音が出ない、片方向しか聞こえない、エコー、「ロボット」のような声
電話機は登録され、発信も着信もできるのに、音声がまったく伝わらないことがあります。これは登録と音声が別の経路を通るためです。登録はポート5060への制御メッセージで行われ、音声はポート10000～20000のパケットの別ストリームで流れます。店舗のルーターが前者を通し、後者を遮断することがあります。これは電話機の故障でもPBXの故障でもありません。10回中9回は間のネットワークが原因で、数分で特定できます。
電話機の一般的な設定は「SIP電話機の設定」、その他の症状は症状別の診断をご覧ください。
まず管理画面で確認する#
問題の端末からエコーテスト
*43を実行します。PBXが応答し、1秒後にトーンを鳴らし、その後あなたの声を返します。トーンがエコーより先に鳴るのは意図的で、「PBX → 電話機」の方向をマイクとは別に確認するためです。聞こえるもの 意味 トーン、その後自分の声 音声は双方向に流れている — PBXまでのネットワークは正常 トーンはあるが自分の声が聞こえない 音声が電話機からPBXに届いていない トーンすら聞こえない 音声がPBXから電話機に届いていない 自分の声は聞こえるが途切れる、または遅延する 経路はあるが品質が悪い：パケットロス、ジッター、回線の過負荷 *43では10秒ほど話してください。そうすればPBXがパケットロス、ジッター、遅延を測定できます。詳しい解説は「通話品質の確認」をご覧ください。通話履歴 — 問題の通話を開きます。応答済み通話の**「音声」**の行に、音声が双方向に流れたかどうかが表示されます：「双方向」、「内線101から音声が流れていない」、「相手から音声が流れていない」など、そしてそれぞれの側のパケットロス、ジッター、RTTが並びます。
端末のカード → 「双方向の音声」 — この電話機の通話のうち何件が片方向だったかがわかります。応答の瞬間に音声が途切れる機種では、PBXが「PBXからのトーン」を自動で有効にします。これもここで確認できます。
通話録音（録音が有効な場合）：録音で聞こえる側の音声はPBXまで届いています。
専用PBXのSIPトレース：音声の記述（
SDP、c=とm=audioの行）で、各側が申告したアドレスとポートがわかります。
登録はできているのに音声が出ない理由#
当社のPBXは常に音声を自身を経由して流し（電話機同士が直接音声を交換することはありません）、電話機が申告したアドレスではなく、電話機の音声が実際に届いた送信元へ音声を返します。そのためルーターの内側にある電話機にはSTUNもポート転送も不要です。ただし、これは同時に次のことも意味します：電話機からPBXへ何も届かなければ、PBXが返す先もなく、双方向で無音になります。
登録が正常なのに音声を壊す最も一般的な原因：
- ルーターのSIP ALG（「SIP Helper」、「SIP Passthrough」）。ルーターがSIPを「支援」して制御メッセージ内のアドレスを書き換えますが、多くの場合それが誤っています。登録は通るのに音声が出ない、または片方向だけになります。ルーターの機種別の無効化方法は「ネットワーク、ルーター、インターネット」をご覧ください。
- 発信UDP 10000～20000が閉じている。 ファイアウォールが「インターネット」（Webポート）と5060は通すのに、音声ポートは通しません。
- 二重NAT — プロバイダーのルーターとその内側の自分のルーター：アドレスが二度書き換えられ、どちらかの書き換えが誤ります。
- Wi-Fi — クライアント分離のあるゲストネットワーク、弱い電波、アクセスポイントから遠い電話機。
- 回線の過負荷 — 防犯カメラが録画をクラウドにアップロードし、来客が同じインターネットで動画を視聴する：音声に欠落が生じます。
ネットワーク管理者向け：PBXが音声をどう扱うか
- 音声は常にPBX経由（
direct_media=no）：電話機同士がRTPを直接交換しないため、録音、プロンプター、測定が機能します。 - 対称RTP（
rtp_symmetric=yes）：PBXは電話機から実際にストリームが届いたアドレスとポートへ音声を送ります。シグナリングも同様です（force_rport、rewrite_contact）。 - 厳格な受信（
rtp.confのstrictrtp=yes）：通話開始時に音声の送信元を記憶し、PBXはそこからの音声のみを受け付けます — なりすまし対策です。 - RTPポート： 共有サーバーはUDP 10000～10200、専用PBXはUDP 10000～20000。開ける必要があるのはPBXのアドレスへの発信UDPです。内向きのポート転送は不要です。
- コーデック： G.711 µ-law（PCMU）、G.711 A-law（PCMA）、G.722。G.729、Opus、AMRは電話機に提示されません。
- 音声の暗号化（SRTP）はデフォルトで無効です。電話機でSRTPを有効にすると無音または通話拒否になります。
- 無音による切断は設定されていません（
rtp_timeout=0）：PBXは音声がないことを理由に通話を切りません — 「無音」の通話は誰かが切るまで保留され続けます。
値はshared/sip/advanced-options.jsonとsip-edge/asterisk/rtp.confから取得しています。
音声がまったく出ない#
なぜそうなるのか#
- 音声ポートが双方向で閉じている：発信UDP 10000～20000がファイアウォールやルーターで遮断されている。電話から何も届かないため、PBXは応答をどこへ送ればよいか分からない。
- SIP ALGが通話記述内の音声アドレスを書き換え、パケットが誤った宛先へ送られている。
- 電話機で**音声暗号化（SRTP）**が有効になっている。当社のPBXはデフォルトではこれを提示しない。
- 電話機で当社の3つのコーデックすべて（G.711 PCMA、PCMU、G.722）が無効になっている。この場合、通話は通常つながりもしない。応答は
488。 - 電話機がVPNまたはUDPを通さない社内プロキシ経由で接続されている。
対処方法#
各手順の後に*43へ発信してください。次へ進むのは効果がなかった場合のみです。
- ルーターのSIP ALGを無効にし、ルーターと電話機を再起動します。
- PBXのアドレスに対して発信UDP 10000～20000を開放します（共用サーバーなら10000～10200で十分です）。
- 電話機でSRTP／音声暗号化を無効にし、少なくともG.711（PCMAまたはPCMU）が有効になっていることを確認します。
- 電話機をケーブルで店舗のメインネットワークに接続します。ゲスト用Wi-FiやVPNは経由しません。
- プロバイダーのルーターの背後にさらに自前のルーターがある場合は、プロバイダーのルーターをブリッジモードに切り替えるか、電話機を直接そこへ接続します。詳細は「ネットワーク、ルーター、インターネット」をご覧ください。
片方向しか聞こえない#
なぜそうなるのか#
片方向の音声には2つの異なるケースがあり、*43は呼出音でそれらを区別します。
- 「自分の声が聞こえない」（呼出音はあるが自分の声がない）：音声が電話機からPBXへ届いていない。原因：SIP ALG、マイクのオフまたはMuteボタン、故障したヘッドセット、ヘッドセット未接続でヘッドセットモードが有効、電話機がゲスト用Wi-Fiに接続されている。一部のモデルでは応答の瞬間に音声が失われる。電話機が音声ポートを切り替えるためで（例えばD-Link DPH-150Sがそうした挙動を示します）、既知のモデルについてはPBXが「PBXからの呼出音」を有効にして自動的に修正します。
- 「自分の声が聞こえない」（呼出音がない）：音声がPBXから電話機へ届いていない。厳格なファイアウォール、SIP ALG、二重NAT。通話のログに「相手側から音声が流れていない」と記録されている場合、通信事業者側または発信者側が無音だったのであり、お客様の電話機は関係ありません。
対処方法#
*43へ発信し、呼出音で方向を判定します。- **「自分の声が聞こえない」：**Muteとヘッドセットを確認し、ハンズフリーではなく受話器で試します。SIP ALGを無効にします。電話機をゲスト用Wi-Fiから外します。
- **「自分の声が聞こえない」：**SIP ALGを無効にします。ファイアウォールを確認します（発信UDP 10000～20000とその応答）。二重NATを解消します。
*43が双方向でクリーンなのに、外線通話でのみ片方向になる場合は、PBXと通信事業者の間の障害です。同僚への内線通話と比較し、通話時刻をサポートへ送ってください。- 応答の瞬間にのみ、しかも1つのモデルだけで片方向になる場合は、専用PBXの「電話機設定」で内線の「発信呼出音 — 通信事業者ではなくPBXから」を有効にします。トレードオフ：応答前の通信事業者のメッセージ（「お客様の番号は現在使われておりません」）を従業員は聞けなくなります。
エコー#
なぜそうなるのか#
エコーの大原則：エコーを聞くのは、自分の声が相手側で反射している人です。自分自身のエコーが聞こえるなら、発生源は相手側にあります。相手のハンズフリー、安価なヘッドセット、上げすぎたスピーカー、車内の電話などで、相手のスピーカーからマイクがあなたの声を拾い、送り返しているのです。ゲストが不満を言うなら、発生源はあなた側です。
2つ目のよくある発生源はアナログ回線です。通常の電話機をゲートウェイ兼アダプター（ATA）経由で、または加入電話回線をゲートウェイ経由で接続している場合です。デジタルの「4本のワイヤ」とアナログの「2本のワイヤ」の接続点で、信号の一部が反射して戻ります。これを打ち消すのがゲートウェイのエコーキャンセラーです。
回線の遅延が大きいほどエコーは目立ちます。ほぼ即座に戻ってくる反射は耳が区別できませんが、遅れて戻るものは繰り返しとして聞こえます。
*43では自分自身が聞こえるはずです。これはエコーではなく、テストそのものです。ただし*43で自分の声が明らかに遅れて戻る場合（ログのRTT遅延が300 ms超）、実際の通話でのエコーはより気になります。原因は回線です。
対処方法#
- **エコーを聞いているのは誰かを特定します。**自分なら相手側を、ゲストなら自分側を調べます。
- **自分の機器からのエコー：**ハンズフリーではなく受話器を使い、スピーカー音量を下げ、別のヘッドセットを試します。ハンズフリーで話す場合は、電話機を壁やガラスのそばに置かないようにします。Yealinkのドキュメントによると、感度の高いマイクを近づけすぎてもエコーが発生します。
- ゲートウェイ経由の通話でのエコー（アナログ電話機または加入電話回線）：ゲートウェイのエコーキャンセラーが有効になっていることを確認します。Grandstream HTではこの項目はDisable Line Echo Canceller (LEC)で、音声にはNo（工場出荷時の値）を設定します。ポートのゲイン（Rx / Tx gain）を上げていた場合は工場出荷時に戻します。
- 同じ通信事業者経由のすべての外線通話でエコーがあり、内線がクリーンな場合は、通話時刻をサポートへ送ってください。
「ロボット」のような声、ブツブツという音、音節が欠ける#
なぜそうなるのか#
音声は小さなパケットに分割され、失われたパケットはそのまま欠けた音節になります。不規則に届いたパケットは電話機がある程度ならしてくれますが、ばらつきが大きいと音が途切れます。ここから、PBX が *43 と応答した各通話で測定する3つの数値が重要になります。
| 数値 | 良好 | 許容範囲 | 不良 |
|---|---|---|---|
| パケット損失 | 1 % まで | 1–3 % | 3 % 超 — 「ブツブツ」、音節の欠落 |
| ジッター（到着のばらつき） | 30 ms まで | 30–50 ms | 50 ms 超 — 音が途切れる |
| 遅延 RTT（往復） | 150 ms まで | 150–300 ms | 300 ms 超 — 通話者同士がかぶる |
同じしきい値で、ジャーナルに「品質：良好／許容／不良」の評価が表示されます。
損失とジッターの原因：Wi-Fi（特にアクセスポイントから遠い、または混雑したチャンネル）、過負荷のインターネット（カメラ、アップロード、更新、同じ回線のゲスト用 Wi-Fi）、負荷に耐えられない弱いルーター、モバイルインターネットと VPN。
対処方法#
*43を2回実行してください：静かな時間帯とピーク時。静かな時は良好でピーク時に不良なら回線が混雑、常に不良ならネットワークか Wi-Fi です。- 電話機を Wi-Fi ではなくケーブルで接続してください。
- ゲスト用 Wi-Fi を業務ネットワークから分離して速度を制限し、カメラの映像アップロードを夜間に移してください。
- ルーターが対応していれば、電話機の優先度（QoS）を有効にしてください。通話に必要なインターネット量は「ネットワーク、ルーター、インターネット」にあります。
- 改善しない場合は、ジャーナルの数値（損失、ジッター、時刻）をプロバイダーに提示してください。「そちらは聞き取りにくい」ではなく、事実に基づく話し合いになります。
どちら側の故障かを判断する方法#
| 確認 | 何を切り分けられるか |
|---|---|
問題のある端末での *43 |
PBX までの自社ネットワーク ↔ それ以外すべて。*43 がクリーンなら、電話機と店舗のネットワークは正常 |
| 同僚への内線通話 vs 外線通話 | 内線はクリーンで外線が不良なら、PBX と通信事業者の間の区間、または相手側 |
| 通話の録音 | 録音で聞こえる側の音声は PBX まで届いています。両方が聞こえるのに受話器では聞こえないなら、PBX からどちらかの電話機までの区間の問題 |
| ジャーナルの「音声」行 | 「内線 101 から音声が届いていない」なら自社の端末かそのネットワーク、「相手から音声が届いていない」なら相手側 |
| 同じジャックの別の電話機 | 同じ症状ならネットワーク、症状が消えれば端末かその設定 |
サポートに送るもの#
- 通話の日時（分単位まで）、相手の番号と内線番号
- どちらがどちらの声を聞こえなかったか、またはどちらがエコーを聞いたか
- その端末での
*43の結果：発信音、自分の声、途切れの有無、およびジャーナルの数値（損失、ジッター、RTT） - ジャーナルの通話カードのスクリーンショット（「音声」行を含むもの）
- 電話機の機種とファームウェア（端末タグの行）、接続方法（ケーブル / Wi-Fi）、ルーターの機種、SIP ALG が無効かどうか
- 専用 PBX の場合 — 再現した通話の SIP トレースのテキスト
ご連絡方法は「サポート」にあります。
よくある質問#
*43 で自分の声が遅れて聞こえるのはエコーですか？#
いいえ。*43 は「自分の声を返す」もので、遅延は PBX までの往復時間に等しくなります。300 ms までならほとんど気づきません。遅れが耳で分かるほど（0.5 秒以上）なら、実際の通話では不便になります — 原因は回線であり、電話機ではありません。
携帯電話からの通話だけ音が消えるのは、こちら側の問題ですか？#
おそらく違います。携帯の相手には携帯網という弱い区間があります。自分の端末で *43 を確認し、それがクリーンで内線通話も問題なければ、そのような通話の時刻をいくつかサポートに送ってください — どの区間で音が失われているかを確認します。
別のコーデック — G.729 や Opus — なら改善しますか？#
いいえ。当社の PBX は電話機に G.711（PCMA、PCMU）と G.722 を提示します — これらはすべての電話機が対応しており、音声を圧縮しないためエラーに強いです。G.729、Opus、AMR は電話機に提示されません。電話機側で有効にする意味はありません。
ルーターが通話に「干渉」しないよう、音声の暗号化を有効にできますか？#
現在はできません。電話機は TLS と SRTP なしの UDP / TCP で動作します。念のため電話機で SRTP を有効にすると、まさに無音の原因になります。ルーター対策に効くのは暗号化ではなく、SIP ALG を無効にすることです。
関連セクション#
- 電話が動かない：症状別の診断
- SIP 電話機の設定 — 通話品質の確認
*43、店舗のネットワーク - 電話用のネットワーク、ルーター、インターネット — ルーターメーカー別の SIP ALG、二重 NAT、回線
- 通話が切れる — 30 秒での切断も SIP ALG から始まります
- 通話ジャーナルと SIP トレース
- アナログ電話用ゲートウェイ：Grandstream HT、Yeastar TA と Dinstar DAG
出典#
- RFC 3550 — RTP と RTCP レポート。損失・ジッター・遅延はここから算出されます — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3550
- ITU-T G.114 — 片方向遅延に関する勧告（
*43における往復遅延のしきい値 150 / 300 ミリ秒は業界の慣行です） — https://www.itu.int/rec/T-REC-G.114 - Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Troubleshooting → Audio Issues: エコーと途切れる音声の原因
- Grandstream HT80x Administration Guide — Disable Line Echo Canceller (LEC)、Rx / Tx gain — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
- 構内交換機のコード:
shared/sip/advanced-options.json（direct_media=no、rtp_symmetric、force_rport、rewrite_contact、コーデック、rtp_timeout=0）、sip-edge/asterisk/rtp.conf（strictrtp=yes、ポート）、sip-edge/sipsync/linecheck.go（エコーテスト*43、しきい値 1 / 3 %、30 / 50 ミリ秒、150 / 300 ミリ秒） - 管理画面: 通話ログの「音声」行（
admin/app/[locale]/calls/i18n/CallsPbxLog.i18n.ts）、「双方向の音声」ブロック（admin/components/integrations/SipDeviceMediaHealth.tsx）、「発信時の呼び出し音 — 構内交換機から」（admin/components/integrations/SipOptions.i18n.ts）