ゲストチャット — すべてのチャネルをまとめる統合インボックス

ゲストチャットは、オペレーターがゲストとやり取りするためのワークスペースです。店舗のフロントに設置するチャットウィジェットに加え、接続可能な外部チャネル（メッセンジャー、メール）を1つのインボックスに集約します。

サイドメニューに「チャット」という独立したセクションはなくなりました。2026年8月末以降、ゲストのインボックスは**「ワークチャット」内にあり、チャネル一覧の「ゲスト」セクションとして存在します。開くには:管理パネル → ワークチャット → ゲスト(admin.cenaly.com/team-chat)。以前のアドレス/chatも引き続き機能し、このセクションへリダイレクトされるだけなので、古いブックマークやメール内のリンクも何も失いません。同様に「対応が必要」フィードも移転し、同じワークチャットの「対応が必要」**セクションになりました。

このセクションは5つのタブで構成されています:受信トレイ、リクエスト、連絡先、分析、設定(最後は行の末尾にある歯車アイコン付き)。ページの状態(タブ、開いているダイアログ、フィルター、店舗、レポートの月)はすべてアドレスバーに保持されます。リンクを同僚に送るだけで、自分が見ているものと同じ画面が表示されます。

フロントのチャットウィジェット#

クライアントサイトのメニュー(および埋め込みスクリプト経由で接続されたBYOD/独自ドメイン)では、ゲストにフローティングの丸いチャットボタンが表示されます。クリックするとダイアログが開きます:

• ウェルカムメッセージ(ゲストの言語ごとに設定可能)。
• ダイアログ開始前の任意のフォーム — 名前、電話、e-mail(必須にすることも可能)。
• 営業時間:時間外にはゲストに「現在対応していません」という自動返信が表示されます。
• クイックアクションボタン(「注文はどこ?」「メニューと価格」、独自のもの)と添付ファイル(写真、PDF)。
• 絵文字、ゲストによる回答の評価、ゲスト自身でダイアログを閉じる機能。
• Web通話ボタン — ゲストは電話番号もアプリのインストールも不要で、ブラウザから直接店舗に発信できます。ウィジェット設定の専用トグルで有効化し(デフォルトはオフ)、店舗にテレフォニーが設定されている場合のみ機能します(通話のたびに有無が確認されます)。
• ボタン自体に未読メッセージのバッジと、最後のメッセージのプレビュー。

ボタンとウィンドウの外観は**「設定」タブでカスタマイズできます:色、左右の位置、アイコンとボタンのサイズ、パルス、ウィンドウのタイトルとサブタイトル、アバター、「応答時間」、オンラインインジケーター、ライト/ダーク/自動テーマ — ライブプレビュー付き。ボタンはモバイルや営業時間外に非表示にできます。変更は自動保存**されます — ここに「保存」ボタンはありません。

**プロアクティブキャンペーン。**チャットが自動的に開くことがあります — ページのアドレスと滞在時間に応じて(「配送ページを30秒以上閲覧 — サポートを提案」)。インボックスのダイアログはゲストが返信した場合にのみ作成されるため、オペレーターに空の問い合わせが届くことはありません。

チャットは、当社のフロントがなくても自社サイトに設置できます。「マイサイト」セクションの1行のコードだけです。同じ場所でチャットの隣に「ヘルプ」タブを有効にできます — ゲストはオペレーターを待たずに自分で答えを見つけられます。

統合インボックス#

**「受信トレイ」**タブ — フィルターとやり取りパネルを備えたダイアログ一覧:

• ダイアログのステータス:開いている → 完了(完了したものは再開可能)、さらに保留(「1時間後 / 4時間後 / 明日まで / 月曜日までにリマインド」)。
• フィルター:開いている、「AI対応中」、完了、保留、「自分のみ」、メンション、未読。チャネル、ラベル、優先度(低から緊急まで)別。名前、電話、e-mail、テキストでの検索。
• ダイアログパネル内 — オペレーターの返信(Enter — 送信、Shift+Enter — 改行)、添付ファイル(写真、PDF)、絵文字、サポートセンターからの記事の挿入、定型返信テンプレート(/略称)、内部メモ(ゲストには表示されません)、同僚への@メンション(メンションされた人にメールが届きます)、個別メッセージの翻訳、ワンクリックでのダイアログの要約、ゲストの番号への通話またはWhatsApp、ゲストによる回答品質の評価(CSAT)。
• 選択したダイアログに対する一括操作 — 自分に割り当て、既読にする、ラベルを付ける — および一日中インボックスで作業する人向けのホットキー。
• 横の連絡先カード — 名前、電話、e-mail、言語、ゲストが書き込んでいるページ、注文履歴と「常連」バッジ、アカウントログインの有無。データは手動で修正でき、しつこい訪問者はブロックできます(そのメッセージは黙って届かなくなります)。
• ダイアログと連絡先の独自フィールド(カスタム属性)— サイドパネルで直接。

「リクエスト」タブ#

訪問者が残したものすべてを1つの流れに:キャンペーンのポップアップとフォーム、サイトからのフォームとメッセージ、折り返し通話、テーブル予約、サービス予約。オペレーターにとってはこれらはすべて同じイベント — 「人が連絡先を残した」— なので、別々の画面に分ける必要はありません。

これはサイドメニューの**「リクエスト」**セクションと同じパネルです:同じデータで、チャットオペレーターの手元にあるだけです。店舗はタブ行のセレクターから取得します。パネルは閲覧専用です — ここでリクエストを表示し、期間、「未処理のみ」、名前・電話・メール・テキストでの検索でフィルタリングでき、一覧はCSVにエクスポートできます。

連携チャネル#

すべてのチャネルは同じ1つのインボックスで読み書きします — ゲストは、別のチャネルから同じオペレーターが対応していることに気づきません：

各チャネルの連携は 設定 → チャネル で行います。Telegram はウェブフックを自動で設定するため、ボットトークンを貼り付けるだけで十分です。たとえば WhatsApp とサイトから書き込んだ同じゲストは、1つの連絡先カードに統合されます。

AIボット、そのツールとナレッジベース#

ボットには3つのモードがあります（設定 → AIアシスタント）：

ボットには名前、会話のトーン、任意の指示（「ペルソナ」）、稼働スケジュール（常時、または営業時間外のみ — 夜間自動応答）、ダイアログごとの1日の回答上限を設定します。オペレーターはいつでもボットからダイアログを引き取ることも、逆にボットに引き渡すこともできます。「自動応答」モードを有効にすると、システムは次の点を確認するよう求めます：AIの回答は法的に店舗の回答とみなされることを理解しているか。

ボットのツール — ゲストへの回答時に実際に使用するもの：

• メニューと価格 — 構成、価格、在庫状況；
• テーブル予約 — 空き時間を確認してゲストを登録；
• ゲストの注文とそのステータス — 細かい制御付き：どのフィールドを開示するか、履歴をどこまで深く見るか；ボットが注文をキャンセルできるのは、それが処理に取り掛かられる前のみで、かつゲストの確認後のみです；
• ナレッジベース — 以下を参照；
• 独自の HTTP ツール — 外部システムの呼び出し：いつ呼び出すか、どのパラメータを渡すか、どの認証ヘッダーを使用するかを記述します。

アカウントに ナレッジベース セクションがある場合、ボットにそこで回答を検索することを許可できます — すべてのドキュメントから、またはボットが利用可能としてマークされた特定のドキュメントのみから。別のチェックボックスで、ゲストに公開されている他のナレッジベースの集合体にもボットがアクセスすることを許可できます — その場合、狭いベース（たとえば商品のみ）の方が一般的なベースより正確に回答します。ナレッジベースへのアクセスがない場合、ボットは一般的な指示とメニュー／予約のデータのみに基づいて回答します。

AIは人間のオペレーターも支援します： 回答の提案、表現の改善、より詳細な展開、よりフレンドリーまたはフォーマルにする、誤りの修正、ゲストの言語への翻訳。ダイアログを閉じる際のラベルは、AIが自分で付けるか、ボタンで提案できます。「アシスタントに聞く」という自由なモードもあります — ダイアログ、インボックス、連絡先、注文、または店舗のナレッジベースについて、自分の言葉で質問できます。

ダイアログからの FAQ#

やり取りをヘルプに変えるボタン。AIは選択した期間のクローズ済みダイアログをスキャンし、頻出する「質問 — 回答」のペアを収集し、重複を生まないようにナレッジベースと照合し、ソースとなったダイアログとともに記事の下書きを表示します。承認された下書きはナレッジベースのドキュメントになり、それに基づいてボットが回答を始めます。チャットが稼働する期間が長いほど、手作業が減ります。

「連絡先」タブ#

やり取りのミニCRM：すべてのチャネルのダイアログから統合された連絡先。各連絡先にはチャネル、ダイアログ、最初と最後の問い合わせ、言語、ソースが表示されます。

• フィルターセグメント — チャネル、言語、電話またはメールの有無、ラベル、ダイアログ数、日付、カスタムフィールド別；作成したフィルターは名前付きセグメントとして保存されます。
• CSV へのエクスポート — 配信や分析のために連絡先を書き出します。
• CSV からのインポート — 列のマッピングと「作成済み／更新済み／スキップ」のレポート付きで、自分のデータベースを読み込みます。

「分析」タブ#

選択した期間のライブカウンター — ダイアログ、オープン中、平均初回応答時間、CSAT 評価 — に加えて、夜間に集計される月次レポート：

• ダイアログとクローズ済みの問い合わせ；
• 初回応答時間と解決時間（中央値、平均、90パーセンタイル）；
• 作成者別のメッセージ：ゲスト、オペレーター、ボット；
• 日別、チャネル別、オペレーター別、ラベル別、1〜5★の評価別の内訳。

ルーティング、自動化、SLA#

複数のオペレーターがいるチームでは、追加の設定を利用できます。

• ルーティング — 新しい会話に対するルール（チャネル、言語、キーワード、「営業時間外」、ページのアドレス、カスタムフィールド → オペレーターの割り当て、タグ、優先度、「すぐに担当者へ」）と、オペレータープールへの自動配分：ラウンドロビンまたは稼働が最も少ない人へ、1人あたりの同時対応会話数の上限と「ボットが対応している間は割り当てない」オプション付き。
• 自動化 — 「会話内でイベントが起きたらアクションを実行する」ルール：ゲストが書き込んだ、オペレーターが返信した、ステータスが変わった、CSAT評価がしきい値を下回った → 優先度を変更、タグを付与、割り当て、クローズ、保留、テンプレートを送信、フィールドを設定。無限ループを防ぐ安全装置があり、1会話あたり1日10回までしか発動しません。
• SLA — 初回応答と解決までの時間のしきい値。エスカレーション（優先度の引き上げ、割り当て、タグ）と、リスト内での期限超過バッジ付き。
• マクロ — 返信ウィンドウからワンクリックで実行できる、名前付きのアクションセット。
• 送信Webhook — チャットイベント（新規会話、メッセージ、ステータス変更、評価、タグ）への最大5件のサブスクリプション。リクエスト署名、テスト送信、「ヘルス」指標、10回連続失敗後の自動無効化付き。
• リアルタイム翻訳 — ゲストとオペレーターが異なる言語で書いている場合、メッセージがその場で翻訳されます。原文は保存され、外部チャネルには翻訳が送られます。

履歴と通知#

各会話のやり取りはすべて保存され、オペレーターは会話カードと連絡先カードから確認できます。このゲストと以前に何を話したか、他のチャネルでのやり取りも含めて見ることができます。

インボックスでは未読メッセージ数が会話ごと、フィルタータブごとに表示され、ゲストがメッセージを入力している間は会話パネルに「入力中」インジケーターが表示されます。更新はページを再読み込みすることなく、リアルタイムで届きます。

制限事項#

• チャットが設定されるまでウィジェットは動きません。 店舗でチャットがオフになっている場合、サイト上のボタンはまったく描画されません。他人のサイトの隅に空の吹き出しがあるのは、何もないより悪いことです。
• ウィジェット内蔵の辞書は45言語で、言語はページのマークアップ（または data-lang 属性）から取得されます。挨拶、フォーム、クイックボタンはご自身で作成してください。言語ごとに個別です。
• チャット内のWeb通話ボタンはデフォルトでオフになっており、店舗にテレフォニーが設定されている場合にのみ機能します。有無は通話のたびに確認されます。ゲストにはマイクの許可とHTTPSのサイトが必要です。これがないとブラウザはマイクを許可しません。
• プロアクティブキャンペーンはそれ自体では会話を作成しません：ゲストが返信した場合にのみ、問い合わせがインボックスに表示されます。
• マルチボタンはチャットボタンを吸収します。 マルチボタンが有効で、その扇状メニューに「チャットを開く」項目がある場合、独自のチャットボタンは意図的に無効化されます。ゲストは扇状メニューから同じチャットに到達します。

トラブルシューティング#

サイトにチャットボタンがない。

1. タグが見つからない — 「マイサイト」セクションで「インストールを確認」を押してください。「コードがない」はタグが挿入されていないか、テンプレートのすべてのページに設置されていない状態です。「別の店舗のコード」は、タグに別の data-domain が入っている状態です。タグを挿入するのが Google Tag Manager の場合、確認ツールには見えません。サイトを目視で確認してください。
2. 変更が反映されていない — ウィジェットのファイルはキャッシュ5分のCDN経由で配信されます。しばらく待って、キャッシュをクリアしてページを再読み込みしてください。
3. 店舗でチャットがオフになっている — この場合、ウィジェットは表示されません。
4. 設定でボタンが非表示になっている — ウィジェットの設定で、モバイルおよび営業時間外に非表示にできます。
5. ボタンがマルチボタンに吸収された — 扇状メニューの項目からチャットを探してください。

Web通話の受話器が鳴らない。 ウィジェット設定のWeb通話トグル、店舗に設定されたテレフォニー、サイトのHTTPS、ブラウザのマイク許可を確認してください。ページのセキュリティポリシーによるマイクの禁止は、ウィジェットにとってはゲストの拒否と同じに見えます。ウィジェットはマイクの許可を求めます。

メッセンジャーからのメッセージがインボックスに届かない。 チャネルタブでチャネルが接続されているか確認してください。統一インボックスには、アカウントに接続されているものだけが届きます。

関連セクション#

• ナレッジベース — AIボットが回答の根拠とするドキュメント
• 常連ゲスト — チャットの横に表示されるゲストの注文履歴
• アプリストア — アカウントのモジュールと拡張機能
• マイサイト — ご自身のサイトにチャットを設置するためのコード

よくある質問#

チャットに書き込むにはゲストは登録が必要ですか？#

いいえ、ウィジェットは匿名で動作します。会話開始前のフォーム（名前／電話番号／e-mail）は任意で、設定でオンまたはオフにできます。

やり取りを完全にAIに任せることはできますか？#

はい、「自動応答」モードでは、担当者が会話を引き継ぐまでボットがゲストに自分で返信します。中間の選択肢は「下書き」モードで、AIは返信を準備するだけで、送信はオペレーターが行います。

すべてのチャネルはゲストとの1つのやり取りにまとまりますか？#

はい、同一人物であれば、システムは異なるチャネル（サイト、WhatsApp、Telegram、メール、SNS）からの問い合わせを1つの連絡先カードに統合します。

外部システムをチャットに直接接続できますか？#

はい、そのためのトークン付きの専用APIチャネルがあり、n8n、Zapier、または店舗独自のスクリプトを介したインテグレーションに適しています。