邮件与 AI 自动回复

小型企业通常只能以两种不便的形式使用邮件：要么是所有者本人的个人邮箱，供应商和客人往那里写信；要么是必须单独购买和配置的邮件托管。“邮件” 板块提供了第三种：直接在面板中为门店创建自有邮箱——以及一个功能完整的客户端，用于在其中工作。

打开方式：管理面板 → 邮件（admin.cenaly.com/mail，“工作”组）。无需启用扩展：该板块对所有角色开放，唯一的门槛是角色设置中对板块的访问权限。所有者可以查看和管理账户的所有邮箱，员工只能查看自己的（这是由服务器过滤的，而不是界面）。

启动需要什么#

第 1 步。第一个邮箱#

点击 “新建邮箱” 按钮。表单中有四个字段：“@ 前的名称”（小写拉丁字母、数字、点、连字符、下划线——anna、info、orders）、“门店”——具体门店（地址将基于其子域名）或“所有门店”（此时地址位于公司子域名上，该子域名只需设置一次）、“类型” 和 “显示名称”——即收件人将看到的内容。

四种邮箱类型：

邮箱可以停用（地址将停止接收邮件）和删除。删除仅限所有者：它会释放地址以供新邮箱使用，并清除邮件，因此确认框会在文本中直接显示地址，且无法撤销。对于“电话”服务邮箱，面板还会同时移除“电话”板块中的来源卡片。

邮箱统计（邮件设置中的“统计”标签页——员工在自己的邮箱中也能看到）：接收、发送、带附件的收件数量及容量——按 24 小时、7 天、30 天和全部时间。数字在读取邮件列表时计算，因此始终与文件夹中可见的内容一致。

第 2 步。自有域名#

点击 “自有域名” 按钮——三步向导：

1. 输入域名。 最安全的是使用 mail.вашакомпания.ru 这样的子域名：已在主域名上运行的邮件将继续工作。
2. 在注册商处添加 DNS 记录。 每条记录都有“复制”按钮，旁边有两条警告，这一步正是为此而详细说明：
   • 在顶点（域名本身，而非子域名）上设置 MX 会关闭您当前在其上使用的邮件服务（Google Workspace、Microsoft 365 等）；
   • 第二条 SPF 记录会彻底破坏验证——如果已有 SPF，需要将我们的片段追加到现有记录中，而不是添加新记录。
3. “检查”。 服务器核对记录并逐条说明：“记录可见”或“记录尚不存在”。记录通常几分钟内即可生效。

配置好的域名会作为单独一组出现在邮箱创建表单中——之后在其上创建邮箱与平常一样。

第 3 步。连接自己的 Gmail 或 Yandex#

如果您已有邮箱且不想更改地址，可以将其连接：邮件将直接在面板中接收和发送。点击 “连接自己的邮箱” 按钮——同样是三步：

1. 邮箱地址——完整填写，例如 info@ваш-ресторан.ru。
2. 服务器根据域名的 DNS 记录确定邮件系统，并以您的语言显示该系统的说明：去哪里以及如何获取应用密码（此类系统不接受账户的普通密码）。如果无法确定系统，可以手动填写 IMAP 和 SMTP 服务器地址。
3. 结果——立即收取了多少封邮件。密码只发送到服务器一次，不会返回。

在这里还可以选择邮箱对谁可用：所有者和管理者，或某一位员工。

⚠️ 连接的外部邮箱只能停用，而不能删除：邮件保留在您的服务商处，我们不会动它。

第 4 步. 阅读与撰写#

左侧是邮箱面板，旁边是文件夹栏：“收件箱” → 您的文件夹 → “所有邮件” → “已发送”。

列表与阅读。 邮件随滚动逐步加载；每封邮件都有标记、“已读”和“全部标为已读”。邮件中的外部标记会显示在隔离框内，不会影响面板。列表上方是搜索框和三个筛选器：“未读”、“含附件”以及按标记筛选（所选标记中任意一个）。⚠️ 搜索仅针对列表行——地址、主题和邮件开头——而非邮件正文：它找不到长邮件中间出现的词。

撰写。 “撰写”按钮打开一个窗口，包含常规字段：“收件人”、“抄送”、“主题”、带格式的正文、附件。签名会自动填入新邮件（在设置中开启），回复模板对整个账户通用。回复会引用原文：正文打开时为空，下方是签名，再下面是“日期，发件人写道：”以及原邮件文本。引用的是文本，而非标记；仅有引用不算一封邮件——“发送”会等待您输入自己的内容。

草稿不会丢失。 已输入的内容保存在浏览器中：误点窗口外、按 F5 或平板没电都不会清除邮件——返回时会出现“草稿已恢复”提示条和“清除”按钮。每个邮箱和每次回复都有各自的草稿，以免共享邮箱的草稿出现在个人邮箱中。

已发送邮件的去向。 在“已发送”中，每行可见投递状态标签：“已送达”、“未送达”或“垃圾邮件投诉”。没有该字段就没有标签：“未知”是正常状态（事件尚未到达），在一切正常的地方显示灰色问号反而会让人不安。“未送达”通常意味着对方地址不存在，而非服务故障。

第 5 步. 文件夹与分拣规则#

邮件设置中的**“文件夹与规则”**选项卡。

文件夹。 每个邮箱最多 30 个自定义文件夹：名称和颜色。邮件通过邮件卡片中的选择器手动移动，在列表中可见其文件夹标签。一旦有了第一个文件夹，“收件箱”就开始表示“尚未分拣”——因此旁边会出现**“所有邮件”：否则已分拣的邮件会看起来像消失了。删除文件夹不会删除**邮件——它们会回到“收件箱”，而将其放入该文件夹的规则会被取消。

规则。 每个邮箱最多 20 条，顺序决定优先级：第一个匹配的规则生效，因此重要的规则应上移。规则有两种模式：

界面中直接说明了这一区别；调用模型是付费的，会计入常规的 AI 用量，在 cenaly.ru 上使用本地模型。规则还可以同时将邮件标为已读，而**“应用到邮箱中的邮件”**按钮会对顶部未分拣的邮件执行规则。手动移动优先于规则：重新投递和后台任务不会覆盖您的分拣。

⚠️ 没有任何条件、也没有 AI 描述的规则会揽下所有邮件——面板会对此发出警告，并且不会保存这样的规则。

第 6 步. 员工对邮箱的访问权限#

**“访问权限”**选项卡（仅限所有者）。每位有登录名的员工对应三种级别之一：

每个邮箱最多 50 人。“读取”在物理上无法发送邮件：限制设在服务器端，而不仅是界面中。两种情况下邮箱本身的设置都归所有者。邮箱所有者和账户所有者不会出现在列表中——他们本就拥有完整权限。

自动回复#

邮件设置中的**“自动回复”**部分——适用于所有类型的邮箱，但 AI 代理除外（那里由代理本身负责回复）。

开关**“自动回复收到的邮件”（开启的自动回复会在邮箱面板中显示“↩”标签）、“回复主题”（留空则取来信主题并加“Re:”）、“回复正文”、“生效自”/“生效至”窗口（日期留空则无限制，两端均含当日）以及“对同一地址回复之间的间隔，小时”**——防止循环，零表示服务器默认值。

回复由服务器在邮件投递时发出，而非打开的面板——无需保持标签页开启。为防止两个自动回复器形成循环，有三道相互独立的防线：识别自动回复和群发的服务标记（我们的回复也会带有自动标记发出）、对发件人的间隔限制，以及“此邮件已回复”的标记——重新投递不会产生第二次回复。

⚠️ 在 cenaly.ru 上自动回复可以配置，但不会回复——执行它的服务仅在 AWS 环境中运行。这是唯一一处设置会保存但不会执行操作的地方；参见“限制”。

AI 回复助手#

这是通话教练，不是自动化：它们写草稿，发送邮件的是你。

助手由所有者在邮件设置 → “助手” 中创建（每个账户最多 20 个）。每个助手都有：

• 名称 — “销售”、“支持”、“预订”；
• 指令（最多 4000 个字符）— 它是谁以及如何回复：提供什么、避免什么、如何应对投诉；
• 语气和回复语言（“与邮件一致”或指定语言）；
• 门店，以该门店名义回复；
• 数据访问权限 — 通过开关控制：“目录和价格”、“发件人订单”（按其地址）、“场所卡片”（名称、地址、电话、营业时间）以及知识库（不使用 / 全部 / 最多三个选定的集合）。

在回复窗口中，员工从列表中选择助手，如有需要可给出一次性提示（“礼貌拒绝”），然后点击**“建议回复”。助手读取收到的邮件**——即你正在回复的那封——并返回草稿；在没有原邮件的新邮件中，面板会明确说明。不会静默发送或改写任何内容：文本由你手动插入邮件，位于签名和引用之前。草稿中类似“我是 AI”的语句会以警告形式高亮显示。

所有者可在列表下方看到一行“访问权限：……”——所选助手开启了哪些开关；员工看不到指令和开关。助手从知识库中仅获取对客户开放的文档：回复会发往外部。

邮箱 AI 代理#

如果邮箱以**“AI 代理”**类型创建，则由它自行处理收到的邮件。设置分为五个选项卡：

有两个用于检查的按钮：“检查” — 在不向外发送任何邮件的情况下运行规则，结果写入通话记录；“运行代理” — 按当前设置将特定邮件再次交给代理处理。

代理对私有知识库文档的访问权限在文档本身上逐个开启——通过“可从邮件访问”开关。

与任务和 CRM 的关联#

• 从任务发邮件。 任务卡片中的“✉️ 写邮件”按钮会在任务上方打开邮件窗口——不会让人离开任务和对话——已发送的邮件会保存在任务中：可以看到已经给供应商写了信以及是否收到回复。参见“任务看板”。
• 对方卡片中的邮件。 已送达的来信会作为活动记录进入“公司和发票”中的对方卡片——按地址匹配，在 CRM 的“自动化”部分通过开关启用。从卡片反向有链接直接指向邮件所在的文件夹。
• AI 助手火花出现在邮件的三个复杂界面中——“文件夹和规则”、AI 代理设置和“自有域名”：它会专门解释该模块。

限制#

• 搜索不会查看邮件正文。 它按地址、主题和邮件开头进行搜索；文件夹列表有上限，且完全存放在标签页内存中。
• 没有服务器端草稿。 草稿保存在浏览器中：在其他设备上你看不到它，且超过一周的草稿不会被提供。
• 在 cenaly.ru 上没有 AI 代理邮箱、自动回复和送达芯片。 在那里无法创建“AI 代理”类型的邮箱；自动回复设置会保存，但没有人回复邮件；关于送达和垃圾邮件投诉的事件仅在 AWS 环境中接收。其他所有功能——邮箱、文件夹、规则、助手——在两个云端均可使用。
• “AI 决定”规则不会立即触发——在送达后几分钟内触发，且每次处理都按普通 AI 调用计费。按条件触发的规则立即生效且免费。
• 连接的外部邮箱不会被删除，而是被断开——邮件保留在提供商处。删除自己的邮箱则相反，不可逆：地址被释放，邮件被清除。
• 上限：每个邮箱 30 个文件夹和 20 条分拣规则，“访问权限”中每个邮箱 50 人，每个账户 20 个助手，助手指令最多 4000 个字符。邮箱有每日发送限额和收件人数量上限——如果达到上限，面板会提示。
• 域名不会立即验证。 创建域名第一个邮箱后的最初几分钟内，发送可能会被退回并标注“域名仍在由邮件提供商验证”——这是正常的。

故障排查#

按症状分类的完整排查指南——故障排查；如果都无效，请联系我们——如何获取帮助。

常见问题#

需要购买邮件托管吗？#

不需要。anna@门店.cenaly.com 形式的邮箱开箱即用，无需域名，也无需第三方服务商。只有当地址需要看起来像您自己的域名时，才需要自有域名。

可以保留自己的 Gmail 并仍然在面板中工作吗？#

可以——“连接自己的邮箱”向导三步即可通过 IMAP 收取邮件，并通过您的 SMTP 发送。地址和邮件仍保留在您的服务商处。

回复助手与 AI 代理有什么区别？#

助手是通话教练：它撰写草稿，邮件由您发送。代理是一种独立的邮箱类型：它按您的规则自动分拣收件箱，并在您允许的情况下自动回复。代理仅在 AWS 环境中提供。

自动回复在 cenaly.ru 上工作吗？#

可以配置，但那里不会发出自动回复：负责回复邮件的服务仅在 AWS 环境中运行。这是本节中唯一一处设置会保存但不会执行操作的地方。

谁会看到共享邮箱的邮件？#

所有者在“访问”标签页中授予权限的人，以及所有者本人。“只读”级别确实只能阅读：发送禁令设置在服务器端。

删除邮箱后邮件会怎样？#

邮件将被清除，地址将释放给新邮箱使用。此操作不可逆，因此确认框会在文本中直接显示地址。如果只是想停止接收邮件——请停用邮箱，而不是删除。

相关章节#

• 员工与班次——为其创建邮箱并授予权限的登录账户
• 工作聊天与客人——内部通信和与客人的对话，请勿与邮件混淆
• 班次任务板——直接从任务卡片发送的邮件
• 公司与发票——收件邮件作为往来单位卡片中的活动
• 知识库——助手和代理获取事实的来源
• AI 模型与自有密钥——邮件 AI 功能通过哪个服务商运行
• 电话——“电话”的服务邮箱和通话转录文本
• 数据与安全——邮件存储在哪里，谁有权访问