Centro assistenza

Centro assistenza — una base pubblica di risposte per ospiti e clienti: consegna, pagamento, reso, composizione dei piatti, condizioni di prenotazione. Gli stessi articoli vengono mostrati sulla vetrina, sul vostro sito esterno e all'interno della chat, quindi è sufficiente mantenere un unico insieme di testi.

Da dove provengono gli articoli#

Un articolo di assistenza è una normale pagina del sito dalla sezione Marketing → «Siti» → «Articoli e pagine», assegnata al gruppo «Assistenza». Ci sono due percorsi:

• scrivere manualmente nell'editor (anche con l'aiuto dell'IA — vedi Articoli e pagine);
• pubblicare dalla base di conoscenza: un documento interno (regolamento, istruzione) si trasforma in un articolo pubblico con una sola azione — vedi Base di conoscenza.

All'articolo si può assegnare una categoria — sulla pagina di assistenza appariranno i chip di filtro e le intestazioni dei gruppi. Finché non ci sono categorie, l'assistenza appare come un elenco piatto.

Dove l'assistenza è visibile all'ospite#

1. Pagina /help sulla vetrina. Elenco di articoli con categorie e ricerca. La ricerca è istantanea, funziona per titolo, categoria, descrizione e testo dell'articolo.

2. Pulsante «?» sul vostro sito. Il widget «Centro assistenza» dalla sezione «Il mio sito»: apre gli stessi articoli pubblicati in un pannello laterale sopra la vostra pagina. Il widget non ha impostazioni proprie — la configurazione è il contenuto stesso: nella sua scheda si vede quanti articoli sono pubblicati e ci sono i link all'editor degli articoli e alla base di conoscenza. Si può attivare il widget anche prima del primo articolo, ma in quel caso il pannello si aprirà vuoto.

3. Scheda «Assistenza» nel widget chat. L'ospite passa dalla chat all'assistenza: cerca un articolo, lo legge direttamente nella finestra della chat e, se non è bastato, con un pulsante passa alla domanda all'operatore o all'assistente IA.

Valutazioni e analisi#

Sotto ogni articolo c'è la domanda «L'articolo è stato utile?» con la possibilità di lasciare un commento.

Report: Base di conoscenza → scheda «Analisi assistenza». Cosa contiene:

Cosa significa la fonte. Il pulsante «?» sul vostro sito apre nel pannello la stessa pagina di assistenza della vetrina (si carica all'interno del pannello in una finestra separata), perciò le sue visualizzazioni, ricerche e valutazioni arrivano nel report come «sito» — insieme alle normali visite a /help. La fonte «widget» è la scheda «Assistenza» all'interno del widget chat: lì gli articoli li mostra la chat stessa, non la pagina della vetrina. Separare nel report «letto sulla vetrina» e «letto nel pannello sul mio sito» al momento non è possibile.

Gli eventi sono anonimi: non contengono identificatori dell'ospite.

Collegamento con la chat e l'assistente IA#

• L'assistente IA della chat risponde agli ospiti in base ai vostri materiali 24 ore su 24 — gli stessi articoli e documenti della base di conoscenza.
• L'operatore può inserire un link a un articolo direttamente nella risposta, senza uscire dalla conversazione.
• Se la risposta non è nell'assistenza, il dialogo continua nella chat — l'ospite non ricomincia da capo.

Limitazioni#

• Il widget per il sito esterno è un'estensione a pagamento. Finché «Centro assistenza» non è pagato, l'interruttore porta al pagamento e sul sito il widget non arriva: il widget non pagato viene rimosso dai dati del sito sul server. La pagina /help sulla vetrina e la scheda «Assistenza» nella chat non fanno parte dell'estensione.
• Il widget non ha impostazioni proprie — né orari, né condizioni di visualizzazione, né filtri: la configurazione è il contenuto stesso. Si può attivarlo anche prima del primo articolo, ma in quel caso il pannello si aprirà vuoto.
• Il widget mostra solo gli articoli pubblicati del gruppo «Assistenza». Le bozze e i documenti interni della base di conoscenza non vi rientrano finché non vengono pubblicati.
• L'articolo è visibile nelle lingue in cui è pubblicato: l'ospite riceve la lingua della pagina con il normale fallback del sito, qui non c'è traduzione automatica «al volo».
• La ricerca all'interno del pannello è la ricerca nell'assistenza, avviene sulla nostra pagina all'interno del widget; queste query non rientrano nelle statistiche del vostro sito. Le trovate nel report «Analisi assistenza» (fonte — «sito», vedi sopra).
• L'assistenza non richiede un dominio separato: sulla vetrina è la sezione /help, sul vostro sito è un pannello sopra le pagine esistenti. Per impostazione predefinita il pannello apre l'indirizzo https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Se la vostra vetrina vive su un dominio proprio, l'indirizzo dell'assistenza si imposta con l'attributo del tag: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — il pannello aprirà proprio quello (in tal caso data-domain non è obbligatorio). Non è «collegamento di qualsiasi indirizzo»: nel pannello deve aprirsi la vostra stessa pagina di assistenza — un sito di terzi arbitrario non c'è modo né motivo di mostrarlo lì.

Risoluzione dei problemi#

Il pulsante «?» sul sito non c'è.

1. L'estensione non è pagata — il widget non comparirà nemmeno con l'interruttore attivo.
2. Tag non trovato — fare clic su «Verifica installazione» nella sezione «Il mio sito». Il tag inserito tramite Google Tag Manager non viene rilevato dalla verifica — controllare il sito con i propri occhi.
3. Le modifiche non sono arrivate — i file dei widget vengono distribuiti tramite CDN con una cache di 5 minuti: attendere e aggiornare la pagina svuotando la cache.
4. Il pulsante è coperto da un altro elemento. Il widget non ha un'impostazione per l'angolo dello schermo — se nello stesso angolo c'è un pulsante di terzi o il nostro pulsante flottante, spostare quello di terzi o raggruppare gli altri pulsanti in un multipulsante. Il multipulsante non include la guida stessa nel proprio ventaglio: tra le sue azioni non c'è la voce «Guida».

Il pannello si apre vuoto. Nessun articolo pubblicato del gruppo «Guida» — nella scheda del widget è visibile il loro numero. Pubblicare un articolo nell'editor o convertire in articolo un documento della base di conoscenza.

L'articolo non è comparso nella guida. Verificare che il record sia assegnato al gruppo «Guida» e pubblicato, e che ne esista una versione nella lingua desiderata. Un articolo appena pubblicato non arriva sul sito all'istante — aggiornare la pagina dopo un minuto.

Gli ospiti non trovano ciò che cercano. Aprire «Base di conoscenza → Analisi della guida»: il blocco «Ricerche senza risultato» è un elenco diretto degli argomenti che mancano nella guida, mentre «Ricerche più frequenti» suggerisce con quali parole gli ospiti chiamano ciò che voi avete nominato diversamente.

Sezioni correlate#

• Il mio sito — codice di installazione del widget
• Chat con gli ospiti — inbox, assistente IA e canali
• Base di conoscenza — documenti interni, ricerca e formazione del personale
• Articoli e pagine (CMS) — editor degli articoli

Domande frequenti#

In cosa differisce la guida dalla base di conoscenza? La base di conoscenza è interna: documenti per voi e per il personale, ricerca privata e formazione. La guida è pubblica: ciò che vede l'ospite. Un documento della base di conoscenza può essere pubblicato come articolo della guida.

In quali lingue viene mostrata la guida? Nelle lingue in cui è pubblicato l'articolo: l'ospite lo vede nella lingua della pagina, con il consueto fallback del sito.

Serve un dominio separato per la guida? No. Nella vetrina è la sezione /help, sul vostro sito è un widget sopra le pagine esistenti.