Richieste di supporto: numero, stato e risposta all'ospite

La chat è ottima quando l'operatore è al suo posto e la questione si risolve in un minuto. Ma un reclamo su un ordine, un reso, una domanda su una prenotazione o un appuntamento vivono più a lungo di una singola conversazione: l'ospite lascia la pagina, torna dopo due giorni da un altro telefono e vuole sapere a che punto è la sua questione. Le richieste gli danno un numero, uno stato e un'email di risposta, e a voi danno ordine: nulla si perde nel flusso della chat.

Cos'è una richiesta e in cosa differisce dalla chat#

Una richiesta è lo stesso dialogo con l'ospite, ma con un numero, un argomento e una categoria. Non esiste una sezione separata «Ticket»: le richieste arrivano nello stesso posto della chat — Pannello di amministrazione → Chat di lavoro → Ospiti. Risposte, assegnazione dell'operatore, note, modelli: tutto è in comune.

	Chat	Richiesta
Quando è appropriata	domanda rapida «qui e ora»	questione che non si risolve subito
Cosa riceve l'ospite	risposta nella finestra della chat	numero, stato, email a ogni passaggio
Tornare da un altro dispositivo	non è possibile	è possibile — dopo il codice ricevuto via email
Modulo	un solo campo	categoria, descrizione, domande della categoria, file

Cosa serve per iniziare#

Chat ospiti attiva. Le richieste sono una scheda della finestra della chat: senza la chat non hanno dove comparire. Come attivare la chat — nell'articolo «Chat con gli ospiti».
Sul sito proprio — serve anche il widget della chat dalla sezione «Il mio sito». Sulla vetrina realizzata da noi non serve installare nulla in più.
Ruolo con accesso alla chat ospiti (per rispondere) e alla sezione «Il mio sito» (per l'attivazione).
Piano — qualsiasi: le richieste sono gratuite, come la chat stessa.
Informativa sul trattamento dei dati — è consigliabile pubblicarla: l'ospite spunta la casella di consenso nel modulo e sotto di essa viene mostrato il link al vostro documento da «Documenti legali».

Passo 1. Attivate le richieste#

Pannello di amministrazione → Il mio sito (admin.cenaly.com/embed) → scheda «🎫 Richieste» subito dopo «Chat» → «Attiva».

Il pulsante «Configura» apre una finestra con l'essenziale:

la riga «cosa vede ora l'ospite». Se la chat dal vivo è disattivata, la finestra dirà chiaramente che la scheda non ha dove comparire e proporrà «Configura chat». Se la chat non è collegata al vostro sito — «Attiva sul sito»;
le categorie in breve — quali argomenti potrà scegliere l'ospite;
«Email dell'ospite obbligatoria» — attiva per impostazione predefinita: senza email l'ospite che ha lasciato la pagina non verrà a sapere della risposta.

Le modifiche si salvano da sole. Il link in fondo alla finestra porta alla sezione completa delle impostazioni.

Passo 2. Configurate le categorie#

Chat di lavoro → Ospiti → Impostazioni → «Richieste» (gruppo «Generali»).

Alla prima attivazione inseriamo categorie tipiche per il vostro tipo di attività: per un bar — «Qualità del piatto», «Consegna», «Prenotazione», «Pagamento»; per un negozio — «Ordine non arrivato», «Reso o cambio», «Garanzia», «Qualità del prodotto»; per un salone — «Appuntamento», «Qualità del servizio», «Certificato»; per un hotel — «Numero», «Prenotazione», «Fattura». In ogni set c'è «Altro». Poi la lista è vostra:

Cosa si configura	A cosa serve
Nome e icona	così l'ospite vede la categoria nel modulo
A cosa si riferisce la richiesta	il modulo chiederà il numero dell'ordine, della prenotazione, dell'appuntamento, della camera d'hotel o del prodotto
Domande aggiuntive (fino a 10)	ad esempio il motivo del reso — come testo o come scelta da un elenco
Responsabile	a chi assegnare subito queste richieste
Priorità	la richiesta di questa categoria riceve subito la priorità necessaria nell'inbox

L'ordine nell'elenco è l'ordine delle tessere nel modulo dell'ospite. Le categorie possono essere fino a 20. Il pulsante «Ripristina tipiche» sostituisce l'elenco con il set iniziale. Se eliminate una categoria, le richieste già inviate con essa non scompariranno — al posto della categoria avranno «Altro».

Passo 3. Modulo dell'ospite, numero ed email#

Nella stessa sezione:

Numero della richiesta. Prefisso (fino a 6 caratteri: lettere latine, cifre, # e trattino) e primo numero — per impostazione predefinita #1001. I numeri sono progressivi per sede; quelli già emessi non cambiano.
Modulo dell'ospite. «Email dell'ospite obbligatoria», «Confermare l'email prima dell'invio» (meno spam, ma alcuni ospiti non arriveranno all'invio), «Proporre prima gli articoli della „Guida“» — parte delle domande si chiuderà senza una richiesta, vedi «Centro assistenza».
File. Foto e PDF: per impostazione predefinita fino a 5 file da 8 MB, al massimo — 10 file da 10 MB.
Dopo la soluzione. Per quanti giorni l'ospite può riaprire una richiesta risolta (per impostazione predefinita 14, da 0 a 90; 0 — non può) e se può chiudere la richiesta da solo.
Assistente IA sulle richieste. Per impostazione predefinita — «Prepara una bozza di risposta»: l'assistente scrive, l'operatore invia. La risposta a una richiesta è la parola della struttura, perciò la risposta automatica è disattivata finché non scegliete voi stessi «Come in chat».
Email all'ospite. «Richiesta ricevuta», «Vi abbiamo risposto», «Attendiamo la vostra risposta», «Richiesta risolta» — ciascuna può essere disattivata.

Passaggio 4. Cosa vede l'ospite#

Nella finestra del Chat, accanto a «Chat» e «Assistenza», compare la scheda «Richieste».

Nuova richiesta. L'ospite sceglie l'argomento della richiesta tramite riquadro, scrive in modo breve e dettagliato, risponde alle domande della categoria, se desidera indica l'Ordine, la Prenotazione o l'Appuntamento, allega file, lascia nome ed email e fornisce il consenso al trattamento dei dati.
Numero. Dopo l'invio — «Richiesta #1042 ricevuta». Lo stesso Numero arriverà nell'email.
Stato. «Ricevuta» → «In lavorazione» → «In attesa della Sua risposta» → «Risolta». Quando scade il termine di riapertura — «Chiusa».
Risposta. L'ospite legge la Sua risposta nella scheda o tramite il link nell'email — questo apre la pagina della richiesta, dove può rispondere, allegare un file, chiudere o riaprire la richiesta e valutare la soluzione.
Le mie richieste. Dallo stesso browser l'elenco è visibile subito. Per vedere tutte le proprie richieste da un altro Dispositivo, l'ospite preme «Mostra tutte via email», riceve via email un codice a 6 cifre (valido 15 minuti) e lo inserisce. «Dimentica questo Dispositivo» termina tale accesso.

Il modulo per l'ospite è tradotto in 44 lingue.

Passaggio 5. Gestione delle richieste nella inbox#

Chat di lavoro → Ospiti → In arrivo → vista «Richieste» — tutte le richieste di qualsiasi Stato con il relativo contatore.

Nella riga dell'elenco — chip «#1042 · argomento» con l'icona della categoria; il colore indica lo Stato.
La ricerca trova la richiesta per Numero (#1042 o semplicemente 1042) e per argomento. Nei «Filtri» — la categoria.
Sopra la conversazione — il blocco della richiesta: cosa vede attualmente l'ospite, entro quale data può riaprirla, il collegamento all'Ordine, all'Appuntamento o alla Prenotazione. La categoria si cambia con un clic, la matita apre la modifica dell'argomento e dei campi.
Lo Stato per l'ospite cambia con le azioni ordinarie: avete risposto o assegnato un collaboratore — «In lavorazione»; avete impostato «in attesa dell'ospite» — «In attesa della Sua risposta»; avete concluso il dialogo — «Risolta».
Creare una richiesta per l'ospite. L'ospite ha telefonato o è venuto di persona — il pulsante «＋» sopra l'elenco: nome, email o telefono, cosa è successo, categoria. La spunta «l'ospite acconsente a ricevere email» è necessaria affinché gli vengano inviate le notifiche.
Trasformare il dialogo in richiesta. Il Chat si è evoluto in una trattazione — nel menu del dialogo «Crea come richiesta»: la conversazione resta, compare un Numero.

Accessi aggiuntivi per l'ospite#

Nella scheda «Assistenza» sotto gli articoli — la riga «Non ha trovato la risposta? Scrivi all'assistenza».
Link o pulsante sul Suo sito: l'indirizzo della pagina con il suffisso #cenaly=support apre la finestra direttamente sulle richieste, mentre #cenaly=support:<categoria> apre direttamente il modulo della categoria desiderata. Link pronti e QR — nel blocco «Link e QR per le azioni» della sezione «Il mio sito».
Multipulsante — il canale «Scrivi all'assistenza».

Se le richieste sono disattivate, il link e il canale del multipulsante aprono il Chat normale, e la riga in «Assistenza» non c'è.

Limitazioni#

Non esiste ancora la modalità «solo richieste» — finestre senza Chat in tempo reale. Le richieste funzionano come scheda accanto al Chat.
Il termine di risposta proprio della categoria non è ancora attivo. I campi «Prima risposta» e «Soluzione» nella categoria vengono salvati, ma viene controllato il termine generale dalla sezione «SLA» delle impostazioni del Chat.
Non è possibile rispondere all'email. L'ospite risponde nella scheda «Richieste» o nella pagina tramite il link nell'email.
Il collegamento all'Ordine non viene verificato. L'ospite sceglie l'Ordine dalla propria cronologia su questo sito o inserisce il Numero da solo — verifichi con la sezione «Ordini».
Le email partono solo con l'email e il consenso. Una richiesta senza email vive solo nel browser dell'ospite.
Una sola email «Le hanno risposto» ogni 10 minuti. Una serie di risposte brevi consecutive non si trasforma in una serie di email. Alle risposte dell'IA e alle note interne non vengono inviate email.
Le impostazioni nel pannello sono in inglese, russo, georgiano e turco; nelle altre lingue questa sezione viene mostrata in inglese.
Limiti anti-spam: da un browser — 5 richieste al giorno, per una email — 20; il codice di conferma — non più di una volta ogni 30 secondi e 3 email al giorno.

Risoluzione dei problemi#

Sintomo	Verifichi
L'ospite non ha la scheda «Richieste»	se è attivato l'interruttore «Accetta richieste» e se è attivo il Chat per gli ospiti; sul Suo sito — se è presente il Widget del Chat (sezione «Il mio sito»)
La scheda «Richieste» non c'è in «Il mio sito»	la sezione viene rilasciata gradualmente — comparirà con il prossimo aggiornamento del pannello
L'ospite non ha ricevuto l'email	se ha indicato l'email e ha spuntato il consenso; se l'email necessaria è attiva nella sezione «Email all'ospite»; se l'ospite non ha chiuso lui stesso la richiesta (in tal caso l'email «risolta» non parte)
L'ospite non vede le sue vecchie richieste	da un altro Dispositivo serve l'accesso tramite codice: «Mostra tutte via email». Vengono mostrate le richieste inviate con questa email
Il codice non arriva	la cartella «Spam»; si può ripetere dopo 30 secondi, non più di 3 email al giorno per indirizzo
«Richiesta chiusa. Ne crei una nuova»	è scaduto il termine di riapertura (predefinito 14 giorni) — si modifica nella sezione «Dopo la soluzione»
Il file non è stato allegato	sono adatti foto (JPEG, PNG, WebP, GIF) e PDF non superiori alla dimensione impostata
Dopo «Crea richiesta» il Numero non è comparso subito	il Numero viene assegnato dopo alcuni secondi — la richiesta comparirà nell'elenco da sola; non è necessario inviare di nuovo, non ci sarà un duplicato
Nella categoria della richiesta c'è «Altro»	la categoria è stata eliminata dalle impostazioni dopo l'invio

Una panoramica generale per sintomi — risoluzione dei problemi; se nulla ha funzionato — come ottenere assistenza.

Domande frequenti#

Quanto costa?#

Nulla: le richieste di supporto sono incluse nella chat per gli ospiti e non richiedono un'estensione separata.

È possibile gestire le richieste di supporto senza la chat in tempo reale?#

Per ora no: la scheda vive nella finestra della chat. La modalità «solo richieste di supporto» è in preparazione.

L'ospite ha scritto in chat e la questione si è rivelata complessa. Cosa fare?#

Nel menu della conversazione selezionare «Crea come richiesta di supporto». La corrispondenza resta al suo posto, l'ospite riceverà un numero e le email sui passaggi successivi — se la conversazione ha la sua email e il consenso.

L'ospite vedrà le note interne?#

No. Le note dei collaboratori, le bozze dell'IA e le righe di servizio sull'assegnazione non vengono mostrate all'ospite — egli vede solo le risposte e il cambio di stato.

Cosa succede ai numeri se si cambia il prefisso?#

Le nuove richieste di supporto riceveranno il nuovo prefisso, quelle vecchie resteranno come erano. La ricerca trova la richiesta di supporto anche con le sole cifre.

Dove vengono conservati i contatti dell'ospite?#

L'email e il telefono dell'ospite sono conservati separatamente dalla corrispondenza e sono visibili solo ai collaboratori con accesso alla chat per gli ospiti. Per maggiori dettagli — dati e sicurezza.

Funziona su cenaly.ru?#

Sì, allo stesso modo: invio, stati, email, codice di conferma e allegati.

Sezioni correlate#

Chat con gli ospiti — la finestra della chat in cui vive la scheda «Richieste di supporto» e le impostazioni dell'inbox
Chat di lavoro e ospiti — dove i collaboratori vedono le conversazioni e le richieste di supporto
Il mio sito: widget — la scheda «Richieste di supporto», il widget della chat sul proprio sito, i link e il QR
Centro assistenza — gli articoli che l'ospite vede prima del modulo di richiesta di supporto
Multipulsante — il canale «Scrivi al supporto»
Lead — le richieste di supporto commerciali: moduli, popup, richieste di richiamata
Documenti legali — l'informativa che l'ospite accetta
Dati e sicurezza — chi vede i contatti degli ospiti