Τηλεφωνία: το δικό σας PBX

Το τηλέφωνο σε ένα κατάστημα συνήθως ζει ξεχωριστά από όλα τα υπόλοιπα: ο αριθμός στον πάροχο τηλεπικοινωνιών, το ακουστικό στον πάγκο, ποιος κάλεσε — το θυμάται μόνο όποιος το σήκωσε. Η ενότητα «Τηλεφωνία» το μετατρέπει σε εργαλείο εργασίας: το κατάστημα αποκτά δικό του PBX — ένα τηλεφωνικό κέντρο που δέχεται κλήσεις στον αριθμό σας, τις διανέμει στους υπαλλήλους σύμφωνα με τους κανόνες σας, καταγράφει τις συνομιλίες και τις παραδίδει προς ανάλυση.

Άνοιγμα: Πίνακας διαχείρισης → Τηλεφωνία (admin.cenaly.com/telephony). Η ενότητα ενεργοποιείται με την κάρτα «Τηλεφωνία» στο κατάστημα επεκτάσεων — από προεπιλογή είναι κρυμμένη.

Τι είναι το δικό σας PBX#

Το PBX διατίθεται εξ ολοκλήρου στο κατάστημά σας. Είναι ξεχωριστό μηχάνημα στο Cloud με δική του στατική διεύθυνση IP και δική του διεύθυνση σύνδεσης: ξένη φωνή δεν περνά από αυτό, οι λογαριασμοί στους παρόχους τηλεπικοινωνιών είναι δικοί σας, δεν εκδίδουμε ούτε μεταπωλούμε αριθμοδότηση. Κοινός διακομιστής για όλα τα νέα καταστήματα δεν προσφέρεται καθόλου.

Στο επάνω μέρος της ενότητας υπάρχει λίστα ελέγχου «Μέχρι την πρώτη κλήση» με τρία ξεχωριστά ερωτήματα. Ρυθμίσεις — τέσσερα βήματα (δημιουργία λογαριασμού SIP του καταστήματος → σύνδεση εισερχόμενης γραμμής → ρύθμιση της διαδρομής εισερχόμενης κλήσης → εκχώρηση τουλάχιστον ενός εσωτερικού αριθμού), με μέτρηση «3 από 4» μόνο για αυτά, και το ημιτελές βήμα είναι σύνδεσμος προς την αντίστοιχη καρτέλα. Δοκιμαστική κλήση — σημείωση από το αρχείο κλήσεων: η τελευταία εισερχόμενη κλήση που έγινε δεκτή· το τεστ ηχούς *43 ελέγχει τον ήχο, αλλά όχι τη γραμμή του παρόχου τηλεπικοινωνιών, γι' αυτό εμφανίζεται ως υπόδειξη δίπλα. Καταγραφή συνομιλιών — δική σας επιλογή (απενεργοποιημένη / ενεργοποιημένη με προειδοποίηση των καλούντων), δεν περιλαμβάνεται στο «όλα έτοιμα»: δεν χρειάζεται να καταγράφετε για ένα πράσινο τικ. Όταν οι ρυθμίσεις είναι έτοιμες και η κλήση έχει πραγματοποιηθεί, η λίστα ελέγχου συμπτύσσεται σε μία πράσινη γραμμή.

Από πού να ξεκινήσετε#

Η σειρά είναι η εξής, και είναι επίσης η σειρά της διαδρομής της κλήσης — από έξω προς τα μέσα:

Βήμα 1. Αριθμός: πάροχος τηλεπικοινωνιών ή gateway#

Τον εισερχόμενο αριθμό τον φέρνετε εσείς — με τη δική σας σύμβαση με τον πάροχο τηλεπικοινωνιών. Υπάρχουν τρεις πηγές και συνδυάζονται:

Ο αριθμός των trunk και των αριθμών δεν είναι περιορισμένος — είναι το δικό σας μηχάνημα και οι δικοί σας λογαριασμοί στους παρόχους τηλεπικοινωνιών· το κοινό όριο της λίστας ρυθμίσεων του PBX είναι 500 εγγραφές.

Βήμα 2. Εσωτερικοί αριθμοί για τους εργαζόμενους#

Η καρτέλα «Εργαζόμενοι και ομάδες» — εσωτερικοί αριθμοί. Υπάρχουν δύο είδη: ο δικός μας εσωτερικός αριθμός (λογαριασμός στο δικό μας PBX, στον οποίο συνδέεται τηλέφωνο ή softphone· τον αριθμό τον ορίζετε εσείς — 2–6 ψηφία, δική σας αρίθμηση της επιχείρησης, χωρίς ανώτατο όριο στον αριθμό των εσωτερικών) και ο κληρονομημένος αριθμός παρόχου τηλεπικοινωνιών — πίσω του βρίσκεται ένας αριθμός που ο χρήστης έχει ήδη: εσωτερικός αριθμός ξένου PBX, κινητός ή σταθερός. Σε αυτόν δεν εκδίδεται κωδικός πρόσβασης· η κλήση φτάνει στον χρήστη μέσω του επιλεγμένου καναλιού.

Βήμα 3. Τηλέφωνα και softphones#

Οι ίδιες πέντε τιμές (διακομιστής, login, κωδικός πρόσβασης, θύρα 5060, μεταφορά UDP) εισάγονται σε οποιαδήποτε συσκευή: επιτραπέζιο τηλέφωνο, ασύρματο DECT του σερβιτόρου, θυροτηλέφωνο, προσαρμογέας για παλιό αναλογικό τηλέφωνο ή λογισμικό τηλεφώνου σε υπολογιστή και smartphone. Ένας εσωτερικός αριθμός μπορεί να εγγραφεί ταυτόχρονα σε πολλές συσκευές.

Πλήρης ανάλυση — ρύθμιση SIP-τηλεφώνων: από πού παίρνετε τα στοιχεία σύνδεσης, τι απαιτείται από το δίκτυο της επιχείρησης (εξερχόμενο UDP 5060 και 10000–20000, απενεργοποιημένο SIP ALG στον router), πότε το τηλέφωνο πρέπει να γίνει επαναφορά στις εργοστασιακές ρυθμίσεις και οδηγίες βήμα προς βήμα για 26 οικογένειες συσκευών. Εκεί υπάρχει και το ηχητικό τεστ *43: το καλέσατε, ακούσατε τη φωνή σας, και στο αρχείο κλήσεων εμφανίστηκαν απώλειες, jitter και καθυστέρηση για αυτή τη συσκευή.

Τους προσωπικούς λογαριασμούς τους ο καθένας τους δημιουργεί μόνος του: Ρυθμίσεις → «Προσωπικοί λογαριασμοί SIP» (admin.cenaly.com/settings?tab=sip-accounts) — πρόκειται για εγγραφές του χρήστη σε ξένα συστήματα (σε πάροχο τηλεπικοινωνιών, σε εταιρικό PBX) ή με τον δικό του εσωτερικό αριθμό. Είναι συνδεδεμένοι με το login του, όχι με την εταιρεία, είναι ορατοί μόνο σε αυτόν και φτάνουν μόνο στο τηλέφωνο των εφαρμογών Cenaly για Android στις συσκευές του — Cenaly Admin (καρτέλα «Τηλέφωνο»), Cenaly CRM («Περισσότερα» → «Τηλέφωνο») και Cenaly SIP Phone. Δεν περνούν στο PBX του καταστήματος, στα επιτραπέζια τηλέφωνα και στο web admin (βλ. ρυθμίσεις).

Βήμα 4. Δρομολόγηση εισερχόμενων#

Η καρτέλα «Διαδρομή εισερχόμενης κλήσης» — κανόνες «σε ποιον να κληθεί όταν έρθει μια κλήση». Οι κανόνες ελέγχονται από πάνω προς τα κάτω, κερδίζει ο πρώτος που ταιριάζει· η σειρά είναι και η προτεραιότητα, και αλλάζει με βελάκια.

Το σκακιέρι κλήσεων — ένα πλέγμα όπου η γραμμή είναι ο συμμετέχων και η στήλη 5 δευτερόλεπτα: «τα πρώτα 10 δευτερόλεπτα καλεί η υποδοχή, από το 10ο συνδέεται ο διευθυντής, από το 20ό η υποδοχή σωπαίνει». Τα κελιά χρωματίζονται με σύρσιμο του ποντικιού. Η τελευταία γραμμή είναι το AI: δεν καλεί, αλλά απαντά, γι' αυτό ξεκινά εκεί όπου τελείωσε την κλήση ο τελευταίος άνθρωπος.

Κάτω από τη λίστα κανόνων — απάντηση εξ ορισμού: τι συμβαίνει αν δεν ταιριάξει κανένας κανόνας (χαιρετισμός, αυτόματος τηλεφωνητής, bot). Εκεί υπάρχει και ο διακόπτης ειδοποίησης «η συνομιλία καταγράφεται» με επιλογή γλώσσας και δικό σας κείμενο — σε ορισμένες χώρες η προειδοποίηση είναι υποχρεωτική, γι' αυτό είναι ενεργοποιημένη εξ ορισμού.

Αν διαγράψετε έναν πάροχο τηλεπικοινωνιών στον οποίο αναφέρονται κανόνες, το πάνελ θα ρωτήσει πρώτα και θα πει για κάθε κανόνα τι θα συμβεί: «θα συνεχίσει να λειτουργεί χωρίς αυτόν τον πάροχο τηλεπικοινωνιών» (η συνθήκη έχει άλλους αριθμούς ή παρόχους τηλεπικοινωνιών), «θα απενεργοποιηθεί» (χωρίς τον πάροχο τηλεπικοινωνιών η συνθήκη θα γινόταν ευρύτερη) ή «θα απενεργοποιηθεί και θα μείνει χωρίς συνθήκη». Οι κανόνες δεν διαγράφονται — το σκακιέρι και η εφεδρική επιλογή παραμένουν στη θέση τους. Ένας κανόνας που δεν του έμεινε καμία συνθήκη επισημαίνεται «χωρίς συνθήκη», και ο διακόπτης του δεν ενεργοποιείται: αλλιώς θα έπιανε οποιαδήποτε κλήση. Ορίστε του νέα συνθήκη (αριθμό, πάροχο τηλεπικοινωνιών, ώρες ή πρόθεμα καλούντος) — και ενεργοποιήστε τον, ή διαγράψτε τον κανόνα.

Οι ομάδες κλήσεων (γραμμές στους «Υπαλλήλους και ομάδες», με σήμανση «Ομάδα») — εσωτερικός αριθμός (δίνεται από το 700) με δική της διανομή: σκακιέρι, απλή κλήση «σε όλους ταυτόχρονα / με σειρά» ή ουρά με μουσική αναμονής, αναγγελία θέσης και ανώτατο όριο χρόνου. Ο συμμετέχων έχει διακόπτη «Καλεί», προσωπικές ώρες εργασίας, παύση (ο υπάλληλος τη θέτει μόνος του από τη συσκευή: *71 — θα λείψω, *72 — επέστρεψα) και δική του μελωδία αναμονής· ο διακόπτης «Να καλείται πρώτα αυτός με τον οποίο μίλησε ήδη ο επισκέπτης» δοκιμάζει για λίγα δευτερόλεπτα τον γνώριμο υπάλληλο. Στην ομάδα οδηγούν τρεις πόρτες: η κλήση του αριθμού της από το τηλέφωνο, ένας κανόνας δρομολόγησης και η μεταφορά κλήσης από τον γραμματέα AI. Στην εφαρμογή Cenaly Phone στην οθόνη εισερχόμενης τέτοιας κλήσης φαίνεται το σκακιέρι: σε ποιον καλεί τώρα, ποιος θα συνδεθεί σε λίγα δευτερόλεπτα και ποιος είναι απασχολημένος. Όσο φορτώνει, στη θέση του εμφανίζεται «Κλήση…». Αν σας καλούν απευθείας στον εσωτερικό σας αριθμό, δεν υπάρχει σκακιέρι: καλεί μόνο σε εσάς. Όταν την κλήση την πάρει συνάδελφος, το παράθυρο εισερχόμενης δείχνει για λίγα ακόμη δευτερόλεπτα ποιος την πήρε. Πώς ονομάζεται αυτός που την πήρε — με όνομα, με όνομα και εσωτερικό αριθμό, μόνο με εσωτερικό αριθμό ή απλώς «Την πήρε συνάδελφος» — το επιλέγει ο διαχειριστής: παράθυρο «Κανόνες για όλους τους υπαλλήλους», ενότητα «Τα τηλέφωνά σας», «Ποιος πήρε την κλήση — τι βλέπουν οι συνάδελφοι». Δίπλα — αίθουσες τηλεδιάσκεψης (καρτέλα «Διασκέψεις»): εσωτερικοί αριθμοί 600–649 με PIN και βίντεο, καλέστε τον αριθμό από οποιαδήποτε εγγεγραμμένη συσκευή — μπαίνετε σε κοινή συνομιλία.

Βήμα 5. Εξερχόμενες κλήσεις#

Οι εξερχόμενες είναι απενεργοποιημένες εξ ορισμού, και η ενεργοποίηση επιβεβαιώνεται με κείμενο για τα χρήματα: προς τα έξω καλεί το trunk σας, το τιμολόγιο έρχεται από τον πάροχο τηλεπικοινωνιών σας. Η καρτέλα «Εξερχόμενες» καθορίζει από ποια γραμμή θα φύγει η κλήση που πληκτρολόγησε ο υπάλληλος από το τηλέφωνό του — τρία επίπεδα με σειρά ελέγχου:

1. Έξυπνοι κανόνες «μοτίβο πληκτρολογημένου αριθμού → γραμμή»: ψηφία συν X (οποιοδήποτε), N (2–9), Z (1–9), τελεία στο τέλος «όσα ψηφία θέλετε». Ο κανόνας μπορεί να περιοριστεί σε συγκεκριμένους υπαλλήλους, να κόψει ή να προσθέσει ψηφία πριν την αποστολή στον πάροχο τηλεπικοινωνιών και να αντικαταστήσει τον εμφανιζόμενο αριθμό·
2. προσωπική γραμμή υπαλλήλου — «στον καθένα τη δική του»·
3. κοινή γραμμή εξ ορισμού.

Η αντι-απάτη λειτουργεί πάντα: όριο ταυτόχρονων εξερχόμενων ανά κατάστημα και ανά υπάλληλο, όρια μήκους κλήσης, απαγόρευση χωρίς εξαίρεση προνομιακών και δορυφορικών προορισμών (δεν αίρεται με ρύθμιση) και ημερήσιο ανώτατο όριο λεπτών ομιλίας (εξ ορισμού δεν υπάρχει ανώτατο όριο). Στο 80 % του ορίου, όταν εξαντληθεί και σε ύποπτη νυχτερινή κίνηση το PBX στέλνει συναγερμό στη συνομιλία εργασίας με push — έναν κλεμμένο λογαριασμό τον αναγνωρίζετε από τα λεπτά που καταναλώθηκαν τη νύχτα, όχι από το τιμολόγιο του παρόχου τηλεπικοινωνιών στο τέλος του μήνα.

Βήμα 6. Καταγραφή συνομιλιών και «Κλήσεις»#

Η καρτέλα «Καταγραφή»: ενεργοποίηση, επιλογή περιοχής (όλες οι κλήσεις / μόνο εισερχόμενες / μόνο χειριστών) και απόφαση αν θα διαγράφονται οι καταγραφές παλαιότερες από N ημέρες. Εξ ορισμού οι καταγραφές αποθηκεύονται χωρίς περιορισμό — τη διάρκεια την ορίζετε εσείς, ανώτατο όριο δεν υπάρχει.

Η καταγεγραμμένη συνομιλία καταλήγει όχι μόνο στο player της τηλεφωνίας, αλλά και στην ενότητα «Κλήσεις» (admin.cenaly.com/calls) — κέντρο εργασίας με τις καταγραφές: μεταφόρτωση και λήψη αρχείων, πίνακας με φίλτρα και αποθηκευμένες προβολές, αναγνώριση ομιλίας, ανάλυση συνομιλίας με AI, ετικέτες, μετρικές, κανόνες και αυτοματισμούς, αναζήτηση και σύνδεση με παραγγελία. Οι χρόνοι τήρησης της αποθήκης καταγραφών και της ενότητας «Κλήσεις» ρυθμίζονται ξεχωριστά. Λεπτομερές άρθρο για τις «Κλήσεις» ετοιμάζεται.

Γραμματέας AI, Προπονητής κλήσεων και σύμβουλος#

Η τηλεφωνία είναι η υποδομή πάνω στην οποία λειτουργούν τρεις επιφάνειες AI. Ρυθμίζονται από δικές τους ενότητες, ενώ το PBX αποφασίζει μόνο «ποιος απαντά στην κλήση». Λεπτομερή άρθρα για τον γραμματέα και τον προπονητή κλήσεων ετοιμάζονται.

Κλήση από τον ιστότοπο#

Δύο δωρεάν widget λειτουργούν στο ίδιο PBX και εισέρχονται με τους ίδιους κανόνες εισερχομένων: κλήση από τον ιστότοπο — κουμπί ακουστικού, ο επισκέπτης μιλά απευθείας από το πρόγραμμα περιήγησης, δεν χρειάζεται να πληκτρολογήσει αριθμό ούτε να εγκαταστήσει εφαρμογή· ανάκληση — ο επισκέπτης αφήνει τον αριθμό, το PBX τον καλεί μόνο του και τον συνδέει με την επιχείρηση, υπάρχουν επαναλήψεις σε περίπτωση αναπάντητης κλήσης και νυχτερινή ουρά με πρωινή κλήση. Πληρώνετε μόνο για τη δική σας τηλεφωνία — τα ίδια τα widget είναι δωρεάν.

Καρτέλες της ενότητας «Τηλεφωνία»#

Οι καρτέλες ομαδοποιούνται σε τέσσερις ενότητες πάνω από αυτές: Σήμερα (Επισκόπηση), Εργασία (Κονσόλα, Αρχείο κλήσεων, Φωνητικό ταχυδρομείο, Διασκέψεις), Ρύθμιση (Γραμμές, Πάροχοι τηλεπικοινωνιών, Διαδρομή εισερχόμενης κλήσης, Υπάλληλοι και ομάδες, Εξερχόμενες, Καταγραφή) και Διάγνωση (Διακομιστής). Πρόκειται μόνο για ομαδοποίηση: οι διευθύνσεις των καρτελών και οι καρφιτσώσεις στην πλαϊνή στήλη παραμένουν ίδιες. Το κουμπί «Όλες οι δυνατότητες» εμφανίζει όλες τις καρτέλες ταυτόχρονα, ενώ το πεδίο «Αναζήτηση λειτουργίας» βρίσκει ρυθμίσεις και με παλιές λέξεις («trunk», «εσωτερικό», «πίνακας», «IVR»). Η ενότητα ανοίγει ανάλογα με τον ρόλο: ιδιοκτήτης — «Σήμερα», χειριστής — «Εργασία», διαχειριστής ρυθμίσεων — «Ρύθμιση»· η επιλογή σας μπορεί να καρφιτσωθεί στο ίδιο σημείο. Πάνω από τις καρτέλες υπάρχει γραμμή κατάστασης: αν η αλλαγή αποθηκεύτηκε, αν την εφάρμοσε το PBX και ποιες ρυθμίσεις περιμένουν την ενημέρωσή του.

Οι «Λεπτομερείς ρυθμίσεις SIP» εξηγούνται μόνες τους. Το πρωτόκολλο έχει τριάντα περίπου παραμέτρους συμβατότητας, και το τηλέφωνο που «δεν συνδέεται» συνήθως σκοντάφτει ακριβώς σε μία από αυτές. Γι' αυτό κάθε ρύθμιση σε αυτό το παράθυρο έχει αναπτυσσόμενο πεδίο «Περισσότερα για τη ρύθμιση» με τρία μέρη: «Πότε χρειάζεται» — αν πρέπει να την πειράξετε καθόλου («αφήστε την ενεργοποιημένη όσο το τηλέφωνο είναι πίσω από router», «μόνο κατόπιν απαίτησης του παρόχου»)· «Τι θα αλλάξει» — τι θα συμβεί με την ενεργοποίηση και με την απενεργοποίηση, μαζί με το κόστος («θα χαθούν η καταγραφή της συνομιλίας και οι υποδείξεις του προπονητή κλήσεων: το PBX δεν ακούει πλέον αυτόν τον ήχο»)· «Πώς να ελέγξετε» — συγκεκριμένη ενέργεια και το αναμενόμενο αποτέλεσμά της («καλέστε από τη συσκευή *43 — το echo test πρέπει να επιστρέψει τη φωνή σας», «πατήστε „Κλήση στη συσκευή“ — πρέπει να χτυπήσει», «ανοίξτε το „Ιστορικό συνδέσεων PBX“»). Κενό πεδίο σημαίνει προεπιλεγμένη τιμή, η οποία αναγράφεται δίπλα· οι ρυθμίσεις που μπορούν να διακόψουν εντελώς τη σύνδεση (άμεση ανταλλαγή ήχου, σύνολο πρωτοκόλλων, αναγνώριση καλούντος, κρυπτογράφηση) επισημαίνονται με εικονίδιο. Αν η τηλεφωνία λειτουργεί — εδώ δεν χρειάζεται να πειράξετε τίποτα.

Αρχείο κλήσεων: όλες οι κλήσεις, όχι μόνο οι καταγεγραμμένες#

Η καρτέλα «Αρχείο κλήσεων» (?tab=log) εμφανίζει το ιστορικό όλων των κλήσεων του PBX σας, συμπεριλαμβανομένων εκείνων χωρίς καταγραφή: απαντημένες, αναπάντητες, κατειλημμένες, εγκαταλελειμμένες, δεχόμενες από ρομπότ. Στη σειρά — ώρα, ποιος κάλεσε, σε ποια γραμμή, σε ποιον χτύπησε το τηλέφωνο (ετικέτες εσωτερικών), ποιος απάντησε, κατάσταση με λέξεις και διάρκεια.

Το κλικ ανοίγει παράθυρο «πώς πήγε η κλήση»: ο κανόνας δρομολόγησης που ενεργοποιήθηκε, κάθε κλήση με την τύχη κάθε προορισμού («απάντησε σε 5 δευτ.», «χτυπούσε 29 δευτ., δεν απάντησε», «κατειλημμένο», «απέρριψε»), το fallback και η τελική φράση. Η μεταφορά κλήσης σε συνάδελφο — γεγονός της ίδιας κλήσης, όχι νέα εγγραφή: στο ίχνος εμφανίζεται βήμα «μεταφορά κλήσης», και η συνομιλία κόβεται σε τμήματα («επισκέπτης ↔ εσωτ. 101 Άννα — 0:16», «επισκέπτης ↔ εσωτ. 102 Μπόρις — 0:20»). Ήχος και ανάλυση AI — στην καρτέλα «Καταγραφές» της ενότητας «Κλήσεις»: το κουμπί «Άνοιγμα καταγραφής» στην κάρτα κλήσης οδηγεί απευθείας εκεί.

Η ώρα στο αρχείο είναι κατά τη ζώνη ώρας του καταστήματος, όχι κατά το ρολόι της συσκευής από την οποία βλέπετε. Στην κάρτα κλήσης η ζώνη αναγράφεται κάτω από τη σειρά με την ημερομηνία — «Ώρα — κατά τη ζώνη ώρας του καταστήματος (Europe/Moscow · GMT+3)» — και σε αυτήν ακολουθούν όλες οι ώρες της διαδρομής κλήσης: βήματα, «χτύπησε στις …», τμήματα συνομιλίας. Αν στο κατάστημα δεν έχει οριστεί ζώνη ώρας, η ώρα ακολουθεί το ρολόι της συσκευής σας, και αυτό αναφέρεται επίσης. Το κείμενο «Αντιγραφή για υποστήριξη» γράφει την ώρα μαζί με τη ζώνη.

Διάγνωση γραμμής (SIP-ίχνος)#

Όταν «η κλήση δεν περνάει», ενώ οι ρυθμίσεις είναι σωστές, δεν έχει νόημα να διαφωνούμε — πρέπει να δούμε τι ακριβώς αντάλλαξαν το PBX μας και ο πάροχος τηλεπικοινωνιών. Γι' αυτό, στην καρτέλα «Διακομιστής» υπάρχει το τμήμα «Διάγνωση γραμμής (SIP-ίχνος)».

Το SIP είναι τα υπηρεσιακά μηνύματα με τα οποία συμφωνείται μια κλήση: REGISTER (το τηλέφωνο ή το trunk δηλώνει την παρουσία του), INVITE (κάποιος καλεί), κωδικοί απάντησης (200 OK, 401, 403, 488…) και το τμήμα SDP μέσα, όπου αναφέρονται τα codec και οι διευθύνσεις για τον ήχο. Το ίχνος είναι η στενογραφία αυτής της ανταλλαγής, όπως τη βλέπει ο διακομιστής.

Πώς γίνεται η λήψη:

1. Τηλεφωνία → «Διακομιστής» → τμήμα «Διάγνωση γραμμής». Το κουμπί «Εγγραφή 15 λεπτών» ανοίγει το παράθυρο εγγραφής (δίπλα φαίνεται η ένδειξη «ανοιχτό έως …»· το ανώτατο όριο του παραθύρου είναι 2 ώρες).
2. Όσο το παράθυρο είναι ανοιχτό, επαναλάβετε την ίδια ακριβώς κλήση — το ίχνος δείχνει μόνο ό,τι συνέβη όσο το παράθυρο ήταν ανοιχτό.
3. Το κουμπί «Ανανέωση» φέρνει το φρέσκο τέλος της ανταλλαγής· οι γραμμές εμφανίζονται στο σκούρο παράθυρο κάτω από τα κουμπιά. Η ένδειξη «Το PBX δεν έχει ακόμη δημοσιεύσει την ανταλλαγή» σημαίνει «περιμένετε ένα λεπτό» — το μηχάνημα δημοσιεύει το τέλος με τον δικό του κύκλο, δεν είναι σφάλμα.
4. Το «Διακοπή» κλείνει το παράθυρο νωρίτερα· από μόνο του κλείνει σε κάθε περίπτωση: στην ανταλλαγή υπάρχουν αριθμοί καλούντων, δηλαδή προσωπικά δεδομένα, γι' αυτό το «το άνοιξα και το ξέχασα» δεν είναι εφικτό εδώ — και αυτό έχει γίνει σκόπιμα.

Τι πρέπει να γνωρίζετε για το περιεχόμενο: οι τιμές των κεφαλίδων εξουσιοδότησης (Authorization, WWW-Authenticate) αφαιρούνται από τις γραμμές — δεν υπάρχει κωδικός πρόσβασης στο ίχνος· εμφανίζεται το τέλος της ανταλλαγής, και αν η αρχή δεν χώρεσε, αυτό αναγράφεται ακριβώς πάνω από το κείμενο. Στο αποκλειστικό PBX, επιπλέον, η ανταλλαγή καταγράφεται συνεχώς και διατηρείται στο μηχάνημα για ένα εικοσιτετράωρο, γι' αυτό το παράπονο «πριν από μία ώρα η κλήση ήταν χωρίς ήχο» μπορεί ακόμη να διερευνηθεί εκ των υστέρων — επιλογή διαστήματος στον πίνακα δεν υπάρχει ακόμη, το απόσπασμα της περασμένης ώρας το ανακτά η υποστήριξη.

Πώς διαβάζονται οι τυπικές εικόνες:

Τι να δώσετε στην υποστήριξη. Εξαγωγή σε αρχείο στον πίνακα δεν υπάρχει: επιλέξτε το κείμενο στο παράθυρο του ίχνους και επισυνάψτε το στο email (ή ένα στιγμιότυπο οθόνης), αναφέροντας την ώρα της κλήσης και τον αριθμό — αυτά αρκούν για τη διερεύνηση. Αν σας βολεύει, ενεργοποιήστε την «Πρόσβαση υποστήριξης» στις ρυθμίσεις, και ο συνεργάτης θα δει την ανταλλαγή μόνος του· πώς γράφετε στην υποστήριξη — εδώ.

⚠️ Η διάγνωση είναι διαθέσιμη μόνο σε αποκλειστικό PBX: η εντολή του logger στο Asterisk είναι καθολική, και σε κοινό διακομιστή θα κατέγραφε την ανταλλαγή άλλων ενοικιαστών. Στο κοινό επίπεδο η ενεργοποίηση αποκρούεται.

API και MCP: CRM, δικά σας προγράμματα και βοηθοί AI#

Το PBX σας μπορείτε να το διαχειρίζεστε όχι μόνο από τον πίνακα. Το κουμπί «API και MCP» στην κεφαλίδα της ενότητας «Τηλεφωνία» (είναι ορατό στον ιδιοκτήτη του λογαριασμού, όταν το PBX είναι συνδεδεμένο) εκδίδει κλειδιά για εξωτερικά προγράμματα: CRM, δικό σας script αναφορών ή βοηθό AI όπως το Claude και το Cursor.

Πώς να εκδώσετε κλειδί. «Δημιουργία κλειδιού» → όνομα («CRM», «Claude») → σύνολο δικαιωμάτων: «CRM» (αρχείο κλήσεων, καταγραφές, κλήση με ένα κλικ, επεκτάσεις), «Βοηθός AI» (τα ίδια συν προώθηση, «μην ενοχλείτε» και ποιος είναι ελεύθερος τώρα), «Μόνο ανάγνωση» ή «Όλα» — ή τα δικά σας πεδία. Τρία δικαιώματα εκδίδονται μόνο με ξεχωριστό πεδίο και δεν περιλαμβάνονται σε κανένα σύνολο, ούτε στο «Όλα»: «Αλλαγή κανόνων κλήσεων», «Εξαγωγή διαμόρφωσης» και «Εισαγωγή διαμόρφωσης από πίνακες». Έπειτα — καταστήματα (όλα ή επιλεγμένα) και διάρκεια (αόριστη, 30, 90 ή 365 ημέρες). Το κλειδί της μορφής cpx_… εμφανίζεται μία φορά: αντιγράψτε το αμέσως, εμείς αποθηκεύουμε μόνο το αποτύπωμα. Τα δικαιώματα μπορούν να αλλάξουν οποιαδήποτε στιγμή, το «Ανάκληση» απενεργοποιεί το κλειδί από το επόμενο αίτημα.

Τι μπορεί το API. Αρχείο κλήσεων με φίλτρα (αναπάντητες, ανά επέκταση, ανά αριθμό, για περίοδο) και κάρτα κλήσης με τη διαδρομή· σύνδεσμος στην καταγραφή και απομαγνητοφώνηση με σύνοψη από τις «Κλήσεις»· κλήση με ένα κλικ από το τηλέφωνο της επιθυμητής επέκτασης (πρώτα καλεί αυτή, μετά γίνεται η κλήση του αριθμού)· επεκτάσεις και ομάδες, προσωπική προώθηση και «μην ενοχλείτε»· ποιος είναι ελεύθερος και ποιος μιλάει· αριθμοί και κανόνες εισερχομένων/εξερχομένων με ιστορικό αλλαγών. Με το δικαίωμα «Αλλαγή κανόνων κλήσεων» το κλειδί δημιουργεί, αλλάζει, διαγράφει και αναδιατάσσει κανόνες εισερχομένων και εξερχομένων έναν προς έναν (αλλάζουν μόνο τα πεδία που μεταδίδονται — οι γειτονικοί κανόνες δεν θίγονται), ενεργοποιεί και απενεργοποιεί τα εξερχόμενα και επαναφέρει κανόνες στην προηγούμενη έκδοση. Η διανομή κλήσης στους υπαλλήλους (σκακιέρα, ουρά, «σε όλους») ρυθμίζεται στον πίνακα — ο κανόνας API οδηγεί την κλήση σε ομάδα με τον αριθμό της· οι χώρες εξερχομένων και τα όρια κατά της απάτης δεν αλλάζουν με το κλειδί. Με δικαιώματα διαμόρφωσης — εξαγωγή και εισαγωγή των ίδιων πινάκων όπως με αρχείο Excel/CSV: πρώτα προεπισκόπηση «τι θα προστεθεί / αλλάξει / διαγραφεί», μετά εφαρμογή. Κωδικοί πρόσβασης και ονόματα χρήστη μέσω API δεν δίνονται ποτέ — οι κωδικοί των νέων επεκτάσεων είναι ορατοί μόνο στον πίνακα.

Πώς να συνδέσετε βοηθό AI. Με το ίδιο κλειδί λειτουργεί ο διακομιστής MCP https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp (streamable HTTP). Στην καρτέλα «Πώς να συνδεθείτε» υπάρχουν έτοιμες διαμορφώσεις για Claude Code, Claude Desktop και Cursor — επικολλήστε το κλειδί και ο βοηθός θα μπορεί να απαντήσει «ποιος τηλεφώνησε σήμερα και δεν απαντήθηκε», «κάλεσε ξανά αυτόν τον επισκέπτη από το τηλέφωνο της Άννας» ή «ενεργοποίησέ μου την προώθηση στο κινητό». Ο βοηθός βλέπει μόνο τα εργαλεία που επιτρέπει το κλειδί.

ChatGPT και claude.ai — χωρίς κλειδί. Οι βοηθοί cloud συνδέουν τον ίδιο διακομιστή MCP μέσω OAuth: προσθέστε το https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp ως σύνδεσμό σας, συνδεθείτε στον λογαριασμό Cenaly και σημειώστε τι επιτρέπεται στην εφαρμογή — το παράθυρο θα δείξει ποια εφαρμογή ζητά πρόσβαση. Η σύνδεση θα εμφανιστεί στη λίστα κλειδιών με ένδειξη OAuth, εκεί επίσης ανακαλείται. Αναλυτικά, με παραδείγματα και όρια — στη βοήθεια «API και MCP του PBX σας».

Για προγραμματιστές. REST — https://api.cenaly.com/pbx-api/v1, κλειδί στην κεφαλίδα Authorization: Bearer <κλειδί>· περιγραφή OpenAPI 3.1 και σελίδα τεκμηρίωσης — στους συνδέσμους του παραθύρου (/pbx-api/v1/openapi.json, /pbx-api/v1/docs). Όρια ανά κλειδί: 120 αιτήματα το λεπτό και 20 000 την ημέρα, κλήση με ένα κλικ — 10 το λεπτό και 300 την ημέρα. Συμβάντα κλήσεων (κάθε καταγεγραμμένη κλήση με απομαγνητοφώνηση και ανάλυση) φτάνουν μέσω webhook — πηγή «Webhook» στην ενότητα «Κλήσεις». Κάθε αλλαγή που γίνεται με το κλειδί είναι ορατή στο αρχείο ενεργειών με το όνομα του κλειδιού.

Περιορισμοί#

• Εξερχόμενες μέσω γέφυρας δεν υπάρχουν ακόμη. Η γέφυρα με κάρτα SIM ή αστική γραμμή φέρνει κλήσεις ΠΡΟΣ το PBX· δεν μπορείτε να καλέσετε έξω μέσω αυτής από τον πίνακα — ο κανόνας εξερχομένων οδηγεί μόνο σε γραμμή ή trunk παρόχου. Και οι κανόνες δρομολόγησης δεν εφαρμόζονται σε κλήσεις από τη γέφυρα: μια τέτοια κλήση δεν έχει γραμμή, γι' αυτό στις ρυθμίσεις της γέφυρας καθορίζεται απευθείας ο αριθμός της ομάδας ή του υπαλλήλου.
• Η κρυπτογράφηση του trunk παρόχου (TLS + SRTP) — με ενημέρωση του PBX από τον Οκτώβριο του 2026 (πώς να την ενεργοποιήσετε)· δεν έχει ακόμη δοκιμαστεί με ζωντανό πάροχο, το αμοιβαίο TLS με πιστοποιητικό πελάτη δεν υποστηρίζεται. Για τα τηλέφωνα η κρυπτογράφηση ενεργοποιείται με λεπτομερή ρύθμιση της αποκλειστικής μηχανής (εκδίδει η ίδια το πιστοποιητικό) — αυτό το μέρος δεν έχει ακόμη δοκιμαστεί σε ζωντανό στόλο συσκευών.
• Μερικές δυνατότητες υπάρχουν μόνο στην αποκλειστική μηχανή: ομάδες κλήσεων και ουρά, αίθουσες διασκέψεων, καταγραφή συνομιλιών, κλήση σε διπλό αριθμό και από τις δύο πλευρές, διαγνωστικά ανταλλαγής SIP. Το PBX που έχει στηθεί στον υπολογιστή σας μέσω γέφυρας και τα υπολείμματα του κοινού διακομιστή δεν τις εκτελούν· τα εξερχόμενα και οι κανόνες δρομολόγησης συγκροτούνται επίσης από όποιον έχει trunks.
• Κωδικοποιητές — G.711 A-law, µ-law και G.722· G.729, Opus και AMR δεν υποστηρίζονται. Αυτόματη διαμόρφωση τηλεφώνων κατά διεύθυνση MAC (provisioning) δεν υπάρχει — οι συσκευές διαμορφώνονται με πεδία από το παράθυρο της επέκτασης ή από τον δικό σας διακομιστή provisioning.
• Χώρες όπου το PBX δεν είναι διαθέσιμο (απαιτείται τοπική άδεια ή ισχύουν κυρώσεις): Τουρκία, Λευκορωσία, Κίνα, Αίγυπτος, ΗΑΕ, Κατάρ, Ομάν, Κουβέιτ, Ιράν, Βόρεια Κορέα, Κούβα, Συρία. Στη Ρωσία το αποκλειστικό PBX επιτρέπεται και λειτουργεί μόνο στο Yandex Cloud — στο cenaly.ru, ο κοινός διακομιστής εκεί είναι κλειστός.
• Η φωνή του συνθεσάιζερ εξαρτάται από το cloud: στο cenaly.ru στη λίστα γλωσσών ειδοποιήσεων υπάρχουν μόνο όσες μπορεί το τοπικό συνθεσάιζερ (έξι). Η θέση στην ουρά ανακοινώνεται στα ρωσικά και στα αγγλικά — σε άλλες γλώσσες η ουρά λειτουργεί, αλλά δεν αναφέρει τη θέση.
• Διασκέψεις v1: στην αίθουσα μπαίνει κανείς μόνο από μέσα (από έξω κλήση δεν μεταφέρεται σε αυτήν), το βίντεο δείχνει τον ενεργό ομιλητή και απαιτεί κωδικοποιητή VP8· δεν υπάρχουν roster, συντονισμός και καταγραφή διασκέψεων.
• Δεν πουλάμε αριθμούς. Το trunk και τον αριθμό τα αγοράζετε μόνοι σας από πάροχο τηλεπικοινωνιών — δεν μπορείτε να μεταφέρετε τον αριθμό «μέσα» στην πλατφόρμα, παραμένει στον πάροχο.

Αντιμετώπιση προβλημάτων#

Γενική ανάλυση ανά σύμπτωμα — αντιμετώπιση προβλημάτων· αν τίποτα δεν βοήθησε, γράψτε μας — πώς να λάβετε βοήθεια.

Συχνές ερωτήσεις#

Χρειάζεται εξωτερικός αριθμός για να ξεκινήσετε;#

Όχι. Χωρίς αριθμό το PBX δέχεται ήδη κλήσεις από τον ιστότοπο και από την εφαρμογή, και οι εργαζόμενοι καλούν ο ένας τον άλλον σε εσωτερικούς αριθμούς. Ο αριθμός χρειάζεται όταν οι επισκέπτες πρέπει να καλούν από συνηθισμένο τηλέφωνο.

Μπορούν να δέχονται κλήσεις στο κινητό του εργαζομένου;#

Ναι, με δύο τρόπους. Κληρονομημένος αριθμός — ο εσωτερικός αριθμός είναι σε εμάς, και η κλήση προωθείται στο κινητό του μέσω του επιλεγμένου καναλιού (δεν αποκτά λογαριασμό σε εμάς). Πλήρης διπλοποίηση αριθμού — το τηλέφωνο του εργαζομένου καταχωρείται σε εμάς, και τότε συμμετέχει σε ομάδες, πίνακα εναλλαγής και κανόνες όπως όλοι οι άλλοι.

Πόσο κοστίζει η τηλεφωνία;#

Το ίδιο το PBX είναι πληρωμένη υπηρεσία: ο αποκλειστικός διακομιστής χρεώνεται από το υπόλοιπο του λογαριασμού ανά ημέρα (πλήρεις ημέρες λειτουργίας — η τιμή του πακέτου, μη πλήρεις — αναλογικά με τον χρόνο, ημέρες σε UTC), και η επιβεβαίωση πριν από τη δημιουργία το προειδοποιεί. Τι και για ποιες ημέρες χρεώθηκε φαίνεται στην κάρτα του διακομιστή («Χρεώσεις ανά ημέρα») και στην ενότητα «Συνδρομή». Οι συνομιλίες πληρώνονται στον πάροχο τηλεπικοινωνιών σας με το τιμολόγιό του — εμείς δεν είμαστε μεσάζοντας σε αυτή την αλυσίδα. Τα Widget «Κλήση από τον ιστότοπο» και «Αναπάντητη κλήση» είναι δωρεάν.

Σχετικές ενότητες#

• Σύνδεση αριθμού παρόχου — SIP trunk: καταχώριση ή εξουσιοδότηση μέσω IP
• Πύλη GSM, αστική γραμμή ή ISDN — κάρτα SIM και αναλογική γραμμή στο PBX σας
• Ρύθμιση τηλεφώνων SIP — στοιχεία επέκτασης, δίκτυο, δοκιμή ηχούς *43, οδηγίες ανά μάρκα
• Υλικό εξοπλισμός: τι συνδέεται — τηλέφωνα, βάσεις DECT και πύλες στη συνολική εικόνα του εξοπλισμού του καταστήματος
• Κλήση από τον ιστότοπο και Αναπάντητη κλήση — κλήσεις επισκεπτών χωρίς αριθμό
• Εργαζόμενοι και βάρδιες — σε ποιους να εκχωρούνται επεκτάσεις
• Ρυθμίσεις — καρτέλα «Προσωπικοί λογαριασμοί SIP» και άλλες ρυθμίσεις λογαριασμού
• Χρειάζεται προσοχή — αναπάντητες κλήσεις και βλάβες τηλεφωνίας στη γενική λίστα εργασιών