电话：录音与语音分析

电话带来订单、预订和投诉，但通话结束后通常什么都不会留下。“电话” 板块把对话变成数据：录音被保存，语音被识别，AI 从中提取你要求的内容，然后这些内容被筛选、打标签并进入规则。

打开：管理后台 → 电话（admin.cenaly.com/calls）。该板块通过扩展商店中的 “电话” 卡片启用——默认处于隐藏状态。

什么是“电话”板块#

这是一个带标签页的页面，而不是十几个独立界面：录音 · PBX 通话记录 · 回拨 · 坐席 · 录音处理 · 标签 · 知识库 · 自动化 · 设置。打开的标签页和打开的录音卡片都保存在地址中（?tab=…&rec=…&set=…）——链接可以转发给同事，F5 也不会丢失。

电话系统和“电话”板块是两回事，不能互相替代：自有 PBX 接听和分配电话，而该板块处理已经发生的通话内容。录音不仅来自我们的 PBX——第三方电话系统、邮箱或本地文件都可以。

启动需要什么#

该板块适用于已部署管理 API 域名的品牌：AWS 上的 cenaly.com 和 cenaly.com，Yandex Cloud 上的 cenaly.ru。

第 1 步：录音从哪来#

“设置” → “数据来源” 标签页（?tab=settings&set=sources）。来源可以叠加——数量不限，且可同时使用。

每张卡片都有 “接收选项”：该渠道接收的录音对谁可见、其声音对谁可见，是否保存音频文件（可以只接收元数据和转录文本），为渠道的每通电话挂哪些标签，以及对其运行哪些规则——全部、仅勾选的或不运行任何规则。来源的具名列表替代板块列表，因此单独渠道的配置比通用默认更严格。

第 2 步：录音列表和表格视图#

“录音” 标签页不只是列表，而是表格构建器：

• 筛选器写在列标题的 ⋮ 菜单中，条件根据数据类型提供（字符串——“包含”、“正则”；数字——比较和“介于”；日期——日历；AI 指标——还有“已填/为空”）。已筛选的列标有漏斗图标，点击漏斗即可取消筛选；
• 多重排序，以及列的顺序、宽度、对齐和数字格式；列可以是目录中的 AI 指标；
• 无限滚动代替分页：列表自动加载下一屏，“显示更多”按钮作为兜底，底部左侧显示“已显示 N / M”；
• 视图——保存的表格状态快照（筛选器、排序、列），包括默认视图。

工具栏中的计数器回答的是“我有多少通电话”，而不是“加载了多少行”：“记录：327 974 · 表格中 7 489”。每次打开板块时显示热窗口——最多 5000 条最新记录；更早的内容通过带日期选择的归档面板获取。

第 3 步：录音卡片#

点击行会打开带标签页的卡片：概览 · 指标 · 转录文本 · 数据 · 访问权限；打开的标签页会被记住——连续听十几通电话时，不必每次都回到“转录文本”。

• 概览 — 带波形图、速度、按声道静音和拖动进度的播放器。视频不显示波形图，而是显示画面，通过时间轴拖动进度。
• 转录文本 — 启动语音识别、选择语言、带时间戳和说话方标记（“说话人 1”“说话人 2”）的语句；点击语句可拖动播放器进度。精细设置：数字和日期归一化、脏话屏蔽、“书面风格”、自定义词典。
• 指标 — 第一个区块是通话档案：方向、主叫和被叫号码、结果（已通话、未接、占线、挂断、被拒）以及我方员工。来源未传输的内容，会以文字如实标注。对方号码旁有**“录音：N”**计数器——数据库中该号码历来的录音数量，即此人是首次来电还是已经来过（只统计对您可见的录音；频繁号码会显示“≥ N”——在列表搜索框中输入号码即可全部找到）。接下来是带模型置信度的 AI 指标值、餐饮业分析、自动质量评分和语音分析（说话与沉默占比、最长独白和最长停顿、语速、打断次数、应答延迟）。
• 数据 — 录音的文本产物：转接通话、摘要、背景信息、备注以及来自“数据集”目录的自定义类型。
• 访问权限 — 谁可以看到录音及其各部分、访问日志、禁止项。

从已分析的来电可一键生成草稿：创建预订、组装订单（构造函数以模态窗口形式覆盖在卡片上，内容取自分析结果，地址取自该电话的历史订单）、在班次看板上创建任务、打开客户卡片。在该号码 −5…+30 分钟窗口内下的订单或预订会自动关联到该电话——基于此关联计算来电带来的营收。

第 4 步：AI 分析与指标#

**“设置”标签页，“处理”**组。顺序如下：先语音识别，后分析。

连接包本身不会启动付费运行——这由“转录后由 AI 分析”这一个开关控制。包可随时断开：定义和指令会被移除，而电话上已提取的值会保留。

如果现成分析不合适，旁边还有自定义分析——七步向导：用文字描述目标 → 选取带转录文本的真实电话 → 模型生成指标草稿 → 试分析 → 人工核对 → 用便宜模型跑同一选取 → 给出结论及每通电话的价格。每个付费步骤前都会显示服务器端的费用预估，扣费会在发票中单独列出一行。

第 5 步：标签和自动化#

标签——最多五级的层级目录，带颜色、表情符号和计数器；“目录之外”的孤立标签可恢复或清理，标签可合并并级联删除。直接在标签编辑器中可创建自动打标签：规则“条件 → 打上标签”，带现成词典集和针对历史记录的回归测试。

AI 电话分析——标签目录上方的区块：模型从新录音到旧录音读取转录文本，打上合适的标签并提出新标签。用 AI 点数支付，且不超过设定的预算——单次运行的上限；预算旁显示点数余额。不够时，账户所有者可直接在运行窗口中充值：在 cenaly.ru 上，**“从主账户充值”按钮将主余额中的钱转为 AI 点数，已填写的窗口保持不变；在 AWS 环境中（cenaly.com、cenaly.com），“充值”**按钮在 AI 点数区块打开订阅。当点数用尽导致分析停止时，“添加预算”窗口中也有同样的充值入口。员工可以看到余额，但不能充值——这由所有者操作。

自动化——按任意列和指标设置“如果 → 那么”卡片，带与/或条件组。操作：打标签、“AI 标签”（模型自行从候选列表中选择）、提取指标、启动语音识别、填充数据集、传给 CRM、通知团队、挽救未接来电、授予或禁止员工访问权限。

有两个按钮值得区分：

• “检查”——对已有录音运行条件。免费、不使用模型、不会打任何标签：显示“已检查 X，符合 Y”并打开匹配列表。
• “应用到已有录音”——对存档进行真正的补跑。分批次进行并保存进度，运行前会单独提示费用：“AI 标签”、指标提取、数据集和语音识别每次触发都会计费。

未接来电与坐席工作#

“回拨” — 救援队列：每个未接来电都会转化为一个事项（同一号码的重复来电不会产生重复事项），带有“已回拨”/“未接通”标记，如果客户自行下单或预订则自动关闭。通过 SMS 或 WhatsApp 向客户发送的自动消息可通过模板配置，事项本身会以卡片形式同步到“需要关注”板块，并向所有者发送邮件。

“坐席” — 呼叫中心：来电卡片会浮现在整个管理后台之上，显示来电者信息（客户、订单数、金额、进行中的订单、最近的预订、未关闭的回拨事项）。在那里可以“接听电话”、“创建订单”、“预订”；选项卡中可查看进行中的电话、班次内的历史记录以及结果记录。无需真实 PBX，通过模拟模式下的测试电话即可验证这一切。

PBX 通话记录 — 现已移至“电话”#

自有 PBX 的所有电话历史 — 未接、占线、由机器人接听、路由如何进行 — 位于“电话”板块的**“通话记录”**选项卡中（/telephony?tab=log）。“电话”板块专注于已完成通话的分析；指向通话记录的旧链接会自动打开新选项卡。通话记录卡片中的“打开录音”按钮会跳回此处，即“录音”选项卡。

录音访问权限、隐私与空间#

通话属于敏感数据，因此默认设置为封闭：已接听的来电仅对所有者可见，直到所有者手动或通过规则开放录音。默认设置可切换为“所有员工”或“所有者和选定员工”。

已用空间显示在所有者可见的订阅页面上 — 计划旁边的“已用空间”卡片：总量、文件数、冷存储中的数量。在同一页面无需离开账单页即可修改保存期限：**“修改录音保存期限”**按钮会打开包含“自动删除音频”和“自动删除转录文本”的窗口 — 这些字段与板块隐私设置中的相同。期限自动生效，过期音频删除后“已用空间”会减少。立即删除（“立即应用策略”）、数字屏蔽和禁止外部模型仍保留在板块中 — 窗口中提供了指向它们的链接。录音本身存放在品牌的独立冷存储中：很少收听，但会保存多年 — 这不影响打开速度。

限制#

• 语音识别引擎依赖云端。 在 AWS 环境中（cenaly.com、cenaly.com）可使用 Amazon Transcribe、Google 和 Microsoft Azure；在 cenaly.ru 上仅支持 Yandex SpeechKit，但有两种计划：延迟（更便宜，结果在 24 小时内提供，默认建议）和快速。
• 并非所有地方都支持视频转录。 只有 Amazon Transcribe 能从视频容器中提取音频（mp4 和 webm），因此在 cenaly.ru 上视频完全无法识别：“识别”会立即拒绝并说明原因。变通方法 — 将音轨作为单独文件上传。
• 并非所有文件都会生成波形图：视频没有波形图，而 opus、m4a、webm 和 amr 容器的分析基于转录文本的时间码计算 — 卡片会标注具体依据。在单声道音轨上，打断和同时说话不会显示：单条音轨中双方的重叠无法观测。
• 自定义分析 — 较新的功能（产品中自 2026 年 9 月起提供）：自定义分析不超过 5 个，每个最多 12 个指标；廉价模型评估需要至少 15 条录音和 60 个可比单元格 — 否则结论为“数据不足”，而非百分比。在 cenaly.ru 上廉价模型为 YandexGPT Lite，该环境不提供外部模型。级别应用于新来电：已分析的不重新计算，重新分析是单独的付费操作。
• 质量评分（QA 分数）仅对空间所有者可见；证据时间码仅存在于带分段的转录文本中，人工异议立即生效 — 没有申诉流程。
• PBX 通话记录需要自有专用交换机，配备事件收集器，保存最近 400 条通话记录，保留 90 天，不含音频。咨询期间对客户的保持不会在其中显示：交换机不记录此类事件，而将咨询时长当作保持时间 — 属于猜测。
• “Telnyx 号码”卡片（从我们这里租用的用于电话 AI 咨询师的号码）在俄罗斯环境中不显示 — 无法从该环境购买。在 cenaly.ru 上咨询师通过自有 PBX 工作。
• 格鲁吉亚语识别效果较差 — ka 通话的转录文本明显差于俄语和英语。
• 在尚未配置管理 API 域名的品牌中，该板块无法打开（.tr、.al）。

故障排查#

按症状的通用排查——故障排查；如果仍未解决，请联系我们——如何获取帮助。

常见问题#

使用该板块需要自备 PBX 吗？#

不需要。录音可通过 webhook、邮件、经网桥从电脑文件夹接收，或直接上传文件。自备 PBX 的便利之处在于，由其录制的通话会自动送达，并附带号码和通话结果。

录音保存多久？#

默认无限制：期限由您在隐私设置中自行指定，没有上限。同一处还可开启转录文本自动删除。所有者也可以直接在 订阅 页面——通过“已用空间”卡片——更改这两个期限。

哪些是付费的，哪些是免费的？#

付费的是语音识别及模型执行的所有操作：AI 解析、“AI 标签”、数据集填充。每次触发都按 AI 任务计费，对存档的补跑会在启动前提示这一点。筛选器、手动标签、表格视图以及规则上的“检查”按钮——免费。

坐席能看到所有录音吗？#

不能。已接听的来电默认仅所有者可见。访问权限可通过板块默认值、特定来源的选项、从卡片手动授权或规则来开放——并且随时可被个人禁止覆盖。

可以上传视频吗？#

可以：该板块同时接收音频和视频——它们的存储、期限和权限相同。区别在于视频没有波形图，且转录并非在所有环境中都可用（见“限制”）。

为什么表格中的录音比计数器少？#

左侧计数器显示的是板块总量，第二个数字是当前筛选后表格中的行数。一次打开时列表最多保留 5000 条最新录音；其余需通过带日期选择的存档面板获取。

更改“解析质量”会有什么变化？#

新电话将用另一个模型解析，而已解析的将在下次运行时重新解析，并会再次计费。开关正下方有提示；未改动设置则不会有任何变化。

相关板块#

• 电话：自备 PBX — 号码、分机、路由和通话录音
• AI 电话秘书 — 代替人工接听来电的机器人
• 坐席通话教练 — 通话过程中为坐席提供提示
• 知识库 — 为解析、通话教练和电话秘书提供答案的来源
• 员工与班次 — 角色、板块访问权限和录音授权对象
• 订阅与发票 — AI 任务余额和“已用空间”卡片
• Cenaly 网桥 — 将电脑上的录音文件夹作为来源
• 需要关注 — 待办总列表中的未接来电