サポートへのお問い合わせ：番号・ステータス・ゲストへの返信

チャットは、オペレーターがその場にいて質問が1分で解決する場合には便利です。しかし、注文への不満、返品、予約や予約に関する質問は、1回の会話より長く続きます。ゲストはページを離れ、2日後に別の電話から戻ってきて、自分の質問がどうなっているかを知りたくなります。お問い合わせは、ゲストに番号・ステータス・回答のメールを提供し、あなたには秩序をもたらします。チャットのフィードの中で何も失われません。

お問い合わせとは何か、チャットとの違い#

お問い合わせは、番号、件名、カテゴリを持つ、ゲストとの同じ対話です。別の「チケット」セクションはありません。お問い合わせはチャットと同じ場所、管理パネル → ワークチャット → ゲストに届きます。返信、担当者の割り当て、メモ、テンプレートはすべて共通です。

	チャット	お問い合わせ
適している場合	「今すぐ」の簡単な質問	すぐには解決しない質問
ゲストが受け取るもの	チャットウィンドウでの返信	番号、ステータス、各ステップのメール
別のデバイスから戻る	できない	できる — メールのコード入力後
フォーム	1つのフィールド	カテゴリ、説明、カテゴリの質問、ファイル

開始に必要なもの#

ゲストチャットが有効であること。 お問い合わせはチャットウィンドウのタブであり、チャットがなければ表示されません。チャットの有効化については「ゲストとのチャット」の記事をご覧ください。
自社サイトの場合 — 「マイサイト」セクションのチャットウィジェットも必要です。当社が作成したストアフロントでは、追加で何も設置する必要はありません。
役割 — ゲストチャットへのアクセス（返信用）と「マイサイト」セクションへのアクセス（有効化用）。
プラン — どれでも可。お問い合わせはチャット自体と同様に無料です。
データ処理ポリシー — 公開することをお勧めします。ゲストはフォームで同意のチェックボックスをオンにし、その下に「法的文書」のあなたの文書へのリンクが表示されます。

ステップ1. お問い合わせを有効にする#

管理パネル → マイサイト（admin.cenaly.com/embed）→ 「チャット」のすぐ後にある**「🎫 お問い合わせ」**カード → 「有効にする」。

**「設定」**ボタンを押すと、主要な設定を含むウィンドウが開きます。

**「ゲストに現在表示されている内容」**の行。ライブチャットが無効の場合、ウィンドウはタブが表示されないことを直接伝え、「チャットを設定」を提案します。チャットがあなたのサイトに接続されていない場合は「サイトで有効にする」。
カテゴリの概要 — ゲストが選択できる件名。
「ゲストのメールを必須にする」 — デフォルトで有効。メールがないと、ページを離れたゲストは返信を知ることができません。

変更は自動的に保存されます。ウィンドウ下部のリンクは完全な設定セクションに移動します。

ステップ2. カテゴリを設定する#

ワークチャット → ゲスト → 設定 → 「お問い合わせ」（「一般」グループ）。

初回有効化時に、あなたのビジネスタイプに応じた標準カテゴリが設定されます。カフェでは「料理の品質」「配達」「予約」「支払い」、ショップでは「注文が届かない」「返品・交換」「保証」「商品の品質」、サロンでは「予約」「サービスの品質」「ギフト券」、ホテルでは「客室」「予約」「請求書」。各セットには「その他」があります。その後はリストはあなた次第です。

設定項目	目的
名前とアイコン	ゲストがフォームでカテゴリをこのように見ます
お問い合わせの対象	フォームが注文番号、予約、予約、ホテルの客室番号、商品を尋ねます
追加の質問（最大10件）	例えば返品理由 — テキストまたはリストからの選択
担当者	このようなお問い合わせをすぐに割り当てる相手
優先度	このカテゴリのお問い合わせは、インボックスで即座に適切な優先度を取得します

リストの順序は、ゲストフォームのタイルの順序です。カテゴリは最大20件まで可能です。**「標準に戻す」**ボタンはリストを初期セットに置き換えます。カテゴリを削除しても、すでにそのカテゴリで送信されたお問い合わせは失われません。カテゴリの代わりに「その他」が表示されます。

ステップ3. ゲストフォーム、番号、メール#

同じセクションで：

お問い合わせ番号。 プレフィックス（最大6文字：ラテン文字、数字、#、ハイフン）と最初の番号 — デフォルトは#1001。番号は店舗ごとに連番で進みます。すでに発行された番号は変わりません。
ゲストフォーム。 「ゲストのメールを必須にする」、「送信前にメールを確認する」（スパムは減りますが、一部のゲストは送信まで到達しません）、「まず「ヘルプ」の記事を提案する」 — 一部の質問はお問い合わせなしで解決します。「サポートセンター」をご覧ください。
ファイル。 写真とPDF：デフォルトでは最大5ファイル、各8MB、最大 — 10ファイル、各10MB。
解決後。 ゲストが解決済みのお問い合わせを再開できる日数（デフォルトは14、0〜90、0は不可）と、ゲストが自分でお問い合わせを閉じられるかどうか。
お問い合わせでのAIアシスタント。 デフォルトは「返信の下書きを作成」：アシスタントが書き、担当者が送信します。お問い合わせへの返信は店舗の言葉であるため、自動返信はあなたが「チャットと同じ」を選択するまで無効です。
ゲストへのメール。 「お問い合わせを受け付けました」、「返信しました」、「ご返信をお待ちしています」、「お問い合わせが解決しました」 — それぞれ無効にできます。

ステップ4. ゲストに表示される内容#

チャットウィンドウの「チャット」と「ヘルプ」の隣に**「お問い合わせ」**タブが表示されます。

新規お問い合わせ。 ゲストはタイルでお問い合わせのテーマを選び、簡潔かつ詳しく記入し、カテゴリの質問に回答し、必要に応じて注文・予約・予約を指定し、ファイルを添付し、名前とメールアドレスを入力し、データ処理に同意します。
番号。 送信後は「お問い合わせ #1042 を受け付けました」。同じ番号がメールでも届きます。
ステータス。 「受付済み」→「対応中」→「お客様の返信待ち」→「解決済み」。再オープン期限が過ぎると「クローズ」。
返信。 ゲストはタブ内またはメールのリンクから返信を読めます。リンクを開くとお問い合わせページが表示され、返信・ファイル添付・クローズ・再オープン・解決評価ができます。
マイお問い合わせ。 同じブラウザであればリストがすぐに表示されます。別のデバイスからすべてのお問い合わせを見るには、ゲストは「メールで全て表示」を押し、メールで6桁のコード（有効期限15分）を受け取り、入力します。「このデバイスを忘れる」でそのログインを終了します。

ゲストフォームは44言語に翻訳されています。

ステップ5. インボックスでのお問い合わせ対応#

業務チャット → ゲスト → 受信トレイ → 「お問い合わせ」ビュー — すべてのステータスのお問い合わせが専用カウンター付きで表示されます。

リストの行 — カテゴリアイコン付きのチップ「#1042 · テーマ」。色がステータスを示します。
検索は番号（#1042 または 1042 のみ）とテーマでお問い合わせを検索します。「フィルター」にはカテゴリがあります。
会話の上 — お問い合わせブロック：ゲストが現在見ている内容、再オープンできる期限、注文・予約・予約へのリンクによる紐付け。カテゴリはワンクリックで変更でき、鉛筆アイコンでテーマとフィールドの編集が開きます。
ゲスト向けステータスは通常の操作で変わります： 返信または担当者を割り当てた場合 — 「対応中」。「ゲスト待ち」にした場合 — 「お客様の返信待ち」。会話を終了した場合 — 「解決済み」。
ゲストに代わってお問い合わせを作成。 ゲストが電話または直接来店した場合 — リスト上の**「＋」**ボタン：名前、メールまたは電話番号、内容、カテゴリ。「ゲストがメール受信に同意」のチェックは通知を送るために必要です。
会話をお問い合わせとして作成。 チャットが本格的な対応に発展した場合 — 会話メニューの「お問い合わせとして作成」：会話はそのまま残り、番号が付与されます。

ゲストの追加の入口#

「ヘルプ」タブ内の記事の下 — 「回答が見つかりませんか？サポートに書く」の行。
サイト上のリンクまたはボタン：末尾が #cenaly=support のページアドレスはお問い合わせ画面を直接開き、#cenaly=support:<カテゴリ> は該当カテゴリのフォームを直接開きます。既成のリンクとQRは「マイサイト」セクションの「アクションへのリンクとQR」ブロックにあります。
マルチボタン — 「サポートに書く」チャネル。

お問い合わせが無効の場合、リンクとマルチボタンのチャネルは通常のチャットを開き、「ヘルプ」の行は表示されません。

制限事項#

「お問い合わせのみ」モードはまだありません — ライブチャットなしのウィンドウです。お問い合わせはチャットの隣のタブで動作します。
カテゴリごとの回答期限はまだ機能しません。 カテゴリの「初回返信」と「解決」フィールドは保存されますが、チャット設定の「SLA」セクションの共通期限で管理されます。
メールに返信することはできません。 ゲストは「お問い合わせ」タブまたはメールのリンク先ページで返信します。
注文への紐付けは検証されません。 ゲストはこのサイトの自分の履歴から注文を選ぶか、番号を自分で入力します — 「注文」セクションと照合してください。
メールはメールアドレスと同意がある場合のみ送信されます。 メールアドレスのないお問い合わせはゲストのブラウザ内にのみ存在します。
「返信がありました」メールは10分に1通。 短い返信を連続してもメールが連続して送られることはありません。AIの返信と内部メモにはメールは送信されません。
パネルの設定は英語、ロシア語、ジョージア語、トルコ語です；その他の言語ではこのセクションは英語で表示されます。
スパム対策の制限： 1つのブラウザから1日5件のお問い合わせ、1つのメールアドレスに20件；確認コードは30秒に1回まで、1日3通まで。

トラブルシューティング#

症状	確認事項
ゲストに「お問い合わせ」タブがない	「お問い合わせを受け付ける」トグルがオンになっているか、ゲストチャットが有効か；自社サイトではチャットウィジェットが設置されているか（「マイサイト」セクション）
「マイサイト」に「お問い合わせ」カードがない	セクションは段階的に展開中 — 次回のパネル更新で表示されます
ゲストがメールを受け取らなかった	メールアドレスを入力し同意にチェックしたか；「ゲストへのメール」セクションで該当メールが有効か；ゲスト自身がお問い合わせをクローズしていないか（その場合「解決済み」メールは送信されません）
ゲストが過去のお問い合わせを見られない	別のデバイスではコードによるログインが必要：「メールで全て表示」。このメールアドレスで送信されたお問い合わせが表示されます
コードが届かない	「スパム」フォルダ；30秒後に再試行可能、1つのアドレスに1日3通まで
「お問い合わせはクローズされました。新規作成してください」	再オープン期限（デフォルト14日）が過ぎた — 「解決後」セクションで変更できます
ファイルが添付できなかった	写真（JPEG、PNG、WebP、GIF）とPDFが指定サイズ以内で利用可能です
「お問い合わせを作成」後に番号がすぐに表示されない	番号は数秒後に発行されます — お問い合わせは自動的にリストに表示されます；再送信は不要で、重複は発生しません
お問い合わせのカテゴリが「その他」になっている	送信後に設定からカテゴリが削除された

症状別の総合的な解説 — トラブルシューティング；解決しない場合 — サポートの受け方。

よくある質問#

料金はかかりますか？#

かかりません。お問い合わせはゲストチャットに含まれており、別途拡張機能は必要ありません。

チャットなしでお問い合わせを運用できますか？#

現時点ではできません。タブはチャット画面内にあります。「お問い合わせのみ」モードは準備中です。

ゲストがチャットに書き込んだ内容が複雑な質問だった場合は？#

会話メニューで「お問い合わせとして作成」を選択します。やり取りはそのまま残り、ゲストには番号と今後の手順についてのメールが届きます — 会話にゲストのメールアドレスと同意がある場合に限ります。

ゲストに社内メモは表示されますか？#

いいえ。スタッフのメモ、AIの下書き、担当者アサインに関する業務行はゲストには表示されません — ゲストが見られるのは返信とステータスの変更のみです。

プレフィックスを変更した場合、番号はどうなりますか？#

新しいお問い合わせには新しいプレフィックスが付き、既存のものはそのまま残ります。検索は数字のみでもお問い合わせを検索できます。

ゲストの連絡先はどこに保存されますか？#

ゲストのメールアドレスと電話番号はやり取りとは別に保存され、ゲストチャットへのアクセス権を持つスタッフのみが閲覧できます。詳細はデータとセキュリティをご覧ください。

cenaly.ru でも動作しますか？#

はい、同じように動作します。受付、ステータス、メール、確認コード、添付ファイル。