支持中心
支持中心是面向访客和买家的公开答案库：配送、支付、退货、菜品成分、预订条件。同一批文章会显示在店面、外部网站和聊天中，因此只需维护一套文本。
文章从何而来#
帮助文章是 营销 → “网站” → “文章和页面” 中归属于“帮助”分组的普通网站页面。有两种方式：
可为文章设置分类——帮助页面会出现筛选标签和分组标题。没有分类时，帮助内容显示为扁平列表。
访客在哪里看到帮助#
1. 店面的 /help 页面。 带分类和搜索的文章列表。搜索即时生效，可按标题、分类、描述和文章正文检索。
2. 您自己网站上的“?”按钮。“我的网站”中的“支持中心”小部件：在您的页面之上以侧边栏打开同一批已发布文章。小部件本身没有设置——设置就是内容本身：其卡片中显示已发布文章数量，并附有文章编辑器和知识库的链接。也可以在发布第一篇文章之前启用小部件，但此时面板会打开为空白。
3. 聊天小部件中的“帮助”标签页。 访客可在聊天和帮助之间切换：搜索文章、直接在聊天窗口中阅读，如果没帮上忙，可通过按钮转到向客服或 AI 助手提问。
评分与分析#
每篇文章下方都有**“这篇文章有帮助吗？”**问题，并可留下评论。
报告：知识库 → “帮助分析”标签页。其中包含：
| 指标 | 用途 |
|---|---|
| 文章浏览量 | 哪些内容阅读最多 |
| 👍 / 👎 和评论 | 哪些文章有效，哪些会误导 |
| 热门搜索词 | 访客的表述——文章也宜用这些词命名 |
| 无结果查询 | 帮助中缺失主题的直接清单 |
| 事件来源 | “网站”或“小部件”——见下文，这与“店面或我的网站”不是一回事 |
来源的含义。 您网站上的“?”按钮会在面板中打开店面的同一个帮助页面（它在面板内以单独窗口加载），因此其浏览量、搜索和评分会以**“网站”来源进入报告——与对 /help 的普通访问合并在一起。“小部件”来源是聊天小部件内**的“帮助”标签页：那里由聊天本身展示文章，而非店面页面。目前无法在报告中区分“在店面阅读”和“在我网站的面板中阅读”。
事件是匿名的：不包含访客标识符。
与聊天和 AI 助手的联动#
- 聊天 AI 助手全天候根据您的材料回答访客——即同一批文章和知识库文档。
- 客服可直接在回复中插入文章链接，无需离开对话。
- 如果帮助中没有答案，对话会在聊天中继续——访客无需重新开始。
限制#
- 外部网站小部件是付费扩展。 在“支持中心”未付费前，开关会跳转到支付页面，小部件也不会出现在网站上：未付费的小部件会在服务器端从网站数据中移除。店面的
/help页面和聊天中的“帮助”标签页不包含在扩展中。 - 小部件本身没有设置——没有时间表、显示条件或筛选器：设置就是内容本身。也可以在发布第一篇文章之前启用它，但此时面板会打开为空白。
- 小部件只显示“帮助”分组的已发布文章。 草稿和知识库内部文档在发布前不会进入其中。
- 文章以其已发布的语言显示：访客获得页面语言，并采用网站常规回退机制，此处没有“即时”自动翻译。
- 面板内的搜索是帮助搜索，在我们的页面内、小部件中进行；这些查询不会进入您网站的统计。请在“帮助分析”报告中查看（来源为“网站”，见上文）。
- 帮助不需要单独域名：在店面中是
/help分区，在您的网站上是覆盖在现有页面之上的面板。默认情况下，面板打开地址https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help。如果您的店面使用自有域名，帮助地址由标签属性指定：data-url="https://ваш-домен/ru/help"——面板将打开该地址（此时data-domain不是必需的）。这不是“接入任意地址”：面板中必须打开您自己的帮助页面——展示任意第三方网站既无手段也无必要。
故障排查#
网站上没有“?”按钮。
- 扩展未付费——即使开关已开启，小部件也不会出现。
- 未找到代码——在“我的网站”部分点击“检查安装”。通过 Google Tag Manager 插入的代码，检查无法识别——请用肉眼查看网站。
- 更改尚未送达——小部件文件通过 CDN 分发，缓存为 5 分钟：请稍等，然后清除缓存并刷新页面。
- 按钮被其他元素遮挡。 小部件没有屏幕角落设置——如果同一角落有其他按钮或我们的浮动按钮，请移动其他按钮，或将其余按钮整合到多按钮中。多按钮不会将帮助本身纳入其展开菜单：其操作中没有“帮助”项。
面板打开后为空。 “帮助”组中没有已发布的文章——在小部件卡片中可以看到其数量。请在编辑器中发布文章，或将知识库文档转换为文章。
文章未出现在帮助中。 请检查该记录是否归属于“帮助”组并已发布，以及是否有对应语言的版本。刚发布的文章不会立即到达网站——请在一分钟后刷新页面。
访客找不到所需内容。 打开“知识库 → 帮助分析”：“无结果查询” 块是帮助中缺失主题的直接列表，而“热门搜索查询”会提示访客用哪些词来称呼您用其他词称呼的内容。
相关部分#
- 我的网站——小部件安装代码
- 与访客聊天——收件箱、AI 助手和渠道
- 知识库——内部文档、搜索和员工培训
- 文章和页面 (CMS)——文章编辑器
常见问题#
帮助与知识库有什么区别？ 知识库是内部的：供您和员工使用的文档、私密搜索和培训。帮助是公开的：访客看到的内容。知识库文档可以发布为帮助文章。
帮助以哪些语言显示？ 以文章发布所用的语言：访客看到的是页面语言版本，并遵循网站常规回退机制。
帮助需要单独的域名吗？
不需要。在店面上是 /help 部分，在您的网站上是覆盖在现有页面上的小部件。