访客聊天 — 全渠道统一收件箱

访客聊天是坐席与访客沟通的工作台：门店上的聊天小部件，加上可接入的外部渠道（即时通讯、邮件），全部汇总到一个收件箱。

侧边菜单中不再有单独的“聊天”板块：自 2026 年 8 月底起，访客收件箱位于**“工作聊天”内部**——即渠道列表中的**“访客”分区。打开方式：管理后台 → 工作聊天 → 访客（admin.cenaly.com/team-chat）。旧地址 /chat 仍然可用，只是会跳转到该分区，因此旧书签和邮件中的链接不会丢失任何内容。“需要关注”信息流也同样迁移了——现在是同一个工作聊天的“需要处理”**分区。

该分区由五个标签页组成：收件箱、工单、联系方式、分析和设置（最后一个带有齿轮图标，位于该行末尾）。页面的全部状态——标签页、打开的对话、筛选条件、门店、报表月份——都保存在地址栏中：链接可以直接转发给同事，对方看到的内容与你看到的完全一致。

门店上的聊天小部件#

在客户网站菜单上（以及通过可嵌入脚本接入的 BYOD/自有域名上），访客会看到一个悬浮的圆形聊天按钮。点击后打开对话：

• 欢迎消息（可按访客的不同语言分别设置）；
• 对话开始前的可选表单——姓名、电话、e-mail（也可以设为必填）；
• 工作时间：非工作时间访客会看到自动回复“我们不在线”；
• 快捷操作按钮（“我的订单在哪里？”、“菜单和价格”、自定义按钮）和附件（照片、PDF）；
• 表情符号、访客对回复的评价、自行关闭对话的功能；
• 网页通话按钮——访客可直接从浏览器致电门店，无需电话，也无需安装应用；通过小部件设置中的单独开关启用（默认关闭），且仅在门店已配置电话通信时可用——每次通话时都会检查是否已配置；
• 按钮上的未读消息角标和最后一条消息的预览。

按钮和窗口的外观在**“设置”标签页中配置：颜色、左侧/右侧位置、按钮图标和大小、脉冲效果、窗口标题和副标题、头像、“响应时间”、在线指示器、浅色/深色/自动主题——并带有实时预览。按钮可以在移动端或非工作时间隐藏。更改会自动保存**——这里没有单独的“保存”按钮。

主动营销活动。 聊天可以自行打开——根据页面地址和在该页面停留的时间（“浏览配送超过 30 秒——主动提供帮助”）。只有当访客回复时，收件箱中才会创建对话，因此坐席不会收到空的咨询。

聊天也可以放到自己的网站上，即使没有我们的门店：只需来自“我的网站”部分的一行代码。在同一位置，聊天旁边还可以启用“帮助中心”标签页——访客无需等待坐席即可自行找到答案。

统一收件箱#

**“收件箱”**标签页——带有筛选条件和对话面板的对话列表：

• 对话状态：打开 → 已完成（已完成的可以恢复），以及延后（“1 小时后 / 4 小时后 / 明天 / 下周一提醒”）；
• 筛选条件：打开的、“AI 处理中”、已完成的、延后的、“仅我的”、提及、未读；按渠道、标签、优先级（从低到紧急）；按姓名、电话、e-mail 和文本搜索；
• 对话面板中——坐席回复（Enter——发送，Shift+Enter——换行）、附件（照片、PDF）、表情符号、插入支持中心的文章、现成的回复模板（/缩写）、内部备注（访客不可见）、@提及同事（被提及者会收到邮件）、翻译单条消息、一键生成对话摘要、按访客号码拨打电话或使用 WhatsApp、访客对回复质量的评价（CSAT）；
• 对所选对话的批量操作——分配给自己、标记为已读、添加标签——以及为整天泡在收件箱中的人准备的热键；
• 侧边的联系人卡片——姓名、电话、e-mail、语言、访客发消息时所在的页面、其订单历史和“老顾客”角标、是否已登录账户；数据可以手动修改，而烦人的访客可以拉黑（其消息会静默停止送达）；
• 对话和联系人上的自定义字段（自定义属性）——直接在侧边面板中。

“工单”标签页#

访客留下的一切，汇成一条流：营销活动的弹窗和表单、来自网站的表单和消息、回电请求、餐桌预订和服务预约。对坐席来说，这是同一个事件——“有人留下了联系方式”，因此无需将它们分散到不同界面。

这与侧边菜单中的**“工单”**部分是同一个面板：同样的数据，只是放在聊天坐席手边。门店取自标签页行中的选择器。该面板为只读——这里可以看到工单，可按周期、“仅未处理的”以及按姓名、电话、邮箱和文本搜索进行筛选，列表可导出为 CSV。

已接入渠道#

所有渠道都在同一个收件箱中读写——访客不会察觉，回复他的还是另一位渠道里的同一位坐席：

每个渠道的接入都在 设置 → 渠道 中完成。Telegram 会为你配置 webhook——只需粘贴机器人令牌即可。同一位访客，例如从 WhatsApp 和网站都写过消息，会合并到同一张联系方式卡片中。

AI 机器人、它的工具和知识库#

机器人有三种模式（设置 → AI 助手）：

可以为机器人设置名称、沟通语气和自定义指令（“人设”）、工作时间表（全天候或仅非工作时间——夜间自动回复）以及每个对话的每日回复上限。坐席随时可以从机器人手中接管对话，或反过来把对话交给机器人。启用“自动回复”模式时，系统会要求确认你明白：AI 的回复在法律上视为门店的回复。

机器人的工具——即它在回复访客时实际使用的东西：

• 菜单和价格——构成、价格、库存；
• 桌子预订——查询空闲时间并记录访客；
• 访客订单及其状态——带精细控制：哪些字段可以披露、历史记录可以查看多深；机器人只能在订单尚未被接手处理时取消订单，且必须经访客确认；
• 知识库——见下文；
• 自有 HTTP 工具——调用你的外部系统：你描述何时调用它、代入哪些参数以及使用哪个授权标头。

如果账户中有 知识库 板块，可以允许机器人在其中搜索答案——在所有文档中搜索，或仅在标记为对机器人可用的个别文档中搜索。通过单独的复选框，可以允许机器人也访问其他对访客开放的知识库集合——这样细分知识库（例如仅关于商品）回答得更准确。没有知识库访问权限时，机器人只能根据通用指令和菜单/预订数据来回答。

AI 也会帮助坐席本人： 建议回复、改进措辞、展开更详细、变得更友好或更正式、纠正错误、翻译成访客的语言。关闭对话时的标签，AI 可以自行打上或通过按钮建议。还有自由模式“询问助手”——用你自己的话提问关于对话、收件箱、联系方式、订单或门店知识库的问题。

从对话中生成 FAQ#

一个把聊天记录变成帮助文档的按钮。AI 扫描所选时间段内已关闭的对话，收集常见的“问题——回答”配对，与知识库核对以避免产生重复，并显示文章草稿及其来源对话。已批准的草稿成为知识库文档——机器人开始依据它们来回答。聊天运行得越久，其中的人工工作量就越少。

“联系方式”标签页#

聊天的迷你 CRM：从所有渠道的对话中合并而成的联系方式。每条都能看到渠道、对话、首次和最后一次联系、语言和来源。

• 筛选器-分群——按渠道、语言、是否有电话或邮箱、标签、对话数量、日期和自定义字段；生成的筛选器保存为命名分群。
• 导出为 CSV——导出联系方式用于群发或分析。
• 从 CSV 导入——上传自己的数据库，支持列映射和“已创建 / 已更新 / 已跳过”报告。

“分析”标签页#

所选时间段内的实时计数器——对话数、已打开数、平均首次回复时间、CSAT 评分——加上每晚计算的月度报告：

• 对话和已关闭的咨询；
• 首次回复时间和解决时间（中位数、平均值、第 90 百分位）；
• 按作者分类的消息：访客、坐席、机器人；
• 按天、渠道、坐席、标签和 1–5★ 评分的细分。

路由、自动化、SLA#

对于由多名坐席组成的团队，还提供以下额外设置：

• 路由 — 针对新对话的规则（渠道、语言、关键词、“非工作时间”、页面地址、自定义字段 → 分配坐席、标签、优先级、“立即转人工”）以及按坐席池自动分配：轮流分配或分配给最空闲的坐席，可设置每人同时打开的对话上限，并提供“机器人接待期间不分配”选项；
• 自动化 — “如果对话中发生某事件 — 则执行某操作”的规则：访客发来消息、坐席已回复、状态发生变化、CSAT 评分低于阈值 → 更改优先级、添加标签、分配、关闭、延后、发送模板、填写字段。为防止循环，设有保护机制——每个对话每天最多触发 10 次；
• SLA — 首次回复和解决咨询的时间阈值，支持升级（提高优先级、分配、标签）以及列表中的超时标记；
• 宏 — 一组命名操作，在回复窗口中一键执行；
• 出站 Webhook — 最多五个聊天事件订阅（新对话、消息、状态变动、评分、标签），支持请求签名、测试发送、“健康度”指标，以及连续 10 次失败后自动停用；
• 实时翻译 — 如果访客和坐席使用不同语言，双方消息会即时翻译；原文会保留，发往外部渠道的是译文。

历史记录与通知#

每个对话的完整往来记录都会保存，坐席可从对话卡片和联系方式卡片中查看——可以了解此前与该访客的沟通内容，包括在其他渠道中的记录。

在收件箱中可以看到未读消息数量——按每个对话和每个筛选标签分别显示；访客正在输入消息时，对话面板中会显示“正在输入”指示器。更新实时推送，无需刷新页面。

限制#

• 聊天未配置时，小部件不会显示。 如果门店的聊天处于关闭状态，网站上的按钮根本不会渲染——别人网站角落里的空气泡还不如没有。
• 小部件内置词典支持 45 种语言，语言取自页面标记（或 data-lang 属性）。欢迎语、表单和快捷按钮需要自行编写——每种语言单独设置。
• 聊天中的网页通话按钮默认关闭，仅在门店已配置电话功能时才可用；每次通话时都会检查是否具备该条件。访客需要授予麦克风权限，且网站须使用 HTTPS——否则浏览器不会授予麦克风权限。
• 主动营销活动本身不会创建对话：只有当访客回复后，咨询才会出现在收件箱中。
• 多功能按钮会吸收聊天按钮。 如果启用了多功能按钮且其展开菜单中包含“打开聊天”项，则独立的聊天按钮会被有意隐藏——访客可从展开菜单进入同一个聊天。

故障排查#

网站上没有聊天按钮。

1. 未找到代码 — 在“我的网站”版块中点击“检查安装”。“没有代码”——代码未插入，或未放在模板的所有页面上；“代码属于其他门店”——代码中的 data-domain 是别人的。如果代码是通过 Google Tag Manager 插入的，检查工具看不到它，请直接用肉眼查看网站。
2. 更改尚未生效 — 小部件文件通过 CDN 分发，缓存为 5 分钟：请稍等片刻，然后清除缓存并刷新页面。
3. 门店的聊天已关闭 — 这种情况下小部件不会显示。
4. 按钮被设置隐藏 — 在小部件设置中，可以将其在移动端和非工作时间隐藏。
5. 按钮被多功能按钮吸收 — 请在其展开菜单中查找聊天项。

网页通话的听筒不响铃。 请检查小部件设置中的网页通话开关、门店已配置的电话功能、网站的 HTTPS 以及浏览器的麦克风权限。页面安全策略禁止麦克风，对小部件来说与访客拒绝的表现相同——小部件会请求允许使用麦克风。

来自即时通讯工具的消息没有进入收件箱。 请检查该渠道是否已在渠道标签页中连接：只有连接到账户的渠道才会进入统一收件箱。

相关章节#

• 知识库 — AI 机器人可依据其回答的文档
• 常客 — 聊天旁边的访客订单历史
• 应用商店 — 账户的模块与扩展
• 我的网站 — 将聊天安装到自有网站的代码

常见问题#

访客需要注册才能发消息到聊天吗？#

不需要，小部件可匿名使用。对话开始前的表单（姓名/电话/电子邮箱）是可选的，可在设置中开启或关闭。

可以完全把聊天交给 AI 吗？#

可以，“自动回复”模式下机器人会自行回复访客，无需坐席参与，直到有人接管对话。折中方案是“草稿”模式，AI 只负责准备回复，由坐席发送。

所有渠道都会进入与访客的同一个对话吗？#

会，如果是同一个人——系统会将来自不同渠道（网站、WhatsApp、Telegram、邮件、社交网络）的咨询合并到同一张联系方式卡片中。

可以将外部系统直接连接到聊天吗？#

可以，为此有单独的带令牌的 API 渠道——适用于通过 n8n、Zapier 或商家自有脚本进行的集成。