Chat con gli ospiti — inbox unificato di tutti i canali

Chat ospiti — postazione di lavoro dell'operatore per la corrispondenza con gli ospiti: il widget del chat sulla vetrina della sede più i canali esterni collegabili (messenger, e-mail) riuniti in un unico inbox.

Non esiste più una sezione separata «Chat» nel menu laterale: dalla fine di agosto 2026 l'inbox ospiti vive all'interno del «Chat di lavoro» — come sezione «Ospiti» nell'elenco dei canali. Per aprirlo: Pannello di amministrazione → Chat di lavoro → Ospiti (admin.cenaly.com/team-chat). Il vecchio indirizzo /chat funziona e reindirizza semplicemente a questa sezione, quindi i vecchi segnalibri e i link nelle e-mail non perdono nulla. Allo stesso modo si è spostato anche il feed «Richiede attenzione» — ora è la sezione «Richiede soluzione» dello stesso chat di lavoro.

La sezione è composta da cinque schede: In arrivo, Richieste, Contatti, Analisi e Impostazioni (quest'ultima con l'icona dell'ingranaggio alla fine della riga). Tutto lo stato della pagina — scheda, dialogo aperto, filtro, sede, mese del report — vive nella barra degli indirizzi: basta inoltrare il link a un collega e vedrà la stessa cosa che vede Lei.

Widget del chat sulla vetrina#

Sul sito clienti del menu (e sui domini BYOD/propri collegati tramite script incorporabile) l'ospite vede un pulsante flottante rotondo del chat. Al clic si apre un dialogo:

• messaggio di benvenuto (si può impostare in diverse lingue dell'ospite);
• modulo facoltativo prima dell'inizio del dialogo — nome, telefono, e-mail (si può rendere obbligatorio);
• orari di lavoro: fuori orario l'ospite vede la risposta automatica «non siamo in linea»;
• pulsanti rapidi di azione («Dov'è il mio ordine?», «Menu e prezzi», personalizzati) e allegati (foto, PDF);
• emoji, valutazione della risposta da parte dell'ospite, possibilità di chiudere da sé il dialogo;
• pulsante di chiamata web — l'ospite chiama la sede direttamente dal browser, senza telefono e senza installare app; si attiva con un interruttore separato nelle impostazioni del widget (disattivato per impostazione predefinita) e funziona solo se la sede ha configurato la telefonia — la sua presenza viene verificata a ogni chiamata;
• badge dei messaggi non letti sul pulsante stesso e anteprima dell'ultimo messaggio.

L'aspetto del pulsante e della finestra si configura nella scheda «Impostazioni»: colore, posizione a sinistra/destra, icona e dimensione del pulsante, pulsazione, titolo e sottotitolo della finestra, avatar, «tempo di risposta», indicatore online, tema chiaro/scuro/automatico — con anteprima dal vivo. Il pulsante può essere nascosto su mobile o fuori orario di lavoro. Le modifiche vengono salvate automaticamente — qui non c'è un pulsante «Salva» separato.

Campagne proattive. Il chat può aprirsi da solo — in base all'indirizzo della pagina e al tempo trascorso su di essa («guarda la consegna da più di 30 secondi — offrire assistenza»). Il dialogo nell'inbox viene creato solo se l'ospite ha risposto, così gli operatori non ricevono richieste vuote.

Il chat si può installare anche sul proprio sito, anche se non abbiamo una vetrina: una riga di codice dalla sezione «Il mio sito». Lì accanto al chat si attiva anche la scheda «Aiuto» — l'ospite trova la risposta da sé, senza aspettare l'operatore.

Inbox unificato#

La scheda «In arrivo» — elenco dei dialoghi con filtri e pannello della corrispondenza:

• Stati del dialogo: aperto → completato (quello completato si può riprendere), più posticipato («ricordare tra un'ora / 4 ore / domani / lunedì»);
• filtri: aperti, «L'IA gestisce», completati, posticipati, «solo i miei», menzioni, non letti; per canale, etichetta, priorità (da bassa a urgente); ricerca per nome, telefono, e-mail e testo;
• nel pannello del dialogo — risposta dell'operatore (Enter — inviare, Shift+Enter — nuova riga), allegati (foto, PDF), emoji, inserimento di un articolo dal Centro assistenza, modelli di risposta pronti (/abbreviazione), note interne (non visibili all'ospite), @menzioni dei colleghi (al menzionato arriva un'e-mail), traduzione di un singolo messaggio, riepilogo del dialogo con un pulsante, chiamata o WhatsApp al numero dell'ospite, valutazione della qualità della risposta da parte dell'ospite (CSAT);
• operazioni massive sui dialoghi selezionati — assegnare a sé, segnare come letti, applicare un'etichetta — e scorciatoie da tastiera per chi vive nell'inbox tutto il giorno;
• scheda del contatto a lato — nome, telefono, e-mail, lingua, pagina da cui scrive l'ospite, cronologia dei suoi ordini e badge «abituale», indicazione dell'accesso all'account; i dati si possono correggere a mano, e il visitatore molesto si può bloccare (i suoi messaggi smettono silenziosamente di arrivare);
• campi propri (attributi personalizzati) sul dialogo e sul contatto — direttamente nella barra laterale.

Scheda «Richieste»#

Tutto ciò che il visitatore ha lasciato, in un unico flusso: popup e moduli delle campagne, moduli e messaggi dal sito, richieste di richiamata, prenotazioni di tavoli e appuntamenti per servizi. Per l'operatore è lo stesso evento — «la persona ha lasciato un contatto», quindi non serve separarli in schermate diverse.

È lo stesso pannello della sezione «Richieste» nel menu laterale: gli stessi dati, semplicemente a portata di mano per l'operatore del chat. La sede si prende dal selettore nella riga delle schede. Il pannello è in sola lettura — le richieste qui si vedono, si filtrano per periodo, «solo non elaborate» e ricerca per nome, telefono, posta e testo, e l'elenco si può esportare in CSV.

Canali collegati#

Tutti i canali scrivono e leggono nella stessa inbox — il cliente non si accorge che a rispondergli è lo stesso operatore da un altro canale:

Il collegamento di ogni canale si trova in Impostazioni → Canali. Telegram configura il webhook al posto vostro — basta inserire il token del bot. Lo stesso cliente che ha scritto, ad esempio, da WhatsApp e dal sito viene unito in un'unica scheda contatto.

Bot IA, i suoi strumenti e la base di conoscenza#

Il bot ha tre modalità (Impostazioni → Assistente IA):

Per il bot si impostano nome, tono di comunicazione e istruzioni libere («persona»), orario di lavoro (sempre oppure solo fuori dall'orario di lavoro — risponditore automatico notturno) e un limite giornaliero di risposte per dialogo. L'operatore può in qualsiasi momento riprendere il dialogo dal bot o, al contrario, passarlo al bot. Quando si attiva la modalità «Risposta automatica», il sistema chiede di confermare che si comprende quanto segue: le risposte dell'IA sono giuridicamente considerate risposte della struttura.

Strumenti del bot — ciò che usa realmente quando risponde al cliente:

• menu e prezzi — composizione, costo, disponibilità;
• prenotazioni dei tavoli — verificare gli orari liberi e registrare il cliente;
• ordini del cliente e i loro stati — con controllo preciso: quali campi divulgare, quanto a fondo consultare la cronologia; il bot può annullare un ordine solo finché non è stato preso in lavorazione e solo dopo la conferma del cliente;
• base di conoscenza — vedi sotto;
• strumenti HTTP propri — chiamata al vostro sistema esterno: descrivete quando richiamarlo, quali parametri inserire e quale intestazione di autorizzazione usare.

Se nell'account è presente la sezione Base di conoscenza, al bot si può consentire di cercare le risposte lì — su tutti i documenti o solo su singoli documenti contrassegnati come accessibili al bot. Con un'apposita casella si consente al bot di attingere anche ad altre raccolte della base di conoscenza aperte ai clienti — così una base ristretta (ad esempio, solo sui prodotti) risponde in modo più preciso rispetto a quella generale. Senza accesso alla base di conoscenza il bot risponde solo in base alle istruzioni generali e ai dati di menu/prenotazioni.

L'IA aiuta anche l'operatore umano: proporre una risposta, migliorare la formulazione, ampliare nei dettagli, rendere più amichevole o più formale, correggere gli errori, tradurre nella lingua del cliente. Le etichette alla chiusura del dialogo l'IA può assegnarle da sola o proporle con un pulsante. Esiste anche una modalità libera «Chiedi all'assistente» — una domanda sul dialogo, sull'inbox, sui contatti, sugli ordini o sulla base di conoscenza della sede, con parole proprie.

FAQ dai dialoghi#

Un pulsante che trasforma la conversazione in una guida. L'IA analizza i dialoghi chiusi per il periodo selezionato, raccoglie le coppie frequenti «domanda — risposta», si confronta con la base di conoscenza per non creare duplicati e mostra le bozze degli articoli insieme ai dialoghi di origine. Le bozze approvate diventano documenti della base di conoscenza — e il bot inizia a rispondere in base a esse. Più a lungo funziona la chat, meno lavoro manuale resta al suo interno.

Scheda «Contatti»#

Un mini-CRM della conversazione: contatti uniti dai dialoghi di tutti i canali. Per ciascuno si vedono canali, dialoghi, primo e ultimo contatto, lingua e origine.

• Filtri-segmenti — per canali, lingue, presenza di telefono o email, etichette, numero di dialoghi, date e campi propri; il filtro risultante viene salvato come segmento con nome.
• Esportazione in CSV — scaricare i contatti per una campagna o per l'analisi.
• Importazione da CSV — caricamento della propria base con abbinamento delle colonne e report «creati / aggiornati / saltati».

Scheda «Analisi»#

Contatori in tempo reale per il periodo selezionato — dialoghi, aperti, tempo medio di prima risposta, valutazione CSAT — più report mensili calcolati durante la notte:

• dialoghi e richieste chiuse;
• tempo di prima risposta e tempo di risoluzione (mediana, media, 90° percentile);
• messaggi per autore: cliente, operatore, bot;
• ripartizioni per giorni, canali, operatori, etichette e valutazioni 1–5★.

Routing, automazione, SLA#

Per i team con più operatori sono disponibili impostazioni aggiuntive:

• Routing — regole per le nuove conversazioni (canale, lingua, parole chiave, «fuori orario di lavoro», indirizzo della pagina, campi personalizzati → assegna operatore, etichette, priorità, «subito a una persona») e distribuzione automatica su un pool di operatori: a rotazione o al meno occupato, con un limite di conversazioni aperte per persona e l'opzione «non assegnare finché il bot è attivo»;
• Automazione — regole «se evento nella conversazione — esegui azione»: il guest ha scritto, l'operatore ha risposto, lo stato è cambiato, valutazione CSAT sotto la soglia → cambia priorità, applica etichette, assegna, chiudi, posticipa, invia template, compila campi. Contro i loop c'è un dispositivo di sicurezza — non più di 10 attivazioni per conversazione al giorno;
• SLA — soglie di tempo per la prima risposta e la risoluzione della richiesta, con escalation (aumento della priorità, assegnazione, etichette) e badge di scadenza nell'elenco;
• Macro — un pacchetto denominato di azioni con un solo pulsante direttamente nella finestra di risposta;
• Webhook in uscita — fino a cinque sottoscrizioni agli eventi della chat (nuova conversazione, messaggio, cambio di stato, valutazione, etichette) con firma della richiesta, invio di test, indicatore di «salute» e disattivazione automatica dopo 10 errori consecutivi;
• Traduzione in tempo reale — i messaggi del guest e dell'operatore vengono tradotti al volo se scrivono in lingue diverse; l'originale viene conservato, mentre verso i canali esterni va la traduzione.

Cronologia e notifiche#

L'intera conversazione di ogni dialogo viene conservata ed è accessibile all'operatore dalla scheda della conversazione e dalla scheda del contatto — è possibile vedere di cosa si è parlato con questo guest in precedenza, anche in altri canali.

Nell'inbox è visibile il numero di messaggi non letti — per ogni conversazione e per ogni filtro-scheda, e mentre il guest sta digitando un messaggio nel pannello della conversazione viene mostrato l'indicatore «sta scrivendo». Gli aggiornamenti arrivano in tempo reale, senza ricaricare la pagina.

Limitazioni#

• Il widget resta silenzioso finché la chat non è configurata. Se la chat della sede è disattivata, il pulsante sul sito non viene disegnato affatto — una bolla vuota nell'angolo del sito di qualcun altro è peggio della sua assenza.
• Il dizionario integrato del widget comprende 45 lingue, la lingua viene presa dal markup della pagina (o dall'attributo data-lang). Il saluto, il modulo e i pulsanti rapidi li scrivete voi — separatamente per ogni lingua.
• Il pulsante della chiamata web nella chat è disattivato per impostazione predefinita e funziona solo se la telefonia è configurata per la sede; la disponibilità viene verificata a ogni chiamata. Il guest ha bisogno del permesso per il microfono e del sito in HTTPS — senza di esso il browser non concederà il microfono.
• La campagna proattiva non crea da sola la conversazione: la richiesta compare nell'inbox solo se il guest ha risposto.
• Il multibottone assorbe il pulsante della chat. Se avete attivato il multibottone e nel suo ventaglio è presente la voce «Apri chat», il pulsante della chat dedicato viene disattivato intenzionalmente — il guest arriverà nella stessa chat dal ventaglio.

Risoluzione dei problemi#

Il pulsante della chat sul sito non c'è.

1. Tag non trovato — premete «Verifica installazione» nella sezione «Il mio sito». «Codice assente» — il tag non è inserito o non è presente su tutte le pagine del template; «codice di un'altra sede» — nel tag c'è un data-domain estraneo. Il tag viene inserito da Google Tag Manager — la verifica non lo vedrà, controllate il sito con i vostri occhi.
2. Le modifiche non sono arrivate — i file dei widget vengono distribuiti tramite CDN con una cache di 5 minuti: aspettate e ricaricate la pagina svuotando la cache.
3. La chat è disattivata per la sede — in questo caso il widget non viene mostrato.
4. Il pulsante è nascosto da un'impostazione — nelle impostazioni del widget è possibile nasconderlo su mobile e fuori orario di lavoro.
5. Il pulsante è stato assorbito dal multibottone — cercate la chat come voce nel suo ventaglio.

La cornetta della chiamata web non squilla. Controllate l'interruttore della chiamata web nelle impostazioni del widget, la telefonia configurata per la sede, l'HTTPS sul sito e il permesso per il microfono nel browser. Il blocco del microfono da parte della politica di sicurezza della vostra pagina appare al widget allo stesso modo di un rifiuto del guest — il widget chiederà di consentire il microfono.

I messaggi dal messenger non arrivano nell'inbox. Verificate che il canale sia connesso nella scheda dei canali: nell'inbox unificato arriva solo ciò che è connesso all'account.

Sezioni correlate#

• Base di conoscenza — documenti in base ai quali il bot AI può rispondere
• Guest abituali — cronologia degli ordini del guest accanto alla chat
• App store — moduli ed estensioni dell'account
• Il mio sito — codice di installazione della chat sul vostro sito

Domande frequenti#

Il guest deve registrarsi per scrivere in chat?#

No, il widget funziona in modo anonimo. Il modulo prima dell'inizio della conversazione (nome/telefono/e-mail) è opzionale, può essere attivato o disattivato nelle impostazioni.

Si può affidare completamente la corrispondenza all'AI?#

Sì, la modalità «Risposta automatica» — il bot risponde al guest da solo senza l'intervento dell'operatore, finché la conversazione non viene presa da una persona. La variante intermedia è la modalità «Bozza», in cui l'AI prepara solo la risposta e la invia l'operatore.

Tutti i canali finiscono in un'unica conversazione con il guest?#

Sì, se si tratta della stessa persona — il sistema unisce le richieste provenienti da canali diversi (sito, WhatsApp, Telegram, posta, social network) in un'unica scheda del contatto.

Si può collegare un sistema esterno direttamente alla chat?#

Sì, per questo esiste un canale API dedicato con token — adatto per integrazioni tramite n8n, Zapier o script propri della struttura.