顾客评价与声誉

评价板块帮助收集顾客反馈并管理餐厅声誉。评分直接来自 QR 菜单——无需电话和纸质问卷。核心原则：低分评价留在您这里供内部处理，而满意的顾客则会收到邀请，前往 Google 或其他平台撰写公开评价。

打开方式：管理后台 → 评价（admin.cenaly.com）。内含四个标签页：“自有评价”（顾客的私密反馈）、“Google”（来自 Google Business 的评价）、“平台”（您有哪些评价网站以及如何处理）和**“外部评价”**（所有平台的统一监控信息流）。

顾客如何留下评分#

顾客可以在多个位置留下评分：

在结账时——在 QR 菜单中完成下单后，立即出现邀请评价本次到店的提示。
在已完成的订单中——当订单变为“已完成”或“已送达”状态时，顾客会在自己的订单中看到“评价”按钮。
通过直接链接——您可以将 ?review=1 形式的链接放在桌子上、收银处或即时通讯工具中；顾客将直接打开评价表单。

评价表单是一个包含星级（1–5★）和文本输入框的面板。文本填写为可选。

私密文本与公开平台：三种表单适用同一规则#

我们在三个位置邀请顾客留下评价——下单后展示页上的表单、带有“评分”字段的弹窗活动，以及通过自动化邮件链接进入的反馈页面。公开平台按钮在三种表单中无论评分高低都会显示——无论是五星还是一星（所有者于 2026 年 9 月 12 日决定）。

评分	顾客看到什么	您这边发生什么
1–3★（低分）	“我们可以改进什么？”字段以及其他感谢文案——“谢谢，我们会处理”。下方是相同的平台按钮。	私密评价进入“评价”板块，并在“需要处理”队列中新增一条记录。
4–5★（高分）	感谢语和平台按钮——“在 Google 上留下评价”、Yandex 以及您在“平台”标签页中启用的其他平台。	评价进入“评价”板块，并标记“已引导至平台”徽章。

为什么低分时也显示按钮。 只向满意顾客展示公开路径属于 review gating：评价平台自身的规则禁止这种做法（Google、Yandex、TripAdvisor），而在美国，FTC 的评论压制规则对此另有专门规定。遵循诚实规则您不会有任何损失：顾客在表单中写的文本保持私密——它只发送给您，不会成为公开评价，也不会被发布到任何地方。公开评价由顾客自行在平台上撰写，而低分评价仍会生成“需要处理”卡片，以便及时与顾客沟通。

您的 QR 菜单页面上没有公开评价板——所有评分仅存储在您这里。

顾客具体在哪里留下评分#

展示页上的表单——在您的 QR 菜单页面下单后（“订单已提交”屏幕和订单跟踪页面上的“评价本次到店”按钮；可在声誉设置中通过开关关闭）；
弹窗活动——在您的网站或展示页上带有“评分”字段（活动编辑器中的“显示评价平台”开关）；
反馈页面——通过自动化邮件“请求评价”中的链接进入：顾客留下评分，如愿意可给您写私信——并立即看到相同的平台按钮。

一封邮件中的一个链接对应一次回复：如果顾客第二次打开它，会看到“您的回复已收到”，而您这边不会出现第二张卡片。链接有效期为 30 天，之后页面会如实告知已过期。

在管理后台中处理评价#

在**“自有评价”**标签页中，您可以看到顾客通过 QR 菜单发送的所有内容。

KPI 卡片#

页面顶部是所选门店的汇总指标：

平均评分——所有评价的算术平均值。
评价总数——总数量。
未解决的低分——星级为 1–3 且尚未标记为“已解决”的评价；如有未关闭的，会以红色高亮显示。
分布——每档星级的迷你柱状图（5★ → 1★）。

评价列表#

列表中的每条评价显示：

评分（星级）和状态（见下文）；
来源——结账、订单或 QR 链接；
顾客留下的文本（如有）；
顾客的姓名和电话（如从订单中已知）；
关联订单的链接——可直接从卡片中打开。

状态与工作流程#

每条评价经历三种状态：

新——刚刚收到，尚未查看。
已查看——您已了解，但尚未解决问题。
已解决——问题已关闭（或评价无需处理）。

直接在卡片中通过按钮切换状态；如果问题再次出现，已关闭的评价可以重新打开。列表顶部的筛选器有四个选项——全部、新、已查看、已解决。还有多少低分评价未解决，由板块顶部单独的 KPI 卡片显示。

内部备注#

每条评价下方有一个所有者备注字段——供自己或同事查看（顾客看不到）。方便记录已采取的措施：“已与厨师沟通”、“已提供下次到店折扣”。

“Google”标签页#

在**“Google”**标签页中显示来自您 Google Business 个人资料的评价——顾客直接在 Google 上留下的，或通过 QR 菜单中的按钮跳转后留下的。

该标签页的功能：

查看所有 Google 评价及其评分和日期。
回复评价——直接在管理后台中进行，无需跳转到 Google Business Profile。已发送的回复显示在评价下方。
Google 平均评分——显示在列表上方。

该标签页需要连接 Google Business 账户才能使用——在应用商店 → 按门店 → Google Business 中完成。如果账户未连接或未选择 Google 门店，该标签页会如实告知并提示您需要做什么。

“平台”标签页#

Google 并不是唯一留下评价的地方。**“平台”**标签页汇集了适合您的评价网站目录：列表会根据门店所在国家和业务类型自动筛选（酒店会看到 Booking，餐厅会看到 Restoclub 等）。

每个平台包含：

个人资料链接 — 粘贴您页面的地址；如果链接格式不正确，系统会发出提醒。
能力徽章 — 显示我们与该平台能做什么：通过 API 完整对接、自动收集评价，或仅提供链接。
两个独立开关：
- “向客人展示” — 该平台是否参与客人漏斗，以及按钮的排列顺序（展示页在 4–5★ 时引导前往，弹窗和反馈页在任何评分时都会显示）；
- “跟踪评价” — 开启监控：该平台的新评价会进入“外部评价”信息流。

在网上查找评价#

平台目录回答的是“哪里可能有人写关于您的评价”。**“在网上查找评价”**按钮回答的是另一个问题——哪里已经有人在写：系统按名称和地址搜索提及您门店的页面，并以列表形式返回找到的页面。每个候选页面都可以发送到合适平台的个人资料、添加到“自有来源”，或隐藏，使其不再被推荐。

自有来源#

如果评价位于目录中没有的网站上，请将其地址添加到**“自有来源”——系统会像跟踪目录中的平台一样跟踪它。系统首先尝试自行读取页面；当网站只返回在浏览器中渲染的“外壳”时，页面会由您电脑上的浏览器扩展**抓取（与收集页面到知识库的是同一个扩展）。此时信息流中会如实显示“在您的 PC 上排队中”——如果扩展长时间未连接，您会看到这一点，而不必猜测为什么没有评价。Yandex Maps、2GIS、Flamp、Zoon 和 Tripadvisor 的评价也通过同样方式获取。

“外部评价”标签页#

统一汇集外部平台上关于您的所有评价——无需每天早上手动浏览五个网站。评价按计划自动收集；**“立即更新”**按钮可触发计划外的检查。

筛选器 — 按平台、“仅负面”、“未回复”。后两项是当天的工作清单。
业主回复。 在平台技术上允许的地方，回复直接从管理后台发送。在不允许的地方（Yandex、2GIS、Facebook）——我们会明确说明，并提供“复制文本并打开平台”按钮。
AI 回复草稿。 生成按钮将现成文本填入输入框——然后停止。对外发送仅由您点击触发：原则上没有自动发布，无论对 5★ 还是任何其他评价。

声誉设置#

设置通过**分区顶部的齿轮 ⚙打开——它会切换到“自有评价”标签页并展开“声誉设置”**区块：

向客人请求评分 — 开关。如果关闭，评分表单不会出现在结账和已完成订单中。适用于技术维护期间，或您暂时想暂停收集评价时。
Google 个人资料链接 — 粘贴形如 https://search.google.com/local/writereview?placeid=… 的直接链接。当我们引导客人前往平台时，打开的正是这个链接。如果链接未填写，Google 按钮不会显示。
Yandex 链接 — 对 Yandex Maps/Business 同理。如果未设置自己的链接，它会自动从您门店的 Yandex Business 地址中填入。

修改后请点击**“保存”**。设置应用于所选门店。

自动请求评价#

大部分自有评价不会自己到来——它由自动活动**“请求评价”带来：系统会在已完成订单后经过指定小时数自动请求客人评价此次到访（暂停时间可配置，1–168 小时）。它位于“销售与促销” → “优惠券”标签页 → “营销自动化”区块**；“评价”分区的齿轮第二个目标直接指向那里。详情请见活动与自动化。

常见问题#

客人能看到彼此的评价吗？#

不能。没有公开的评价板——所有评分都是私密的，仅业主和管理者可见。客人会收到在 Google 或其他已启用平台上撰写公开评价的邀请——但这是他的个人决定，且他将在平台本身上撰写。

如果客人只留下星级而没有文字，会怎样？#

评分仍会保存并计入 KPI。文字是可选的——有时客人只需点击星级即可。

如何获取用于设置的 Google 个人资料链接？#

可以为多个门店管理评价吗？#

可以。如果您有多个门店，请在页面顶部的下拉列表中切换所需门店——KPI、评价列表和设置将针对所选门店加载。

如果客人通过 ?review=1 链接而非订单进行评分，评价会去哪里？#

评价的保存方式与通过结账页完全相同：来源为“QR 链接”，不关联订单。“私密文字，任何评分都显示平台按钮”的规则对所有来源一视同仁。