Чат із гостями — єдина вхідна скринька всіх каналів

Гостьовий чат — робоче місце оператора для листування з гостями: віджет чату на вітрині закладу плюс зовнішні канали, які можна підключити (месенджери, пошта), зведені в одну вхідну скриньку.

Окремого розділу «Чат» у бічному меню більше немає: із кінця серпня 2026 гостьова вхідна скринька живе всередині «Робочого чату» — секцією «Гості» у списку каналів. Відкрити: Адмін-панель → Робочий чат → Гості (admin.cenaly.com/team-chat). Колишня адреса /chat працює й просто перекидає до цієї секції, тож старі закладки та посилання з листів нічого не втрачають. Так само переїхала й стрічка «Потребує уваги» — тепер це секція «Потребує рішення» того самого робочого чату.

Секція складається з п'яти вкладок: Вхідні, Заявки, Контакти, Аналітика та Налаштування (остання — з іконкою шестерні в кінці ряду). Увесь стан сторінки — вкладка, відкритий діалог, фільтр, локація, місяць звіту — живе в адресному рядку: посилання можна просто переслати колезі, і він побачить те саме, що й ви.

Віджет чату на вітрині#

На клієнтському сайті меню (і на підключених BYOD/власних доменах через вбудовуваний скрипт) гість бачить плаваючу круглу кнопку чату. За кліком відкривається діалог:

• привітальне повідомлення (можна задати різними мовами гостя);
• необов'язкова форма перед початком діалогу — ім'я, телефон, e-mail (можна зробити й обов'язковою);
• робочі години: поза розкладом гість бачить автовідповідь «ми не на зв'язку»;
• швидкі кнопки-дії («Де моє замовлення?», «Меню та ціни», власні) і вкладення (фото, PDF);
• емодзі, оцінка відповіді гостем, можливість самому закрити діалог;
• кнопка веб-дзвінка — гість телефонує в заклад просто з браузера, без телефону й без встановлення додатків; вмикається окремим тумблером у налаштуваннях віджета (типово вимкнена) і працює, лише якщо в локації налаштована телефония — її наявність перевіряється під час кожного дзвінка;
• бейдж непрочитаних повідомлень на самій кнопці та прев'ю останнього повідомлення.

Зовнішній вигляд кнопки й вікна налаштовується на вкладці «Налаштування»: колір, позиція ліворуч/праворуч, іконка та розмір кнопки, пульсація, заголовок і підзаголовок вікна, аватар, «час відповіді», індикатор онлайн, світла/темна/автоматична тема — з живим прев'ю. Кнопку можна приховувати на мобільних або поза робочими годинами. Зміни зберігаються автоматично — окремої кнопки «Зберегти» тут немає.

Проактивні кампанії. Чат може відкритися сам — за адресою сторінки та часом, проведеним на ній («дивиться доставку понад 30 секунд — запропонувати допомогу»). Діалог у вхідній скриньці створюється, лише якщо гість відповів, тож оператори не отримують порожніх звернень.

Чат можна поставити й на свій сайт, навіть якщо вітрини в нас немає: один рядок коду з розділу «Мій сайт». Там же поряд із чатом вмикається вкладка «Довідка» — гість знаходить відповідь сам, не чекаючи на оператора.

Єдина вхідна скринька#

Вкладка «Вхідні» — список діалогів із фільтрами та панеллю листування:

• Статуси діалогу: відкритий → завершений (завершений можна відновити), плюс відкладений («нагадати за годину / 4 години / до завтра / до понеділка»);
• фільтри: відкриті, «ІІ веде», завершені, відкладені, «тільки мої», згадки, непрочитані; за каналом, міткою, пріоритетом (від низького до термінового); пошук за іменем, телефоном, e-mail і текстом;
• у панелі діалогу — відповідь оператора (Enter — надіслати, Shift+Enter — новий рядок), вкладення (фото, PDF), емодзі, вставлення статті з Центру підтримки, готові шаблони відповідей (/скорочення), внутрішні нотатки (не видно гостю), @згадки колег (згаданому надходить лист), переклад окремого повідомлення, стислий зміст діалогу однією кнопкою, дзвінок або WhatsApp за номером гостя, оцінка гостем якості відповіді (CSAT);
• масові операції за вибраними діалогами — призначити собі, позначити прочитаними, навісити мітку — і гарячі клавіші для тих, хто живе у вхідній скриньці цілий день;
• картка контакту збоку — ім'я, телефон, e-mail, мова, сторінка, з якої пише гість, історія його замовлень і бейдж «постійник», ознака входу в обліковий запис; дані можна поправити руками, а нав'язливого відвідувача — заблокувати (його повідомлення мовчки перестають доходити);
• свої поля (кастомні атрибути) на діалозі та на контакті — прямо в бічній панелі.

Вкладка «Заявки»#

Усе, що відвідувач залишив, одним потоком: попапи та форми кампаній, форми й повідомлення з сайту, зворотні дзвінки, бронювання столиків і записи на послуги. Для оператора це та сама подія — «людина залишила контакт», тож розводити їх по різних екранах не потрібно.

Це та сама панель, що й розділ «Заявки» в бічному меню: ті самі дані, просто під рукою в оператора чату. Точка береться із селектора в рядку вкладок. Панель читальна — заявки тут видно, фільтрують їх за періодом, «тільки необроблені» та пошуком за іменем, телефоном, поштою і текстом, а список можна вивантажити в CSV.

Підключені канали#

Усі канали пишуть і читають в один і той самий інбокс — гість не помічає, що відповідає йому той самий оператор з іншого каналу:

Підключення кожного каналу — у Налаштуваннях → Канали. Telegram налаштовує вебхук за вас — достатньо вставити токен бота. Той самий гість, який писав, наприклад, із WhatsApp і з сайту, об'єднується в одну картку контакту.

ШІ-бот, його інструменти та база знань#

У бота три режими (Налаштування → ШІ-асистент):

Для бота задаються ім'я, тон спілкування та довільні інструкції («персона»), розклад роботи (постійно або лише в неробочі години — нічний автовідповідач) і добовий ліміт відповідей на діалог. Оператор у будь-який момент може забрати діалог у бота або, навпаки, передати боту. У разі ввімкнення режиму «Автовідповідь» система просить підтвердити, що ви розумієте: відповіді ШІ юридично вважаються відповідями закладу.

Інструменти бота — те, чим він реально користується, відповідаючи гостю:

• меню та ціни — склад, вартість, наявність;
• бронювання столиків — перевірити вільний час і записати гостя;
• замовлення гостя та їхні статуси — з тонким контролем: які поля розголошувати, наскільки глибоко дивитися історію; скасувати замовлення бот може лише доки його не взяли в роботу і лише після підтвердження гостя;
• база знань — див. нижче;
• власні HTTP-інструменти — виклик вашої зовнішньої системи: ви описуєте, коли її кликати, які параметри підставляти і який заголовок авторизації використовувати.

Якщо в обліковому записі є розділ База знань, боту можна дозволити шукати відповіді там — за всіма документами або лише за окремими, позначеними як доступні боту. Окремим прапорцем боту дозволяється звертатися й до інших збірок бази знань, відкритих для гостей, — тоді вузька база (наприклад, лише за товарами) відповідає точніше за загальну. Без доступу до бази знань бот відповідає лише за загальними інструкціями та даними меню/бронювань.

ШІ допомагає й оператору-людині: запропонувати відповідь, покращити формулювання, розгорнути докладніше, зробити дружнішим або формальнішим, виправити помилки, перекласти мовою гостя. Мітки під час закриття діалогу ШІ може проставити сам або запропонувати за кнопкою. Є й вільний режим «Запитай асистента» — питання про діалог, інбокс, контакти, замовлення або базу знань точки своїми словами.

FAQ із діалогів#

Кнопка, яка перетворює листування на довідку. ШІ сканує закриті діалоги за вибраний період, збирає часті пари «питання — відповідь», звіряється з базою знань, щоб не плодити дублі, і показує чернетки статей разом із діалогами-джерелами. Схвалені чернетки стають документами бази знань — і за ними починає відповідати бот. Чим довше працює чат, тим менше в ньому ручної роботи.

Вкладка «Контакти»#

Міні-CRM листування: контакти, склеєні з діалогів усіх каналів. За кожним видно канали, діалоги, перше та останнє звернення, мову та джерело.

• Фільтри-сегменти — за каналами, мовами, наявністю телефону або пошти, мітками, кількістю діалогів, датами та власними полями; отриманий фільтр зберігається як іменований сегмент.
• Експорт у CSV — вивантажити контакти для розсилки або аналізу.
• Імпорт із CSV — завантаження своєї бази із зіставленням колонок і звітом «створено / оновлено / пропущено».

Вкладка «Аналітика»#

Живі лічильники за вибраний період — діалоги, відкриті, середній час першої відповіді, оцінка CSAT — плюс місячні звіти, які рахуються вночі:

• діалоги та закриті звернення;
• час першої відповіді та час вирішення (медіана, середнє, 90-й процентиль);
• повідомлення за авторами: гість, оператор, бот;
• розбивки за днями, каналами, операторами, мітками та оцінками 1–5★.

Маршрутизація, автоматизація, SLA#

Для команд із кількох операторів доступні додаткові налаштування:

• Маршрутизація — правила для нових діалогів (канал, мова, ключові слова, «поза робочими годинами», адреса сторінки, власні поля → призначити оператора, мітки, пріоритет, «одразу людині») та авторозподіл за пулом операторів: по колу або найменш зайнятому, з лімітом відкритих діалогів на людину й опцією «не призначати, поки веде бот»;
• Автоматизація — правила «якщо подія в діалозі — зробити дію»: гість написав, оператор відповів, змінився статус, оцінка CSAT нижче порога → змінити пріоритет, навісити мітки, призначити, закрити, відкласти, надіслати шаблон, проставити поля. Від зациклення є запобіжник — не більше 10 спрацювань на діалог за добу;
• SLA — пороги часу першої відповіді та вирішення звернення, з ескалацією (підвищення пріоритету, призначення, мітки) і бейджами прострочення у списку;
• Макроси — іменований набір дій однією кнопкою прямо у вікні відповіді;
• Вихідні вебхуки — до п'яти підписок на події чату (новий діалог, повідомлення, зміна статусу, оцінка, мітки) з підписом запиту, тестовим надсиланням, показником «здоров'я» та автовимкненням після 10 невдач підряд;
• Живий переклад — повідомлення гостя й оператора перекладаються на льоту, якщо вони пишуть різними мовами; оригінал зберігається, а в зовнішні канали йде переклад.

Історія та сповіщення#

Повне листування за кожним діалогом зберігається й доступне оператору з картки діалогу та з картки контакту — можна подивитися, про що говорили з цим гостем раніше, зокрема в інших каналах.

В інбоксі видно кількість непрочитаних повідомлень — за кожним діалогом і за кожним фільтром-вкладкою, а під час набору повідомлення гостем у панелі діалогу відображається індикатор «печатає». Оновлення надходять у реальному часі, без оновлення сторінки.

Обмеження#

• Віджет мовчить, поки чат не налаштовано. Якщо чат у локації вимкнено, кнопка на сайті не малюється взагалі — порожня бульбашка в куті чужого сайту гірша за її відсутність.
• Вбудований словник віджета — 45 мов, мова береться з розмітки вашої сторінки (або з атрибута data-lang). Привітання, форму та швидкі кнопки ви пишете самі — окремо для кожної мови.
• Кнопка вебдзвінка в чаті вимкнена за замовчуванням і працює, тільки якщо в локації налаштовано телефонию; наявність перевіряється під час кожного дзвінка. Гостю потрібні дозвіл на мікрофон і сайт за HTTPS — без нього браузер мікрофон не дасть.
• Проактивна кампанія не створює діалог сама по собі: звернення з'являється в інбоксі, тільки якщо гість відповів.
• Мультикнопка поглинає кнопку чату. Якщо у вас увімкнено мультикнопку і в її віялі є пункт «Відкрити чат», власна кнопка чату гаситься навмисно — гість потрапить у той самий чат із віяла.

Усунення неполадок#

Кнопки чату на сайті немає.

1. Тег не знайдено — натисніть «Перевірити встановлення» в розділі «Мій сайт». «Коду немає» — тег не вставлено або він стоїть не на всіх сторінках шаблону; «код іншої локації» — у тегу чужий data-domain. Тег вставляє Google Tag Manager — перевірка його не побачить, дивіться сайт очима.
2. Зміни не доїхали — файли віджетів роздаються через CDN із кешем 5 хвилин: зачекайте й оновіть сторінку з очищенням кешу.
3. Чат вимкнено в локації — віджет у цьому разі не показується.
4. Кнопку приховано налаштуванням — у налаштуваннях віджета її можна ховати на мобільних і поза робочими годинами.
5. Кнопку поглинула мультикнопка — шукайте чат пунктом у її віялі.

Трубка вебдзвінка не дзвонить. Перевірте тумблер вебдзвінка в налаштуваннях віджета, налаштовану телефонию в локації, HTTPS на сайті та дозвіл мікрофона в браузері. Заборона мікрофона політикою безпеки вашої сторінки виглядає для віджета так само, як відмова гостя, — віджет попросить дозволити мікрофон.

Повідомлення з месенджера не надходять в інбокс. Перевірте, що канал підключено на вкладці каналів: у єдиний інбокс потрапляє тільки те, що підключено до облікового запису.

Пов'язані розділи#

• База знань — документи, за якими може відповідати ІІ-бот
• Постійні гості — історія замовлень гостя поруч із чатом
• Магазин додатків — модулі та розширення облікового запису
• Мій сайт — код встановлення чату на ваш власний сайт

Часті запитання#

Гостю потрібно реєструватися, щоб написати в чат?#

Ні, віджет працює анонімно. Форма перед початком діалогу (ім'я/телефон/e-mail) — опційна, її можна увімкнути або вимкнути в налаштуваннях.

Чи можна повністю довірити листування ІІ?#

Так, режим «Автовідповідь» — бот відповідає гостю сам без участі оператора, поки діалог не забере людина. Проміжний варіант — режим «Чернетка», де ІІ лише готує відповідь, а надсилає його оператор.

Усі канали потрапляють в одне листування з гостем?#

Так, якщо це та сама людина — система об'єднує звернення з різних каналів (сайт, WhatsApp, Telegram, пошта, соцмережі) в одну картку контакту.

Чи можна підключити зовнішню систему до чату напряму?#

Так, для цього є окремий API-канал із токеном — підходить для інтеграцій через n8n, Zapier або власні скрипти закладу.