Κλήσεις: καταγραφές και ανάλυση ομιλίας

Το τηλέφωνο φέρνει παραγγελίες, κρατήσεις και παράπονα, αλλά μετά τη συνομιλία συνήθως δεν μένει τίποτα από αυτό. Η ενότητα «Κλήσεις» είναι το σημείο όπου η συνομιλία μετατρέπεται σε δεδομένα: η καταγραφή αποθηκεύεται, η ομιλία αναγνωρίζεται, η τεχνητή νοημοσύνη εξάγει από αυτήν ό,τι της ζητήσετε και στη συνέχεια αυτά φιλτράρονται, επισημαίνονται με ετικέτες και καταλήγουν σε κανόνες.

Άνοιγμα: Πίνακας διαχείρισης → Κλήσεις (admin.cenaly.com/calls). Η ενότητα ενεργοποιείται με την κάρτα «Κλήσεις» στο κατάστημα επεκτάσεων — από προεπιλογή είναι κρυμμένη.

Τι είναι η ενότητα «Κλήσεις»#

Είναι μία σελίδα με καρτέλες, όχι δέκα οθόνες: Καταγραφές · Αρχείο κλήσεων · Επιστροφή κλήσης · Χειριστής · Επεξεργασία καταγραφών · Ετικέτες · Βάση γνώσεων · Αυτοματισμοί · Ρυθμίσεις. Η ανοιχτή καρτέλα και η ανοιχτή κάρτα καταγραφής ζουν στη διεύθυνση (?tab=…&rec=…&set=…) — μπορείτε να στείλετε τον σύνδεσμο σε συνάδελφο και το F5 δεν τον χάνει.

Η τηλεφωνία και οι «Κλήσεις» είναι διαφορετικά πράγματα και δεν αντικαθιστούν το ένα το άλλο: το δικό σας PBX δέχεται και διανέμει κλήσεις, ενώ αυτή η ενότητα εργάζεται με ό,τι έχει ήδη ειπωθεί. Οι καταγραφές φτάνουν εδώ όχι μόνο από το δικό μας PBX — κάνει και ξένη τηλεφωνία, ένα γραμματοκιβώτιο ή απλώς ένα αρχείο από τον δίσκο.

Τι χρειάζεται για την εκκίνηση#

Τι	Γιατί
Κάρτα «Κλήσεις» στο κατάστημα επεκτάσεων	χωρίς αυτήν δεν υπάρχει στοιχείο στο μενού
Τουλάχιστον μία πηγή καταγραφών	δικό σας PBX, webhook, γραμματοκιβώτιο, κατάλογος στον υπολογιστή μέσω γέφυρας, connector προμηθευτή ή χειροκίνητη μεταφόρτωση αρχείου
Δικαιώματα ιδιοκτήτη του λογαριασμού	τις ρυθμίσεις, τις επιλογές λήψης πηγών και την πρόσβαση στις καταγραφές τις αλλάζει μόνο αυτός· σε συνεργάτη η ενότητα παραχωρείται με ρόλο
Υπόλοιπο εργασιών τεχνητής νοημοσύνης	η αναγνώριση ομιλίας και η ανάλυση με τεχνητή νοημοσύνη είναι πληρωμένες εκτελέσεις, το υπόλοιπο φαίνεται στη συνδρομή

Η ενότητα λειτουργεί σε brands στα οποία έχει στηθεί το domain του admin API: cenaly.com και cenaly.com στο AWS, cenaly.ru στο Yandex Cloud.

Βήμα 1. Από πού προέρχονται οι καταγραφές#

Καρτέλα «Ρυθμίσεις» → «Πηγές δεδομένων» (?tab=settings&set=sources). Οι πηγές αθροίζονται — μπορούν να είναι όσες θέλετε και ταυτόχρονα.

Πηγή	Πώς συνδέεται	Τι είναι σημαντικό
Δικό σας PBX	connector «Δικό σας PBX»: η κάρτα δημιουργείται μόνη της στην πρώτη κλήση	φτάνει ό,τι κατέγραψε το κέντρο: η περιοχή καταγραφής και ο χρόνος διατήρησης ορίζονται στην τηλεφωνία
Μεταφόρτωση αρχείου	κουμπί στη λίστα καταγραφών, έως 2 GB ανά αρχείο	γίνονται δεκτά και ήχος και βίντεο (καταγραφή οθόνης συνάντησης, βίντεο από κάμερα, mov από τηλέφωνο)
Webhook	διεύθυνση με token για οποιοδήποτε ξένο PBX ή CRM	η μορφή είναι κανονική, κάνει και για ενσωματώσεις κατά παραγγελία
Γραμματοκιβώτιο	υπηρεσιακό γραμματοκιβώτιο (`calls`, `calls2`, …): ένα email με ηχητικό συνημμένο γίνεται κλήση	στο γραμματοκιβώτιο ρυθμίζεται η εξαγωγή μετρικών από το email: περιγράφετε με λόγια τι να εξαχθεί, το μοντέλο γράφει μία φορά τον αλγόριθμο — μετά αυτός λειτουργεί σε κάθε email δωρεάν
Κατάλογος στον υπολογιστή	φάκελος στον υπολογιστή μέσω της γέφυρας Cenaly	βολικό εκεί όπου την καταγραφή την κάνει τοπικό πρόγραμμα — δείτε τη γέφυρα
Connectors προμηθευτών	OAuth ή υπογραφή, κουμπί «έλεγχος»	η τηλεφωνία φέρνει κλήσεις, το CRM λαμβάνει την ανάλυση

Κάθε κάρτα έχει «Επιλογές λήψης»: σε ποιον είναι ορατή η καταγραφή που έλαβε αυτό το κανάλι και σε ποιον ο ήχος της, αν θα αποθηκεύεται καθόλου το ηχητικό αρχείο (μπορείτε να λαμβάνετε μόνο μεταδεδομένα και απομαγνητοφώνηση), ποιες ετικέτες θα μπαίνουν σε κάθε κλήση του καναλιού και ποιοι κανόνες θα εκτελούνται σε αυτό — όλοι, μόνο οι επισημασμένοι ή κανένας. Η ονομαστική λίστα της πηγής αντικαθιστά τη λίστα της ενότητας, γι' αυτό ένα ξεχωριστό κανάλι ρυθμίζεται αυστηρότερα από τη γενική προεπιλογή.

Βήμα 2. Λίστα καταγραφών και προβολές πίνακα#

Η καρτέλα «Καταγραφές» δεν είναι απλώς λίστα, αλλά εργαλείο κατασκευής πίνακα:

τα φίλτρα γράφονται στο μενού ⋮ της κεφαλίδας της στήλης, και η συνθήκη προτείνεται ανάλογα με τον τύπο δεδομένων (συμβολοσειρά — «περιέχει», «κανονική έκφραση»· αριθμός — συγκρίσεις και «μεταξύ»· ημερομηνία — ημερολόγιο· μετρική τεχνητής νοημοσύνης — ακόμη και «συμπληρωμένο/κενό»). Η φιλτραρισμένη στήλη σημειώνεται με χωνί, και το ίδιο αφαιρεί το φίλτρο·
πολλαπλή ταξινόμηση, σειρά, πλάτος, στοίχιση και μορφή αριθμών στις στήλες· ως στήλες μπορούν να είναι μετρικές τεχνητής νοημοσύνης από τον κατάλογο·
ατέρμονο κύλισμα αντί για σελίδες: η λίστα φορτώνει μόνη της το επόμενο παράθυρο, το κουμπί «Εμφάνιση περισσότερων» παραμένει ως δικλίδα ασφαλείας, αριστερά στο υποσέλιδο — «Εμφανίζονται N από M»·
προβολές — αποθηκευμένα στιγμιότυπα της κατάστασης του πίνακα (φίλτρα, ταξινομήσεις, στήλες), μεταξύ των οποίων και η προεπιλεγμένη προβολή.

Ο μετρητής στη γραμμή εργαλείων απαντά στο ερώτημα «πόσες κλήσεις έχω», όχι «πόσες γραμμές φορτώθηκαν»: «καταγραφές: 327 974 · στον πίνακα 7 489». Σε ένα άνοιγμα η ενότητα δείχνει το πρόσφατο παράθυρο — έως 5000 τελευταίες καταγραφές· ό,τι είναι βαθύτερα, το φέρνει το αρχειακό πλαίσιο με επιλογή ημερομηνιών.

Βήμα 3. Καρτέλα καταγραφής#

Το κλικ σε μια γραμμή ανοίγει μια καρτέλα με τις εξής καρτέλες: Επισκόπηση · Μετρήσεις · Απομαγνητοφώνηση · Δεδομένα · Πρόσβαση. Η ανοιχτή καρτέλα απομνημονεύεται — ακούγοντας δέκα κλήσεις στη σειρά, δεν χρειάζεται να επιστρέφετε κάθε φορά στην «Απομαγνητοφώνηση».

Επισκόπηση — αναπαραγωγέας με κυματομορφή, ταχύτητα, σίγαση ανά κανάλι και αναζήτηση θέσης. Στα βίντεο αντί για κυματομορφή εμφανίζεται εικόνα και η αναζήτηση θέσης γίνεται στη γραμμή χρόνου.
Απομαγνητοφώνηση — εκκίνηση αναγνώρισης ομιλίας, επιλογή γλώσσας, σειρές διαλόγου με χρονικές σημάνσεις και ετικέτες πλευρών («Ομιλητής 1», «Ομιλητής 2»). Το κλικ σε μια σειρά διαλόγου μετακινεί τον αναπαραγωγέα. Λεπτομερείς ρυθμίσεις: κανονικοποίηση αριθμών και ημερομηνιών, απόκρυψη υβρεολογίων, «λογοτεχνικό ύφος», δικό σας λεξικό.
Μετρήσεις — πρώτο μπλοκ το διαβατήριο της κλήσης: κατεύθυνση, αριθμός καλούντος και καλούμενου, έκβαση (μιλήσαμε, αναπάντητη, κατειλημμένο, έκλεισε το τηλέφωνο, απορρίφθηκε) και ο υπάλληλος στη δική μας πλευρά. Ό,τι δεν μετέδωσε η πηγή, αναγράφεται με τα λόγια. Δίπλα στον αριθμό του συνομιλητή υπάρχει ο μετρητής «καταγραφές: N» — πόσες καταγραφές με αυτόν τον αριθμό υπάρχουν στη βάση από την αρχή, δηλαδή αν καλεί για πρώτη φορά ή αν έχει ξαναέρθει σε εσάς (υπολογίζονται μόνο οι καταγραφές που βλέπετε εσείς· για έναν συχνό αριθμό εμφανίζεται «≥ N» — όλες θα βρεθούν αν πληκτρολογήσετε τον αριθμό στο πεδίο αναζήτησης της λίστας). Έπειτα — οι τιμές των μετρήσεων τεχνητής νοημοσύνης με τη βεβαιότητα του μοντέλου, η ανάλυση για εστιατόρια, η αυτόματη αξιολόγηση ποιότητας και η ανάλυση ομιλίας (ποσοστό ομιλίας και σιωπής, ο μεγαλύτερος μονόλογος και η μεγαλύτερη παύση, ρυθμός, διακοπές, καθυστέρηση απάντησης).
Δεδομένα — κειμενικά τεχνουργήματα της καταγραφής: μετάφραση, σύνοψη, προϊστορικό, σημειώσεις και δικοί σας τύποι από το ευρετήριο «Σύνολα δεδομένων».
Πρόσβαση — σε ποιον είναι ορατή η καταγραφή και τα μέρη της, αρχείο προσβάσεων, απαγορεύσεις.

Από μια αναλυμένη κλήση δημιουργούνται πρόχειρα με ένα κλικ: δημιουργία κράτησης, σύνθεση παραγγελίας (ο οικοδόμος ανοίγει ως αναδυόμενο παράθυρο πάνω από την καρτέλα, η σύνθεση λαμβάνεται από την ανάλυση, η διεύθυνση — από προηγούμενες παραγγελίες αυτού του τηλεφώνου), δημιουργία εργασίας στον πίνακα βάρδιας, άνοιγμα της καρτέλας του επισκέπτη. Παραγγελία ή κράτηση που καταχωρήθηκε από αυτόν τον αριθμό στο παράθυρο −5…+30 λεπτά συνδέεται με την κλήση αυτόματα — σε αυτή τη σύνδεση υπολογίζεται ο τζίρος από τις κλήσεις.

Βήμα 4. Ανάλυση τεχνητής νοημοσύνης και μετρήσεις#

Καρτέλα «Ρυθμίσεις», ομάδα «Επεξεργασία». Η σειρά είναι η εξής: πρώτα η αναγνώριση ομιλίας, μετά η ανάλυση.

Ρύθμιση	Τι καθορίζει
Αναγνώριση ομιλίας	με ποια μηχανή γίνεται η αναγνώριση και σε ποια γλώσσα· εδώ επίσης ορίζεται η κάλυψη της αυτόματης αναγνώρισης: όλες οι καταγραφές / μόνο εισερχόμενες / μόνο εξερχόμενες
Αυτοματοποίηση επεξεργασίας	τι ξεκινά αυτόματα σε μια νέα κλήση: αναγνώριση ομιλίας, ανάλυση τεχνητής νοημοσύνης
🧩 Έτοιμες αναλύσεις	βιτρίνα κλαδικών αναλύσεων: κλινική, συνεργείο αυτοκινήτων, ακίνητα, ξενοδοχείο, υποστήριξη ηλεκτρονικού καταστήματος, σημείο παραλαβής παραγγελιών, πωλήσεις B2B, τεχνική υποστήριξη, εκπαιδευτικό κέντρο, κατάστημα. Το «Σύνδεση» γράφει 8–12 ορισμούς μετρήσεων και οδηγία για το μοντέλο — οι τιμές γίνονται αμέσως στήλες και φίλτρα της λίστας
Ανάλυση τεχνητής νοημοσύνης: δικοί σας κανόνες και βάση γνώσεων	δικές σας οδηγίες προς το μοντέλο για κάθε λειτουργία και «Ποιότητα ανάλυσης»: «οικονομικά», «αξιόπιστα» και «μέγιστη ακρίβεια» (στο τελευταίο υπάρχει το πλαίσιο «σκέψου πιο προσεκτικά»)
Σύνολα δεδομένων	ποια κειμενικά τεχνουργήματα συμπληρώνει η ανάλυση εκτός από τις μετρήσεις

Η σύνδεση ενός πακέτου από μόνη της δεν ξεκινά πληρωμένες εκτελέσεις — γι' αυτό ευθύνεται ένας διακόπτης «Ανάλυση τεχνητής νοημοσύνης μετά την απομαγνητοφώνηση». Το πακέτο μπορεί να αποσυνδεθεί οποιαδήποτε στιγμή: αφαιρούνται οι ορισμοί και η οδηγία, αλλά οι τιμές που έχουν ήδη εξαχθεί στις κλήσεις παραμένουν.

Αν η έτοιμη ανάλυση δεν ταιριάζει, δίπλα υπάρχει η δική σας ανάλυση — οδηγός επτά βημάτων: στόχος με λόγια → δείγμα πραγματικών κλήσεων με απομαγνητοφώνηση → πρόχειρο μετρήσεων από το μοντέλο → δοκιμαστική ανάλυση → επαλήθευση από άνθρωπο → το ίδιο δείγμα σε φθηνό μοντέλο → ετυμηγορία με κόστος ανά κλήση. Πριν από κάθε πληρωμένο βήμα εμφανίζεται εκτίμηση κόστους από τον διακομιστή, και η χρέωση φαίνεται σε ξεχωριστή γραμμή στα τιμολόγια.

Βήμα 5. Ετικέτες και αυτοματοποιήσεις#

Ετικέτες — ιεραρχικός κατάλογος έως πέντε επιπέδων με χρώματα, emoji και μετρητές· τα ορφανά «εκτός καταλόγου» επιστρέφονται ή καθαρίζονται, οι ετικέτες συγχωνεύονται και διαγράφονται αλυσιδωτά. Απευθείας από τον επεξεργαστή ετικέτας δημιουργείται αυτόματη επισήμανση: κανόνας «συνθήκες → ανάθεση ετικέτας» με έτοιμα λεξικά σύνολα και backtest σε προηγούμενες καταγραφές.

Ανάλυση κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη — μπλοκ πάνω από τον κατάλογο ετικετών: το μοντέλο διαβάζει τις απομαγνητοφωνήσεις από τις νέες καταγραφές προς τις παλιές, βάζει τις κατάλληλες ετικέτες και προτείνει νέες. Πληρώνετε με μονάδες τεχνητής νοημοσύνης, και όχι περισσότερο από τον καθορισμένο προϋπολογισμό — το ανώτατο όριο μιας εκτέλεσης· δίπλα στον προϋπολογισμό φαίνεται το υπόλοιπο των μονάδων. Αν δεν επαρκούν, ο κάτοχος του λογαριασμού τις συμπληρώνει απευθείας στο παράθυρο εκκίνησης: στο cenaly.ru το κουμπί «Συμπλήρωση από τον κύριο λογαριασμό» μεταφέρει χρήματα από το κύριο υπόλοιπο σε μονάδες τεχνητής νοημοσύνης, και το συμπληρωμένο παράθυρο παραμένει στη θέση του· στο περιβάλλον AWS (cenaly.com, cenaly.com) το κουμπί «Συμπλήρωση» ανοίγει τη συνδρομή στο μπλοκ των μονάδων τεχνητής νοημοσύνης. Η ίδια συμπλήρωση υπάρχει στο παράθυρο «Προσθήκη προϋπολογισμού», αν η ανάλυση σταμάτησε όταν τελείωσαν οι μονάδες. Ο υπάλληλος βλέπει το υπόλοιπο, αλλά δεν μπορεί να το συμπληρώσει — αυτό το κάνει ο κάτοχος.

Αυτοματοποιήσεις — κάρτες «Αν → Τότε» με ομάδες ΚΑΙ/Ή σε οποιεσδήποτε στήλες και μετρήσεις. Ενέργειες: ανάθεση ετικέτας, «Ετικέτες τεχνητής νοημοσύνης» (το μοντέλο επιλέγει μόνο του από τη λίστα υποψηφίων), εξαγωγή μετρήσεων, εκκίνηση αναγνώρισης ομιλίας, συμπλήρωση συνόλου δεδομένων, αποστολή στο CRM, ενημέρωση της ομάδας, διάσωση αναπάντητης, παροχή ή απαγόρευση πρόσβασης σε υπαλλήλους.

Δύο κουμπιά που αξίζει να ξεχωρίζετε:

«Έλεγχος» — εκτέλεση των συνθηκών στις υπάρχουσες καταγραφές. Δωρεάν, χωρίς μοντέλο, δεν επισημαίνεται τίποτα: εμφανίζει «ελέγχθηκαν X, ταιριάζουν Y» και ανοίγει τη λίστα των ταιριασμάτων.
«Εφαρμογή στις υπάρχουσες καταγραφές» — πραγματική εκτέλεση σε όλο το αρχείο. Γίνεται σε τμήματα με αποθήκευση της θέσης, και πριν από την εκκίνηση προειδοποιεί ξεχωριστά για τη χρέωση: οι «Ετικέτες τεχνητής νοημοσύνης», η εξαγωγή μετρήσεων, τα σύνολα δεδομένων και η αναγνώριση ομιλίας χρεώνονται σε κάθε ενεργοποίηση.

Χαμένες κλήσεις και εργασία Χειριστή#

«Επανάκληση» — ουρά διάσωσης: κάθε χαμένη κλήση μετατρέπεται σε μία υπόθεση (οι επαναλαμβανόμενες κλήσεις του ίδιου αριθμού δεν δημιουργούν διπλότυπα), με σημειώσεις «κάλεσαν πίσω» / «δεν απάντησαν» και αυτόματο κλείσιμο, αν ο επισκέπτης επέστρεψε μόνος του με παραγγελία ή κράτηση. Το αυτόματο μήνυμα στον επισκέπτη μέσω SMS ή WhatsApp ρυθμίζεται με πρότυπο, ενώ οι ίδιες οι υποθέσεις αντιγράφονται με κάρτα στην ενότητα «Χρειάζεται προσοχή» και με email στον ιδιοκτήτη.

«Χειριστής» — τηλεφωνικό κέντρο: η κάρτα της εισερχόμενης κλήσης εμφανίζεται πάνω από όλο το admin panel και δείχνει ποιος καλεί (επισκέπτης, αριθμός παραγγελιών, ποσό, ενεργή παραγγελία, επόμενη κράτηση, ανοιχτή υπόθεση επανάκλησης). Από εκεί — «απάντηση κλήσης», «δημιουργία παραγγελίας», «κράτηση»· στην καρτέλα φαίνονται οι ενεργές κλήσεις, το ιστορικό της βάρδιας και η καταγραφή του αποτελέσματος. Μπορείτε να τα ελέγξετε όλα αυτά με δοκιμαστική κλήση σε λειτουργία προσομοίωσης, χωρίς πραγματικό PBX.

Αρχείο κλήσεων PBX — τώρα στην «Τηλεφωνία»#

Το ιστορικό όλων των κλήσεων του PBX σας — χαμένες, κατειλημμένες, αυτές που απάντησε ρομπότ, πώς έγινε η δρομολόγηση — βρίσκεται στην καρτέλα «Αρχείο κλήσεων» της ενότητας «Τηλεφωνία» (/telephony?tab=log). Οι «Κλήσεις» ασχολούνται με την ανάλυση των πραγματοποιημένων συνομιλιών· οι παλιοί σύνδεσμοι προς το αρχείο ανοίγουν μόνοι τους τη νέα καρτέλα. Το κουμπί «Άνοιγμα καταγραφής» στην κάρτα κλήσης του αρχείου οδηγεί πίσω εδώ, στην καρτέλα «Καταγραφές».

Πρόσβαση στις καταγραφές, ιδιωτικότητα και χώρος#

Η συνομιλία είναι ευαίσθητα δεδομένα, γι' αυτό η προεπιλογή εδώ είναι κλειστή: η αποδεκτή εισερχόμενη κλήση είναι ορατή μόνο στον ιδιοκτήτη, μέχρι εκείνος να ανοίξει την καταγραφή χειροκίνητα ή με κανόνα. Η προεπιλογή αλλάζει σε «σε όλους τους υπαλλήλους» ή σε «στον ιδιοκτήτη και σε επιλεγμένους υπαλλήλους».

Μηχανισμός	Τι κάνει
Παραχώρηση	χειροκίνητα από την κάρτα ή με κανόνα πρόσβασης· με ξεχωριστούς διακόπτες για ήχο, απομαγνητοφώνηση, σύνολα δεδομένων και μετρικές, συν «χωρίς λήψη»
Απαγόρευση	«να μην εμφανίζεται η καταγραφή σε αυτό το άτομο» στο σύνολό της ή τμηματικά. Η απαγόρευση είναι ισχυρότερη από οποιαδήποτε παραχώρηση ανεξάρτητα από τη σειρά των κανόνων· η άρση της απαγόρευσης επιστρέφει ακριβώς ό,τι είχε παραχωρηθεί
Αρχείο προσβάσεων	ποιος και πότε άνοιξε την καταγραφή
Ιδιωτικότητα	αυτόματη διαγραφή ήχου και απομαγνητοφωνήσεων μετά από προθεσμία (από προεπιλογή απενεργοποιημένη — οι καταγραφές διατηρούνται χωρίς περιορισμό), απόκρυψη ακολουθιών από 7 ψηφία, απαγόρευση εξωτερικών μοντέλων AI

Ο χώρος που καταλαμβάνεται εμφανίζεται στον ιδιοκτήτη στη σελίδα συνδρομής — κάρτα «Χώρος που καταλαμβάνεται» δίπλα στο πλάνο: πόσα συνολικά, πόσα αρχεία, πόσα στο ψυχρό αποθετήριο. Εκεί, χωρίς να φύγετε από τη σελίδα τιμολογίων, αλλάζουν και οι προθεσμίες διατήρησης: το κουμπί «Αλλαγή προθεσμιών διατήρησης καταγραφών» ανοίγει παράθυρο με «Αυτόματη διαγραφή ήχου» και «Αυτόματη διαγραφή απομαγνητοφωνήσεων» — τα ίδια πεδία που υπάρχουν στις ρυθμίσεις ιδιωτικότητας της ενότητας. Οι προθεσμίες εφαρμόζονται μόνες τους και ο «Χώρος που καταλαμβάνεται» θα μειωθεί όταν διαγραφεί ο ληγμένος ήχος. Η άμεση διαγραφή («Εφαρμογή πολιτικής τώρα»), η απόκρυψη ψηφίων και η απαγόρευση εξωτερικών μοντέλων παραμένουν στην ενότητα — ο σύνδεσμος προς αυτά βρίσκεται στο παράθυρο. Οι ίδιες οι καταγραφές βρίσκονται σε ξεχωριστό ψυχρό αποθετήριο του brand: τις ακούτε σπάνια, αλλά τις κρατάτε για χρόνια — αυτό δεν επηρεάζει την ταχύτητα ανοίγματος.

Περιορισμοί#

Οι μηχανές αναγνώρισης ομιλίας εξαρτώνται από το cloud. Στο περιβάλλον AWS (cenaly.com, cenaly.com) είναι διαθέσιμα τα Amazon Transcribe, Google και Microsoft Azure· στο cenaly.ru — μόνο το Yandex SpeechKit, αλλά με δύο τιμολόγια: το αναβαλλόμενο (φθηνότερο, αποτέλεσμα εντός 24ώρου, προτείνεται από προεπιλογή) και το γρήγορο.
Η απομαγνητοφώνηση βίντεο δεν υπάρχει παντού. Τον ήχο από βίντεο κοντέινερ τον εξάγει μόνο το Amazon Transcribe (mp4 και webm), γι' αυτό στο cenaly.ru το βίντεο δεν αναγνωρίζεται καθόλου: το «Αναγνώριση» αρνείται αμέσως και με αιτιολόγηση. Λύση — ανεβάστε το ηχητικό κομμάτι ως ξεχωριστό αρχείο.
Το κυματογράφημα δεν δημιουργείται για όλα τα αρχεία: στα βίντεο δεν υπάρχει, ενώ στα κοντέινερ opus, m4a, webm και amr η ανάλυση υπολογίζεται με βάση τα timing της απομαγνητοφώνησης — η κάρτα σημειώνει με τι ακριβώς έγινε ο υπολογισμός. Σε μονοφωνικό κομμάτι οι διακοπές και η ταυτόχρονη ομιλία δεν εμφανίζονται: η επικάλυψη των πλευρών σε ένα κομμάτι δεν είναι παρατηρήσιμη.
Η δική σας ανάλυση είναι νέα δυνατότητα (στο προϊόν από τον Σεπτέμβριο του 2026): οι δικές σας αναλύσεις δεν ξεπερνούν τις 5, καθεμία με έως 12 μετρικές· η αξιολόγηση του φθηνού μοντέλου απαιτεί τουλάχιστον 15 καταγραφές και 60 συγκρίσιμα κελιά — αλλιώς το πόρισμα είναι «λίγα δεδομένα», όχι ποσοστά. Στο cenaly.ru το φθηνό μοντέλο είναι το YandexGPT Lite, εξωτερικά μοντέλα δεν προσφέρονται εκεί. Το επίπεδο εφαρμόζεται σε νέες κλήσεις: όσες έχουν ήδη αναλυθεί δεν επανυπολογίζονται, η εκ νέου ανάλυση είναι ξεχωριστή πληρωμένη ενέργεια.
Την αξιολόγηση ποιότητας (βαθμός QA) τη βλέπει μόνο ο ιδιοκτήτης του χώρου· χρονικός κωδικός απόδειξης υπάρχει μόνο σε απομαγνητοφωνήσεις με τμήματα, ενώ η ένσταση του ατόμου εφαρμόζεται αμέσως — δεν υπάρχει διαδικασία έφεσης.
Το αρχείο κλήσεων PBX απαιτεί δικό σας αποκλειστικό σταθμό με συλλέκτη συμβάντων και διατηρεί τις τελευταίες 400 κλήσεις για 90 ημέρες, χωρίς ήχο. Η αναμονή του επισκέπτη κατά τη διάρκεια της συμβουλής δεν εμφανίζεται σε αυτό: ο σταθμός δεν καταγράφει τέτοια συμβάντα, και το να παρουσιάζεται η διάρκεια της συμβουλής ως αναμονή είναι εικασία.
Η κάρτα «Αριθμός Telnyx» (αριθμός που νοικιάστηκε από εμάς για τον τηλεφωνικό σύμβουλο AI) δεν εμφανίζεται στο ρωσικό περιβάλλον — δεν μπορείτε να τον αγοράσετε από εκεί. Στο cenaly.ru ο σύμβουλος λειτουργεί μέσω του δικού σας PBX.
Η γεωργιανή γλώσσα αναγνωρίζεται ελάχιστα — οι απομαγνητοφωνήσεις κλήσεων ka είναι αισθητά χειρότερες από τις ρωσικές και τις αγγλικές.
Η ενότητα δεν ανοίγει σε brands όπου δεν έχει ακόμη ρυθμιστεί domain του admin API (.tr, .al).

Αντιμετώπιση προβλημάτων#

Σύμπτωμα	Τι να ελέγξετε
Δεν εμφανίστηκε καταγραφή	την κάρτα της πηγής στις «Πηγές δεδομένων» (στο γραμματοκιβώτιο φαίνονται τα email με καταγραφές για 24 ώρες / 7 / 30 ημέρες και η ουρά επεξεργασίας)· στις «Επιλογές λήψης» του καναλιού αν είναι απενεργοποιημένη η αποθήκευση ήχου και αν έχει οριστεί «κανόνες: κανένας»
Το «Αναγνώριση» αποτυγχάνει αμέσως	πρόκειται για βίντεο σε περιβάλλον όπου δεν υποστηρίζονται κοντέινερ βίντεο, ή για ακατάλληλη μορφή — το μήνυμα αναφέρει την αιτία. Ανεβάστε το ηχητικό κομμάτι ξεχωριστά
Η κάρτα μένει για πάντα σε «γίνεται αναγνώριση»	την καρτέλα «Επεξεργασία εγγραφών»: η κολλημένη εργασία επισημαίνεται ξεχωριστά και ακυρώνεται με ακύρωση, η αποτυχημένη επαναλαμβάνεται
Η αναγνώριση απέτυχε: «Δεν έφτασαν οι μονάδες AI»	η αναγνώριση είναι επί πληρωμή και το υπόλοιπο μονάδων AI εξαντλήθηκε ή συμπληρώθηκε το μηνιαίο όριο δαπάνης για AI. Στον ιδιοκτήτη η κάρτα της εγγραφής εμφανίζει το κουμπί «Μετάβαση στις μονάδες AI» — ανοίγει τη συνδρομή απευθείας στο τμήμα μονάδων AI: ανανεώστε το υπόλοιπο ή αυξήστε το όριο, επιστρέψτε και πατήστε «Επανάληψη». Ο υπάλληλος δεν μπορεί να κάνει ανανέωση — αυτό το κάνει ο ιδιοκτήτης
Κενές μετρήσεις	αν είναι ενεργός ο διακόπτης «Ανάλυση με AI μετά την απομαγνητοφώνηση», αν έχει συνδεθεί το πακέτο ή η δική σας ανάλυση· για παλιές κλήσεις χρειάζεται η συμπλήρωση «Εφαρμογή στις υπάρχουσες εγγραφές»
Ο υπάλληλος δεν βλέπει την εγγραφή	την προεπιλογή πρόσβασης (η εισερχόμενη κλήση είναι κλειστή από προεπιλογή), την ονομαστική λίστα της πηγής και κυρίως αν υπάρχει απαγόρευση στο άτομο: υπερισχύει της παραχώρησης
Το πλαίσιο «η υπηρεσία αναπτύσσεται»	το backend του τμήματος ενημερώνεται εκείνη τη στιγμή· τα δεδομένα δεν χάνονται, δοκιμάστε ξανά σε λίγα λεπτά

Γενική αντιμετώπιση κατά σύμπτωμα — αντιμετώπιση προβλημάτων· αν δεν βοήθησε, γράψτε μας — πώς να λάβετε βοήθεια.

Συχνές ερωτήσεις#

Χρειάζεται δικό μου PBX για να χρησιμοποιήσω το τμήμα;#

Όχι. Οι καταγραφές λαμβάνονται μέσω webhook, email, από φάκελο στον υπολογιστή μέσω της γέφυρας ή απλώς με μεταφόρτωση αρχείου. Το δικό σας PBX είναι βολικό γιατί η συνομιλία που καταγράφει φτάνει μόνη της, μαζί με τους αριθμούς και την έκβαση της κλήσης.

Πόσο καιρό διατηρούνται οι καταγραφές;#

Από προεπιλογή — χωρίς περιορισμό: τη διάρκεια την ορίζετε εσείς στις ρυθμίσεις απορρήτου, ανώτατο όριο δεν υπάρχει. Εκεί ενεργοποιείται και η αυτόματη διαγραφή απομαγνητοφωνήσεων. Ο ιδιοκτήτης μπορεί να αλλάξει και τις δύο διάρκειες απευθείας από τη σελίδα συνδρομής — από την κάρτα «Χώρος που χρησιμοποιείται».

Τι είναι επί πληρωμή και τι δωρεάν;#

Επί πληρωμή είναι η αναγνώριση ομιλίας και ό,τι κάνει το μοντέλο: ανάλυση AI, «ετικέτες AI», συμπλήρωση συνόλων δεδομένων. Κάθε ενεργοποίηση χρεώνεται ως εργασία AI και η συμπλήρωση για το αρχείο προειδοποιεί γι' αυτό πριν από την εκκίνηση. Τα φίλτρα, οι χειροκίνητες ετικέτες, οι προβολές του πίνακα και το κουμπί «Έλεγχος» στους κανόνες είναι δωρεάν.

Βλέπουν οι υπάλληλοι όλες τις καταγραφές;#

Όχι. Η εισερχόμενη κλήση που έγινε δεκτή είναι από προεπιλογή ορατή μόνο στον ιδιοκτήτη. Η πρόσβαση ανοίγει με την προεπιλογή του τμήματος, με τις επιλογές της συγκεκριμένης πηγής, χειροκίνητα από την κάρτα ή με κανόνα — και ανά πάσα στιγμή καλύπτεται από προσωπική απαγόρευση.

Μπορώ να ανεβάζω βίντεο;#

Ναι: το τμήμα δέχεται και ήχο και βίντεο — η αποθήκευση, οι διάρκειες και τα δικαιώματα είναι ίδια. Η διαφορά είναι ότι το βίντεο δεν έχει κυματομορφή και η απομαγνητοφώνηση δεν λειτουργεί σε όλα τα περιβάλλοντα (βλ. «Περιορισμοί»).

Γιατί ο πίνακας έχει λιγότερες εγγραφές από τον μετρητή;#

Ο μετρητής στα αριστερά δείχνει το μέγεθος του τμήματος, ενώ ο δεύτερος αριθμός — πόσες γραμμές υπάρχουν τώρα στον πίνακα μετά τα φίλτρα. Σε ένα άνοιγμα η λίστα κρατά έως 5000 τελευταίες εγγραφές· τα υπόλοιπα τα δίνει το πλαίσιο αρχείου με επιλογή ημερομηνιών.

Τι αλλάζει αν αλλάξω την «Ποιότητα ανάλυσης»;#

Οι νέες κλήσεις θα αναλύονται με άλλο μοντέλο, ενώ οι ήδη αναλυμένες — ξανά στην επόμενη εκτέλεση, και αυτό θα χρεωθεί εκ νέου. Η προειδοποίηση βρίσκεται ακριβώς κάτω από τον διακόπτη· αν δεν αγγίξετε τη ρύθμιση — δεν αλλάζει τίποτα.

Σχετικά τμήματα#

Τηλεφωνία: δικό σας PBX — αριθμοί, εσωτερικά, δρομολόγηση και καταγραφή συνομιλιών
Γραμματέας AI — ρομπότ που απαντά στις εισερχόμενες αντί για άνθρωπο
Προπονητής κλήσεων χειριστή — υποδείξεις στον υπάλληλο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας
Βάση γνώσεων — πηγή απαντήσεων για την ανάλυση, τον προπονητή κλήσεων και τον γραμματέα
Υπάλληλοι και βάρδιες — ρόλοι, πρόσβαση στο τμήμα και παραλήπτες παραχώρησης καταγραφών
Συνδρομή και τιμολόγια — υπόλοιπο εργασιών AI και κάρτα «Χώρος που χρησιμοποιείται»
Γέφυρα Cenaly — φάκελος με καταγραφές στον υπολογιστή ως πηγή
Χρειάζεται προσοχή — αναπάντητες κλήσεις στη γενική λίστα εργασιών