故障排查

找到你的症状，完成三项检查——只有仍未解决时，才去看专题文章或联系支持。检查顺序并非随意：排在最上面的是最常见的原因。

QR 展示页不打开或显示旧菜单#

1. 用顾客的路径亲自检查——用手机扫 QR 码，而不是从面板查看。展示页通过 CDN 分发，不依赖店内的网络：如果你没有网络而顾客有，他的菜单就能打开。
2. 旧菜单是缓存。 稍等片刻，然后清除缓存刷新页面（电脑上按 Ctrl+F5，手机上用无痕模式）。价格和名称的修改不会立即生效。
3. 检查门店是否处于暂停状态，以及 QR 是否指向正确的位置。 码是按具体门店和桌子打印的；有多家门店时很容易发错单页——QR 码与设备。仍未解决——QR 菜单。

展示页上没有项目但面板中有#

按出现频率排列的四个原因：

1. 停售清单——该项目在该门店被标记为“86”。
2. 排期——项目不在可售时间窗口内（早餐、午餐、happy hour）——排期与 happy-hour。
3. 门店的可见性与价格——项目正是在该门店被隐藏，或未填写价格：没有价格就不会显示。
4. 计划限额——新项目完全没有创建成功。此时编辑仍然可用——订阅。

如果项目没有出现在顾客的语言下：语言在展示页设置中添加，添加语言后翻译不会立即出现。

顾客订单不来#

1. 检查订单是否在等待操作员接单。 门店有接单模式：要么由人在“订单”板块接单，要么开启“直接进入处理”模式。订单未被接单前，不会传到后厨——订单。
2. 在“订单”页面开启声音。 新订单和呼叫服务员的提示音通过页面顶部的喇叭图标按钮开启；此外，浏览器在从未点击过的标签页上不会播放声音。
3. 刷新页面。 状态通过 WebSocket 推送——连接中断时信息流会停滞，刷新页面即可恢复。
4. 检查是否有人可以继续推进订单。 “卡在某个状态”通常意味着后厨屏幕、出餐屏幕或配送看板被关闭，或根本没人打开。

来自配送平台的订单——见聚合平台。

不打印或打印内容不对#

1. 先看网桥，再看打印机。 收据、后厨小票和标签的打印只能通过安装收银的那台电脑上的 Cenaly Hardware Bridge 进行。网桥离线时，任务会进入打印队列，等网桥恢复后自动发出：队列能经受重启。网桥状态在“硬件”板块（/hardware），见网桥。
2. 打印到了错误的打印机——站点没有指定自己的打印机，系统选择了“任意可用”。请为站点明确指定——后厨和堂食打印。
3. 打出来是乱码或空方块——打印机不支持你的文字。为设备开启位图字体：文字以图片形式打印，适用于任何语言。
4. 右侧被裁切——设备设置中填写的纸宽大于实际宽度。标签尺寸不对——检查卷纸规格，以及打印是否发往标签打印机而非小票打印机。

网桥不在线、“未绑定”或“其他门店”#

打开 硬件 分区（/hardware）查看状态。

接下来按顺序：

1. 网桥和面板必须在同一台电脑上——它们在本机内部通信。在手机上打开的面板看不到本地网桥：要从其他设备打印，需要网桥的云端绑定。
2. “打印机本来有，现在看不到了”——在账户的硬件注册表中打开“电脑详情”：那里能看到所有 COM 端口及占用标记，以及所有存储设备及剩余空间。常见原因是端口被厂商工具占用。
3. 旧网桥的设备列表为空——用其页面上的按钮更新网桥。

详见 Cenaly Hardware Bridge。

收银无法收款#

1. 未开启现金班次。 这是头号原因：用备用金开启班次——现金班次与 Z 报表。
2. 收银要求经理 PIN——这是设计如此：删除项目、折扣、退款以及超过阈值的重打都需要经理确认，并记入风险日志。
3. 项目不在磁贴中——参见项目不在橱窗中，但面板里有：收银和橱窗读取同一目录。
4. 离线时无法生成 X 报表——它在云端计算。关闭班次后若无连接，Z 报表会在收银操作队列同步后生成。

税控收据未打出#

1. 阅读“收据未打出”窗口。 它会按收银自身的代码写出原因并逐步引导；当原因能从云端看到时，窗口中也有“打印 Z 报表”和“重试收据”按钮。
2. 最常见的原因是设备本身： 纸用完了、收银上有未关闭的收据、超过一天没有 Z 报表、错误需要用收银上的按键重置。窗口会这样提示。
3. 如果是故障（调制解调器、SIM、内存）——不会建议重试，重试也没用：需要维修工程师。

窗口可以关闭：销售已记录、付款已完成——税控收据会在收银就绪后从同一处补打。队列不应等待。

⚠️ 收银不可用期间，系统中的订单和付款仍然存在，但不会出现税控单据——在大多数国家这是暂停结算的理由。详见：税控化；俄罗斯见——谁需要在线收银。

网络断了#

1. 收银继续工作——通过同一台电脑上的网桥打订单、打印并税控。所有应发往云端的内容都会在设备上的队列中累积。
2. 看“N 未发送”标签：不减少——检查连接是否真的恢复，并让收银标签页保持活动。出现红色横幅“N 未送达”——这些记录需要对照班次的纸质收据手动录入。
3. 厨房屏幕离线不工作——工单通过云端传输。没有连接时，厨房靠打印工单运作。
4. 无法通过银行终端接受刷卡付款——它需要银行授权。请收现金。

完整解析，包括时限（队列一天，会话七天）——如果网络断了。

无法登录#

1. 检查域名。 账户存在于自己品牌的范围内：cenaly.com 账户不会放行到俄罗斯的 cenaly.ru，反之亦然。俄罗斯范围内没有通过 Google 登录——那里有自己的登录方式。
2. 忘记密码——登录页面上的“恢复密码”：验证码发送到 e-mail，然后是设置新密码的表单（至少 8 个字符，两种大小写字母、数字、符号）。邮件没到——查看垃圾邮件并确认 e-mail 是否正确。
3. 登录页面“卡住”——浏览器缓存卡住：屏幕上会出现清除缓存并重试的按钮，点击它。无痕模式也有帮助。
4. 员工不用密码登录。 服务员、收银员和设备的登录由所有者发放登录码（通过链接或 QR 登录，受保护码时为 PIN）；登录码位于“QR 码”分区，“设备”标签页。通过 QR 码登录在权限上被有意限制，并直接跳转到所需界面。

详见——账户与登录。

顾客在线支付不通过#

1. 检查门店的“在线支付已启用”开关是否打开：没有它，即使已输入密钥，顾客也看不到支付按钮。
2. 检查连接模式。 测试模式下真实卡不通过——正式收款需要服务商的正式密钥。反向情况也有：正式密钥配测试卡。
3. 检查服务商是否在你的国家运营。 列表按门店的国家和货币筛选，状态为“即将推出”的卡片完全没有正式接入。俄罗斯目前没有现成的在线支付服务商——只剩收银和配送时付款。
4. 按具体订单检查。 状态（未支付 / 等待中 / 已支付 / 退款）可在“订单”分区看到；用测试密钥下测试订单是看清流程在哪里中断的最快方式。

在网络中，服务商按每个门店单独接入。详见——支付、Stripe。

通知和申请收不到#

1. 先检查记录一定存在的板块。 表单回复和来自网站的申请始终会进入“申请”，即使邮件没有发出。邮件、工作聊天消息和 webhook 是附加通知，需要在活动设置中开启。给客人的自动回复必须有邮件主题：没有主题邮件不会发出。
2. 声音提示在页面上开启。 “订单”顶部的声音按钮——用于新订单和呼叫服务员；浏览器在没有发生过任何点击的标签页上不会发声。
3. 检查收件人地址——命令会回复并通知到账户的 e-mail；查看一下垃圾邮件。
4. 您网站上的小组件没有反应——检查代码安装情况（“我的网站”板块中的“安装检查”）、标签中他人的 data-domain 以及 CDN 缓存 5 分钟。通过 Google Tag Manager 插入的标签，检查功能看不到——请用眼睛查看网站。未付费的付费扩展不会出现在页面上，即使开关已打开。

详见——活动、我的网站。

自己的域名打不开#

1. 等待并点击“立即检查”。 DNS 不会立即生效——部分服务商的缓存会保留长达一小时。可以用任何在线 DNS 检查工具检查记录。
2. 关闭 Cloudflare 代理（云朵应为灰色，即 DNS only 模式）。代理开启期间，证书不会签发，面板会显示普通的“记录指向错误”——没有专门针对代理的提示。
3. 根域名需要第二条记录——所有权确认（_cf-challenge… / _acme-challenge…），值必须与面板中完全一致。没有它激活不会完成，即使 ALIAS/ANAME 配置正确。
4. “能打开，但菜单不对”——域名绑定到了另一个门店。“域名已被占用”——它已连接到平台的另一个账户；如果域名是您的，请联系支持。

详见——自己的域名。

平台上的订单没有或菜单是旧的#

1. 目前没有与聚合平台的活跃合作伙伴连接。 Wolt、Glovo、Deliveroo 和 Яндекс Еды 的连接器已编写并在测试数据上验证过，但目前无法在真实门店启用——围绕它们规划工作还为时过早。这是首先应该核对的预期。
2. 平台侧需要开启 POS 集成。 不向平台本身提交申请，菜单和订单就不会开始流转，无论我们这边打开了什么开关。
3. 平台上的旧菜单——这是目录推送：需要明确执行，而不是“自动发生”。同时检查停售清单和门店暂停：它们通过单独的事件推送。

哪些已就绪、哪些是申请卡片，在扩展商店中如实展示。详见——集成、Wolt、Glovo、Яндекс Еда。

电话无法在 PBX 上注册#

1. 登录名输入不完整——需要完整的登录名，格式为 sip-…-<号码>，而不是号码本身，且两个字段都要填：User Name 和 Auth Name。
2. 密码已过期——有人点击了“重置密码”。不要猜测，请重新发放。
3. 服务器地址不对——有独立机器的门店地址是专属的，请从凭据窗口中复制。
4. 电话完全没有反应（连拒绝都没有）——将传输从 TCP 切换为 UDP；检查路由器是否拦截 UDP 5060，以及是否开启了 SIP ALG。
5. 固件不对——搭载 Teams/Skype for Business/Zoom 固件的设备无法在普通 SIP-PBX 上注册，除非刷入 SIP 固件。从外观上看型号是一样的。

详见——SIP 电话，每个品牌都有自己的页面，解释屏幕上的文字。

该向支持说什么#

如果检查没有帮助，请直接带着上下文写信——这能省去一轮来回沟通：

• 面板域名和账户 e-mail、门店名称；
• 事件时间及所在时区；
• 步骤：点击了什么、期望什么、得到了什么，外加完整的截图或短视频——连同地址栏一起；
• 如果问题出在具体记录上，提供订单、收据或预订的号码；对于硬件——型号和错误窗口中的“详细信息”行。

如何从面板打开申请表单，以及诊断信息会发送什么——如何获得帮助。

相关板块#

• 如何获得帮助 —— AI 助手、申请表单、需要附上什么
• 常见问题 —— 关于计划、国家、设备和数据的简短回答
• 如果断网了 —— 无网络时什么能工作，班次该怎么做
• Cenaly Hardware Bridge —— 网桥状态、设备、打印队列
• 现金班次和 Z 报表 —— 开班、缴款、报表
• 税务合规 —— 各国收据和“收据未打印”窗口
• 账户和登录 —— 密码、登录码、QR 登录
• 安全和数据 —— 支持访问、撤销代码和会话