返品と交換（RMA）

返品（RMA — Return Merchandise Authorization）は、商品返品ライフサイクルの独立したドキュメントであり、注文自体のステータスとは連動しません。このセクションは商業バーティカル——小売店（retail）とインターネットショップ（ecommerce、商品カタログ）——に属します。

ゲストは自分のアカウントから返品を申請し、店舗は管理画面で厳格なステータスグラフに従って申請を処理します。申請から実際の返金まで。

ゲスト側の流れ#

購入者のアカウントの**「注文」タブで、配達済み／支払い済みの注文に「返品を申請」**ボタンが表示されます。ゲストが選択するもの：

返品する注文のアイテムと数量；
返品理由（任意）；
商品の状態（任意）。

送信後、申請はステータス**「申請済み」**（requested）になり、ゲストの注文履歴に返品ステータスのバッジが表示されます——ゲストは店舗に直接連絡することなく進捗を確認できます。

店舗側の返品処理#

管理パネル → 返品（admin.cenaly.com/returns）を開きます。リストには現在の店舗のすべてのRMA申請がステータスフィルター付きで表示されます。

申請をクリックすると、詳細のドロワーが表示されます：

返品対象の注文とその番号；
アイテム、数量、ゲストの申告による理由と商品の状態；
ステータス変更の完全な履歴（誰がいつ変更したか）；
利用可能なアクション——ステータスグラフで許可された遷移のみ（下記参照）。

典型的な処理フロー：申請を承認 → ゲストが商品を返送するのを待つ（「配送中」）→ **「受領済み」**をマーク（倉庫の在庫を復元するオプション付き）→ **「返金」**を実行 → 申請をクローズ。

申請は返金前のどの段階でも却下できます——商品受領後でも、検品の結果返品が条件に合致しないことが判明した場合には却下可能です。

購入者が荷物を受け取らなかった場合#

別のケース——返品申請ではなく、不成立の配達：購入者が受け取り場所に荷物を取りに来なかった、または受け取り時に拒否した場合。**「発送」セクションの「配送中」バスケットで、該当行に「返品／拒否」**アクションがあります（選択した複数行にも同時に適用可能）：発送は返送済みとしてマークされ、注文はキャンセルされ、商品は倉庫の在庫に戻ります——棚にあるものがカタログで「在庫切れ」と表示されないように。

この場合、自動的にお金は返金されません。注文が代金引換だった場合、返金するものはありません。事前に支払い済みだった場合、返金は意識的に行われます——上述のRMA申請として。アクション後、システムはそのような注文を別途通知し、忘れないようにします。

RMAステータスグラフ#

ステータス	意味
`requested`	ゲストが申請を作成、店舗の判断待ち
`approved`	返品承認済み、ゲストからの商品到着待ち
`rejected`	返品却下
`in_transit`	商品が店舗へ返送中
`received`	商品受領済み（オプション——倉庫の在庫復元）
`refunded`	ゲストに返金済み
`closed`	申請クローズ

遷移は厳格にグラフに従います——例えば、商品受領を飛ばして申請をクローズすることはできません。これにより、どの返品も段階間で失われないことが保証されます。

申請からの直接返金#

各申請には返金モードがあり、処理時に選択します：

元の支払い方法へ——注文が支払われたのと同じ方法で返金されます；
ストアクレジット——お金の代わりに返金額分のギフトカードが発行されます；
交換——商品を別のものと交換、お金は動きません。

お金は返品ページ自体から動きます——申請を「返金」ステータスに移行する前に：

決済ゲートウェイ経由の返金——ボタンで、全額または一部（残額は自動計算）。操作は二重引き落としから保護されています：再クリックしても二重に返金されません。ゲートウェイが操作を確認している間、ページに「ゲートウェイが受理、確認待ち」ステータスが表示されます。
ギフトカード——ストアクレジット額で発行され、コードはすぐに表示され、コピーボタン付き（購入者に渡せます）。
プラットフォーム外での返金——現金や振込で返金した場合、別のマークで記録し、ドキュメントが現実と一致するようにします。

支払い方法が自動返金に対応していない場合、申請に「手動返金が必要」マークが付きます——その場合、お金はプラットフォーム外で返金され、申請に記録されます。

注文リストでの返品#

注文セクションで、アクティブなRMAがある注文には返品ステータスのバッジが表示されます——注文で返品が進行中であることを確認するために別のセクションを開く必要はありません。

独自の理由マスター#

返品とキャンセルの理由リストは編集可能です：設定 → 注文 → 「返品とキャンセルの理由」。

各理由には名前と固定コードがあります——統計はコードで集計されるため、最初の申請後はコードを変更しないでください；
理由はさまざまな場所に表示できます：商品返品時、注文キャンセル時、返金時；
順序は自分で設定し、不要な理由はアーカイブに送られ、デフォルトセットはワンボタンで復元できます。

ゲストは返品フォームで理由を選択し、レジ担当者はレジで選択します。レポート**「なぜ返品されるのか」**で理由コード別の分布が確認できます——これが商品、サプライヤー、カード説明に関する意思決定の材料です。

よくある質問#

返品はインターネットショップでのみ機能しますか？#

RMAセクションは商業向けの業種、すなわち小売店（retail）とインターネットショップ（ecommerce）に属しており、これら専用の設定を有効にする必要はありません。ただし、環境による制限があります。このセクションはAWSのブランドでのみ動作し、cenaly.ruにはありません。レジでの対面販売には別の仕組みを使用します — 領収書と返品（POS）をご覧ください。

ゲストは自分で返品申請をキャンセルできますか？#

いいえ、ステータスは店舗側が「返品」セクションで管理します — ゲストは申請を作成し、現在のステータスを確認できるだけです。

返金は自動で行われますか？#

いいえ、返金はご自身でボタンを押して行います — ただし返品ページ上で直接行えます。プラットフォームが自動的に決済ゲートウェイに問い合わせる（全額または一部）か、ギフトカードを発行します。お客様の判断なしに自動で資金が移動することはありません。ゲートウェイが返金に対応していない場合、申請は手動返金が必要なものとしてマークされます。

返品時に商品の在庫数を戻せますか？#

はい、「受領済み」のステップにrestockオプションがあり、商品は倉庫の在庫数に戻ります。

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