退货与换货（RMA）

退货（RMA — Return Merchandise Authorization） — 商品退货生命周期中的独立单据，不绑定订单本身的状态。该板块适用于交易垂直业务 — 零售商店（retail）和网店（ecommerce，商品橱窗）。

客人从自己的账户发起退货，门店在管理后台按严格的状态图处理申请：从申请到实际退款。

客人端的操作流程#

在买家的个人账户中，**“订单”标签页里，已送达/已付款的订单会出现“申请退货”**按钮。客人选择：

• 退回哪些订单项目及数量；
• 退货原因（非必填）；
• 商品状态（非必填）。

提交后申请进入**“已申请”**（requested）状态，客人的订单历史中会出现退货状态徽章 — 客人无需直接联系门店即可看到进度。

门店如何处理退货#

打开管理后台 → 退货（admin.cenaly.com/returns）。列表显示当前门店的所有 RMA 申请，可按状态筛选。

点击申请后，会看到包含详情的抽屉：

• 退货对应的订单及其号码；
• 项目、数量、原因和客人描述的商品状态；
• 完整的状态变更历史（谁在何时修改）；
• 可用操作 — 仅限状态图允许的转换（见下文）。

典型处理路径：批准申请 → 等待客人寄回商品（“运输中”）→ 标记**“已收到”（可选恢复库存余量）→ 执行“退款”** → 关闭申请。

申请也可以在退款前的任何阶段被拒绝 — 包括已收到商品之后，如果检查发现退货不符合条件。

买家未取包裹#

另一种情况不是退货申请，而是未完成的配送：买家未到取件点取包裹，或在交付时拒收。在**“发货”板块的“运输中”列表中，此类行有“退货/拒收”**操作（也支持对选中的多行同时操作）：发货被标记为已退回，订单被取消 — 商品返回库存余量，以免橱窗对货架上的商品显示“无货”。

此时款项不会自动退回。如果订单是货到付款，则无需退款。如果订单已预付，退款需有意识地通过 RMA 申请办理，如上所述；操作后系统会单独列出这些订单，以免遗漏。

RMA 状态图#

状态转换严格按图进行 — 例如，不能在未收到商品的情况下关闭申请。这确保任何退货都不会在环节之间丢失。

直接从申请退款#

每个申请都有退款模式，在处理时选择：

• 退回原支付方式 — 款项按订单支付时的同一方式退回；
• 商店奖励金（store credit） — 不退款，而是按退款金额发放礼品卡；
• 换货 — 商品换成其他商品，款项不动。

款项操作在退货页面本身进行，在申请转为“退款”状态之前：

• 通过支付网关退款 — 通过按钮操作，可全额或部分退款（余额自动计算）。该操作防止重复扣款：重复点击不会退款两次。网关确认操作期间，页面显示“网关已受理，等待确认”状态。
• 礼品卡 — 按 store credit 金额发放，代码立即显示，带复制按钮（可转交给买家）。
• 平台外退款 — 如果款项以现金或转账方式退回，则用单独标记记录，使单据与实际相符。

如果支付方式不支持自动退款，申请会获得“需要手动退款”标记 — 此时款项在平台之外退回并在申请中标记。

订单列表中的退货#

在订单板块中，有活跃 RMA 的订单会显示退货状态徽章 — 无需打开单独板块即可看到订单正在退货。

自定义原因目录#

退货和取消原因列表由您编辑：设置 → 订单 → “退货和取消原因”。

• 每个原因都有名称和稳定代码 — 统计按代码计算，因此首次申请后不宜更改代码；
• 原因可显示在不同位置：商品退货时、订单取消时、退款时；
• 顺序由您设定，不需要的原因可归档，默认集合可一键恢复。

客人在退货表单中选择原因，收银员在收银处选择。在**“为什么退货”**报表中可以看到按原因代码的分布：这就是针对商品、供应商或卡片描述做决策的依据。

相关章节#

• 订单 — 订单状态及退货标记的显示位置
• 收据与退货 (POS) — 线下销售的收银退货与换货
• 支付 — 支付方式及向客人退款
• 商品合集 — 管理店铺目录

常见问题#

退货仅适用于网店吗？#

RMA 章节适用于零售业态——实体零售店（retail）和网店（ecommerce）；无需为它们单独开启设置。但存在环境限制：该章节仅在 AWS 品牌上可用，cenaly.ru 上没有。线下销售的收银使用单独的机制——参见收据与退货 (POS)。

客人可以自行取消退货申请吗？#

不可以，状态由门店通过“退货”章节管理——客人只能创建申请并查看其当前状态。

退款是自动进行的吗？#

不是，退款由您点击按钮完成——但直接在退货页面上操作：平台会自动调用支付网关（全额或部分）或发放礼品卡。未经您的决定，款项不会自动退出。如果网关不支持退款，申请会被标记为需要手动退款。

退货时能否恢复商品库存？#

可以，在“已收到”步骤中有 restock 选项——商品将恢复到仓库库存中。