетинг → «Сайти» → «Статті та сторінки», віднесена до групи «Довідка». Є два шляхи:

• написати вручну в редакторі (зокрема з ІІ-допомогою — див. Статті та сторінки);
• опублікувати з бази знань: внутрішній документ (регламент, інструкція) перетворюється на публічну статтю однією дією — див. База знань.

У статті можна задати категорію — на сторінці довідки з'являться чипси фільтра та заголовки груп. Поки категорій немає, довідка виглядає пласким списком.

Де довідка видна гостю#

1. Сторінка /help на вітрині. Список статей з категоріями та пошуком. Пошук миттєвий, працює за заголовком, категорією, описом і текстом статті.

2. Кнопка «?» на вашому власному сайті. Віджет «Центр підтримки» з розділу «Мій сайт»: відкриває ті самі опубліковані статті в бічній панелі поверх вашої сторінки. Власних налаштувань у віджета немає — налаштування і є вмістом: у його картці видно, скільки статей опубліковано, і лежать посилання в редактор статей і в базу знань. Увімкнути віджет можна й до першої статті, але тоді панель відкриється порожньою.

3. Вкладка «Довідка» у чат-віджеті. Гість перемикається між чатом і довідкою: шукає статтю, читає її прямо у вікні чату і, якщо не допомогло, кнопкою переходить до питання оператору або ІІ-асистенту.

Оцінки та аналітика#

Під кожною статтею — питання «Чи допомогла стаття?» з можливістю залишити коментар.

Звіт: База знань → вкладка «Аналітика довідки». Що в ньому:

Що означає джерело. Кнопка «?» на вашому сайті відкриває в панелі ту саму сторінку довідки вітрини (вона завантажується всередині панелі окремим вікном), тому її перегляди, пошуки та оцінки надходять у звіт як «сайт» — разом зі звичайними заходами на /help. Джерело «віджет» — це вкладка «Довідка» всередині чат-віджета: там статті показує сам чат, а не сторінка вітрини. Розділити у звіті «читали на вітрині» та «читали в панелі на моєму сайті» поки не можна.

Події анонімні: вони не містять ідентифікаторів гостя.

Зв'язок із чатом та ІІ-асистентом#

• ІІ-асистент чату відповідає гостям за вашими матеріалами цілодобово — ті самі статті та документи бази знань.
• Оператор може вставити посилання на статтю прямо у відповідь, не виходячи з листування.
• Якщо відповіді в довідці немає, діалог продовжується в чаті — гість не починає заново.

Обмеження#

• Віджет для зовнішнього сайту — платне розширення. Поки «Центр підтримки» не оплачено, тумблер веде на оплату, а на сайт віджет не потрапляє: неоплачений віджет вирізається з даних сайту на сервері. Сторінка /help на вітрині та вкладка «Довідка» в чаті в розширення не входять.
• Власних налаштувань у віджета немає — ні розкладів, ні умов показу, ні фільтрів: налаштування і є вмістом. Увімкнути його можна й до першої статті, але панель тоді відкриється порожньою.
• Віджет показує лише опубліковані статті групи «Довідка». Чернетки та внутрішні документи бази знань до нього не потрапляють, поки їх не опублікували.
• Стаття видна тими мовами, якими опублікована: гість отримує мову сторінки зі звичайним фолбеком сайту, автоперекладу «на льоту» тут немає.
• Пошук усередині панелі — пошук по довідці, він іде на нашій сторінці всередині віджета; у статистику вашого сайту ці запити не потрапляють. Дивіться їх у звіті «Аналітика довідки» (джерело — «сайт», див. вище).
• Окремого домену довідка не потребує: на вітрині це розділ /help, на вашому сайті — панель поверх наявних сторінок. За замовчуванням панель відкриває адресу https://{код локації}.{домен бренду}/{язык}/help. Якщо ваша вітрина живе на власному домені, адреса довідки задається атрибутом тега: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — панель відкриє саме його (тоді data-domain не обов'язковий). Це не «підключення будь-якої адреси»: у панелі має відкриватися ваша ж сторінка довідки — довільний сторонній сайт там показувати нічим і немає потреби.

Усунення неполадок#

Кнопки «?» на сайті немає.

1. Розширення не оплачено — віджет не з'явиться навіть при увімкненому тумблері.
2. Тег не знайдено — натисніть «Перевірити встановлення» в розділі «Мій сайт». Тег, вставлений через Google Tag Manager, перевірка не побачить — дивіться сайт очима.
3. Зміни не дійшли — файли віджетів роздаються через CDN з кешем 5 хвилин: зачекайте й оновіть сторінку з очищенням кешу.
4. Кнопку затулив інший елемент. У віджета немає налаштування кута екрана — якщо в тому самому куті стоїть чужа кнопка або наша плаваюча кнопка, змістіть чужу або зберіть решту кнопок у мультикнопку. Саму довідку мультикнопка до свого віяла не забирає: пункту «Довідка» серед її дій немає.

Панель відкривається порожньою. Жодної опублікованої статті групи «Довідка» — у картці віджета видно їхню кількість. Опублікуйте статтю в редакторі або перетворіть на статтю документ бази знань.

Стаття не з'явилася в довідці. Перевірте, що запис віднесено до групи «Довідка» і опубліковано, і що в нього є версія потрібною мовою. Щойно опублікована стаття дістається сайту не миттєво — оновіть сторінку за хвилину.

Гості не знаходять потрібне. Відкрийте «База знань → Аналітика довідки»: блок «Запити без результату» — це прямий список тем, яких у довідці бракує, а «Топ пошукових запитів» підказує, якими словами гості називають те, що ви назвали інакше.

Пов'язані розділи#

• Мій сайт — код встановлення віджета
• Чат із гостями — інбокс, ІІ-асистент і канали
• База знань — внутрішні документи, пошук і навчання персоналу
• Статті та сторінки (CMS) — редактор статей

Часті запитання#

Чим довідка відрізняється від бази знань? База знань — внутрішня: документи для вас і персоналу, приватний пошук і навчання. Довідка — публічна: те, що бачить гість. Документ бази знань можна опублікувати як статтю довідки.

Якими мовами показується довідка? Мовами, якими опубліковано статтю: гість бачить її мовою сторінки, зі звичайним фолбеком сайту.

Чи потрібен окремий домен для довідки? Ні. На вітрині це розділ /help, на вашому сайті — віджет поверх наявних сторінок.