工作聊天与客人

班次通常用即时通讯软件沟通，客人则在另一个窗口留言，而“什么紧急”只有今天在店里的人知道。“工作聊天”板块把这些集中到一处：员工内部沟通、统一事务队列、任务看板，以及完整的客人聊天——来自即时通讯软件、橱窗和您的网站。

打开方式：管理后台 → 工作聊天（admin.cenaly.com/team-chat）。该板块对所有角色开放——它没有单独的开关，唯一的门槛是角色设置中的板块访问权限。同一个聊天也会以收银界面上方的抽屉形式打开，让收银员和迎宾员无需离开 POS 即可回复客人。

启动所需条件#

无需设备，也无需单独订阅：聊天可在后台浏览器、应用和收银抽屉中使用。

第 1 步：渠道、群组和私聊#

左侧（窄屏时在上方）是渠道栏：

群组由所有者和经理创建和编辑：每个账户最多 50 个群组，名称最多 80 个字符，成员 2 至 200 人；群组创建者始终是成员。服务器只向您推送您所在的群组，并严格按成员名单发送消息。创建、成员变更和解散会立即送达成员——渠道无需刷新即可出现和消失。解散会将渠道从列表中移除，但不会销毁聊天记录——它只是不再可见。

未读数按每个渠道单独计算；系统渠道与普通渠道一样。

第 2 步：沟通：提及、公告、置顶#

信息流像常用的即时通讯软件一样工作：发送即时，向上滚动时历史记录继续加载（信息流不会“跳动”），同一作者 5 分钟内的消息会合并，未读起点用**“新消息”**分隔线标记，底部有跳至最新的“↓”按钮。

@提及。 在输入框中输入 @ 会打开渠道成员列表；每条消息最多 20 个提及。管理者还可使用两个标记——“所有人”和“经理”；它们在送达时展开为具体人员，因此“所有人”是指当前在渠道中的所有人，而不是发送时刻的快照。被提及者服务器总会通知：提及可穿透“仅提及”模式和勿扰时段。提及您的消息会用边框高亮。

公告。 管理者可以将消息作为**“公告”（输入框中的 📣）发送到公司、门店或群组渠道：它以琥珀色块显示，下方是“已读 6/9”和“已读”**按钮。悬停会逐一显示尚未确认的人。受众是发送时刻的快照，因此计数不会因入职和离职而“漂移”。文本最多 1000 个字符，受众最多 500 人；私聊和系统渠道中没有公告。

置顶。 每个渠道最多三条置顶消息（消息菜单中的 📌，由管理者设置和取消）。置顶栏在打开渠道时立即显示，且不受旧消息归档影响；点击该行会跳转到对应消息。

表情回应。 消息旁的 ☺ 按钮——包含十二个常用表情的调色板；已添加的回应以标签形式显示在消息下方，悬停会显示是谁添加的。回应不是消息：它不会让渠道在栏中上移，不会增加未读数，也不会通知任何人。上限：每条消息 20 个不同表情，每人 5 个。

附件。 图片在消息中显示为缩略图（点击打开原图），文档显示为带图标、名称和大小的卡片；选中的文件在发送前即可见。上限为每个文件 6 MB。只有所有者和经理可以删除他人的消息。

消息菜单中的其他项：“转为任务”——从回复创建任务；“指派给数字员工”——将文本转交给 AI 角色；查看收银电脑屏幕的邀请可直接从聊天中打开（关闭查看会确保停止该机器上的会话）。

第 3 步：通知、免打扰时段和“谁在班次上”#

每个频道在对话顶部都有自己的设置：“所有消息”、“仅提及”或“已关闭”（已关闭的频道会在侧栏中标记）。旁边是**“班次外免打扰”**：只有当您按排班表当前不在班次上时，才会收到通知。

静音仅在明确知道班次信息时才会启用：账户有排班表，您在排班表中，且当前没有留有 30 分钟余量的时间窗口。没有排班表就没有静音：沉默的聊天比多余的通知更糟。免打扰时段对私信和系统频道不生效，而提及和公告始终能穿透它们。

⚠️ 被静音的正是通知。对话本身照常进行，因此打开的标签页永远不会与服务器不一致。

在成员列表中，正在班次上的人会显示绿点和**“在班次上至 18:00”**的标注。这不是“在线”：在门店里重要的是谁在现场，而不是谁开着标签页。

第 4 步：“需要处理”——班次事务队列#

侧栏第一项（🚨）带红色数字——统一运营收件箱。右侧是一个扁平的事务队列，处理时限在一天以内，按紧急程度排序：时长加上类型权重，逾期会将行提升到顶部。

汇集到那里的内容（十四个来源）：新订单、服务员呼叫、酒店房间请求、未确认的预订和预约、今日入住、未接来电回拨队列、退款、取件点即将到期的包裹、橱窗访问申请、来自网站的“请回电”请求、市场请求、未处理的低分评价（3★ 以下）以及直接发给您的员工申请。

事务尽可能就地关闭：“接受”/“拒绝”订单、“关闭呼叫”、房间请求的“开始处理”和“完成”、“确认”/“取消”预订、“已回电”/“未接通”、“批准”/“拒绝”。不可逆操作会要求确认。退款、入住和包裹通过链接进入各自板块：处理需要完整上下文。防噪音规则：每一行要么有关闭按钮，要么有服务器时限——队列中不存在永久卡片。

“👤 我来处理”。 行中的按钮告诉同事该事务已有人处理：他们会看到“👤 玛莎 · 5 分钟 · 备注”标签，无需刷新。自己的申请可以“释放”并附上简短备注（最多 200 字）。这是提示，而非锁定：关闭事务的按钮对所有人仍然可用，而接管他人的申请只会要求确认。关闭事务会自动释放申请；一天后它会过期。

两个标签页。****“紧急”——就是这个队列，它也构成红色数字。“监控中”——时限超过一天的周边事务：B2B 发票、商业报价、CRM 任务、评价、收银风险、电话、文档、欠款；不计入数字。地址为 /team-chat/?inbox=1 和 …&view=control。

同一队列也有侧栏的独立板块——“需要关注”。这是同一个收件箱：一个数据源、一个列表、一个数字；各入口之间在构造上不存在差异。

队列在打开页面时、焦点返回时、可见标签页每 2 分钟以及订单、呼叫、房间请求和预订事件时更新。如果第一个处理等待过久，系统频道会收到提醒卡片。

第 5 步：“客人”板块——全部客人聊天#

侧栏中的**“客人”项在右侧打开完整的客人对话中心**——四个标签页：

会话中：回复客人和给团队的私密备注（客人看不到）、附件、回复模板、⚡ 宏、✨ AI 辅助（“建议回复”、“改进文本”、“为客人翻译”、“总结对话”）、@提及同事、“从机器人接管”/“转交机器人”、“我来处理”、“完成”。客人卡片显示姓名、联系方式、语言、页面、订单历史和常客徽章。

所有状态都在地址中：标签页、会话、筛选、门店、月份。链接可以转发给同事，他会正好进入那个对话。

关于频道、AI 机器人和组件设置的详细内容——见文章“与客人聊天”。这里只涉及团队在队列中的工作。

客人的队列：视图、“等待客人”、关注#

没有“仅我的 / 未读”这样的标签页和筛选片，而是十个带计数的固定视图：

我的（已打开、分配给我）· 无主的（已打开且无负责人）· 全部已打开 · 机器人处理中 · 等待客人 · 已推迟 · 我关注的 · SLA 已逾期 · 提及 · 已完成。

计数是视图中对话的数量；空视图不会隐藏（否则消失的行会被读成故障）。“未读”保留为次要筛选，与渠道、标签、优先级和搜索并列。

“⏳ 等待客人”——与“完成”并列的单独状态。操作员已回复并等待：对话从“已打开”和“我的”中移出，行内出现“⏳ 等待 N 小时”徽章。客人的回复会把对话退回给同一负责人处理，并将其标记为未读；手动退回用“↩ 退回处理”。等待时间从解决 SLA 中扣除：商家不应对客人沉默负责。客人看不到该状态——对他来说对话只是处于打开状态。

生命周期计时器（设置 → “对话生命周期”）：等待 N 小时后提醒客人（默认 48），等待 N 天后关闭（默认 5），已打开对话中静默 N 天后关闭（默认 7）。零表示关闭计时器。提醒文本可以自定义；客人在自动关闭后回复会重新打开同一对话——不会出现单独的“再次咨询”。

“👁 关注对话”——会话头部中的开关。关注者（每个对话最多 20 人）会在行内看到眼睛图标，并拥有“我关注的”视图；当对话中再次出现未读或状态变化时，他们的个人系统渠道会收到卡片。事件发起者不会收到卡片——否则关注会变成自己操作的 echo。

“💬 与同事讨论”——会话头部中的操作：选择工作聊天渠道并输入文本。渠道中会收到客人对话卡片（姓名、渠道、最后一条回复的预览、状态、“打开对话”按钮），而客人的会话中会留下一条私密备注“工作聊天中的讨论”，并带有指向该渠道的链接。与客人的往来消息本身不会复制到工作聊天——只有预览。

如果对话与预订或预约关联，头部和消息流之间会显示预订卡片：时间、服务、技师或桌子、客人数、状态、订金、未到店标记——以及一键操作（“确认”、“已到”、“未到”、“改期”、“取消”、“请求付款”）。状态通过与大厅看板相同的调用更改，因此相邻标签页中的看板会在同一帧显示相同内容。

冲突：谁在看、谁在输入#

已打开的会话会告知同事你的存在，也告知你他们的存在。会话头部会出现筛选片**“👀 玛莎正在查看”或“✍️ 玛莎正在输入…”**，列表行中会出现同事的首字母；如果你在他人仍在输入时发送回复，输入框下方会出现非阻塞提示行“玛莎也在写回复”。

故意不设锁定：小团队中的两名操作员更多是互相帮忙而非互相妨碍——重要的是在发送前能看到彼此。

公司 AI 助手与 AI 秘书阅读器#

侧栏顶部的**“助手”是每个成员都有且仅自己可见的个人对话。助手根据商家知识库的文档**回答：在空渠道中显示示例问题（“如何在收银上开班次？”、“客人要求退款怎么办？”），工作时显示“助手正在思考…”，并在回答下方绘制来源筛选片：它从哪些文档中汇总而来。它用提问的语言回答，且仅依据知识库；如果知识库中没有答案，会如实说明并建议联系经理。上下文中最多包含最近 8 条回复。当账户的 AI 余额耗尽时，助手会直接说明。

侧栏中的**“AI 秘书”是阅读器，而不是控制台**：机器人对来电客人所说内容的文本转写。可以看到所选门店最近 20 通电话，正在进行的通话会实时以回复形式传来。不能从这里用语音回复：将通话转接给人工的决定仍在 AI 秘书 部分和员工电话中。只有拥有该部分权限的人才能看到此项。

任务、数字员工与“感谢”#

“任务”（📋，琥珀色数字）与 “任务” 部分中的看板相同：列表、看板和“我的一天”、任务编辑器、检查清单模板。琥珀色数字不表示“未读”，而是“我现在需要处理的任务”。与消息的关联是双向的：从消息可“转为任务”，从任务卡片上的“来自聊天”筛选片可返回原渠道，而从编辑器中的“在聊天中讨论”按钮会打开门店渠道并预选消息（发送由你确认）。

“数字员工”——按账户的 AI 角色注册表划分的部分：角色创建后立即可见，被撤销的则消失。渠道是双向的：用普通消息下达任务，员工也在那里回复——“已接受”、运行报告、在不可逆操作前提问。行内可见角色状态：“在线”、“已暂停”或“离线”——这决定工作是立即开始还是任务在队列中等待。详见 “数字员工”。

“感谢”与脉搏调查。 通过侧栏按钮打开的单独面板：给同事的简短认可（最多 280 个字符）以卡片形式直接出现在渠道消息流中，以及情绪调查。调查汇总仅对所有者和管理员可见，且仅在达到回复人数阈值后可见；个人回复对任何人、任何时候都不可见。

限制#

• 仅限有登录账号的员工。 没有面板登录权限的人不会出现在聊天中；访客在单独的“访客”板块中留言，而不是在团队频道中。
• 外部邮件是单独的板块。 邮件位于“邮件”中，不会合并到工作聊天中。
• cenaly.ru 上没有移动推送通知。 聊天在那里基于实时连接运行：同事的回复和消息会出现在已打开的标签页中，或在进入频道时显示，但不会有手机推送。群组中的“正在输入…”指示器和 .ru 上的“谁在看”标签将在更新后的连接服务上线后生效。
• cenaly.ru 上的“访客”板块没有电子邮件渠道，也没有通过官方 API 接入的 WhatsApp 来信——其他渠道正常工作。
• cenaly.ru 上任务板的 AI 辅助不可用（自由文本解析、任务拆解、语义搜索和基于知识库的回答）。确定性核心—— “我的一天”、简报、优先级、容量、执行人推荐——在两个云端均可使用。
• 访客低评分卡片仅在 AWS 环境中进入聊天；.ru 上的“需要处理”队列本身正常工作。
• 免打扰时段需要排班表。 没有排班表，静音不会启用，也不会有“在班”绿点。
• “我来处理”申请不是锁。 它只是提醒，并不阻止同事关闭该事项；接管会请求确认，仅此而已。
• 解散群组不会删除聊天记录——记录不再可见，但不会被销毁。
• 任务协调员的移动通知目前仍以两种语言显示在同一行中。

故障排除#

按症状的总体排查——故障排除；如果都没有帮助，请联系我们——如何获取帮助。

常见问题#

“工作聊天”与“访客聊天”有什么区别？#

这是同一个窗口中的两个不同回路。团队频道——员工之间的通信。“访客”板块——与来自即时通讯工具、店铺页面和小组件的访客通信：有自己的状态、SLA、负责人、机器人。它们的数据是分开的：在团队频道中讨论对话不会把访客的发言复制进去。

如果厨师没有电脑，可以和他聊天吗？#

可以。聊天以抽屉形式覆盖在收银台上，也可在移动应用中打开：厨师只需有员工登录账号。在 cenaly.ru 上不会有手机推送——消息会在打开应用时出现。

访客会看到我设置了“等待访客”吗？#

不会。对访客来说，这样的对话只是保持打开状态：他既不会看到“已完成”，也不会看到评价请求。该状态是给您队列用的，不是给他看的。

两个人同时回复了访客——如何避免？#

发送前，在会话顶部可以看到“👀 在看”和“✍️ 正在输入…”，如果您在同事正在输入时点击了“发送”，会出现警告。我们有意不设置锁定：在两到五人的团队中，锁定带来的妨碍大于帮助。

谁可以看到脉搏调查的回答？#

汇总结果——所有者和经理可见，且仅在足够多的人回答之后。个人回答不向任何人显示，包括所有者。

可以从 AI 秘书的阅读室用语音回复访客吗？#

不可以。那是机器人对话的转写，不是控制台：可以在 AI 秘书 板块和员工电话上将通话转接给人工。

相关板块#

• 访客聊天 — 频道、AI 机器人和聊天小组件设置
• 需要关注 — 同一事项队列的单独板块
• 班次任务板 — 与“任务”板块中相同的任务板
• 员工与班次 — 登录账号、角色和免打扰时段所依赖的排班表
• 申请：统一收件箱 — 同一访客请求的单独流
• 邮件与 AI 自动回复 — 外部通信
• AI 秘书 和 通话 — 与访客沟通的电话部分
• 数字员工 — 在聊天频道中工作的 AI 角色
• 知识库 — 公司 AI 助手据此回答的内容