支持工单：号码、状态与回复访客

聊天适合坐席在线、问题一分钟内解决的情况。但对订单的投诉、退款、预订或预约相关的问题，往往比一次对话持续得更久：访客离开页面，两天后用另一部手机回来，想知道自己的问题进展如何。工单为访客提供号码、状态和回复邮件，为你提供秩序：任何内容都不会丢失在聊天信息流中。

什么是工单，它与聊天有何不同#

工单是与访客的同一个对话，但它拥有号码、主题和类别。没有单独的“工单”板块：工单进入的地方与聊天相同——管理面板 → 工作聊天 → 访客。回复、指派员工、备注、模板——全部共用。

启用前需要什么#

• 已启用的访客聊天。 工单是聊天窗口的一个标签页，没有聊天它无处出现。如何启用聊天——见文章“与访客聊天”。
• 在自己的网站上——还需要来自“我的网站”板块的聊天小部件。在我们制作的展示站点上，无需额外安装任何东西。
• 角色需拥有访客聊天权限（用于回复）和“我的网站”板块权限（用于启用）。
• 计划——任意：工单免费，聊天本身也免费。
• 数据处理政策——建议发布：访客在表单中勾选同意，其下方会显示来自“法律文件”的你的文档链接。

第 1 步。启用工单#

管理面板 → 我的网站（admin.cenaly.com/embed）→ 紧跟在“聊天”之后的**“🎫 工单”**卡片 → “启用”。

**“设置”**按钮会打开包含以下主要内容的窗口：

• **“访客当前看到什么”**一行。如果实时聊天已关闭，窗口会直接说明该标签页无处出现，并建议“设置聊天”。如果聊天未连接到你的网站——则建议“在网站上启用”；
• 类别简要——访客可以选择哪些主题；
• “访客邮箱必填”——默认开启：没有邮箱，离开页面的访客将无法得知回复。

更改会自动保存。窗口底部的链接通向完整的设置板块。

第 2 步。设置类别#

工作聊天 → 访客 → 设置 → “工单”（“通用”组）。

首次启用时，我们会为你的业务类型预置典型类别：咖啡馆——“菜品质量”“配送”“预订”“支付”；商店——“订单未送达”“退货或换货”“保修”“商品质量”；沙龙——“预约”“服务质量”“储值卡”；酒店——“客房”“预订”“发票”。每组中都包含“其他”。之后列表由你决定：

列表中的顺序即访客表单中磁贴的顺序。类别最多 20 个。**“恢复典型类别”**按钮会将列表替换为初始集合。如果删除某个类别，已提交的该类工单不会消失——它们的类别将显示为“其他”。

第 3 步。访客表单、号码和邮件#

在同一板块中：

• 工单号码。 前缀（最多 6 个字符：拉丁字母、数字、# 和连字符）和起始号码——默认为 #1001。号码按门店连续递增；已发出的号码不会改变。
• 访客表单。“访客邮箱必填”“提交前验证邮箱”（减少垃圾信息，但部分访客无法完成提交）、“先推荐‘帮助’文章”——部分问题无需工单即可解决，见“支持中心”。
• 文件。 照片和 PDF：默认最多 5 个文件，每个 8 MB；上限为 10 个文件，每个 10 MB。
• 解决之后。 访客可在多少天内重新打开已解决的工单（默认 14，范围 0 到 90；0 表示不可以），以及访客是否可以自行关闭工单。
• 工单上的 AI 助手。 默认为“准备回复草稿”：助手撰写，员工发送。对工单的回复代表商家的表态，因此在你自行选择“与聊天中相同”之前，自动回复处于关闭状态。
• 给访客的邮件。“工单已受理”“已回复您”“等待您的回复”“工单已解决”——每一封都可以关闭。

第 4 步：访客看到什么#

聊天窗口中，「聊天」和「帮助」旁边会出现**「工单」**标签页。

1. 新建工单。 访客以磁贴选择工单主题，填写简短说明和详细描述，回答分类问题，可按需关联订单、预订或预约，添加附件，留下姓名和邮箱，并同意数据处理。
2. 号码。 提交后显示「工单 #1042 已受理」。同一号码也会通过邮件发送。
3. 状态。 「已收到」→「处理中」→「等待您的回复」→「已解决」。重开期限过后为「已关闭」。
4. 回复。 访客在标签页中或通过邮件中的链接查看回复——链接会打开工单页面，可在其中回复、添加附件、关闭或重开工单，并对解决方案评分。
5. 我的工单。 在同一浏览器中可直接看到列表。若要在其他设备上查看全部工单，访客点击「通过邮箱显示全部」，在邮箱中收到 6 位验证码（有效期 15 分钟）并输入。「忘记此设备」会结束该登录。

访客表单已支持 44 种语言。

第 5 步：在收件箱中处理工单#

工作聊天 → 访客 → 收件箱 →「工单」视图——包含所有状态的工单，并各有自己的计数器。

• 列表行中——带有分类图标的「#1042 · 主题」标签；颜色表示状态。
• 搜索可按号码（#1042 或直接 1042）和主题查找工单。「筛选」中可按分类筛选。
• 对话上方——工单信息块：访客当前看到的内容、可重开的截止日期、关联订单、预约或预订的链接。分类可一键更改，铅笔图标可编辑主题和字段。
• 访客看到的状态随常规操作变化： 回复或指派员工后为「处理中」；设为「等待访客」后为「等待您的回复」；结束对话后为「已解决」。
• 代访客创建工单。 访客来电或亲自到访时，点击列表上方的 「＋」 按钮：姓名、邮箱或电话、问题描述、分类。勾选「访客同意接收邮件」后才会向其发送通知。
• 将对话转为工单。 聊天升级为正式处理时，在对话菜单中选择「转为工单」：对话记录保留，并生成号码。

访客的其他入口#

• 在「帮助」标签页中，文章下方有「没找到答案？联系支持」一行。
• 您网站上的链接或按钮：页面地址带 #cenaly=support 后缀会直接打开工单窗口，#cenaly=support:<分类> 则直接打开所需分类的表单。现成的链接和 QR 位于「我的网站」部分的「操作链接和 QR」区块。
• 多功能按钮——「联系支持」渠道。

如果工单功能已关闭，多功能按钮的链接和渠道会打开普通聊天，「帮助」中也不会显示该行。

限制#

• 暂无「仅工单」模式——即没有实时聊天的窗口。工单以聊天旁边的标签页形式运行。
• 分类的独立回复期限暂不生效。 分类中的「首次回复」和「解决」字段会保存，但实际以聊天设置「SLA」部分中的通用期限为准。
• 无法直接回复邮件。 访客需在「工单」标签页或邮件链接打开的页面中回复。
• 订单关联不做校验。 访客从本网站的历史记录中选择订单或自行输入号码——请与「订单」部分核对。
• 仅在填写邮箱并同意后才会发送邮件。 没有邮箱的工单只存在于访客的浏览器中。
• 「有人回复您」邮件每 10 分钟仅一封。 连续多条简短回复不会变成多封邮件。对 AI 回复和内部备注不会发送邮件。
• 面板中的设置支持英语、俄语、格鲁吉亚语和土耳其语；其他语言下该部分以英语显示。
• 防垃圾限制： 同一浏览器每天 5 个工单，同一邮箱 20 个；验证码每 30 秒最多一次，每天最多 3 封邮件。

故障排查#

按症状的总体排查——故障排查；如果仍无法解决——如何获取帮助。

常见问题#

这要收费吗？#

不收费：咨询包含在访客聊天中，无需单独扩展。

可以不使用实时聊天来管理咨询吗？#

暂时不行：该标签页位于聊天窗口中。“仅咨询”模式正在准备中。

访客在聊天中留言，但问题比较复杂。该怎么办？#

在对话菜单中选择“转为咨询”。对话记录保持不变，访客会收到号码和后续步骤的邮件——前提是该对话有访客的邮箱和同意。

访客会看到内部备注吗？#

不会。员工的备注、AI 草稿和关于分配的内部记录不会向访客显示——访客只能看到回复和状态变动。

如果更改前缀，号码会怎样？#

新咨询会获得新前缀，旧咨询保持不变。搜索也可以通过纯数字找到咨询。

访客的联系方式存储在哪里？#

访客的邮箱和电话与对话记录分开存储，仅对有权访问访客聊天的员工可见。详见数据与安全。

这在 cenaly.ru 上能用吗？#

可以，功能完全一致：提交、状态、邮件、验证码和附件。

相关章节#

• 访客聊天 — 承载“咨询”标签页的聊天窗口及收件箱设置
• 工作聊天与访客 — 员工查看对话和咨询的地方
• 我的网站：小部件 — “咨询”卡片、自己网站上的聊天小部件、链接和 QR
• 支持中心 — 访客在咨询表单前看到的文章
• 多功能按钮 — “联系支持”渠道
• 线索 — 销售咨询：表单、弹窗、回拨
• 法律文件 — 访客同意的政策
• 数据与安全 — 谁可以看到访客的联系方式