Chat di lavoro e ospiti

Il turno di solito comunica in un messenger, gli ospiti scrivono in un'altra finestra, e «cosa è urgente» lo sa solo chi oggi è in sala. La sezione «Chat di lavoro» riunisce tutto in un unico posto: la corrispondenza interna dei dipendenti, un'unica coda di attività, la bacheca delle attività e l'intera chat con gli ospiti — dai messenger, dalla vetrina e dal vostro sito.

Aprire: Pannello di amministrazione → Chat di lavoro (admin.cenaly.com/team-chat). La sezione è aperta a tutti i ruoli — non ha un interruttore separato, c'è un solo gate: l'accesso alla sezione nelle impostazioni del ruolo. La stessa chat si apre come pannello a scomparsa sopra la cassa, così il cassiere e l'hostess possono rispondere all'ospite senza uscire dal POS.

Cosa serve per iniziare#

Non servono dispositivi né un abbonamento separato: la chat funziona nel browser del pannello, nell'app e nel pannello a scomparsa della cassa.

Passo 1. Canali, gruppi e dialoghi privati#

A sinistra (su schermo stretto — in alto) la barra dei canali:

I gruppi li creano e li modificano il titolare e il manager: fino a 50 gruppi per account, nome fino a 80 caratteri, da 2 a 200 partecipanti; l'autore del gruppo ne fa sempre parte. Il server vi mostra nella barra solo i gruppi di cui fate parte e invia i messaggi rigorosamente in base alla composizione. La creazione, la modifica della composizione e lo scioglimento arrivano subito ai partecipanti — il canale appare e scompare senza ricaricare. Lo scioglimento rimuove il canale dagli elenchi, ma non distrugge la corrispondenza stessa — semplicemente smette di essere visibile.

I non letti si contano per ogni canale; per il canale di sistema — come per uno normale.

Passo 2. Corrispondenza: menzioni, annunci, messaggi fissati#

Il feed funziona come un messenger abituale: invio istantaneo, la cronologia si carica scorrendo verso l'alto (il feed non «salta»), i messaggi di uno stesso autore entro 5 minuti si uniscono, il punto di inizio dei non letti è segnato dal separatore «Nuovi messaggi», in basso c'è il pulsante «↓» verso l'ultimo.

Menzioni @. Il simbolo @ nel campo di input apre l'elenco dei partecipanti al canale; fino a 20 menzioni per messaggio. Al gestore sono disponibili altri due token — «Tutti» e «Manager»; si espandono in persone al momento della consegna, quindi «tutti» sono tutti coloro che sono nel canale adesso, non un'istantanea del momento di invio. Il server notificherà sempre il menzionato: la menzione supera sia la modalità «solo menzioni» sia le ore silenziose. Il messaggio in cui siete stati menzionati è evidenziato con una cornice.

Annunci. Il gestore può inviare un messaggio come «Annuncio» (📣 nel campo di input) nel canale dell'azienda, della sede o del gruppo: viene disegnato come un blocco ambra, sotto c'è «Letto da 6 su 9» e il pulsante «Letto». Passando il mouse si vede per nome chi non ha ancora confermato. Il pubblico è un'istantanea al momento dell'invio, quindi il contatore non «oscilla» per assunzioni e licenziamenti. Il testo è fino a 1000 caratteri, il pubblico fino a 500 persone; nei dialoghi privati e nel canale di sistema gli annunci non ci sono.

Messaggi fissati. Fino a tre messaggi fissati per canale (📌 nel menu del messaggio, li imposta e li rimuove il gestore). L'intestazione con i messaggi fissati viene disegnata subito all'apertura del canale e sopravvive al passaggio dei vecchi messaggi in archivio; un clic sulla riga porta al messaggio.

Reazioni. Il pulsante ☺ accanto al messaggio — una tavolozza di dodici emoji comuni; le reazioni inserite restano come chip sotto il messaggio, passando il mouse si vede chi le ha messe. Una reazione non è un messaggio: non sposta il canale nella barra, non fa crescere il contatore dei non letti e non chiama nessuno. I limiti: 20 emoji diverse per messaggio e 5 da una sola persona.

Allegati. Un'immagine è visibile come miniatura nel messaggio stesso (un clic apre l'originale), un documento — come riquadro con icona, nome e dimensione; il file selezionato è visibile già prima dell'invio. Il limite è 6 MB per file. Solo il titolare e il manager possono eliminare i messaggi altrui.

Altro nel menu del messaggio: «In attività» — creare un'attività da una battuta; «Assegna al lavoratore digitale» — passare il testo a una persona IA; l'invito a guardare lo schermo del PC della cassa si apre direttamente dalla chat (la chiusura della visualizzazione arresta garantitamente la sessione sulla macchina).

Passo 3. Notifiche, ore di silenzio e «chi è in Turno»#

Ogni canale ha la propria impostazione nell'intestazione della conversazione: «Tutti i messaggi», «Solo menzioni» o «Disattivati» (il canale disattivato è contrassegnato nella barra laterale). Accanto c'è «Non disturbare fuori Turno»: la notifica arriva solo se al momento non si è in Turno secondo il piano.

Il silenzio si attiva solo con conoscenza positiva del Turno: l'account ha un piano, lei è presente nel piano e non c'è una finestra corrente con un margine di 30 minuti. Nessun piano — nessun silenzio: una chat muta è peggio di una notifica in più. Le ore di silenzio non valgono per i messaggi privati e per il canale di sistema, mentre menzioni e annunci le superano sempre.

⚠️ Vengono silenziate proprio le notifiche. La conversazione stessa prosegue come al solito, quindi una scheda aperta non si discosta mai dal server.

Nell'elenco dei partecipanti, chi è in Turno ha un punto verde e la dicitura «in Turno fino alle 18:00». Non è «online»: in un locale conta chi è in sala, non chi tiene aperta una scheda.

Passo 4. «Richiede una decisione» — la coda delle attività del Turno#

La prima voce della barra laterale (🚨) con il numero rosso è la casella di posta operativa unificata. A destra c'è un'unica coda piatta di attività con un orizzonte di decisione inferiore a 24 ore, ordinata per urgenza: età più peso del tipo; una scadenza superata fa risalire la riga in cima.

Cosa vi confluisce (quattordici fonti): nuovi Ordini, chiamate del cameriere, richieste dalla Camera d'hotel, Prenotazioni e Appuntamenti non confermati, arrivi di oggi, coda di richiamata per le chiamate perse, resi, pacchi del punto di ritiro con scadenza di consegna imminente, richieste di accesso alla vetrina, richieste «richiamatemi» dal sito, richieste del marketplace, recensioni basse non toccate (fino a 3★) e richieste del personale indirizzate personalmente a lei.

L'attività si chiude sul posto, dove possibile: «Accetta» / «Rifiuta» per l'Ordine, «Chiudi chiamata», «In lavorazione» e «Fatto» per una richiesta dalla Camera, «Conferma» / «Annulla» per la Prenotazione, «Richiamato» / «Non raggiungibile», «Approva» / «Rifiuta». Le azioni irreversibili chiedono conferma. Resi, arrivi e pacchi rimandano con un link alla rispettiva sezione: la decisione richiede il contesto completo. Regola contro il rumore: ogni riga ha o un pulsante di chiusura o una scadenza lato server — nella coda non esistono schede eterne.

«👤 Prendi in carico». Il pulsante nella riga segnala ai colleghi che l'attività è già stata presa in carico: a loro compare un chip «👤 Maria · 5 min · nota» senza ricaricare la pagina. La propria richiesta si può «Rilasciare» e corredare di una breve nota (fino a 200 caratteri). È un suggerimento, non un blocco: i pulsanti di chiusura dell'attività restano disponibili per tutti, e prendere in carico la richiesta altrui chiede semplicemente conferma. La chiusura dell'attività rilascia da sola la richiesta; dopo 24 ore questa scade.

Due schede. «Urgente» — questa coda, che forma anche il numero rosso. «Sotto controllo» — la periferia con orizzonte superiore a 24 ore: Fatture B2B, offerte commerciali, attività CRM, recensioni, rischi di cassa, telefonia, documenti, debiti; non entra nel numero. Indirizzo — /team-chat/?inbox=1 e …&view=control.

La stessa coda esiste come sezione separata della barra laterale — «Richiede attenzione». È la stessa identica casella di posta: una sola fonte di dati, un solo elenco, un solo numero; per costruzione non ci sono discrepanze tra gli accessi.

La coda si aggiorna all'apertura della pagina, al ritorno del focus, ogni 2 minuti nella scheda visibile e con gli eventi relativi a Ordini, chiamate, richieste dalla Camera e Prenotazioni. Se la prima decisione resta in attesa troppo a lungo, nel canale di sistema arriva una scheda di promemoria.

Passo 5. La sezione «Ospiti» — tutta la chat con gli ospiti#

La voce «Ospiti» nella barra laterale apre a destra il centro completo della conversazione con gli ospiti — quattro schede:

Nel thread: risposta all'ospite e nota privata per il team (l'ospite non la vede), allegati, modelli di risposta, ⚡ macro, ✨ assistenza IA («Suggerisci risposta», «Migliora il testo», «Traduci per l'ospite», «Riassumi la conversazione»), @menzioni dei colleghi, «Prendi dal bot» / «Passa al bot», «Prendi in carico», «Completa». La scheda dell'ospite mostra nome, contatti, lingua, pagina, storico degli Ordini e badge di ospite abituale.

Tutto lo stato è nell'indirizzo: scheda, thread, filtro, Sede, mese. Il link si può inoltrare a un collega, che arriverà esattamente in quella conversazione.

Per i dettagli su canali, bot IA e configurazione del widget, vedere l'articolo «Chat con gli ospiti». Qui c'è solo ciò che riguarda il lavoro del team nella coda.

Coda dei guest: viste, «In attesa del guest», monitoraggio#

Al posto di schede e chip «solo i miei / non letti» — dieci viste fisse con contatori:

Miei (aperti, assegnati a me) · Di nessuno (aperti senza responsabile) · Tutti gli aperti · Gestiti dal bot · In attesa del guest · Posticipati · Monitoro · SLA scaduto · Menzioni · Completati.

Il contatore è il numero di dialoghi nella vista; le viste vuote non si nascondono (altrimenti la riga scomparsa si legge come un guasto). I «non letti» restano un filtro secondario accanto a canale, etichetta, priorità e ricerca.

«⏳ In attesa del guest» — uno stato separato accanto a «Completa». L'operatore ha risposto e attende: il dialogo esce dagli «aperti» e dai «Miei», nella riga compare il badge «⏳ in attesa da N h». La risposta del guest riporta il dialogo in lavorazione allo stesso responsabile e lo contrassegna come non letto; per riportarlo manualmente — «↩ Riporta in lavorazione». Il tempo di attesa si sottrae allo SLA di soluzione: l'esercizio non è responsabile del silenzio del guest. Il guest non vede lo stato — per lui il dialogo è semplicemente aperto.

Timer del ciclo di vita (impostazioni → «Ciclo di vita del dialogo»): ricordare al guest dopo N ore di attesa (predefinito 48), chiudere dopo N giorni di attesa (predefinito 5), chiudere il silenzio in un dialogo aperto dopo N giorni (predefinito 7). Zero disattiva il timer. Il testo del promemoria può essere personalizzato; la risposta del guest dopo la chiusura automatica riapre lo stesso dialogo — non compare un «nuovo contatto» separato.

«👁 Monitora il dialogo» — un interruttore nell'intestazione del thread. Chi monitora (fino a 20 per dialogo) vede l'occhio nella riga e ha la vista «Monitoro», e nel proprio canale di sistema personale riceve una card quando nel dialogo ricompare un non letto o cambia lo stato. L'autore dell'evento non riceve la card — altrimenti il monitoraggio si trasformerebbe nell'eco delle proprie azioni.

«💬 Discuti con i colleghi» — un'azione nell'intestazione del thread: si sceglie un canale della chat di lavoro e si scrive il testo. Nel canale arriva una card del dialogo con il guest (nome, canale, anteprima dell'ultima replica, stato, pulsante «Apri dialogo»), mentre nel thread del guest compare una nota privata «Discussione nella chat di lavoro» con il link al canale. La conversazione con il guest non viene copiata nella chat di lavoro — solo l'anteprima.

Se il dialogo è collegato a una prenotazione o a un appuntamento, tra l'intestazione e il flusso compare la card della prenotazione: quando, servizio, operatore o tavolo, numero di guest, stato, deposito, flag di mancata presentazione — e azioni con un tocco («conferma», «arrivato», «non arrivato», «sposta», «annulla», «richiedi pagamento»). Lo stato cambia con la stessa chiamata della board di sala, quindi la board nella scheda accanto mostra lo stesso risultato nello stesso istante.

Collisioni: chi guarda e chi digita#

Un thread aperto segnala ai colleghi la vostra presenza e a voi la loro. Nell'intestazione del thread compare il chip «👀 Maria sta guardando» o «✍️ Maria sta digitando…», nella riga dell'elenco l'iniziale del collega, e se inviate una risposta mentre qualcun altro sta digitando, sotto il campo di input compare una riga non bloccante «Anche Maria sta scrivendo una risposta».

Non ci sono blocchi, intenzionalmente: in una piccola squadra due operatori più spesso si aiutano a vicenda che si ostacolano — l'importante è solo vedersi prima di inviare.

Assistente IA dell'azienda e sala di lettura del segretario IA#

«Assistente» in cima alla barra laterale — un dialogo personale che ogni partecipante ha e che vede solo lui. L'assistente risponde in base ai documenti della base di conoscenza dell'esercizio: su un canale vuoto mostra esempi di domande («Come aprire un turno cassa?», «Cosa fare se il guest chiede un rimborso?»), durante il lavoro — «L'assistente sta pensando…», e sotto la risposta disegna i chip delle fonti: da quali documenti l'ha ricavata. Risponde nella lingua della domanda e solo in base alla base di conoscenza; se la risposta non c'è, lo dice onestamente e propone di rivolgersi al manager. Nel contesto vengono prese fino a 8 ultime repliche. Quando il saldo IA dell'account è esaurito, l'assistente lo scrive.

«Segretario IA» nella barra laterale — una sala di lettura, non un pannello di controllo: la trascrizione testuale di ciò che il robot dice ai guest che chiamano. Si vedono le ultime 20 chiamate della sede selezionata, e la conversazione in corso arriva per repliche in tempo reale. Rispondere a voce da qui non è possibile: le decisioni sul trasferimento della chiamata a una persona restano nella sezione del Segretario IA e nel telefono del dipendente. La voce è visibile solo a chi ha il diritto su questa sezione.

Attività, lavoratori digitali e «Grazie»#

«Attività» (📋, numero ambra) — la stessa board della sezione «Attività»: elenco, kanban e «La mia giornata», editor dell'attività, modelli di checklist. Il numero ambra non significa «non letto», ma «le mie attività che richiedono azione ora». I collegamenti con la messaggistica funzionano in entrambe le direzioni: da un messaggio — «In attività», dalla card dell'attività il chip «dalla chat» riporta al canale di origine, e dall'editor il pulsante «Discuti in chat» apre il canale della sede con un messaggio precompilato (l'invio lo confermate voi).

«Lavoratori digitali» — una sezione con il registro delle persone IA dell'account: la persona è visibile subito dopo la creazione, quella revocata scompare. Il canale è bidirezionale: il compito si assegna con un normale messaggio, il lavoratore risponde lì — «ricevuto», report dell'esecuzione, domanda prima di un'azione irreversibile. Accanto alla riga si vede lo stato della persona: «in linea», «in pausa» o «non in linea» — da esso dipende se il lavoro inizierà ora o se il compito attenderà in coda. In dettaglio — «Lavoratore digitale».

«Grazie» e sondaggio di umore. Un pannello separato tramite un pulsante nella barra laterale: un breve riconoscimento a un collega (fino a 280 caratteri) come card direttamente nel flusso del canale e un sondaggio sull'umore. L'aggregato del sondaggio è visibile al proprietario e al manager e solo dopo la soglia di rispondenti; le risposte individuali non sono visibili a nessuno e mai.

Limitazioni#

• Solo dipendenti con login. Una persona senza accesso al pannello non compare in chat; gli ospiti scrivono nella sezione separata «Ospiti», non nei canali del team.
• La posta esterna è una sezione a parte. Le e-mail vivono in «Posta», non confluiscono nella chat di lavoro.
• Su cenaly.ru non ci sono notifiche mobili. La chat lì si basa su una connessione attiva: la risposta e il messaggio di un collega arrivano nella scheda aperta o all'ingresso nel canale, ma non ci sarà alcun push sul telefono. L'indicatore «sta scrivendo…» nei gruppi e i chip «chi sta guardando» su .ru funzioneranno dopo il rilascio del servizio di connessioni aggiornato.
• Su cenaly.ru nella sezione «Ospiti» non ci sono il canale e-mail e i messaggi WhatsApp in entrata tramite l'API ufficiale — gli altri canali funzionano.
• L'assistenza IA della bacheca attività su cenaly.ru non funziona (analisi del testo libero, scomposizione, ricerca per significato e supporto alla base di conoscenza). Il nucleo deterministico — «La mia giornata», il briefing, le priorità, la capacità, la raccomandazione dell'assegnatario — funziona in entrambi i cloud.
• La scheda della valutazione bassa dell'ospite arriva in chat solo nel perimetro AWS; la coda «Richiede una decisione» su .ru funziona.
• Le ore di silenzio richiedono un turnario. Senza turnario il silenzio non si attiva e non c'è il punto verde «in turno».
• La presa in carico «Prendi per te» non è un lucchetto. Avvisa, ma non impedisce a un collega di chiudere l'attività; l'intercettazione chiede conferma e finisce lì.
• Lo scioglimento del gruppo non elimina la conversazione — smette di essere visibile, ma non viene distrutta.
• Le notifiche mobili del coordinatore delle attività per ora arrivano in due lingue nella stessa riga.

Risoluzione dei problemi#

La disamina generale per sintomi è in risoluzione dei problemi; se nulla ha funzionato, scriveteci — come ottenere assistenza.

Domande frequenti#

In cosa «Chat di lavoro» è diversa da «Chat con gli ospiti»?#

È una sola finestra e due perimetri diversi. I canali del team sono la conversazione dei dipendenti. La sezione «Ospiti» è la conversazione con l'ospite dai messenger, dalla vetrina e dal widget: propri stati, SLA, responsabili, bot. I dati sono separati: la discussione di un dialogo nel canale del team non vi copia le battute dell'ospite.

Si può chattare con la cucina se il cuoco non ha un computer?#

Sì. La chat si apre a tendina sopra la cassa e nell'app mobile: al cuoco basta un login dipendente. Su cenaly.ru non ci sarà alcun push sul telefono — il messaggio comparirà all'apertura dell'app.

L'ospite vede che ho impostato «In attesa dell'ospite»?#

No. Per l'ospite quel dialogo resta semplicemente aperto: non vedrà né «completato» né una richiesta di valutazione. Lo stato serve alla vostra coda, non a lui.

Due hanno risposto all'ospite contemporaneamente — come evitarlo?#

Prima dell'invio, nell'intestazione del thread si vedono «👀 sta guardando» e «✍️ sta scrivendo…», e se avete premuto «Invia» mentre un collega sta scrivendo, comparirà un avviso. Il blocco non lo mettiamo di proposito: in un team di due-cinque persone ostacola più di quanto aiuti.

Chi vede le risposte del pulse survey?#

L'aggregato — il proprietario e il manager, e solo dopo che hanno risposto abbastanza persone. Le risposte individuali non vengono mostrate a nessuno, proprietario incluso.

Si può rispondere all'ospite a voce dalla sala di lettura dell'IA-segretaria?#

No. È la trascrizione delle conversazioni del robot, non un telecomando: trasferire la chiamata a una persona si può nella sezione IA-segretaria e sul telefono del dipendente.

Sezioni correlate#

• Chat con gli ospiti — canali, bot IA e configurazione del widget della chat
• Richiede attenzione — la stessa coda di attività in una sezione a parte
• Bacheca attività del turno — la stessa bacheca della sezione «Attività»
• Dipendenti e turni — login, ruoli e turnario, da cui dipendono le ore di silenzio
• Richieste: inbox unificata — le stesse richieste dei visitatori in un flusso a parte
• Posta e risponditore automatico IA — la corrispondenza esterna
• IA-segretaria e Chiamate — la parte telefonica della comunicazione con l'ospite
• Lavoratore digitale — le persone IA che lavorano nel canale della chat
• Base di conoscenza — ciò su cui risponde l'assistente IA dell'azienda